肖　云，鄧　睿

(重慶大學(xué) a.公共管理學(xué)院；b.經(jīng)濟與工商管理學(xué)院，重慶　400044)

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城市社區(qū)服務(wù)供需主體互動回應(yīng)機制構(gòu)建

肖云a，鄧睿b

(重慶大學(xué) a.公共管理學(xué)院；b.經(jīng)濟與工商管理學(xué)院，重慶400044)

摘要：社區(qū)居委會與居民是城市社區(qū)服務(wù)供需架構(gòu)中的關(guān)鍵主體，兩者之間的互動回應(yīng)嚴重不足制約了社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，運用“回應(yīng)”理論探討城市社區(qū)服務(wù)供需雙方的互動關(guān)系，對雙方互動回應(yīng)面臨的障礙進行分析，并從居民社區(qū)主體意識、居委會服務(wù)意識及人員素質(zhì)、互動回應(yīng)渠道等方面剖析二者互動回應(yīng)“失效”的原因，提出構(gòu)建城市社區(qū)服務(wù)供需主體互動回應(yīng)機制的路徑。

關(guān)鍵詞：城市社區(qū)服務(wù)；供需主體；互動回應(yīng)；機制構(gòu)建

一、問題的提出

構(gòu)建以社區(qū)為重點的基層社會管理和服務(wù)體系已成為加強社會建設(shè)與創(chuàng)新社會管理的當(dāng)務(wù)之急?！渡鐓^(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2011—2015)》(下稱《規(guī)劃》)提出，要理順社區(qū)內(nèi)外權(quán)責(zé)關(guān)系，健全政府部門之間的協(xié)調(diào)機制、與社區(qū)之間的協(xié)作機制、社區(qū)組織之間的互動機制，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)發(fā)展的制度環(huán)境。與社區(qū)服務(wù)的種類及要求相適應(yīng)，社區(qū)服務(wù)的供給主體主要包括政府、社區(qū)自治組織、第三部門和商業(yè)性組織。當(dāng)前以社區(qū)居委會為代表的社區(qū)自治組織是中國社區(qū)服務(wù)的最直接供給者[1]，而居民無疑是社區(qū)服務(wù)的主要需求者，作為城市社區(qū)服務(wù)供需架構(gòu)中的兩個關(guān)鍵主體，有效互動回應(yīng)對于整個社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)意義重大。

“回應(yīng)”作為對一類社會互動現(xiàn)象、關(guān)系及過程的理論規(guī)制，主要指多元主體在一定社會結(jié)構(gòu)中基于共同利益、訴求的應(yīng)答、認同、實化及實踐的互動過程[2]。一個特定的回應(yīng)關(guān)系的建構(gòu)，必須首先存在某種訴求，然后才有應(yīng)答，因此互動主體主要表現(xiàn)為兩種角色類型：一是訴求的提出者，二是訴求的應(yīng)答者，即訴求主體和回應(yīng)主體，二者在社會回應(yīng)中可能重疊也可能相互轉(zhuǎn)換[3]。在社區(qū)服務(wù)供需主體的關(guān)系范疇中，社區(qū)居民作為訴求主體向居委會提出自己的服務(wù)需求時，社區(qū)居委會作為回應(yīng)主體只有積極回應(yīng)，方能向社區(qū)居民提供有針對性的高質(zhì)量服務(wù)；從另一種意義上說，當(dāng)居委會作為訴求主體提出要求時，作為回應(yīng)主體的社區(qū)居民如果能積極響應(yīng)，也可以達成對社區(qū)服務(wù)工作目標的認同并轉(zhuǎn)化為實際行動，這樣供需主體才可能形成穩(wěn)定持續(xù)的互動回應(yīng)關(guān)系。但調(diào)查顯示，現(xiàn)階段社區(qū)居民對居委會提供的服務(wù)知曉度很低，他們主動提出訴求的積極性不高，導(dǎo)致居委會不能針對居民需求提供有效服務(wù)；同時居委會在號召居民齊心協(xié)力共同提升社區(qū)服務(wù)時也無法得到居民的積極響應(yīng)，供需雙方互動回應(yīng)度不高，良性的互動回應(yīng)關(guān)系尚未形成，直接影響了社區(qū)服務(wù)體系的構(gòu)建與完善。本文著眼于分析社區(qū)服務(wù)供需雙方的兩個關(guān)鍵主體在形成良性互動回應(yīng)關(guān)系中存在的問題及原因，認為應(yīng)構(gòu)建雙方的互動回應(yīng)機制以保證供需主體互動回應(yīng)關(guān)系的穩(wěn)定性與持續(xù)性，從而全面提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，以利于實現(xiàn)《規(guī)劃》中提出的構(gòu)建社區(qū)服務(wù)體系的目標。

