張建國　李孝忠　張繼華（山東科技大學(xué)圖書館，山東泰安271019）

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我國聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)范式研究*

張建國李孝忠張繼華
（山東科技大學(xué)圖書館，山東泰安271019）

摘要：聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)代參考咨詢發(fā)展的趨勢。文章在概述與闡明聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵、特點、優(yōu)勢和模式的基礎(chǔ)上，分析了目前國內(nèi)聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)存在的問題，繼而從五個層面探討了我國聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的重點和對策。

關(guān)鍵詞：參考咨詢；傳統(tǒng)參考咨詢；虛擬參考咨詢；聯(lián)合虛擬參考咨詢

*文章系山東省泰安市2015年度哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃研究項目（15skx018）與山東科技大學(xué)2013年度教育教學(xué)研究“群星計劃”項目（qx2013284）的階段性成果。

Abstract：The collaborative virtual reference service has become the development trend of the virtual reference service. On the basis of illuminating the connotation，characteristics，advantages and patterns of the CVRS，this article analyzes the current problems existed in the CVRS in our country，then discusses the key points and countermeasures of the development of the CVRS in our country from five aspects.

Key words：reference service；traditional reference service；virtual reference service；Collaborative Virtual Reference Service

通訊技術(shù)和計算機技術(shù)的高速發(fā)展使得信息資源數(shù)量的遞增與膨脹呈現(xiàn)幾何級數(shù)的態(tài)勢，用戶多元化、精準(zhǔn)性與個性化的信息需求也與日俱增，單個圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)再也無法滿足用戶多樣化、全天候的信息需求，因此虛擬參考咨詢服務(wù)必須朝著合作化的方向發(fā)展。聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)（Collaborative Virtual Reference Service，以下簡稱CVRS），已經(jīng)成為虛擬參考咨詢服務(wù)模式發(fā)展的趨勢。

一、CVRS的內(nèi)涵、特點與優(yōu)勢

CVRS是指某些類型抑或特定區(qū)域的圖書館及其他情報機構(gòu)依據(jù)既定的原則、標(biāo)準(zhǔn)以及協(xié)議建立起通力合作的關(guān)系［1］，充分利用各參與館的信息資源與人力資源，通過統(tǒng)一的虛擬咨詢平臺，利用特定的軟件工具，聯(lián)合起來向更大范圍的網(wǎng)絡(luò)用戶提供的不受時空限制的虛擬參考咨詢服務(wù)。與異步式（asynchronous）和實時式（real-time）等其它兩種通常的虛擬參考咨詢服務(wù)方式相比，CVRS具有以下特點和優(yōu)勢：

一是咨詢解答方式的網(wǎng)絡(luò)化和智能化。用戶與咨詢館員可以不受時空的限制在網(wǎng)上實時或異時交流和溝通，從而使用戶能夠及時得到問題的答案。還有，網(wǎng)頁共享、網(wǎng)頁推送以及同步瀏覽、應(yīng)用共享和文本交互［2］等智能化技術(shù)均可通過網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺在咨詢過程中完成，實現(xiàn)了館員和用戶的一對多、多對多的智能化交流，也提升了虛擬參考咨詢服務(wù)工作的深度與廣度。

二是咨詢服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化和多元化。網(wǎng)絡(luò)用戶通過CVRS系統(tǒng)可獲得來自眾多參與館的多元化的協(xié)作服務(wù)，諸如學(xué)科導(dǎo)航、代查代檢、專題咨詢、知識庫檢索以及實時在線幫助等。協(xié)作館資深咨詢館員按照既定的分工分析用戶咨詢的問題，能夠提供更令用戶滿意的專業(yè)化答案。

三是信息資源和咨詢館員的協(xié)作化。傳統(tǒng)的虛擬參考咨詢服務(wù)在信息資源和咨詢館員的遴選上只能立足于單個館的資源。而在信息資源日益網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的當(dāng)下，單個館不大可能具備足夠的人財物力資源來滿足用戶愈來愈高的信息需求。CVRS模式凸顯出極強的協(xié)作優(yōu)勢和知識共享優(yōu)勢。

