張莉

摘 要：在數(shù)字環(huán)境下，參考咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展，能夠使得圖書(shū)館的服務(wù)能力與服務(wù)水平得到充分體現(xiàn)。本文在對(duì)數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館參考自信服務(wù)概念及特點(diǎn)進(jìn)行闡述的基礎(chǔ)上，對(duì)其服務(wù)體系構(gòu)建時(shí)的核心要素加以研究，并以此為基礎(chǔ)，完成數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式的構(gòu)建工作。

關(guān)鍵詞：數(shù)字環(huán)境；圖書(shū)館；參考咨詢(xún)；模式構(gòu)架

中圖分類(lèi)號(hào)： G258.6；G252.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2017）04-143-2

1 數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)概念及特點(diǎn)

1.1 數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)概念

對(duì)于這一服務(wù)來(lái)說(shuō)，主要借助互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)，來(lái)加強(qiáng)圖書(shū)館工作人員能夠與讀者取得有效的溝通與交流，從而方便讀者對(duì)圖書(shū)館資源有效獲取。這種咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展，能夠突破時(shí)間與空間上存在的限制，使讀者在享受這種服務(wù)時(shí)，完成對(duì)圖書(shū)館資源的隨時(shí)隨地獲取。

1.2 數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)特點(diǎn)

數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)?cè)诜?wù)過(guò)程中，展現(xiàn)出四大特點(diǎn)。一是信息來(lái)源較為豐富、渠道多種多樣，這里面包含的不僅包含圖書(shū)館本身的，還有來(lái)自世界各地的。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，上傳到網(wǎng)絡(luò)上，從而完成虛擬圖書(shū)館的有效構(gòu)建。二是服務(wù)形式存在多元化特點(diǎn)。參考咨詢(xún)服務(wù)在數(shù)字環(huán)境下，便能夠得到多元化開(kāi)展，主要可以借助微信公眾號(hào)、微博、電子郵件等相關(guān)方式來(lái)進(jìn)行溝通，從而打破傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)在時(shí)間與空間上存在的限制，使讀者與圖書(shū)館間可以得到有效溝通，并做到對(duì)讀者需求的極大滿(mǎn)足。三是服務(wù)理念更為人性化，在信息化時(shí)代，圖書(shū)館在為讀者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以讀者為根本，從讀者需求出發(fā)，借助互聯(lián)網(wǎng)，來(lái)為其提供更為個(gè)性、更為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。在使圖書(shū)館資源得到有效利用的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的有效提升。四是技術(shù)手段較為先進(jìn)，在數(shù)字環(huán)境下，咨詢(xún)服務(wù)在開(kāi)展時(shí)，所用到的技術(shù)手段都較為先進(jìn)，其可以借助檢索、大數(shù)據(jù)等方式，完成更為深度的系統(tǒng)化服務(wù)的有效開(kāi)展，從而讓讀者能夠享受到科學(xué)技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的便利。

2 數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)要素

2.1 館藏資源要素

對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，在參考咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)展時(shí)，應(yīng)當(dāng)以館藏信息資源為基礎(chǔ)。只有基于這一要素，方可使得咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量有所保障。在參考資源服務(wù)開(kāi)展時(shí)，所用到的資源，應(yīng)當(dāng)來(lái)源為圖書(shū)館館藏資源及網(wǎng)絡(luò)資源。而在對(duì)高校圖書(shū)館館藏資源做出建設(shè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使資源具有廣泛性，對(duì)各個(gè)專(zhuān)業(yè)論文、會(huì)議與專(zhuān)著信息都要做好收集工作。并在對(duì)資源對(duì)應(yīng)的文本信息進(jìn)行保存的基礎(chǔ)上，還要對(duì)圖像信息、視頻與音頻等信息做出保留。因此，可以通過(guò)館藏信息資源知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建來(lái)實(shí)現(xiàn)，對(duì)于構(gòu)建的知識(shí)庫(kù)，其在信息資源來(lái)源上，應(yīng)當(dāng)具有多樣化。對(duì)讀者提出的咨詢(xún)，能夠做好自動(dòng)記錄。同時(shí)使讀者在向館員進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，能夠體現(xiàn)在知識(shí)庫(kù)內(nèi)找到答案。通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)的有效建設(shè)，能夠使工作人員工作壓力得到有效緩解，同時(shí)有助于咨詢(xún)效率的提升。并在對(duì)咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄時(shí)，找出用戶(hù)咨詢(xún)特點(diǎn)，從而使咨詢(xún)服務(wù)更具有針對(duì)性。

2.2 技術(shù)資源要素

在參考咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)展時(shí)，需借助咨詢(xún)軟件來(lái)達(dá)到技術(shù)功能，咨詢(xún)軟件的運(yùn)用，能夠使讀者與館員間的交流得以實(shí)現(xiàn)。為了保障咨詢(xún)的穩(wěn)定性，因此，對(duì)于用到的咨詢(xún)軟件，應(yīng)當(dāng)具有穩(wěn)定性與可靠性。同時(shí)，還可以對(duì)網(wǎng)頁(yè)推送等技術(shù)進(jìn)行運(yùn)用。借助這些技術(shù)，能夠使讀者與館員間的交流方式得到有效轉(zhuǎn)變，甚至可以借助音頻與食品的方式，來(lái)完成整個(gè)參考咨詢(xún)服務(wù)。例如，借助網(wǎng)頁(yè)推送技術(shù)，館員便可以將制定的網(wǎng)頁(yè)向咨詢(xún)者進(jìn)行推送。

