范凡

（中鐵十局集團(tuán)有限公司，山東 濟(jì)南 250101）

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芻議施工企業(yè)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿情

范凡

（中鐵十局集團(tuán)有限公司，山東 濟(jì)南 250101）

［摘要］施工企業(yè)突發(fā)事件發(fā)生后，輿情應(yīng)對(duì)不力往往給施工企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面影響，有效應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)要建立施工企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)工作機(jī)制，建立施工企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)工作隊(duì)伍。在工作中，一要加強(qiáng)工作領(lǐng)導(dǎo)；二要突出工作重點(diǎn)；三要抓好檢查考核。

［關(guān)鍵詞］施工企業(yè)；突發(fā)輿情應(yīng)對(duì)；輿情監(jiān)測(cè)

當(dāng)施工企業(yè)處于輿論危機(jī)之中時(shí)，如何引導(dǎo)輿論和媒體風(fēng)向朝著理想的方向發(fā)展是當(dāng)務(wù)之急。如何審時(shí)度勢(shì)結(jié)合實(shí)際，針對(duì)自身特點(diǎn)，科學(xué)、規(guī)范、有效地做好突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)工作，是施工企業(yè)需正確認(rèn)識(shí)和面對(duì)的重要問(wèn)題。

一、建立施工企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)工作機(jī)制

一是建立新聞、信息發(fā)布機(jī)制。要建立和完善企業(yè)新聞發(fā)言人制度，施工企業(yè)應(yīng)確定新聞發(fā)言人，并對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)具有較高新聞、信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件水平的合格新聞發(fā)言人。新聞、信息發(fā)布要按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)發(fā)布”的原則，研究制定突發(fā)事件的發(fā)布方案，在統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)下，科學(xué)有序進(jìn)行發(fā)布，并堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，客觀反映事實(shí)真相。企業(yè)新聞、信息發(fā)布要實(shí)行統(tǒng)一管理，嚴(yán)肅發(fā)布工作紀(jì)律，經(jīng)授權(quán)后方可對(duì)外發(fā)布新聞、信息，未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，任何部門(mén)、單位和個(gè)人不得擅自發(fā)布新聞、信息。

二是建立輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)制。輿情監(jiān)測(cè)和研判工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是輿情應(yīng)對(duì)的前提。要對(duì)輿情進(jìn)行日常持續(xù)性的跟蹤與搜集，在此基礎(chǔ)上建立輿情信息庫(kù)，并針對(duì)某一突發(fā)事件或某一特定任務(wù)進(jìn)行有針對(duì)性的研判工作。建立及時(shí)、準(zhǔn)確的輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)制，有利于應(yīng)急處置工作，否則，會(huì)貽誤最佳處置時(shí)機(jī)，一些負(fù)面導(dǎo)向則會(huì)引發(fā)一系列矛盾，演變?yōu)樯鐣?huì)問(wèn)題，使企業(yè)陷入被動(dòng)。輿情監(jiān)測(cè)研判手段主要通過(guò)人工網(wǎng)絡(luò)收集、專(zhuān)業(yè)輿情監(jiān)測(cè)軟件分析，及報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體提供等［1］。施工企業(yè)要強(qiáng)化對(duì)輿情監(jiān)測(cè)研判相關(guān)知識(shí)、相關(guān)工具的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，提供輿情監(jiān)測(cè)研判的技術(shù)支撐和資金保障，加強(qiáng)軟硬件等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實(shí)配置相關(guān)資源，不斷提高對(duì)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)處置能力，完善輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)制。要不斷增強(qiáng)敏感性，對(duì)負(fù)面報(bào)道的傳播力、擴(kuò)散度、發(fā)展趨勢(shì)以及可能誘發(fā)的新問(wèn)題，運(yùn)用各種手段進(jìn)行及時(shí)地監(jiān)測(cè)和研判。