二、社區(qū)服務(wù)供需主體互動回應(yīng)關(guān)系形成的障礙分析

(一)需求主體缺乏提出訴求的主動性

作為需求主體的社區(qū)居民只有主動表達自己的服務(wù)訴求，居委會方能根據(jù)他們所提需求進行有針對性的社區(qū)服務(wù)供給。但有53.2%的社區(qū)居民表示不認識社區(qū)居委會的工作人員*本文數(shù)據(jù)來源：“重慶城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)發(fā)展中的差異與社區(qū)服務(wù)體系的構(gòu)建”課題組成員動員重慶大學(xué)學(xué)生于2013年2月利用寒假在自己家鄉(xiāng)社區(qū)隨機進行問卷調(diào)查，調(diào)查涉及到全國11省(自治區(qū)、直轄市)。社區(qū)居民部分的問卷共發(fā)出1 296份，收回有效問卷1 180份，有效回收率為91%；社區(qū)工作人員部分的問卷共發(fā)放568份，收回有效問卷508份，有效回收率為89%。抽取其中的663份城市社區(qū)居民問卷和244位城市社區(qū)工作人員問卷進行了本次研究。，同時僅有31.4%的社區(qū)居民表示遇到困難時會考慮向社區(qū)工作人員提出訴求，相當(dāng)一部分社區(qū)居民潛意識里并不認為社區(qū)居委會及工作人員能夠為他們“排憂解難”，正是由于對社區(qū)居委會及工作人員缺乏足夠的信任，社區(qū)居民在社區(qū)生活中很難主動向居委會表達服務(wù)訴求，更談不上積極響應(yīng)居委會的要求，居委會也難以針對居民訴求進行滿意的服務(wù)供給，供需主體的互動回應(yīng)關(guān)系不能穩(wěn)定建立，同時還有可能進一步拉大主體雙方的距離。

(二)供給主體的回應(yīng)缺乏積極性和針對性

居委會作為社區(qū)服務(wù)供給主體，應(yīng)積極主動了解居民需求并用針對性的社區(qū)服務(wù)進行回應(yīng)。但49.3%的社區(qū)居民表示沒有接受過社區(qū)提供的服務(wù)，51.3%的社區(qū)居民感到社區(qū)提供的服務(wù)不能滿足實際需求，致使社區(qū)居民對社區(qū)服務(wù)的接受度和滿足度較低。居委會缺乏回應(yīng)積極性的同時還缺乏針對性，調(diào)查顯示，社區(qū)服務(wù)供給項目與社區(qū)居民需求存在一定程度的錯位，社區(qū)居民認為目前應(yīng)優(yōu)先提供的部分社區(qū)服務(wù)同樣是其感到最為欠缺的，如社區(qū)居民認為應(yīng)優(yōu)先提供的六項服務(wù)*調(diào)查問卷中該題項共設(shè)計了14類服務(wù)項目，本文根據(jù)頻次高低分別提取了居民目前認為應(yīng)優(yōu)先提供的六項服務(wù)和感到最為欠缺的六項服務(wù)。依次為幫助弱勢群體(81.9%)、改善環(huán)境衛(wèi)生(74.7%)、醫(yī)療保健(58.5%)、調(diào)節(jié)社區(qū)糾紛(58.1%)、提供保潔保安(54.4%)；而目前感到最為欠缺的則依次是幫助解決就業(yè)問題(49.9%)、為流動人口服務(wù)(44.3%)、家政服務(wù)(42.1%)、醫(yī)療保健(39.1%)、文體活動(35.1%)、社會保障(45.9%)。幫助弱勢群體解決就業(yè)問題是社區(qū)重要的服務(wù)工作，這一項既是居民認為應(yīng)優(yōu)先提供的服務(wù)，又是他們感到最為欠缺的服務(wù)，類似情況還體現(xiàn)在醫(yī)療保健與社會保障等服務(wù)方面，這一對比反映了社區(qū)工作人員未能準確把握社區(qū)居民的服務(wù)需求，致使社區(qū)服務(wù)供給與社區(qū)居民需求無法有效對接。作為供給主體的居委會掌握了社區(qū)資源調(diào)配權(quán)，是社會回應(yīng)關(guān)系中的強勢主體，有較強的回應(yīng)能力和話語權(quán)；社區(qū)居民往往處于“弱勢”地位被動接受服務(wù)，即便服務(wù)供給不能滿足其需求，也無力按照自身意愿改變現(xiàn)狀。因此居委會更應(yīng)以服務(wù)者的姿態(tài)主動了解居民服務(wù)訴求，從而使社區(qū)服務(wù)惠及每位居民。而目前社區(qū)居委會作為回應(yīng)主體所提供的服務(wù)在數(shù)量和質(zhì)量上都難以滿足居民需求，主要還源于社區(qū)居委會與居民缺乏持續(xù)穩(wěn)定的互動回應(yīng)關(guān)系。

