周 杰,李 軍

(1.西南交通大學經(jīng)濟管理學院,成都610031;2.四川師范大學商學院,成都610101)

大型醫(yī)院日常運營管理:預約調(diào)度研究

周 杰1,2,李 軍1

(1.西南交通大學經(jīng)濟管理學院,成都610031;2.四川師范大學商學院,成都610101)

隨著中國經(jīng)濟社會快速發(fā)展和人民生活水平提高,人民群眾對大型醫(yī)院高水平醫(yī)療服務的需求快速增加,大型醫(yī)院高水平醫(yī)療服務供不應求的局面短期之內(nèi)不會改變?；颊唛L時間等待和就醫(yī)環(huán)境擁擠造成患者“就醫(yī)體驗差”,大型醫(yī)院運營效率亟待提高,預約調(diào)度是大型醫(yī)院日常運營管理的有效途徑?；诓煌难芯坷碚摵头椒ɑ仡櫢鞣N醫(yī)療資源預約調(diào)度的研究成果,結合大型醫(yī)院預約調(diào)度工作現(xiàn)狀進行文獻述評,提出研究展望。

大型醫(yī)院;醫(yī)療運營管理;預約調(diào)度

一 研究背景

人的一生中或多或少會接受醫(yī)療衛(wèi)生服務,醫(yī)療衛(wèi)生服務與每個人息息相關。據(jù)世界衛(wèi)生組織官方網(wǎng)站發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,世界各國衛(wèi)生總費用占國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)的比重從1995年的7.4%增長到2013年的8.7%[1]。同期,中國衛(wèi)生總費用占GDP的比重從1995年的3.53%增長到2014年的5.55%[2]。雖然我國衛(wèi)生總費用占GDP的比重在穩(wěn)步增加,但從全球范圍內(nèi)橫向比較發(fā)現(xiàn),這一比重仍然過低。

隨著中國經(jīng)濟社會快速發(fā)展、人民生活水平提高和老齡化社會到來,人民群眾對醫(yī)療服務的需求快速增加。醫(yī)療服務需求的快速增加而醫(yī)療資源的總體有限,導致醫(yī)患之間的供需矛盾日益突出,區(qū)域中心城市大型醫(yī)院醫(yī)患供需矛盾尤為突出①。病人在醫(yī)院候診時間長、就診時間短的現(xiàn)象非常普遍,這種現(xiàn)象客觀上造成大型醫(yī)院人滿為患,直接體現(xiàn)為患者“就醫(yī)體驗差”。隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的普及,人們獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務的途徑拓寬,未來將會有更多患者期望得到大型醫(yī)院的高水平醫(yī)療服務。因此,大型醫(yī)院提供的高水平醫(yī)療服務供不應求的局面在短期之內(nèi)不可能發(fā)生根本性改變。要緩解患者“就醫(yī)體驗差”現(xiàn)象,需要增加醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入,引導病人改變不科學的就醫(yī)習慣,提升醫(yī)療服務行業(yè)的運營效率。

據(jù)2010年世界衛(wèi)生報告的保守估計,約20%—40%的衛(wèi)生資源因效率低下而被浪費[3],醫(yī)療服務行業(yè)的運營效率亟待提高,醫(yī)療運作管理應運而生[4]。預約調(diào)度是大型醫(yī)院管理醫(yī)療資源的一個有效途徑,它提前將醫(yī)療資源的服務能力進行分配,提高資源的利用效率、匹配供需關系、平緩病人流量,同時降低病人的等待時間[5]。因此,衛(wèi)生部要求自2009年11月起所有三級公立醫(yī)院均要開展預約診療服務。預約診療服務分為預約掛號服務和預約檢查服務兩大類。預約掛號服務主要針對門診病人,提倡實行分時段預約,按照預約優(yōu)先的原則,優(yōu)先安排預約病人就診。當醫(yī)生需要現(xiàn)代醫(yī)療技術檢查手段來輔助診斷、治療病人時,病人就要持醫(yī)囑提前到醫(yī)療技術檢查部門進行預約檢查服務。預約檢查服務是病人到相關科室預約檢查設備和醫(yī)務人員的服務。多年實踐發(fā)現(xiàn),預約診療服務能夠提高醫(yī)療機構的日常運營效率。2016年年初,北京市醫(yī)管局要求市屬三級醫(yī)院年內(nèi)全部推行“非急診全面預約”就診模式。自2016年3月7日起,四川大學華西醫(yī)院所有專家門診全部實行預約制和現(xiàn)場掛號制,專家門診額定號源數(shù)量,不再進行加號;所有普通?？崎T診也全部實行預約制和現(xiàn)場掛號制,號源不限制。

