沙強(qiáng)　關(guān)云

摘要：

隨著中國(guó)老齡化時(shí)代的到來(lái)，老年人口比重逐年上升，在面對(duì)不同養(yǎng)老方式的選擇時(shí)多數(shù)老年人傾向于居家養(yǎng)老。獨(dú)居老人在生活中面臨諸多不便。情感上得不到滿(mǎn)足、生活上得不到幫助，本文主要從就醫(yī)需求方面采用PON分析方法來(lái)構(gòu)建模型，可以更全面地展示老年人同子女和社會(huì)之間的關(guān)系構(gòu)成，提出一種新的老年人服務(wù)設(shè)計(jì)的新模式，即需求處理中心，在服務(wù)設(shè)計(jì)的改善中可以更好提升老年人的主觀幸福感。

關(guān)鍵詞：

老年人 居家養(yǎng)老 PCN分析法 服務(wù)設(shè)計(jì)

一、引言

至2015年，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委發(fā)布了《中國(guó)家庭發(fā)展報(bào)告（2015年）》，報(bào)告顯示，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入人口老齡化快速發(fā)展階段，空巢老人比例高。到2050年，我國(guó)80歲及以上高齡老年人將達(dá)到1.08億，臨終無(wú)子女的老年人將達(dá)到7900萬(wàn)左右，失能老年人將達(dá)到1億左右，獨(dú)居和空巢老年人將占老年人口的54%以上。許多社會(huì)老年學(xué)家都表示，獨(dú)居老人很少有作為家庭角色與家庭成員互動(dòng)。在養(yǎng)老方面，老年人照料主要依靠自己和家庭成員，對(duì)社會(huì)服務(wù)需求較大。

居家養(yǎng)老是指老年人按照我國(guó)民族生活習(xí)慣，選擇居住在家庭中，而不是入住在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)，安度晚年生活的傳統(tǒng)養(yǎng)老方式。由于受傳統(tǒng)文化的影響，更多的中國(guó)老人還是選擇在家頤養(yǎng)天年，特別是高齡老人對(duì)到養(yǎng)老院和護(hù)理院養(yǎng)老都存在著一定的偏見(jiàn)或顧慮。居家養(yǎng)老是多數(shù)老年人選擇的養(yǎng)老方式，其適應(yīng)老年人的心理需求，同時(shí)老年人在自己熟悉的環(huán)境中生活更加能體現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)的落葉歸根的思想。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是有效地計(jì)劃和組織—項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)，并且在設(shè)計(jì)中將以人為本的理念貫穿于始終。服務(wù)設(shè)計(jì)中注重的是人與人、人與物之間的交互。

PCN分析方法提供了一種探討服務(wù)設(shè)計(jì)難題的結(jié)構(gòu)和方法體系，并展示服務(wù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性以及它們?nèi)绾伪磺逦馗拍罨拖到y(tǒng)地加以完善，同時(shí)PCN分析法是通過(guò)過(guò)程鏈網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)不同實(shí)體之間的交互過(guò)程。在《服務(wù)設(shè)計(jì)要法》一書(shū)中，主要運(yùn)用PCN分析法來(lái)分析服務(wù)設(shè)計(jì)的流程，所有設(shè)計(jì)中流程活動(dòng)的最終目標(biāo)都是改善過(guò)程鏈網(wǎng)絡(luò)中實(shí)體的幸福。

在居家養(yǎng)老的老人中很多獨(dú)居老人缺少家庭角色，因此這需要有一些與他們的家庭成員和社會(huì)成員之間的一些互動(dòng)。老年人的需求包含很多方面，其中要建立起老年人交互的情景模型可以更好地建立起居家養(yǎng)老的老年人和家庭社會(huì)之間的聯(lián)系，提高其生活滿(mǎn)意度。