(三)供需主體雙方的良性溝通較為匱乏

居委會與社區(qū)居民要建立互動回應(yīng)關(guān)系需進行良好的溝通，實現(xiàn)居委會向居民傳遞組織要求和服務(wù)信息，使居民了解社區(qū)服務(wù)，進而響應(yīng)居委會的號召并參與到社區(qū)服務(wù)建設(shè)之中，同時居委會也可以此了解居民所需，這有助于社區(qū)服務(wù)供需主體雙方減少誤會和加深了解，進一步實現(xiàn)合作共贏以提升社區(qū)服務(wù)水平。然而63.5%的社區(qū)居民僅僅通過居委會的宣傳欄了解社區(qū)工作，通過社區(qū)舉辦的活動(29.4%)和提供服務(wù)(33.2%)了解社區(qū)工作的只占1/3左右。同時在對社區(qū)服務(wù)工作是否清楚的認識上，40.6%的社區(qū)工作人員與12.1%的社區(qū)居民認為清楚；社區(qū)工作人員認為只有11.4%的社區(qū)居民不清楚社區(qū)服務(wù)工作，而高達52.9%的社區(qū)居民表示不清楚居委會的服務(wù)工作(圖1)。有35.8%的社區(qū)居民對社區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意?？梢?，社區(qū)居民與居委會不僅缺乏直接溝通，在對社區(qū)提供服務(wù)的認知上也有很大差異。雙方之間存在著較大的“信息鴻溝”，服務(wù)信息不能實現(xiàn)雙向流通，由此導(dǎo)致的服務(wù)供給變動性大、多樣性不足和針對性不強等問題，成為當(dāng)前居民對社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀不滿的根源之一[1]。

圖1　社區(qū)居民和工作人員對于社區(qū)服務(wù)知曉度的認知對比

(四)需求主體回應(yīng)度總體偏低

“回應(yīng)度”是對回應(yīng)過程中參與回應(yīng)的多元主體間互動信息的相互吸納和行為相互影響程度的一種總體判斷和描述。體現(xiàn)回應(yīng)度的四組內(nèi)生性關(guān)系是響應(yīng)與激發(fā)、過濾與調(diào)適、扭曲與限制和抵觸與消解[4]。在社區(qū)守望相助的共同體中，如果服務(wù)供給主體提供的服務(wù)項目或舉行的社區(qū)活動能夠得到需求主體的認同與接納，需求主體便可能會用實際行動積極響應(yīng)，進而主動參與到社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)中。調(diào)查顯示，有76.5%的社區(qū)居民認為構(gòu)建社區(qū)服務(wù)體系需要廣大居民的積極參與，但83.6%的社區(qū)居民表示沒有參加過社區(qū)服務(wù)，而且37.4%和38.1%的社區(qū)居民對社區(qū)目前提供的服務(wù)項目及服務(wù)質(zhì)量評價較低和不滿意。這說明社區(qū)居民對居委會的社區(qū)服務(wù)建設(shè)號召并沒有高度認同、接納與響應(yīng)，而是根據(jù)自己的主觀判斷和價值取向?qū)游瘯奶栒倩蛞筮M行過濾或篩選，反映社區(qū)共同利益的信息由此可能被社區(qū)居民限制或忽略，甚至“抵觸與消解”，使供需主體雙方回應(yīng)過程中斷，最終導(dǎo)致回應(yīng)度降低和回應(yīng)關(guān)系解構(gòu)。