2.3 人力資源要素

參考咨詢(xún)服務(wù)中，館員為服務(wù)的主體要素，因此，對(duì)于館員來(lái)說(shuō)，其業(yè)務(wù)能力與綜合素質(zhì)，對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響。對(duì)于提供服務(wù)咨詢(xún)的館員，為了能夠使其服務(wù)質(zhì)量得到提升，應(yīng)當(dāng)具備圖書(shū)情報(bào)學(xué)科的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)能夠?qū)τ?jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)操作與檢索技術(shù)做到熟練掌握。同時(shí)，為了解決讀者提出的外文文獻(xiàn)問(wèn)題，還要求館員掌握一定的英語(yǔ)語(yǔ)言技能，從而在參考咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)展時(shí)，為讀者提供及時(shí)、有效的服務(wù)。

2.4 讀者要素

讀者作為參考與咨詢(xún)服務(wù)的對(duì)象，對(duì)其信息需求的獲取，是參考服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展方向。所以，讀者本身具備的信息素養(yǎng)及信息需求，包含在參考咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，表現(xiàn)出來(lái)的合作態(tài)度與溝通交流能力，都會(huì)對(duì)咨詢(xún)效果及服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)較大的影響。對(duì)于部分信息意識(shí)較差、同時(shí)對(duì)信息技能掌握不全的讀者，難以對(duì)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)做到有效利用。針對(duì)這一因素，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步做好宣傳與培訓(xùn)工作，使讀者能夠?qū)⒖甲稍?xún)服務(wù)做到有效利用。

3 數(shù)字環(huán)境下咨詢(xún)服務(wù)體系的構(gòu)建模式

3.1 資源的重構(gòu)及優(yōu)化

一直以來(lái)，圖書(shū)館館藏資源均是以紙質(zhì)版文獻(xiàn)為主，對(duì)于紙質(zhì)版的文獻(xiàn)來(lái)說(shuō)，其數(shù)量較多，同時(shí)所包含的信息較為全面，可以被再次挖掘并利用。因此，對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)對(duì)本身?yè)碛械酿^藏資源，完成數(shù)字化處理，從而使這些資源都能夠朝向網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行轉(zhuǎn)變，并在參考咨詢(xún)服務(wù)體系中得到有效運(yùn)用。同時(shí)，對(duì)資源的開(kāi)發(fā)，也應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶(hù)需求做好關(guān)聯(lián)，對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，在提供參考咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶(hù)信息需求做好分析，完成分析檔案的有效構(gòu)建，并對(duì)分析完成后的信息資源，都能夠以學(xué)科文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的方式進(jìn)行處理，并對(duì)信息安全作出有效防范。

3.2 對(duì)應(yīng)技術(shù)軟件的配備

在參考咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，需要完成安全、完善軟件系統(tǒng)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)工作。軟件系統(tǒng)的模塊功能是否完善、是否支持多種咨詢(xún)模式、是否具有一定得智能性、是否支持實(shí)時(shí)交流等是圖書(shū)館選擇咨詢(xún)軟件應(yīng)當(dāng)考慮的主要方面。此外，軟件系統(tǒng)還要具備網(wǎng)頁(yè)推送以及共同瀏覽功能。技術(shù)是服務(wù)的保障，是圖書(shū)館提供良好、便捷服務(wù)的基石。因此，技術(shù)系統(tǒng)的購(gòu)置或者開(kāi)發(fā)，是圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)不可或缺的重要一環(huán)。

3.3 對(duì)應(yīng)人力資源的配備

在圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的提升，很大一部分因素取決于人員配置，因此應(yīng)當(dāng)做好對(duì)咨詢(xún)服務(wù)人員組成及專(zhuān)業(yè)分布工作的開(kāi)展。在實(shí)踐過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)采取館外人員結(jié)合館內(nèi)人員的方式，來(lái)使咨詢(xún)方式得到進(jìn)一步完善。對(duì)于咨詢(xún)?nèi)藛T來(lái)說(shuō)，可采用分布式模式來(lái)完成配備，對(duì)于不同地方的參考咨詢(xún)館員，應(yīng)當(dāng)可以做好有效組織，并可以及時(shí)完成對(duì)讀者咨詢(xún)問(wèn)題的解答。采取這種措施，能夠使參考咨詢(xún)固定模式得到改變，從而可以不會(huì)受到地域與時(shí)間上存在的限制，使得信息資源與專(zhuān)家資源均可以實(shí)現(xiàn)共享。

3.4 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立

圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)提高咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。評(píng)價(jià)基準(zhǔn)可以來(lái)自三個(gè)方面：服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)管理。評(píng)價(jià)的主體可以由咨詢(xún)專(zhuān)家和用戶(hù)構(gòu)成，從而保證為圖書(shū)館參考咨詢(xún)的決策提供可靠并具有價(jià)值的信息。圖書(shū)館要對(duì)從各個(gè)層次中選出的人員進(jìn)行定期交流，并匯總評(píng)價(jià)信息及用戶(hù)對(duì)咨詢(xún)專(zhuān)家的意見(jiàn)和建議，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

4 總結(jié)

在數(shù)字環(huán)境下，完成參考資源服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，能夠?qū)π伦x者需求做到滿(mǎn)足，也是時(shí)代發(fā)展的大勢(shì)所趨。數(shù)字環(huán)境下所提供的網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)條件，為圖書(shū)館在新環(huán)境下發(fā)展，創(chuàng)造了較好的機(jī)會(huì)，其能夠使圖書(shū)館在數(shù)字環(huán)境中的影響力與表現(xiàn)力得以提升。然而，在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，還需要管理者不斷重視起來(lái)，需要館員不斷提升自身技能與素養(yǎng)，從而幫助圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)能夠得到更好的發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

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[4] 王天虹.基于用戶(hù)可感知的聯(lián)合虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的影響因素——以天津高校圖書(shū)館聯(lián)合虛擬參考咨詢(xún)?yōu)槔齕J].情報(bào)資料工作，2012（06）.

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