陳文峰

摘要：作為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在我國如火如荼地發(fā)展著。隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)由工業(yè)主導(dǎo)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)型趨勢的進(jìn)一步顯現(xiàn)，作為高附加值的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)勢必將成為推動我國未來經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎?？梢哉f，未來服務(wù)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性突破口就在于服務(wù)質(zhì)量、銷售、效益等能達(dá)到一個完美的互動融合。在這一輪新經(jīng)濟(jì)增長的搶灘大戰(zhàn)中，如何創(chuàng)新并強(qiáng)化經(jīng)營管理，贏得競爭市場的青睞，就成為現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)需要關(guān)注的一個熱點問題。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代服務(wù)企業(yè) 經(jīng)營管理 QT公司

隨著我國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)將不可避免的成為未來社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。從全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢來看，現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)也具有勢不可擋的發(fā)展?jié)摿?，世界各國都在大力發(fā)展高附加值的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，以利于占領(lǐng)后工業(yè)化時代的發(fā)展制高點。我國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)更是我國政府大力扶持的支柱產(chǎn)業(yè)，這對廣大服務(wù)企業(yè)而言，是極為利好的消息。但是，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)要在競爭異常激烈的市場環(huán)境中脫穎而出，抓好企業(yè)經(jīng)營管理無疑是關(guān)鍵。基于此，筆者就現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)如何抓好經(jīng)營管理進(jìn)行了深入淺出的研究，對成功典型——QT公司的經(jīng)營管理進(jìn)行了剖析，提出抓好現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的一些對策，以求對抓好我國現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理工作有所幫助。

一、我國現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營管理中存在的問題

近年來，我國現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的數(shù)量、規(guī)模、經(jīng)營水平以及競爭力雖然有了顯著提高；但是，我國的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在企業(yè)數(shù)量、經(jīng)營規(guī)模、規(guī)范化水平、經(jīng)營成功率及對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)度等方面與發(fā)達(dá)國家相比，還有很大差距；同時，服務(wù)企業(yè)的整體競爭力也比較弱。造成這一現(xiàn)象的主要原因還是在于我國現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營管理過程中存在眾多的問題。對此，筆者就這些問題進(jìn)行了簡單的概括，并就如何有效解決現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營管理中存在的問題提出了一些相關(guān)的解決對策。

（一）服務(wù)觀念未轉(zhuǎn)變，觀念上的障礙未突破

許多服務(wù)企業(yè)對現(xiàn)代服務(wù)內(nèi)涵的理解不全面、不準(zhǔn)確、存在很多缺陷。比如：有的服務(wù)企業(yè)認(rèn)為，服務(wù)企業(yè)向客戶提供的服務(wù)是附加性的；有的服務(wù)企業(yè)認(rèn)為，客戶享受服務(wù)只是一次性的，不在乎長久性的服務(wù)吸引；有的服務(wù)企業(yè)認(rèn)為，按照大眾普遍需求向客戶提供服務(wù)就可以獲得較好的利益回報；等等?？傊S多服務(wù)企業(yè)對現(xiàn)代服務(wù)內(nèi)涵的理解與現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供的服務(wù)有很大的偏差。對現(xiàn)代服務(wù)內(nèi)涵的正確理解應(yīng)是一切以顧客的需求為中心；其工作重心應(yīng)以服務(wù)產(chǎn)品為載體，謀求為顧客提供完整、優(yōu)質(zhì)、甚至具有特色的長久服務(wù)。

（二）不太注重服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營管理效益之間的平衡

當(dāng)前，我國許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營者往往忽視企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營管理效益之間的良性平衡，在追求企業(yè)經(jīng)營管理效益的同時不注重保持服務(wù)質(zhì)量，過分地追求經(jīng)營管理效益和降低成本，造成服務(wù)質(zhì)量的相對下降，從而導(dǎo)致企業(yè)與顧客關(guān)系的破壞，因而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營收入及利潤的進(jìn)一步下降，使企業(yè)陷入“經(jīng)營管理的惡性循環(huán)”。現(xiàn)時，我國許多地方的部分酒店或餐飲企業(yè)就是陷入“經(jīng)營管理的惡性循環(huán)”的典型代表。

（三）經(jīng)營管理模式“包打天下”，不能適應(yīng)不同的服務(wù)市場需要

當(dāng)前，我國許多服務(wù)業(yè)企業(yè)都采用“包打天下”的經(jīng)營管理模式，不能因應(yīng)不同的服務(wù)市場需求創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，以滿足不同服務(wù)市場的需要，使企業(yè)的經(jīng)營管理效果受到很大影響。

（四）只能提供普通而又容易被模仿的服務(wù)