三、PCN分析法

（一）基本概念

如果服務(wù)是交互的過(guò)程，那么分析服務(wù)就意味著分析交互的過(guò)程。傳統(tǒng)上采用的流程圖來(lái)表示過(guò)程，用連著箭頭和有注釋的流程符號(hào)來(lái)表示流程圖，在老年人單獨(dú)就醫(yī)過(guò)程中流程圖顯示的是單個(gè)實(shí)體在處理事情的過(guò)程（如圖1），并不能充分體現(xiàn)不同實(shí)體之間的交互服務(wù)過(guò)程。而PCN分析法則采用了流程技術(shù)的關(guān)鍵特征，更加強(qiáng)調(diào)交互服務(wù)過(guò)程的獨(dú)特性和設(shè)計(jì)的可能性。

PCN（process chain net）分析方法的基礎(chǔ)是PCN圖，它構(gòu)成了對(duì)服務(wù)過(guò)程、網(wǎng)絡(luò)、策略、創(chuàng)新以及其他管理問(wèn)題等分析的基礎(chǔ)，是研究和設(shè)計(jì)有效交互的系統(tǒng)化方法。PCN分析法是通過(guò)PCN圖分析不同實(shí)體之間的聯(lián)系，在老年人居家養(yǎng)老的過(guò)程中交互實(shí)體包括老年人、子女和社會(huì)關(guān)系中的實(shí)體。一個(gè)PCN圖是一個(gè)存在于分析結(jié)構(gòu)中的流程圖，例如老年人獨(dú)自就醫(yī)過(guò)程的PCN圖就可以體現(xiàn)不同實(shí)體之間的交互程度（如圖2）。居家過(guò)程中滿(mǎn)足需求的過(guò)程是流程圖，添加了實(shí)體中的交互關(guān)系就構(gòu)成了PCN圖。像供應(yīng)鏈一樣，過(guò)程鏈跨越多個(gè)實(shí)體并將其連接在一起。

（二）過(guò)程領(lǐng)域區(qū)域

以下就通過(guò)分析老年人就醫(yī)的過(guò)程來(lái)分析老年人就醫(yī)需求的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。居家養(yǎng)老老年人中的其他需求可以以此來(lái)進(jìn)行類(lèi)推改善。

服務(wù)系統(tǒng)中一般服務(wù)新系統(tǒng)之間的接觸主要有三種基本類(lèi)型：直接接觸、間接接觸和無(wú)接觸。例如老人自己前往醫(yī)院的過(guò)程中，老人和醫(yī)生的接觸就是直接接觸，老人和準(zhǔn)備看病器械的醫(yī)生之間是間接接觸，而老人準(zhǔn)備出門(mén)前的準(zhǔn)備就是和醫(yī)生的無(wú)接觸。與直接交互相鄰的區(qū)域就是代理交互，即一個(gè)實(shí)體在執(zhí)行涉及另一個(gè)實(shí)體的非人型資源的過(guò)程步驟。

在實(shí)體過(guò)程領(lǐng)域的中心是獨(dú)立處理的區(qū)域。實(shí)體的過(guò)程領(lǐng)域頂部的三角形標(biāo)識(shí)過(guò)程的控制程度；越靠近直接交互，則控制越少。通過(guò)“不可控工作”（例如，老人與醫(yī)生何時(shí)交互）與“可控工作”（例如，就醫(yī)前的準(zhǔn)備和醫(yī)生設(shè)施的準(zhǔn)備都是可控制范圍內(nèi)）之間的區(qū)別來(lái)說(shuō)明這一概念。

（三）不同主體的PCN圖

當(dāng)PCN的分析主體是獨(dú)居老人，當(dāng)老年人生病的時(shí)候在過(guò)程鏈中的主體就是老人和醫(yī)院。在自己?jiǎn)为?dú)就醫(yī)過(guò)程中，醫(yī)生在對(duì)老人的診斷過(guò)程就是直接交互。如果是突然出現(xiàn)的病癥通過(guò)撥打120就醫(yī)就是代理交互，因?yàn)橥ㄟ^(guò)電話(huà)聯(lián)系的是醫(yī)院和老人，醫(yī)生和老人直接沒(méi)有實(shí)現(xiàn)直接交互，但是代理交互和雙方都有聯(lián)系（如圖2）。

獨(dú)居老人就醫(yī)的另一種方法就是聯(lián)系子女陪同就醫(yī)，這樣老年人在滿(mǎn)足健康需求的同時(shí)又可以滿(mǎn)足其親情部分的情感需求。老人、子女、醫(yī)院這樣就是三方的之間的交互（如圖3）。三個(gè)實(shí)體之間都存在直接交互、代理交互和獨(dú)自處理的階段。