三是建立突發(fā)事件新聞處置機(jī)制。要根據(jù)引起輿論危機(jī)的突發(fā)事件類(lèi)別、出現(xiàn)不良報(bào)道的媒體層次和所造成后果的嚴(yán)重程度將輿論危機(jī)分為重大輿論危機(jī)和一般性輿論危機(jī)，相應(yīng)的應(yīng)對(duì)程序也各有不同。其中，處置施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要根據(jù)突發(fā)事件等級(jí)和相關(guān)要求，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)宣傳部門(mén)報(bào)告，積極穩(wěn)妥進(jìn)行突發(fā)事件施工現(xiàn)場(chǎng)處置。應(yīng)對(duì)媒體時(shí)，第一階段主要是部署媒體應(yīng)對(duì)工作，努力避免或消除負(fù)面報(bào)道的發(fā)生，包括發(fā)通知規(guī)范媒體應(yīng)對(duì)，成立輿情應(yīng)對(duì)小組，指定媒體接待人員，爭(zhēng)取政府及相關(guān)單位和部門(mén)幫助。第二階段主要是科學(xué)、規(guī)范、有效地開(kāi)展媒體應(yīng)對(duì)工作，努力減少負(fù)面報(bào)道及其影響，避免輿情發(fā)酵升級(jí)，包括完成新聞通稿和規(guī)范信息發(fā)布，規(guī)范媒體采訪活動(dòng)，啟動(dòng)施工企業(yè)突發(fā)事件專(zhuān)項(xiàng)輿情監(jiān)測(cè)工作，努力化解負(fù)面影響，及時(shí)準(zhǔn)確記錄情況?？偨Y(jié)和評(píng)估時(shí)，要對(duì)整個(gè)過(guò)程的相關(guān)資料進(jìn)行匯總，對(duì)輿情應(yīng)對(duì)的各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。

四是建立第三方合作機(jī)制。新聞媒體、新聞主管部門(mén)及工程施工領(lǐng)域的專(zhuān)家、學(xué)者等第三方機(jī)構(gòu)，在施工企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)工作中起著至關(guān)重要的作用，要把與第三方機(jī)構(gòu)的日常溝通放在施工企業(yè)公共關(guān)系處理的突出位置。要建立新聞溝通聯(lián)系區(qū)域負(fù)責(zé)制，實(shí)行新聞溝通聯(lián)系區(qū)域負(fù)責(zé)制與加強(qiáng)新聞報(bào)道工作相結(jié)合，要重視與新聞媒體和新聞主管單位溝通聯(lián)系的相關(guān)信息臺(tái)賬的建立和更新，保持溝通交流的連續(xù)性。

五是建立教育培訓(xùn)機(jī)制。要在施工企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)工作中建立教育培訓(xùn)機(jī)制。通過(guò)以會(huì)代訓(xùn)、專(zhuān)家輔導(dǎo)等培訓(xùn)方式和開(kāi)展突發(fā)事件應(yīng)對(duì)案例分析研討等學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)施工企業(yè)廣大員工，特別是各級(jí)管理人員相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使他們了解輿論危機(jī)對(duì)企業(yè)的傷害，認(rèn)識(shí)輿情應(yīng)對(duì)的重要意義，掌握與媒體溝通的基本技巧，熟悉《突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案》的基本要求，從而不斷提高施工企業(yè)突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)的能力。

二、建立施工企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)工作隊(duì)伍

一是建立新聞發(fā)言人隊(duì)伍。施工企業(yè)通過(guò)新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息，傳播企業(yè)形象。在面對(duì)各種突發(fā)事件時(shí)，新聞發(fā)言人能夠迅速及時(shí)地做出反應(yīng)，為媒體提供權(quán)威性的信息，保持與公眾的信息通暢，滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)，引導(dǎo)社會(huì)輿論。新聞發(fā)言人要由政治素質(zhì)高，職業(yè)素養(yǎng)好，輿情應(yīng)對(duì)相關(guān)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任。突發(fā)事件的新聞發(fā)言人，可由施工企業(yè)新聞發(fā)言人擔(dān)任，也可根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)，由當(dāng)事單位的領(lǐng)導(dǎo)、分管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)事件處置的業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。施工企業(yè)總部新聞發(fā)言人由董事會(huì)秘書(shū)擔(dān)任。所屬單位要統(tǒng)一信息發(fā)布渠道，指定專(zhuān)人擔(dān)任新聞發(fā)言人。

二是建立網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員是施工企業(yè)突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)的專(zhuān)業(yè)人員，通過(guò)及時(shí)做好輿情監(jiān)測(cè)、匯報(bào)、處置和網(wǎng)絡(luò)宣傳工作，擴(kuò)大和暢通宣傳渠道，為企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定提供良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。要建立多層級(jí)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，面對(duì)已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生較大負(fù)面影響的新聞危機(jī)，企業(yè)要組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員以網(wǎng)友名義進(jìn)行網(wǎng)上評(píng)論，通過(guò)發(fā)帖、跟帖、參與討論、參與投票等形式，說(shuō)明事實(shí)真相，形成主流聲音，消除負(fù)面輿論影響。要對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員進(jìn)行新聞宣傳和輿論應(yīng)對(duì)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，定期舉辦培訓(xùn)班，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地組織新聞發(fā)布應(yīng)急演練，不斷提高新聞宣傳和輿情應(yīng)對(duì)的工作能力。