普通的服務(wù)手段極易被競爭對手模仿，從而使得企業(yè)迅速失掉既有競爭優(yōu)勢。當(dāng)前，我國大部分服務(wù)企業(yè)缺乏對服務(wù)品牌的創(chuàng)樹及管理意識，對服務(wù)品牌的認(rèn)識涉入較少，甚至沒有感知，對服務(wù)品牌的認(rèn)識還停留在簡單的接受階段，缺乏自我品牌的創(chuàng)造意識；向客戶提供的服務(wù)大多是普通而又容易被模仿的服務(wù)，其服務(wù)手段極易被競爭對手模仿，因而使得企業(yè)既有的競爭優(yōu)勢迅速失掉。

二、抓好現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營管理的對策

（一）樹立現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，向顧客提供最大的服務(wù)讓渡價值

市場競爭的核心是爭奪顧客，企業(yè)要贏得長期顧客，就要創(chuàng)造顧客滿意。要做到這一點，企業(yè)要比競爭對手更了解顧客的需求及其消費行為。營銷大師菲利普.科特勒提出：“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品和服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。”在競爭日益激烈的當(dāng)下，用戶的滿意度直接影響著用戶對于企業(yè)/產(chǎn)品的忠誠度，最終直接影響到服務(wù)企業(yè)能否“留住”顧客。正因如此，每個公司都想了解自己客戶的滿意度狀況，以利于制定后續(xù)的經(jīng)營管理策略和規(guī)劃。而服務(wù)讓渡價值的大小往往又與顧客的滿意度成正比。因此，要想讓顧客滿意，就要向顧客提供最大的服務(wù)讓渡價值。

（二）堅持服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理效益兼顧的發(fā)展理念

只追求服務(wù)質(zhì)量、不講經(jīng)濟(jì)效益與只追求經(jīng)濟(jì)效益、不講服務(wù)質(zhì)量的理念和做法的效果一樣，都不利于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的長久生存和發(fā)展。QT等公司的成功發(fā)展實踐經(jīng)驗證明：現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)只有堅持服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理效益統(tǒng)籌兼顧的發(fā)展理念、堅持服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營管理效益之間的良性平衡、在注重經(jīng)營管理效益的同時注重保持或提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得顧客、贏得市場、贏得長久的生存和發(fā)展。

（三）與時俱進(jìn)地創(chuàng)立符合服務(wù)市場和企業(yè)發(fā)展需求的經(jīng)營管理模式

不同的服務(wù)對經(jīng)營管理的要求不同。現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)只有根據(jù)本企業(yè)所從事的服務(wù)工作探索出適應(yīng)服務(wù)市場和本企業(yè)發(fā)展要求的經(jīng)營管理模式，改變經(jīng)營管理模式“包打天下”的局面，才能贏得競爭優(yōu)勢。經(jīng)營管理模式是經(jīng)營管理方式的總稱，服務(wù)企業(yè)為了市場的需要，可以靈活采取多種多樣經(jīng)營管理方式。比如：針對低成本服務(wù)，可通過規(guī)范服務(wù)、加強(qiáng)管理，樹立質(zhì)優(yōu)價廉的形象，以質(zhì)優(yōu)價廉贏取顧客的認(rèn)可，從而贏得競爭優(yōu)勢地位；針對高端技術(shù)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好的市場，可通過提供個性化、高滿意度的優(yōu)質(zhì)特色保價服務(wù)，在贏得顧客的同時贏得利潤。

（四）創(chuàng)樹特色服務(wù)品牌形象

無特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以讓企業(yè)贏得長久的競爭優(yōu)勢。因此，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)要想贏得長久的競爭優(yōu)勢，就必須根據(jù)本企業(yè)的人文特點、所處的地理環(huán)境、顧客的需求等創(chuàng)樹競爭對手難以模仿的特色服務(wù)品牌。

由于現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)提供的種類繁多優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)相對地讓消費者沒有足夠的時間和精力去逐一了解、識別并記住各具特色的服務(wù)；而且傳統(tǒng)的服務(wù)價格、服務(wù)方式、服務(wù)品種等競爭方式正在逐漸對顧客失去既有的吸引力，即使服務(wù)的方式再好、質(zhì)量再高、獨具特色也不能一味地被社會公眾所主動認(rèn)識，社會經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入“好酒也怕巷子深”的時代。在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)提供特色服務(wù)種類繁多、“好酒也怕巷子深”的時代，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)要在社會公眾頭腦中樹立起優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)品牌形象，單靠有優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)還不行，還必須面向社會公眾采取多種宣傳方式大力宣傳自己的優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)；優(yōu)秀的服務(wù)本身就是最好的宣傳口碑，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)應(yīng)在樹創(chuàng)特色服務(wù)、確保做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得好口碑的前提下，采用形式多樣、社會公眾喜聞樂見等最能引起公眾共鳴和記憶的宣傳方式，多宣傳企業(yè)服務(wù)模式的變化、與行業(yè)內(nèi)其他品牌的不同之處、服務(wù)的提升點、典型感人的服務(wù)事例等，進(jìn)一步增強(qiáng)宣傳的效果，讓企業(yè)的優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)想象在社會公眾的頭腦中“快速扎根”、并在社會公眾的頭腦中樹立起優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)品牌形象。

