何昭順

摘要：隨著電子商務(wù)的興起，基于多種客戶的小件快遞業(yè)務(wù)快速發(fā)展，這種高利潤低風(fēng)險的的特點(diǎn)使一大批中小型快遞行業(yè)如雨后春筍般成長起來。而山東某快遞公司作為民營企業(yè)中的佼佼者在爭奪戰(zhàn)中面臨險峻的戰(zhàn)略困境。本文就山東某快遞公司在大學(xué)校園這個市場中的現(xiàn)狀為例展開討論。

關(guān)鍵詞：快遞公司；品牌；宣傳；代理點(diǎn)

一、山東某快遞公司的發(fā)展背景及其概況

山東某快遞公司為北京某快運(yùn)有限公司直屬全資分公司，成立于2001年4月29日，經(jīng)過8年的發(fā)展，目前年?duì)I業(yè)額近億元。山東某快遞分公司所轄山東省內(nèi)17個地級市及108個縣，直營網(wǎng)點(diǎn)63個，其中支公司2個，獨(dú)立城市營業(yè)所14個，市內(nèi)營業(yè)廳16個，操作點(diǎn)31個，另有合作網(wǎng)點(diǎn)87家；在職員工為715人，其中小件員為193人；運(yùn)營車輛97輛，小件員自帶車38輛。

山東某快遞公司十分重視企業(yè)客戶，對于眾多的散戶重視程度非常低。目前，公司的主要企業(yè)客戶有諸如國美、安莉芳、東港印務(wù)、西安楊森、蘇寧電器以及葛蘭素史克等等。像西安楊森、葛蘭素史克等企業(yè)客戶，該快遞公司為其提供從分揀、包裝、倉儲到運(yùn)送、異地調(diào)貨等的一條龍服務(wù)，并為公司的重要企業(yè)客戶配備專門的營銷人員以及客服人員，進(jìn)行一對一的專門服務(wù)。但是，隨著外資大型物流企業(yè)的進(jìn)入中國市場和國企的規(guī)模優(yōu)勢及運(yùn)營能力的不斷提升，勢必會與民營企業(yè)爭奪一些大的企業(yè)客戶，而勢單力薄的民營企業(yè)在這場爭奪戰(zhàn)中是處于劣勢地位。因此，該快遞公司作為一家民營企業(yè)，要想在激烈的環(huán)境下繼續(xù)生存下去，除了要努力留住原有的重要企業(yè)客戶，還必須不斷的去尋找并積極開拓新的市場。

二、山東某快遞公司在高校市場中的現(xiàn)狀

大學(xué)生是當(dāng)今社會中不可缺少的一個群體，他們接受新事物的能力極強(qiáng)，是一個綜合性消費(fèi)極強(qiáng)的群體。在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，淘寶店、聚美、樂峰等成為了大學(xué)生經(jīng)常光顧的地方，而成交率也是居高不下。這部分群體在快遞市場中占了很大比例。因此，各個民營快遞公司也競相去爭搶高校市場。為此，本人選擇某高校進(jìn)行了問卷調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該快遞公司在這場爭奪戰(zhàn)中存在著重重問題。

（一）知名度低下，宣傳不到位

在隨機(jī)抽取的30名大學(xué)生當(dāng)中，有高達(dá)78.1%的大學(xué)生從未使用過該快遞公司快遞服務(wù)，原因是沒有聽說過這個快遞。對于通過什么途徑了解該快遞公司快遞服務(wù)，其他和廣告分別占據(jù)第一和第二，其他是因?yàn)闆]有聽說過該快遞公司，所以對該公司絲毫不了解。而通過廣告了解該快遞公司中有很大一部分是將肯德基和處于快遞行業(yè)的該快遞公司快遞服務(wù)混淆。在網(wǎng)絡(luò)和電視廣告中頻繁出現(xiàn)的肯德基該快遞公司的宣傳廣告勢頭甚至蓋過了該快遞公司。在校園里，學(xué)生們普遍使用的快遞公司是申通、圓通和順豐。幾乎沒有人使用該快遞公司快遞服務(wù)。除了不了解該公司之外，知道該公司的也因?yàn)閷W(xué)校沒有代理點(diǎn)不方便郵寄而放棄選擇該快遞公司。由此可見，公司嚴(yán)重忽視了高校這個碩大的市場，不注重宣傳，一味將注意力集中于企業(yè)客戶。

（二）口碑不好

快遞口碑網(wǎng)上，可以看到淘寶客戶對該快遞公司的評價貶多余褒。在評價中可以看出，除了該快遞公司的總部所在地北京有著比較好的口碑之外，其余各地分公司及網(wǎng)點(diǎn)的口碑評價很低。網(wǎng)友普遍評論，該快遞公司速度慢、貨物會有破損、服務(wù)質(zhì)量差等等。甚至有網(wǎng)友感慨“怎一個差字了得”。由此可見，該快遞公司在管理上存在著嚴(yán)重的瑕疵。對于高校這個市場，由于公司在校園內(nèi)沒有代理點(diǎn)，需要在限定的時間內(nèi)在指定的地點(diǎn)收取快遞，同學(xué)們普遍反映，這給他們帶來眾多不便，在不方便取件的情況下，快遞人員需要進(jìn)行二次配送，無形之中增加了運(yùn)輸成本。