從國家宏觀政策導向和大型醫(yī)院實踐來看,先預約、后服務是大勢所趨。因此,預約調(diào)度研究將成為醫(yī)療運作管理研究的一個熱點。目前,我國正處于醫(yī)療體制改革的關鍵時期,作為醫(yī)療服務的具體實施者,大型醫(yī)院也在從各個方面不斷調(diào)整其服務策略,而預約調(diào)度工作是大型醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務的重要改革措施。因此,規(guī)范合理的預約調(diào)度策略,對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務質(zhì)量和病人滿意度、實現(xiàn)以病人為中心的和諧的醫(yī)患關系具有重大現(xiàn)實意義。

二 文獻回顧

醫(yī)療資源種類繁多,涉及到手術室、病床、急診室、醫(yī)護人員、診療設備、血液庫存、藥品庫存等方面。羅利和石應康對門診資源、醫(yī)技資源、手術室資源和病床資源的調(diào)度優(yōu)化及方法進行了系統(tǒng)闡述,并以四川大學華西醫(yī)院為對象進行了實際應用分析[6]11-14。針對每一類具體的醫(yī)療資源,從不同的理論視角出發(fā),學者基于仿真模擬進行了預約規(guī)則研究,基于收益管理理論進行了預約調(diào)度策略研究,基于排隊論方法對病人而言十分敏感的等待時間和對醫(yī)療機構而言十分敏感的空閑時間進行了研究。

(一)基于仿真模擬的預約規(guī)則研究

要進行仿真模擬首先需要設定預約規(guī)則,預約規(guī)則主要通過限制每個時間段內(nèi)安排病人的數(shù)量和病人預約間隔時間來體現(xiàn)。通常的做法是在確定主要的優(yōu)化目標后提出不同的預約規(guī)則,然后通過仿真分析尋求該目標效用下的最優(yōu)預約規(guī)則。

Ho等提出了時間段長度不等的預約規(guī)則,該規(guī)則使前一部分病人的到達間隔時間小于服務時間均值,后一部分病人的到達間隔時間大于服務時間均值,其仿真模擬對比分析表明,該預約規(guī)則能夠有效控制設備空閑時間成本和顧客等待時間成本[7]。Klassen和Rohleder指出,醫(yī)療環(huán)境中不僅需要考慮按預約時間前來的預約病人,還需要考慮不預約直接前來就診的病人,并且為他們預留一定的時間段。其仿真模擬研究表明,為非預約病人預留的時間段放在服務期前面,預約病人的等待時間會改善,但是非預約病人的服務比例會降低;將預留時間段放在服務期的后面,醫(yī)生的空閑時間和非預約病人的服務比例會改善;將預留時間段放在服務期的中間,可使預約病人等待時間成本和醫(yī)生空閑時間成本的加權和最小[8]。Kolisch和Sickinger進一步將病人類型分為提前預約的門診病人、不預約的住院病人和急診病人,以醫(yī)院期望收益最大化為目標,研究兩臺CT設備為這三種病人提供放射服務的預約調(diào)度問題[9]。

放射科的放療病人與門診病人或單純進行醫(yī)學造影成像的掃描病人有所不同。放療病人一個療程需要接受多次放射治療,故需多次預約放療設備,并且相鄰兩次放療時間有嚴格限制。Sauré等針對放療病人的預約調(diào)度問題進行了研究,目標效用是實現(xiàn)醫(yī)患雙方總成本最小(總成本包括預約病人等待時間成本、未預約成功的推遲預約成本和醫(yī)療資源加班成本),其根據(jù)英屬哥倫比亞癌癥研究所的數(shù)據(jù)進行了仿真實驗,給出了近似最優(yōu)預約策略[10]。