在服務(wù)的改善中，添加另一個(gè)過(guò)程鏈的實(shí)體“需求處理中心”（如圖4），通過(guò)社會(huì)建立改進(jìn)的最終目標(biāo)是改善受益者的幸福，這意味著創(chuàng)新的焦點(diǎn)是滿(mǎn)足更多需求的和使各種實(shí)體更加幸福。這樣圖4描述的就是四個(gè)過(guò)程實(shí)體的過(guò)程鏈網(wǎng)絡(luò)：①、老人；②、子女；③、需求處理中心；④、醫(yī)院。標(biāo)準(zhǔn)流程圖的連接符表示跨越PCN圖中不同頁(yè)面或部分的過(guò)程依賴(lài)，每個(gè)連接符帶有一個(gè)字母及數(shù)字，表示后續(xù)待執(zhí)行步驟所在的頁(yè)碼，即本例中步驟關(guān)聯(lián)的實(shí)體編號(hào)?！靶枨蠓?wù)中心”可以在通過(guò)政府或者盈利組織在幾個(gè)小區(qū)中設(shè)立一個(gè)點(diǎn)，可以聯(lián)網(wǎng)和老年人，子女之間實(shí)現(xiàn)信息的傳遞，提供門(mén)對(duì)門(mén)的服務(wù)，就像現(xiàn)在存在的快遞模式，可以實(shí)行單次的付費(fèi)模式或者按月按年結(jié)算服務(wù)。需求處理中西設(shè)立的原因是多數(shù)獨(dú)居老人的子女因?yàn)楣ぷ髟蛟谕獾夭环奖阏疹櫪夏耆说纳睿菀自斐衫夏耆饲楦猩系娜笔?。因此多了一個(gè)過(guò)程鏈實(shí)體，在服務(wù)老年人的設(shè)計(jì)中可以更完善地服務(wù)老年人。

在分析獨(dú)居老年人的三種不同就醫(yī)狀態(tài)中，通過(guò)PCN圖清晰地展示了在不同實(shí)體之間的流程狀態(tài)還有交互狀態(tài)。通過(guò)不同PCN圖之間的比較，可以更加完善老年人的家庭角色和非家庭角色作用的發(fā)揮，可以使老年人的主觀幸福感更好地滿(mǎn)足。

四、總結(jié)

老年人主觀幸福感的提升不僅是家庭的親情關(guān)心，還有家庭以外的活動(dòng)，所以建立需求處理中心同樣可以滿(mǎn)足老年人的主觀幸福感。需求處理中心類(lèi)似于快遞，可以稱(chēng)之為“情感快遞”，真實(shí)中的快遞傳遞的是真實(shí)的實(shí)物，而情感快遞傳遞的是父母和子女之間、老年人和社會(huì)之間的情感。

在服務(wù)設(shè)計(jì)的改善中，面對(duì)老年人的其他需求時(shí)，可以通過(guò)建立四個(gè)實(shí)體之間的PCN圖來(lái)分析老年人同家人和社會(huì)之間的溝通。服務(wù)設(shè)計(jì)包含五個(gè)層次，分別是“感覺(jué)需求、交互需求、情感需求、社會(huì)需求和自我需求”，這五個(gè)層次從低階到高階遞進(jìn)，情感快遞的實(shí)現(xiàn)可以更好地滿(mǎn)足老年人的交互、情感、社會(huì)和自我的需求。

老年人就醫(yī)問(wèn)題是居家養(yǎng)老老年人中面臨的重要問(wèn)題，很多獨(dú)居老人在家中突發(fā)身體問(wèn)題都是自己就醫(yī)或者等著外界幫助。但是在外界提供幫助的過(guò)程中存在時(shí)間問(wèn)題，如果通過(guò)設(shè)立需求處理中心，可以及時(shí)解決老年人的突發(fā)問(wèn)題。其還可以更加充分地豐富居家老年人的社會(huì)角色，提供更多老年人和子女以及社會(huì)之間的聯(lián)系。endprint