三是建立新聞媒體與新聞主管部門(mén)隊(duì)伍。新聞媒體與新聞主管部門(mén)隊(duì)伍是施工企業(yè)進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)的寶貴資源，在企業(yè)突發(fā)事件輿論危機(jī)發(fā)生時(shí)，他們對(duì)輿情事件的態(tài)度、言論和做法直接影響著輿論導(dǎo)向。施工企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)和管理的過(guò)程中，要主動(dòng)與新聞媒體和新聞主管部門(mén)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系和通暢的溝通渠道，為及時(shí)有效開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)工作創(chuàng)造條件。要在出現(xiàn)輿論危機(jī)事件之初，第一時(shí)間與新聞媒體和新聞主管部門(mén)進(jìn)行溝通，啟動(dòng)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)研究制定處置方案有效應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)和最小范圍內(nèi)控制輿情事態(tài)發(fā)展，最大限度減少負(fù)面報(bào)道及其影響。與此同時(shí)，還要通過(guò)他們逐步加強(qiáng)正面宣傳力度，大力宣傳施工企業(yè)改革發(fā)展、科技創(chuàng)新、社會(huì)責(zé)任、環(huán)境保護(hù)等貢獻(xiàn)和舉措，積極引導(dǎo)輿論關(guān)注焦點(diǎn)，逐步修復(fù)企業(yè)品牌形象。

四是建立專(zhuān)家、學(xué)者隊(duì)伍。要在日常工作中建立與施工領(lǐng)域相關(guān)專(zhuān)家、學(xué)者的良好關(guān)系。在突發(fā)事件發(fā)生后，專(zhuān)家、學(xué)者隊(duì)伍作為事件本身客觀評(píng)判的第三方發(fā)聲更具權(quán)威性，對(duì)于減輕輿論壓力、化解輿論危機(jī)、修復(fù)企業(yè)形象等輿情事件處置的效果更為明顯。

綜上所述，施工企業(yè)加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)工作，一要加強(qiáng)工作領(lǐng)導(dǎo)。要加強(qiáng)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作的領(lǐng)導(dǎo)，施工企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)是突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)工作的第一責(zé)任人。施工企業(yè)總部成立輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)為成員部門(mén)，下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在企宣部門(mén)，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對(duì)具體工作。所屬單位要成立輿情應(yīng)對(duì)工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，加大對(duì)人力和財(cái)力方面的有力支持，將其列入各級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)重要議事日程，為做好突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)工作提供條件。二要突出工作重點(diǎn)。要突出工作重點(diǎn)，細(xì)化制定工作措施和實(shí)施計(jì)劃，抓好各項(xiàng)工作落實(shí)。施工企業(yè)總部和所屬各單位、各項(xiàng)目經(jīng)理部要建立完善相應(yīng)機(jī)制、應(yīng)對(duì)預(yù)案和臺(tái)賬，為突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)工作體系的有序運(yùn)作提供基礎(chǔ)保障。要配齊配強(qiáng)工作隊(duì)伍，組織落實(shí)突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)提高輿情應(yīng)對(duì)能力。要豐富手段，加強(qiáng)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)有效手段的探索和運(yùn)用，注重工作細(xì)節(jié)，提高工作實(shí)效。三要抓好檢查考核。逐級(jí)建立突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)工作的檢查考核制度和獎(jiǎng)罰制度。檢查內(nèi)容主要包括隊(duì)伍建立和培訓(xùn)情況，《突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案》的建立和落實(shí)情況，輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)和基本技能的宣傳教育情況，責(zé)任區(qū)域內(nèi)新聞媒體和新聞主管單位的溝通聯(lián)系情況，本單位的負(fù)面報(bào)道、輿論危機(jī)發(fā)生情況，輿情事件應(yīng)對(duì)情況。施工企業(yè)總部要把突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)工作的情況，列入各單位綜合考核內(nèi)容，納入各單位經(jīng)營(yíng)者年薪考核。

參考文獻(xiàn)：

［1］徐敬宏，李欲曉，方濱興，劉穎.非常規(guī)突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的生成及管理［J］.當(dāng)代傳播，2010，（4）.

（責(zé)任編輯：趙揚(yáng)）

［中圖分類(lèi)號(hào)］F272

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］2095—7416（2016）03—0065—02

收稿日期：2016-04-27

作者簡(jiǎn)介：范凡（1983-），男，山東濟(jì)南人，工程碩士，中鐵十局集團(tuán)有限公司政工師。