現(xiàn)實生活中預約病人不按預約時間準時到達的現(xiàn)象大量存在。羅利等將服務期分為等長時間段,每個時間段內(nèi)安排不同數(shù)量的病人,考慮了有不守時病人的CT室預約規(guī)則設計問題,仿真結果顯示,其提出的預約規(guī)則使門診病人和住院病人的平均等待時間大幅縮短[11]。

一個好的預約調(diào)度策略不僅可以有效控制病人的等待時間、醫(yī)療資源的加班時間和空閑時間,還可以增加病人的就診機會、提高服務系統(tǒng)運行效率、增加醫(yī)療機構的收入,實現(xiàn)整個服務系統(tǒng)的綜合效益最大。當研究目標是實現(xiàn)服務系統(tǒng)的綜合效用最大(或成本小)時,收益管理理論是進行系統(tǒng)分析的有力工具之一。

(二)基于收益管理理論的預約調(diào)度研究

無論是政府舉辦的公立醫(yī)院,還是社會力量舉辦的私立醫(yī)院或私人診所,都要在合理控制各項成本的基礎上提高醫(yī)療機構的收益,入不敷出的醫(yī)療機構不可能長期生存,即使是政府資助的公立醫(yī)院也要考慮收支問題,才能使醫(yī)院健康運行。

在一些傳統(tǒng)服務行業(yè)(如航空業(yè)、酒店業(yè)、租賃行業(yè)等),收益管理的應用已經(jīng)相當成熟。收益管理的核心是將適當?shù)漠a(chǎn)品以適當?shù)膬r格在適當?shù)臅r間和地點銷售給適當?shù)念櫩?以獲取最大的經(jīng)濟效益[12]1-4,它是對易逝資源進行存量控制的有效理論和方法。Chapma和Carmel提出將收益管理理論應用到醫(yī)療資源預約調(diào)度中[13]。Gupta和Denton指出,將收益管理理論應用到醫(yī)療資源預約調(diào)度還存在一些瓶頸制約[14],這些制約因素即是醫(yī)療服務業(yè)與傳統(tǒng)服務業(yè)存在的差異。體現(xiàn)在:(1)傳統(tǒng)服務行業(yè)的容量相對固定,不易在短期之內(nèi)增加容量,而在醫(yī)療服務業(yè)可以通過加班、加床等方式迅速增加容量;(2)傳統(tǒng)服務行業(yè)很少需要考慮緊急需求,而醫(yī)療服務業(yè)隨時面臨不確定的緊急需求,滿足隨機需求是衡量醫(yī)療服務行業(yè)服務質(zhì)量的重要指標[15]; (3)傳統(tǒng)服務行業(yè)屬于充分競爭的行業(yè),座位或者客房資源空置的概率較大,而在醫(yī)療服務業(yè),大型醫(yī)院常常面臨的是供不應求的局面,病人被延遲服務的現(xiàn)象較為普遍;(4)傳統(tǒng)服務行業(yè)可以對同種服務或產(chǎn)品采取差別化定價,而醫(yī)療服務業(yè)收費標準一般是政府定價,醫(yī)院對同質(zhì)的服務必須嚴格按照政府規(guī)定收費,不得擅自提高收費標準②;(5)傳統(tǒng)服務業(yè)因行業(yè)特性可以把實現(xiàn)收益最大作為單一目標,而醫(yī)療服務業(yè)屬于公益性行業(yè),單純以收益為導向會使醫(yī)療服務失去公益性質(zhì)。姚大衛(wèi)在2014年香港城市大學舉行的醫(yī)療管理研討會上指出,可以應用收益管理的工具和原理對醫(yī)療服務的質(zhì)量和效率進行權衡,使醫(yī)療資源高效運行,同時合理控制醫(yī)患雙方的收益和成本③。