二、CVRS的模式

CVRS目前大體可區(qū)分為垂直分層、平行以及多元混合等三種服務(wù)模式：

垂直分層模式。該模式包括兩個交互：一是用戶與本地館的交互，二是本地館與中樞機構(gòu)（管理中心）的交互。其特點是用戶提交的問題與答案的傳遞都要通過本地館實現(xiàn)，本地館利用本館的咨詢館員和信息資源進(jìn)行解答。若本地館囿于資源條件的限制無法回答，則將該問題通過系統(tǒng)提交給中樞機構(gòu)，由中樞機構(gòu)依據(jù)既定的原則再將問題分派給組織內(nèi)其他合適的成員館進(jìn)行解答，而答案則再需由中樞機構(gòu)通過本地館傳遞給初始用戶。該模式的代表有QuestionPoint和Virtual Reference Canada［3］。

平行模式。該模式中，用戶通過中樞機構(gòu)的統(tǒng)一用戶界面提問，提問根據(jù)既定的原則分配給參與館及其學(xué)科專家或?qū)Ｂ氉稍儐T進(jìn)行解答。各成員間能夠?qū)嵤┪谋疽约耙粢曨l等的實時交互。英國的Ask A Librarian和上海高校聯(lián)合提供的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”都是該種模式的典型代表。

多元混合模式。其最大特點是直接面對最終用戶。即用戶既可向中樞機構(gòu)提問，由中樞機構(gòu)的咨詢員給予解答，也可向參與其中的成員館提問，由成員館的咨詢館員予以解答。假若某成員館回答不了來自用戶的提問，則由中樞機構(gòu)根據(jù)既定的原則將用戶引薦到適合解答該問題的成員館。假若全部成員館都無法回答該問題，則由中樞機構(gòu)的咨詢專家對該問題提出建議或指引。因此，這種模式既是平行的，又是分層的［4］，是一種集大成式的的多元化服務(wù)模式。中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)CALIS的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)二期項目就是這種模式的代表。

三、CVRS在我國的現(xiàn)狀

經(jīng)過文獻(xiàn)調(diào)研與檢索即可發(fā)現(xiàn)，截至目前，我國開展CVRS的較大型的系統(tǒng)共十幾個，譬如中國高校人文社會科學(xué)文獻(xiàn)中心（CASHL）學(xué)科咨詢、CALIS的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)以及全國圖書館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)等。其中，既有純高校館系統(tǒng)的，也有公共館系統(tǒng)的，還有區(qū)域性高校館和公共館聯(lián)合組建的。這些國內(nèi)創(chuàng)建較早、發(fā)展較為成熟、影響力也較高的CVRS基本上可以代表當(dāng)前我國CVRS系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀與服務(wù)水準(zhǔn)。同QuestionPoint和Virtual Reference Canada以及Ask A Librarian等國外較為先進(jìn)的參考咨詢系統(tǒng)相比，國內(nèi)CVRS在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與水平、服務(wù)模式與時間以及服務(wù)質(zhì)量評估機制、咨詢館員隊伍層次以及解答問題的廣度和深度等諸多方面，依舊存在著不小的差距。

四、國內(nèi)CVRS的發(fā)展策略

下一步，我國CVRS應(yīng)該結(jié)合國內(nèi)圖書館參考咨詢服務(wù)工作的實際情況，借鑒國外特別是歐美發(fā)達(dá)國家CVRS的先進(jìn)理念和實踐經(jīng)驗，趨利避害，揚長避短，走出一條適合我國國情的CVRS發(fā)展道路。除了領(lǐng)導(dǎo)重視以及增大投入等，尚需采取以下發(fā)展策略。

（一）加強對CVRS的宏觀調(diào)控

我國目前的CVRS系統(tǒng)大多是圖書情報機構(gòu)的自發(fā)自愿行為，基本上沒有官方的參與，因此參與方聯(lián)合行為的隨意性很大，各自為政，統(tǒng)一規(guī)劃闕如。類似的聯(lián)合行為難免流于形式，淺嘗輒止。我國CVRS模式若要繼續(xù)向縱深方向發(fā)展，需國家教育部、文化部或國家圖書館等有關(guān)部門加大對CVRS的宏觀調(diào)控，進(jìn)行總體布局規(guī)劃，打破條塊分割，秉持合作共享，引導(dǎo)CVRS逐漸步入良性持續(xù)發(fā)展的健康軌道。