三、社區(qū)服務(wù)供需主體互動回應(yīng)“失效”的原因分析

(一)社區(qū)居民的主體意識尚未形成

社區(qū)居民的主體意識主要指居民對自身以獨立的社區(qū)成員身份參與社區(qū)服務(wù)等活動的認知。基于這種認知，社區(qū)居民不僅僅將自己看作是被動接受服務(wù)的客體，而是以主人翁姿態(tài)為社區(qū)發(fā)展積極貢獻自身力量，包括提出社區(qū)發(fā)展的建設(shè)性意見及參與社區(qū)組織的各項服務(wù)活動。而目前社區(qū)居民對于社區(qū)服務(wù)的認識存在一定偏差，仍有30.3% 的社區(qū)居民認為社區(qū)的服務(wù)工作“應(yīng)該讓社區(qū)工作人員自己去做”，說明相當(dāng)一部分社區(qū)居民潛意識里僅僅將自己看作是接受社區(qū)服務(wù)的客體，而不是積極投身社區(qū)服務(wù)的主體。有學(xué)者指出，在單位制向社區(qū)制的轉(zhuǎn)軌過程中，“單位記憶”的延續(xù)伴隨的“社區(qū)記憶”的缺失在某些群體中較為突出，單位占據(jù)了人們社會生活的大部分，社區(qū)更多地被看作是單純的物理居住空間，開展自我管理和社區(qū)服務(wù)的功能被忽視甚至遺忘[5]。 社區(qū)居民認知上的“錯位”淡化了其參與社區(qū)服務(wù)的責(zé)任感，加之居委會的回應(yīng)“缺位”，進一步消解了社區(qū)居民提出服務(wù)訴求的主動性，這些問題都直接阻礙了社區(qū)居民主體意識的形成，使他們難以積極響應(yīng)居委會共建社區(qū)的號召，更難以轉(zhuǎn)化為投身社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)的實際行動。

(二)社區(qū)工作人員的服務(wù)意識淡薄和素質(zhì)較低

社區(qū)服務(wù)體系的完善與優(yōu)化需要處于“優(yōu)勢”地位的居委會積極回應(yīng)社區(qū)居民服務(wù)訴求，這首先要求居委會及工作人員有明確的服務(wù)意識和良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。而目前居委會缺乏主動為社區(qū)居民服務(wù)的意識，在居委會承擔(dān)的總計6大類150多項任務(wù)中，95%以上都是上級職能部門布置的任務(wù)，居委會實際上變成了政府的“腳”[6]，導(dǎo)致其忙于回應(yīng)上級交予的任務(wù)，卻疏于回應(yīng)社區(qū)居民訴求。由服務(wù)供給主體向單一領(lǐng)導(dǎo)者的角色轉(zhuǎn)變，使居委會的服務(wù)意識逐漸淡化，很難將社區(qū)居民視為平等主體進行良性互動。

高素質(zhì)的社區(qū)工作人員是實現(xiàn)互動回應(yīng)的必要條件，但社區(qū)服務(wù)隊伍整體素質(zhì)與社區(qū)服務(wù)的發(fā)展要求不適應(yīng)已成為制約社區(qū)服務(wù)發(fā)展的一個主要因素[7]。調(diào)查顯示，他們的年齡集中在40~55歲之間，79.5%為大專及以下學(xué)歷，僅有25.8%的工作人員持有社會工作職業(yè)資格證書，26.7%的工作人員表示近三年未參加過社區(qū)服務(wù)工作的相關(guān)培訓(xùn)，在接受過培訓(xùn)的人員中，參加過兩天以上培訓(xùn)的普遍在3次以下，即平均每年不足1次。在社區(qū)工作人員素質(zhì)不高的情況下，專業(yè)人才匱乏問題也日漸凸顯，75.7%的社區(qū)尚沒有社會工作專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，這與《規(guī)劃》中提出的“力爭到‘十二五’期末每個社區(qū)至少擁有一名大學(xué)生或一名社會工作專業(yè)人員”的目標存在較大差距。近年來社區(qū)建設(shè)出現(xiàn)了一些新情況，經(jīng)濟發(fā)展與社會關(guān)系的變化催生了“空巢家庭”陪護、老年人身心保健服務(wù)、婚姻家庭問題咨詢與援助等一批新的服務(wù)需求，同時居民對社區(qū)提供服務(wù)的需求越來越向智能化、多樣化發(fā)展[8]。社區(qū)服務(wù)的項目和內(nèi)容已基本覆蓋了居民物質(zhì)生活和精神生活的各個領(lǐng)域，服務(wù)內(nèi)容已由早期的10多項發(fā)展到現(xiàn)在的200多項[9]。由于大多數(shù)社區(qū)工作人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，面對新情況和新問題感到力不從心，難以有效回應(yīng)社區(qū)居民的多元需求。