上述差異雖然在一定程度上制約了收益管理理論在醫(yī)療服務業(yè)的應用,但卻激發(fā)了相關學者的研究熱情,將醫(yī)療服務行業(yè)特色和收益管理理論相結合的研究成果不斷出現(xiàn)。Gupta和Wang研究了考慮病人偏好的診所收益管理問題,診所面臨的調(diào)度問題歸結為決定接受哪些病人的預約請求來實現(xiàn)診所收益最大,其針對每類病人給出了預約限制數(shù)量[16]。Dobson等研究了初診醫(yī)療機構為臨時需求病人預留容量的問題,其主要以在上班時間沒有獲得服務的臨時需求病人的平均數(shù)量和預約病人的平均等待隊列長度兩個指標來衡量預留容量的效果[17]。數(shù)值和仿真實驗表明,對沒有超負荷的工作環(huán)境,最優(yōu)預約策略與三個因素相關,這三個因素分別是處理溢出的臨時需求病人的成本、推遲一個臨時需求病人的成本和臨時需求病人比預約病人先到的比例;對超負荷的工作環(huán)境,最優(yōu)的預留水平只與服務兩種病人的收益相關。陳超等將收益管理應用到中國的社區(qū)醫(yī)院病房管理中去,研究兩價格等級和多價格等級病房的分配問題[18]。羅太波等用收益管理方法研究了有兩種醫(yī)生類型的醫(yī)院門診預約掛號存量控制問題[19]。羅利等研究了區(qū)分病人類型的診療設備預約優(yōu)化問題,獲得了最優(yōu)預約調(diào)度策略[20]。曹萍萍和唐加?？紤]了有取消預約情形的門診預約調(diào)度問題,得到了預約病人的最佳預約數(shù)量[21]。

上述研究工作均假設非預約病人只能在沒有被預約出去的時間段接受診療服務,且假設所有病人在安排的時間段內(nèi)完成服務,所以非預約病人對預約病人沒有影響。然而,臨時隨機需求是醫(yī)療環(huán)境的一個重要特征,他們對預約病人存在影響,因此預約調(diào)度研究應當考慮臨時隨機需求。Green等研究了大型醫(yī)院核磁共振設備的病人調(diào)度問題,目標是實現(xiàn)醫(yī)院期望收益最大[22]。調(diào)度人員每隔一段時間就面臨提前預約的門診病人、隨機到來的住院病人和隨機到來且需盡快處理的急診病人的需求,其通過邊際分析給出了使系統(tǒng)期望收益最大的病人選擇方案。Luo等加入預約病人爽約情形,研究了有服務中斷情形的預約調(diào)度問題,其目標是確定最優(yōu)的預約人數(shù)和每個病人的預約時間實現(xiàn)期望凈利潤最大(這里的凈利潤是病人的收益減去病人的等待成本和服務提供者的加班成本)[23]。閻崇鈞等同樣考慮了有臨時到達患者的預約系統(tǒng)聯(lián)合能力計劃與調(diào)度問題,文中假設臨時到達患者與預約病人一同加入等待隊列候診[24]。

除了門診資源和診療設備資源需要預約調(diào)度外,醫(yī)療機構的手術室資源同樣需要預約調(diào)度來實現(xiàn)精細管理。手術室是大型醫(yī)院的核心資源,也是大型醫(yī)院最重要的收入來源[6]。Gupta闡述了手術室運作管理中的三個問題:一是應該怎樣給不同科室的手術分配手術室資源以實現(xiàn)收益最大的問題;二是怎樣制定非急診手術的預訂策略問題;三是在確定一個服務期內(nèi)的手術臺數(shù)和手術種類后,手術應該怎樣排序的問題[25]。

(三)基于排隊論方法的服務系統(tǒng)性能研究

醫(yī)療服務系統(tǒng)有時需要重點關注病人等待時間和系統(tǒng)利用效率等關鍵指標,因為它們是改善患者“就醫(yī)體驗”和提高優(yōu)質(zhì)稀缺醫(yī)療資源利用效率的核心指標,建立排隊系統(tǒng)可以分析服務系統(tǒng)的關鍵性能指標,以使服務系統(tǒng)處于最佳運營狀態(tài)[26]2,10。