三、QT公司在旅游服務(wù)行業(yè)中的經(jīng)營管理策略探析

（一）QT公司基本情況

QT公司是X省一家從事旅游資源投資的大型現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)。旗下的旅游資源涵蓋景區(qū)、酒店、旅行社以及交通等多個方面和領(lǐng)域。2015年，該公司以改革創(chuàng)新統(tǒng)攬全局，與時俱進(jìn)地調(diào)整經(jīng)營策略、創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，加強(qiáng)對外營銷和企業(yè)內(nèi)部挖潛工作，轉(zhuǎn)變銷售服務(wù)理念，堅持服務(wù)質(zhì)量和效益并行理念，注重企業(yè)特色形象品牌建設(shè)，使QT公司在新常態(tài)下保持健康快速發(fā)展，目前其資產(chǎn)總額已超過200億元，經(jīng)營收入也已突破30億元，投資額達(dá)到50億元，年利潤超過5000萬元。

（二）QT公司的經(jīng)營管理策略解析

1、轉(zhuǎn)變觀念，持續(xù)挖掘提升旅游服務(wù)質(zhì)量的空間

基于旅游服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理方式，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2015年，QT公司主要通過以下幾點強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理工作：深入開展顧客需求調(diào)查和分析；根據(jù)本企業(yè)實際和自身定位，制定并實施樹創(chuàng)品牌服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化技術(shù)技能培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化培訓(xùn)、服務(wù)過程的有效監(jiān)控、符合消費者利益且可完成的服務(wù)承諾與宣傳；實施具有推動作用和正確導(dǎo)向的激勵機(jī)制、持續(xù)不斷的改善服務(wù)和提高方案；及時采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施。

2、堅持服務(wù)質(zhì)量與效益并行的經(jīng)營理念

面對“2013年、2014年虧損面擴(kuò)大、虧損額上升”的嚴(yán)竣形勢，QT公司在確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下堅持突出效益的觀念，制定適應(yīng)服務(wù)市場需求的經(jīng)營發(fā)展策略，立足于市場和內(nèi)部挖潛，狠抓扭虧增盈。具體為：酒店要走“業(yè)務(wù)輕、資產(chǎn)重”兩條腿擴(kuò)張之路，既在物業(yè)和管理輸出上做文章、又要發(fā)揮資產(chǎn)效益；旅行社要在電商平臺建設(shè)、門市擴(kuò)張上加快步伐，統(tǒng)一品牌形象，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，攤薄經(jīng)營、服務(wù)成本；各景區(qū)要以游客的質(zhì)優(yōu)價廉等需求為導(dǎo)向，開發(fā)旅游新產(chǎn)品，均衡四季游。

3、統(tǒng)籌策劃，整合資源，打造特色，加強(qiáng)營銷，在旅游市場中樹立特色服務(wù)品牌形象

QT公司擁有較好的資源優(yōu)勢和強(qiáng)大的旅游產(chǎn)品供給能力。2015年，QT公司通過統(tǒng)籌策劃，整合資源，改變線路與產(chǎn)品的常規(guī)編排，策劃具有公司內(nèi)在特色的線路產(chǎn)品，打造該公司的品牌系列；通過推進(jìn)智慧景的區(qū)營銷一體化系統(tǒng)建設(shè)強(qiáng)化統(tǒng)一營銷，改變各自為戰(zhàn)、單打獨斗的營銷現(xiàn)狀，科學(xué)合理集中財力、物力、人力進(jìn)行有序營銷推廣，利用優(yōu)勢景區(qū)的成熟市場帶動成長型景區(qū)的市場拓展，以最小的市場拓展成本贏得更大的市場空間；實現(xiàn)資源的互補(bǔ)和與市場的無縫對接、特色服務(wù)品牌的快速傳播與形象塑造、經(jīng)營管理效益的顯著增長，使公司在扭虧增盈的同時在旅游市場中樹立起特色服務(wù)品牌形象。

四、結(jié)束語

總體而言，我國現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)雖然在不斷壯大，卻仍處于發(fā)展初期。企業(yè)決策者、經(jīng)營者只有不斷更新經(jīng)營服務(wù)觀念，堅持服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營管理效益之間的良性互動和平衡；注重與時俱進(jìn)地創(chuàng)立適應(yīng)服務(wù)市場和企業(yè)發(fā)展要求的經(jīng)營管理模式，樹創(chuàng)優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)并設(shè)法在社會公眾的頭腦中樹立起優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)品牌形象，才能讓企業(yè)在激烈的市場競爭中保持生存和發(fā)展。

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