(三)社區(qū)服務(wù)供需主體互動回應(yīng)渠道不夠暢通

互動回應(yīng)渠道是連接居委會和社區(qū)居民雙方的通道，渠道暢通才能使雙方服務(wù)的訴求與回應(yīng)及時到達對方，互動回應(yīng)關(guān)系才可能穩(wěn)定建立。社區(qū)居民訴求送達到供給方的及時準確程度關(guān)系到其能否獲得針對性的社區(qū)服務(wù)，這要求居委會為社區(qū)居民提供現(xiàn)代化的服務(wù)訴求渠道。調(diào)查顯示，社區(qū)居民表示非常愿意接受多樣化的交互信息服務(wù)(70.6%)，愿意通過數(shù)字化信息服務(wù)平臺與社區(qū)溝通(72.4%)，說明社區(qū)居民希望居委會搭建溝通平臺并不斷暢通訴求表達渠道，而目前網(wǎng)絡(luò)作為社區(qū)內(nèi)信息溝通的重要平臺沒有發(fā)揮應(yīng)有作用，“兩網(wǎng)化”管理作為社區(qū)有效管理方式可連接社區(qū)與居民，但普及率僅有32.4%。雖然許多社區(qū)認為實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化管理，但社區(qū)網(wǎng)絡(luò)一般用于同上級組織聯(lián)系，而非與社區(qū)居民進行無障礙溝通。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理的社區(qū)，一個工作人員兼任的“格長”常常面對上千居民，溝通的時效性與針對性均無法得到保障，影響了供需雙方訴求和應(yīng)答的及時對接，社區(qū)居民服務(wù)訴求的主動性乃至參與社區(qū)服務(wù)活動的積極性便可能隨之消解，供需主體互動回應(yīng)關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性也無法得到保障。

(四)社區(qū)物質(zhì)基礎(chǔ)薄弱阻礙了互動回應(yīng)機制的建立

互動回應(yīng)機制的建立和運行需要一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，居委會有了經(jīng)費和服務(wù)設(shè)施保障才能擴大社區(qū)服務(wù)范圍以更好地回應(yīng)社區(qū)居民訴求。調(diào)查顯示，89.1%的社區(qū)工作人員表示社區(qū)日常工作經(jīng)費很緊張，主要源于資金渠道單一，84.8%的社區(qū)完全依靠財政撥款且額度很小。訪談得知，重慶市大部分社區(qū)居委會每年財政撥款僅在1~2萬元左右，多數(shù)社區(qū)沒有創(chuàng)收途徑，用于提供社區(qū)服務(wù)方面的支出捉襟見肘。部分有創(chuàng)收能力的社區(qū)，其收入也遠不能支撐服務(wù)開支，成都市武侯區(qū)涼水井街社區(qū)2014年3月公示的當(dāng)月財政撥款6 000元，自身創(chuàng)收4 000元，總計1萬元資金需面向轄區(qū)內(nèi)1萬余居民提供服務(wù)，加之日常行政開支，每位居民月平均服務(wù)經(jīng)費不足1元。除此之外，社區(qū)服務(wù)設(shè)施總量供給不足，社區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)缺口達49.19%[10]。在這種情況下，作為供給主體的居委會即使“有心”也無力回應(yīng)社區(qū)居民的服務(wù)訴求。