Drekic和Grassmann假設服務系統(tǒng)對低優(yōu)先權顧客的可用容量有限制,研究了有強占優(yōu)先權顧客的單服務臺排隊問題。強占優(yōu)先權是指高優(yōu)先級病人可以打斷正在接受服務的低優(yōu)先級病人直接開始接受服務[27]。Afeche和Mendelson研究了一類更為靈活的排隊系統(tǒng),顧客的隊列位置取決于他們愿意支付金額的多寡[28]。在現(xiàn)實生活中,顧客插隊能否成功,不僅與自身插隊意愿有關,還與等待隊列中顧客對其插隊行為的認可程度有關。余玅妙,He和Chavoushi的研究表明,減少插隊顧客的比例和降低社會對插隊行為的容忍度有利于整個排隊系統(tǒng)中的任意一種顧客,特別是遵守規(guī)則的常規(guī)顧客[29]70-85[30]。

在醫(yī)療排隊系統(tǒng)中存在自我生成優(yōu)先權顧客[31,32]。自我生成優(yōu)先權是指從優(yōu)先權方面看,所有顧客在到達時都是同質(zhì)的,其中一些顧客在等待接受服務的過程中狀況發(fā)生改變而生成優(yōu)先權。在自我生成優(yōu)先權排隊系統(tǒng)研究中,均假設同一時間等待隊列中只能出現(xiàn)一名或與服務臺相同數(shù)量的優(yōu)先權顧客,如果自我生成優(yōu)先權顧客數(shù)量超過服務臺數(shù)量,則只能離開當前服務系統(tǒng)另外尋求服務。這一點與大型醫(yī)院有所不同,大型醫(yī)院不能拒絕接受具有優(yōu)先權的急診病人[15]。

三 研究述評

通過上述文獻回顧可以看出,針對各種醫(yī)療資源預約調(diào)度的研究方興未艾,運作管理的諸多理論和方法都可以成功應用到醫(yī)療資源的運營管理上來,預約調(diào)度研究的最終目的是為醫(yī)療機構的預約調(diào)度工作提供決策參考。綜合文獻回顧和對醫(yī)院預約調(diào)度工作的實地觀摩發(fā)現(xiàn),目前預約調(diào)度還有如下值得深入研究的地方。

(1)在基于仿真模擬的預約規(guī)則研究中,目前關注點主要放在顧客隨機服務時間下各種預約規(guī)則的性能優(yōu)劣比較,較少將急診隨機需求因素納入考慮。而現(xiàn)實中,大型醫(yī)院急診接診量占到全部接診量的20%-30%,因此,在設計預約規(guī)則時,急診隨機需求不容忽視,醫(yī)療機構通常的做法是為急診預留專用醫(yī)療資源。Green等和Luo等指出急診專用資源不合理,因為急診預留專用資源,會導致忙時急診病人需等待、閑時醫(yī)療資源空閑,所以應當在所有病人共用醫(yī)療資源的基礎上,讓急診病人享有非強占優(yōu)先權[22,23]。急診隨機插隊會導致預約病人候診時間和醫(yī)療資源加班時間增加,因此,在設計預約規(guī)則時,不僅要考慮為急診隨機需求預留時間段,還要考慮預留時間段的放置位置。

(2)在基于收益管理理論的預約調(diào)度研究中,為了便于分析,研究人員通常將一個服務期分為等長的時間段,并假設每個病人占用一個時間段[9,16-22]。但在大多數(shù)醫(yī)療環(huán)境中,病人的服務時間會因為服務項目不同而存在差異,如CT或MRI病人的掃描部位數(shù)相差較大(最多的5個掃描部位,最少的1個掃描部位)。因為病人的服務時間與掃描部位數(shù)密切相關,所以在進行預約調(diào)度研究時,應當根據(jù)實際情況為不同病人分配不同的服務時長,體現(xiàn)病人服務時間的差異性。另外,不同掃描部位數(shù)的病人間收費差距較大,在應用收益管理進行邊際效益分析時,不宜用平均費用代替。