（二）加大宣傳力度，打造圖書館CVRS品牌

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國CVRS利用率普遍不高。有基于此，圖書館界理應(yīng)加大CVRS的宣傳力度，主動地把專業(yè)化的CVRS帶給任何可能潛在的用戶。譬如可利用圖書館的網(wǎng)站、微信公眾號以及微博等新媒體和報刊廣電等傳統(tǒng)媒體全方位多方式地進(jìn)行不間斷的推介和宣傳，從而使用戶對CVRS有更全面而深入的了解，最終能將CVRS打造成為圖書館的品牌或者說是拳頭產(chǎn)品，成為社會大眾廣泛認(rèn)可的高質(zhì)量、高品位的特色化服務(wù)。

（三）組建素質(zhì)優(yōu)良的咨詢館員服務(wù)團(tuán)隊

綜合素養(yǎng)強的學(xué)科專家或?qū)Ｂ氉稍凁^員隊伍是CVRS得以成功實施的關(guān)鍵前提。但就目前來看，國內(nèi)圖書館界學(xué)科專家或咨詢館員的專業(yè)水準(zhǔn)以及知識構(gòu)成從總體上而言都比較低，這無疑嚴(yán)重制約了CVRS的發(fā)展。國內(nèi)業(yè)界理應(yīng)應(yīng)借鑒和吸取國外，尤其發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗與教訓(xùn)，在遴選學(xué)科專家或咨詢館員時對其綜合素養(yǎng)制定出系統(tǒng)而且具體的要求，在嚴(yán)格的資格評審認(rèn)證以及具體業(yè)務(wù)全面審慎考核的基礎(chǔ)上，擇優(yōu)錄用，并且做到寧缺毋濫。

（四）建立CVRS質(zhì)量評估與反饋機制

要分別從宏觀和微觀兩個層面一起著手改進(jìn)與提升CVRS質(zhì)量。宏觀層面需構(gòu)造專門的監(jiān)督機制，其成員應(yīng)由各合作方以外的專業(yè)人士構(gòu)成，并制定一整套具體的可操作性強的評估標(biāo)準(zhǔn)，對咨詢館員的服務(wù)行為進(jìn)行定期與不定期的評估與督察。微觀層面，各參與館也都需建立一整套服務(wù)質(zhì)量的反饋機制［5］，對用戶的反饋意見和建議進(jìn)行收集匯總和整理分析，以獎優(yōu)罰劣。

（五）構(gòu)建適當(dāng)?shù)难a償機制

自愿聯(lián)合本身就是資源共享而且互惠互利，但由于參與各方信息資源和人力資源分布的不平衡，所以聯(lián)合具有不平衡性：資源輸入館的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于資源輸出館。為此，需建立適當(dāng)?shù)难a償機制，以兼顧和平衡協(xié)作各方的權(quán)益。要對咨詢服務(wù)進(jìn)行成本核算，再通過對協(xié)作各方的咨詢資源和優(yōu)勢進(jìn)行權(quán)衡與評估，并依據(jù)參與方答疑釋惑的多寡來裁定補償費用的多少。

五、結(jié)束語

目前我國圖書館界的CVRS還處在發(fā)展的初級階段，與歐美等發(fā)達(dá)國家日臻成熟的CVRS相比仍有不短的距離。這一過程不可能一步到位，抑或一蹴而就，必須因地制宜，統(tǒng)籌謀劃，循序漸進(jìn)，分層次分階段，由易到難地逐步推進(jìn)。唯有如此，方能逐步搭建起切實符合我們國家圖書情報機構(gòu)實際情況的CVRS體系。

參考文獻(xiàn)

［1］趙春輝.中外高校圖書館數(shù)字參考咨詢宏觀對比研究［J］.圖書館，2015，6：93-96.

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［3］陳天倫.知識服務(wù)視角下的公共圖書館參考咨詢［J］.情報資料工作，2013，3：77-80.

［4］黃艷華.2003-2012年國內(nèi)高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式研究述評［J］.圖書館學(xué)研究，2013，6：14-17+29.

［5］袁紅軍.合作數(shù)字參考咨詢中咨詢團(tuán)隊知識轉(zhuǎn)移機理研究［J］.情報科學(xué)，2011，11：1653-1657.

中圖分類號：G252.1

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：2096-000X（2016）07-0033-02

作者簡介：張建國（1966-），男，山東萊蕪人，副研究館員，研究方向：知識管理與參考咨詢。李孝忠（1963-），男，山東諸城人，副研究館員，研究方向：圖書館管理。張繼華（1976-），男，山東臨沂人，館員，研究方向：信息教育。