社區(qū)經(jīng)費的嚴重緊缺還影響到工作人員的積極性，社區(qū)工作人員承擔(dān)的是基層的繁瑣事務(wù)，但其薪酬水平普遍偏低，激勵措施缺乏，直接影響了他們回應(yīng)居民訴求的態(tài)度和效率。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)社區(qū)工作人員月薪集中在1 000~3 000元范圍內(nèi)(表1)，重慶市社區(qū)居委會主任的平均工資不足2 000元/月，低于重慶市人社局公布的2013年全市社平工資3 783元/月[11]，69.1%的受訪者表示社區(qū)工作人員不僅工資低且沒有建立正常的工資增長機制。加之他們認為“社保待遇有差別”、“職業(yè)發(fā)展不理想”等，近50%的受訪者坦言選擇社區(qū)工作是一種無奈或者過渡，如果有更好選擇會立即轉(zhuǎn)移到其他行業(yè)工作。

表1　社區(qū)工作人員的工資水平

四、社區(qū)服務(wù)供需主體互動回應(yīng)機制的實現(xiàn)路徑

(一)培育社區(qū)居民主體意識以激發(fā)其訴求的主動性

社區(qū)居民只有將自身視為提出需求和參與社區(qū)服務(wù)的主體時，才會關(guān)注社區(qū)服務(wù)發(fā)展狀況并提出服務(wù)訴求。因此培養(yǎng)社區(qū)居民的主體意識，激發(fā)其訴求主動性是構(gòu)建互動回應(yīng)機制的首要前提。首先要提高社區(qū)在居民心中的認同感和歸屬感。對社區(qū)的認同是社區(qū)居民將自身視為社區(qū)主體的前提條件，社區(qū)居民需要認識到社區(qū)的自然環(huán)境、服務(wù)現(xiàn)狀、人際關(guān)系與個人生活所需密切關(guān)聯(lián)，作為社區(qū)主體應(yīng)將社區(qū)建設(shè)的共治理念內(nèi)化為自己的價值追求，外化為參與社區(qū)服務(wù)的行動，只有這樣社區(qū)居民才能自覺將自己歸屬于社區(qū)。其次要注重培育主人翁意識和志愿精神，促使社區(qū)居民主體意識的形成。社區(qū)居委會應(yīng)鼓勵社區(qū)居民以主人翁的姿態(tài)為社區(qū)服務(wù)優(yōu)化出謀劃策，對于被采納并實施的建議要給予建議者以表揚和獎勵；社區(qū)居民還應(yīng)積極參與社區(qū)組織的豐富多樣的群眾性科、教、體、娛活動，以增加社區(qū)主體之間的溝通互動機會，提高社區(qū)居民對于自身主體角色的感知度，促使其形成社區(qū)服務(wù)發(fā)展的共同愿景，主動關(guān)心社區(qū)并積極提出服務(wù)訴求，進而為供需主體互動回應(yīng)機制的建立提供前提條件。

(二)強化居委會積極回應(yīng)社區(qū)居民訴求的意識

社區(qū)居委會樹立回應(yīng)居民訴求的意識是社區(qū)服務(wù)供需主體互動回應(yīng)機制建立的重要條件。一方面，居委會要明確服務(wù)主體的角色定位，強化積極回應(yīng)意識以避免消極回應(yīng)行為的發(fā)生。居委會工作人員應(yīng)主動了解社區(qū)居民的服務(wù)需求并進行分類，及時回應(yīng)社區(qū)居民急需的就業(yè)幫扶、醫(yī)療保健等服務(wù)，對暫不能提供的服務(wù)也應(yīng)及時告知處理意見。還要通過開展常態(tài)化活動營造“溝通、服務(wù)、便民”的文化氛圍，以此培育服務(wù)意識和助人精神，推動居委會與社區(qū)居民建立平等的服務(wù)供需關(guān)系，形成“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)供給模式，從而放低姿態(tài)真正關(guān)注社區(qū)居民現(xiàn)實訴求。另一方面，要進一步推動居委會的職能歸位，建立嚴格的行政事務(wù)社區(qū)準入制以減少居委會承擔(dān)的行政工作量，使其將更多時間用在社區(qū)服務(wù)項目的擴充以及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化上，真正做到及時有效回應(yīng)社區(qū)居民的服務(wù)訴求。