此外,以往研究中的一些強假設會導致預約病人等待時間計算失真。例如,沒有考慮急診病人情形;或者考慮了急診病人,但他們僅能在提前預留的時間段接受服務,這類病人不會對預約病人產(chǎn)生影響;或者考慮了急診需求,但是對急診需求有較強假設(如假設所有急診需求在服務期剛開始時就全部到來)。因此,對急診的處理方式也需要深入地進行研究。Osuna和Carmon等的研究表明,顧客延遲服務的心理感知是隨著他們等待時間的增加而逐漸增加的[33,34]。對同一個病人而言,在已經(jīng)等待了10分鐘或50分鐘的基礎上,再讓他等待5分鐘,同樣是再等待5分鐘,他的心理感知顯然不一樣?，F(xiàn)有研究多以常數(shù)描述預約病人的單位等待成本[7-9,22,23]。為此,LaGanga和Lawrence,閻崇鈞等的研究中體現(xiàn)了單位等待成本與等待時間的非線性關系,但他們考慮的是臨時到達病人沒有優(yōu)先權,與預約病人一同加入等待隊列候診,這與急診病人需要盡快處理不一樣[35][24]。因此,在借助收益管理理論分析預約調(diào)度策略時,應當將病人服務時間差異性、急診隨機插隊、預約病人延遲服務的心理感知與等待時間的非線性關系納入考慮,才能實現(xiàn)服務系統(tǒng)綜合效益最大。

(3)基于排隊論方法的服務系統(tǒng)性能研究成果較多,但專注于醫(yī)療環(huán)境的排隊系統(tǒng)分析不多見。醫(yī)療服務系統(tǒng)與其他服務系統(tǒng)有顯著區(qū)別。從優(yōu)先權產(chǎn)生機制上看,急診病人與其他行業(yè)的插隊顧客本質(zhì)不同,急診病人的優(yōu)先權是基于其自身特征自然獲得的,不需要考慮他的插隊概率和預約病人對他插隊行為的認可程度。急診病人的優(yōu)先權不是在排隊過程中視情況生成,而是在他們到達時即生成,且根據(jù)衛(wèi)生行政部門要求,無論有多少急診需求,大型醫(yī)院均要及時接診并妥善處理。這是因為大型醫(yī)院擁有一流的醫(yī)療技術水平,他們接受的急診病人通常是中小醫(yī)院無法處理的疑難重癥,故一般不可能將急診病人再推往其他醫(yī)院。從服務機制上看,急診病人不能打斷正在服務的預約病人強行進入,只能等到當前病人服務完成后才能插隊進入。因此,在借助排隊論方法研究預約調(diào)度策略時,首先需要建立符合醫(yī)療環(huán)境的非強占優(yōu)先權排隊系統(tǒng),只有這樣,才能有針對性地分析醫(yī)療服務系統(tǒng)的關鍵性能指標,而后再用預約調(diào)度手段實現(xiàn)對服務系統(tǒng)的控制。

四 研究展望

通過文獻述評發(fā)現(xiàn),結合大型醫(yī)院現(xiàn)實背景因地制宜地開展預約調(diào)度工作研究十分必要,未來研究可從以下幾個方面入手。

(1)在基于仿真模擬方法研究預約規(guī)則時,可在急診隨機插隊的前提下,將急診預留時間段的數(shù)量和放置位置作為預約調(diào)度的兩個調(diào)控變量,形成不同的預約規(guī)則,其中預留時間段的放置位置可設計為集中放置在整個服務期的前部、中部、尾部和分散放置在整個服務期。在確定預約規(guī)則后,通過數(shù)值算例和仿真實驗比較分析不同規(guī)則對預約病人等待時間、醫(yī)療資源加班時間和空閑時間的影響。

(2)在基于收益管理理論研究預約調(diào)度策略時,可在急診隨機插隊的前提下,將著力點放在以下幾個方面:一是根據(jù)病人類型分配不同的服務時長,體現(xiàn)病人服務時間的差異性;二是精細劃分不同類型病人的費用信息;三是精確描述因急診隨機插隊導致的預約病人等待時間;四是刻畫預約病人延遲服務的心理感知與等待時間的非線性關系。在綜合考慮以上幾個方面后,通過邊際分析方法獲得各類型病人的預約限制數(shù)量,將得到的各類型病人預約限制數(shù)量作為預約調(diào)度的決策變量,從而在醫(yī)院服務病人的收入、預約病人的等待時間成本、醫(yī)療資源的加班成本和空閑成本之間達到最佳平衡。