（三）客服偏好

山東某快遞公司的客服人員身兼數(shù)職，錄單、異地調(diào)貨、查件、催件以及負(fù)責(zé)個別散戶去網(wǎng)點(diǎn)或者本部寄發(fā)快遞等等，分工的不明確導(dǎo)致客服人員會有選擇性的為客戶服務(wù)。因?yàn)閷W(xué)生在公司是一個不被看重的客戶群體，所以他們的問題總是被擱置到一些重要客戶之后去處理，更多的時候是擱置不處理，只是象征性的安撫一下。這導(dǎo)致公司在高校市場中的客戶服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重低下。

三、山東某快遞公司在高校市場中的營銷對策

在競爭激勵并且已經(jīng)步入微利時代的今天而言，該快遞公司對高校市場的忽視意味著他不能建立一個良好的客戶關(guān)系。所以，為了能開拓一個新的市場，提出以下幾點(diǎn)策略：

（一）做好宣傳，提高在高校市場中的知名度

在學(xué)校發(fā)單頁；宣傳欄上貼海報；承辦校園晚會等大型活動；發(fā)放印有該快遞公司宣傳圖案的實(shí)用小物件，如環(huán)保袋、日歷、小扇子等等；在學(xué)校的廣播電臺以及廣場顯示屏上播放該快遞公司宣傳廣告；充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，大學(xué)生作為一個高素質(zhì)群體，是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)媒體的一個重要客戶群，像順豐、圓通等都有自己的官方微博、微信、易信等網(wǎng)絡(luò)媒體。該快遞公司也需要擁有自己的公眾賬號，建立自己的客戶群，借助這些網(wǎng)絡(luò)平臺來擴(kuò)大公司在高校市場中的知名度等等。

（二）建立代理點(diǎn)

讓學(xué)生和老師都能不定時的上門取件，給師生更多的選擇空間，這樣不會造成二次配送，也不會造成因?yàn)闆]有及時取件而退單的情況，最大限度的保證師生的權(quán)益。實(shí)行校園會員卡制度，通過設(shè)計(jì)獨(dú)特以及積分打折的會員卡來吸引學(xué)生的注意力；校園行李托運(yùn)優(yōu)惠活動；對于業(yè)務(wù)量較多的同學(xué)，進(jìn)行一系列的“該快遞公司有獎游戲”，在周末或者節(jié)假日進(jìn)行參與游戲贏獎品的活動，為代理點(diǎn)創(chuàng)收。

（三）提高該快遞公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的品牌形象

建立與校園客戶的良好客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。學(xué)生對于效率、送貨時間以及安全性需求很看重的百分比都高達(dá)50%以上。該快遞公司要想在高校市場中樹立良好的品牌形象，就需要提高運(yùn)送速度，縮短運(yùn)貨時間，提高安全性。此外，還要提高客服的服務(wù)質(zhì)量，真正的為學(xué)生解決在使用該快遞公司快遞服務(wù)過程的問題。

（四）免費(fèi)提供送貨上門以及免費(fèi)取件服務(wù)

為師生省去更多的麻煩。學(xué)生和老師的時間有時不會十分自由，對于能夠提供上門送取件服務(wù)，能節(jié)省師生的時間，會博得師生的好感。

（五）提高員工的整體素質(zhì)

讓員工認(rèn)識形象塑造的重要性和方法，自覺為該快遞公司塑造好的形象的；規(guī)范化員工的衣著，定期對員工言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)；制定和完善道德規(guī)范，培養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，并建立完善的道德激勵機(jī)制。圖二可以看出，學(xué)生對于服務(wù)態(tài)度十分看重和看重的比例占到了四分之三，由此，員工的精神面貌以及道德素質(zhì)的培育對于該快遞公司的品牌建立十分重要。

當(dāng)今的市場環(huán)境下，競爭日益激烈，企業(yè)的發(fā)展就是對競爭的較量，最終的勝利者唯有實(shí)力雄厚者，只有通過各種合理的手段來強(qiáng)化、鍛煉自己才是制勝關(guān)鍵。該快遞公司在發(fā)展企業(yè)客戶的同時，也要緊緊抓住高校這個十分具有潛力的市場，培育該快遞公司知名度和品牌理，建立良好的客戶忠誠度。雖然這個過程中還有很長一段路要走，但是只有在途中不斷完善自己，才能成就自己。只有抓住機(jī)遇，才能不斷壯大自己。才能屹立于競爭日益激烈的市場，才能有更好更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]《市場營銷原理（第13版）》（美）科特勒，（美）阿姆斯特朗著樓尊譯.中國人民大學(xué)出版社.2010年04月

[2]《市場營銷經(jīng)典案例與解讀》葉生洪，張泳，張計(jì)劃.暨南大學(xué)出版社.2006年09月

[3]《客戶關(guān)系管理在物流公司的應(yīng)用策略》王軍.牡丹江醫(yī)學(xué)院.2009年3月

[4]《生死轉(zhuǎn)型——基于平衡計(jì)分卡的該快遞公司公司案例分析》優(yōu)速團(tuán)隊(duì).武漢理工大學(xué)