(三)提升居委會回應(yīng)社區(qū)居民服務(wù)訴求的能力

居委會的組織化程度較高并掌握了社區(qū)資源，在互動回應(yīng)關(guān)系中處于主動和優(yōu)勢地位，其回應(yīng)能力是構(gòu)建社區(qū)服務(wù)供需雙方互動回應(yīng)機制的根本保證。提升居委會的回應(yīng)能力，需要實現(xiàn)制度化回應(yīng)與非制度化回應(yīng)的有機配合。一方面通過制度化回應(yīng)助推居委會回應(yīng)能力的提升，其著力點應(yīng)放在社區(qū)服務(wù)征詢機制和反饋機制的完善上，具體可通過開設(shè)咨詢窗口、定期召開會議(社區(qū)聽證會、民主懇談會、社區(qū)代表會議)、專題研討等常態(tài)化機制及時回應(yīng)居民訴求，同時建立績效考核指標體系全方位評估社區(qū)居民對于居委會回應(yīng)行為的滿意度，提高社區(qū)服務(wù)工作成效。另一方面要推動非制度化回應(yīng)機制的完善，尤其是應(yīng)側(cè)重于針對居民臨時服務(wù)需求的快速有效回應(yīng)，如現(xiàn)場接待居民來訪、接受電話詢問及時回應(yīng)等?？傊?，在制度化和非制度化的回應(yīng)過程中，居委會通過對相關(guān)訴求信息進行判斷、篩選、處理以提升回應(yīng)能力，同時也整合了社區(qū)需求主體的相關(guān)利益，從而有助于互動回應(yīng)機制的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。

居委會回應(yīng)能力的提升還要注重以居委會為核心的社區(qū)服務(wù)人才隊伍建設(shè)?！渡鐣ぷ鲗I(yè)人才隊伍建設(shè)中長期規(guī)劃(2011-2020年)》指出：“未系統(tǒng)受過社會工作專業(yè)教育的社會服務(wù)人員要普遍接受一定時數(shù)的社會工作專業(yè)培訓(xùn)?！睉?yīng)依托高校、培訓(xùn)機構(gòu)等社會教育資源，有計劃、有系統(tǒng)地對在崗社區(qū)工作人員進行培訓(xùn)，同時完善這一群體的薪酬保障、人才評價、表彰獎勵制度，通過提升工作滿意度重塑其在具體回應(yīng)過程中的服務(wù)行為。還應(yīng)逐步實現(xiàn)社區(qū)工作人員隊伍的專業(yè)化，全面落實“一社區(qū)一名大學(xué)生”政策，對服務(wù)社區(qū)工作的大學(xué)生在人員編制、工資待遇、社會保障、招錄公務(wù)員等方面給予一定政策傾斜，從而為社區(qū)服務(wù)工作創(chuàng)造“拴心留人”的好環(huán)境。

(四)暢通社區(qū)服務(wù)供需主體互動回應(yīng)的渠道

渠道暢通是社區(qū)服務(wù)供需主體互動回應(yīng)機制形成的關(guān)鍵因素，它不僅可使居委會及時掌握社區(qū)居民的需求動態(tài)，以不斷提高社區(qū)服務(wù)的實效性，也可以強化社區(qū)居民的主體意識，激發(fā)其提出訴求并參與社區(qū)服務(wù)活動的積極性。首先，搭建主體雙方無障礙直接溝通平臺。如推進社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)具有訴求傳遞速度快、信息儲存容量大、溝通互動成本低、意愿表達顧慮少等優(yōu)點，應(yīng)鼓勵社區(qū)居民應(yīng)用微博、飛信等技術(shù)手段形成社區(qū)網(wǎng)絡(luò)呼叫系統(tǒng)，構(gòu)建社區(qū)信息化互動體系，以實現(xiàn)主體雙方在社區(qū)服務(wù)信息上的良性溝通與互動。北京市西城區(qū)德勝街道2011年啟動的“智能化民生服務(wù)與城市管理行動計劃”[12]，為社區(qū)服務(wù)優(yōu)化提供了一定經(jīng)驗。其次，通過間接溝通渠道實現(xiàn)雙方的有效互動。當(dāng)前社工組織、志愿者組織越來越多地介入到社區(qū)服務(wù)之中，客觀上增加了社區(qū)主體的溝通渠道，社區(qū)供需主體雙方均可通過這些組織開展的服務(wù)活動增進聯(lián)系，特別是在居委會和社區(qū)居民之間傳遞彼此訴求，以實現(xiàn)服務(wù)信息的雙向流通并推動供需主體互動回應(yīng)機制的真正構(gòu)建和良性運行。

(五)夯實互動回應(yīng)機制形成的物質(zhì)基礎(chǔ)

堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)是居委會回應(yīng)社區(qū)居民服務(wù)訴求的基本保障。第一，加大財政對社區(qū)服務(wù)的投入力度。政府應(yīng)將社區(qū)服務(wù)建設(shè)資金納入財政預(yù)算，對于社區(qū)環(huán)衛(wèi)、為老、咨詢等專業(yè)技術(shù)性較強的服務(wù)項目，可靈活運用政府購買公共服務(wù)的形式，通過委托代理、合同出租、憑單制購買等方式面向社會力量招標，并建立服務(wù)供給質(zhì)量的跟蹤監(jiān)督評價機制，以提高服務(wù)資金投入的社會效益。第二，拓寬資金籌集渠道。探索社區(qū)服務(wù)資金的社會化投入模式，逐步形成“政府投入為主、社會資金支持、低價收費補充”的服務(wù)運作機制，鼓勵社會團體、企業(yè)、個人以多種方式投資興辦社區(qū)服務(wù)事業(yè)，建立多元化的投入分擔(dān)機制。同時增強社區(qū)自籌資金的能力，堅持非營利性服務(wù)與有償?shù)蛢敺?wù)、互助自助服務(wù)協(xié)同推進，以緩解社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)資金不足的壓力。第三，加強社區(qū)服務(wù)硬件設(shè)施建設(shè)。著力落實《規(guī)劃》中提出的“每個社區(qū)至少建設(shè)一個綜合性、多功能的社區(qū)服務(wù)站，逐步形成以社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施為主體、各類專項設(shè)施為配套、服務(wù)網(wǎng)點為補充、室內(nèi)外設(shè)施相結(jié)合的設(shè)施網(wǎng)絡(luò)”的要求，通過硬件設(shè)施的完善提升居委會回應(yīng)社區(qū)居民訴求的質(zhì)量，確保供需主體互動回應(yīng)的有效性與持續(xù)性。

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(責(zé)任編輯彭建國)

Interactive and respondent mechanisms for supply and demand sides of the city community service

XIAO Yuna, DENG Ruib

(a.SchoolofPublicAffairs,b.SchoolofEconomicsandBusinessAdministration,ChongqingUniversity,Chongqing400044,P.R.China)

Abstract：Community residents and residents’ committee are the key subject of supply and demand structure in the city community service, gravely insufficient interaction and response between the two constraints to optimize the quality of community services. On the basis of the investigation, we use the “response” theory to analyze the interaction between supply and demand sides of the city community services and illustrate the obstacles of interaction, analyze the reasons for lacking of interaction and response from the consciousness of residents, neighborhood quality of service, response channels, etc. And then we propose several paths to build interactive and respondent mechanisms.

Key words：city community service; the subject of supply and demand; interaction and response; mechanism construction

中圖分類號：C912.81

文獻標志碼：A

文章編號：1008-5831(2016)01-0197-06

作者簡介：肖云(1955-)，女，重慶人，重慶大學(xué)公共管理學(xué)院教授，碩士研究生導(dǎo)師，主要從事社會保障與社會工作研究；鄧睿(1991-)，男，河南固始人，重慶大學(xué)經(jīng)濟與工商管理學(xué)院博士研究生，主要從事勞動經(jīng)濟與社會保障研究。

基金項目：國家社會科學(xué)基金項目“我國失能老人多元需求分析與長期照護服務(wù)體系的構(gòu)建”(12BSH071)

doi:10.11835/j.issn.1008-5831.2016.01.025

歡迎按以下格式引用：肖云，鄧睿.城市社區(qū)服務(wù)供需主體互動回應(yīng)機制構(gòu)建[J].重慶大學(xué)報(社會科學(xué)版),2016(1):197-202.

Citation Format: XIAO Yun,DENG Rui. Interactive and respondent mechanisms for supply and demand sides of the city community servi[J].Journal of Chongqing University(Social Science Edition),2016(1):197-202.

修回日期：2015-09-12