(3)在基于排隊論方法研究預約調(diào)度策略時,應當首先統(tǒng)計分析醫(yī)院記錄數(shù)據(jù),獲得病人到達規(guī)律、服務時間分布等排隊系統(tǒng)的關鍵輸入變量。在此基礎上,建立符合大型醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境的、有非強占優(yōu)先權急診病人的排隊系統(tǒng),然后對上述排隊系統(tǒng)中的預約病人等待時間分布、醫(yī)療資源空閑概率等關鍵指標進行分析。最后,通過預約調(diào)度手段把預約病人到達強度控制在合理范圍內(nèi),以此權衡醫(yī)患雙方的時間成本。

(4)病人的就診流程一般包含多個環(huán)節(jié),任何一個環(huán)節(jié)的延遲都可能導致病人整個就診流程延遲,這對醫(yī)患雙方都不利。對患者而言,他們可能需要多次往返醫(yī)院,患者的時間成本和經(jīng)濟成本會增加;對醫(yī)院而言,病人就診流程延遲可能會增加病人的在院時間,這對希望提高病床周轉率從而服務更多病人的大型醫(yī)院特別不利。在現(xiàn)實中,大多數(shù)醫(yī)院各個環(huán)節(jié)開展的預約調(diào)度工作之間相互獨立,均是從自身角度來進行預約調(diào)度安排。未來研究可從病人整個就診流程視角出發(fā),綜合分析病人從預約請求到達到完成服務離開系統(tǒng)的整個就診流程,利用串聯(lián)排隊系統(tǒng)這一有力工具分析多個就診環(huán)節(jié)之間的內(nèi)在關聯(lián)性,從而給出合理的預約調(diào)度策略。

(5)無論采用哪種方法對預約調(diào)度工作進行研究,最終目的都是將研究成果提供給醫(yī)療機構,為預約工作提供科學的決策依據(jù)。需要注意的是,給出的預約策略必須具備操作性,才可能付諸實踐。如果研究結論提供的預約操作建議要求病人在9點58分26秒到達醫(yī)院候診,這樣的策略在現(xiàn)實中不具備操作性。因此,未來研究還需充分考慮理論分析與實踐操作的有機結合,只有這樣,才能提高醫(yī)療機構的工作效率和服務質(zhì)量,最終實現(xiàn)以病人為中心的和諧的醫(yī)患關系。

注釋:

①大型醫(yī)院指代表一流醫(yī)療技術水平的綜合醫(yī)院,如四川省的四川大學華西醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院等。

②參見:《衛(wèi)生部關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕95號)》,《中華人民共和國衛(wèi)生部公報》2009年第12期。

③2014年1月5日,在香港城市大學舉行的醫(yī)療管理研討會上(The Healthcare Management Workshop),美國工程院院士、哥倫比亞大學教授姚大衛(wèi)(David Yao)做了題為“Healthcare Operations Management-Challenges and Opportunities”的專題報告。

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Daily Operation Management of Large Size Hospital: the Appointment Scheduling

ZHOU Jie1,2,LI Jun1
(1.School of Economics and Management,Southwest Jiaotong University,Chengdu,Sichuan 610031; 2.Business School,Sichuan Normal University,Chengdu,Sichuan 610101,China)

With the rapid development of the social economy and the growth of living standard,large size hospitals of high quality medical service are in great needs.Thus,the short supply of high quality medical service in large size hospital can hardly be changed in a short term.The long waiting time and overcrowded space in large size hospital result in patients’bad medical experiences.Operational efficiency of the large size hospitals should be improved.Appointment scheduling is an efficiency measure to make full use of medical resources.Literature reviews of the appointment scheduling are given based on different methods and its present practice in large size hospitals.At last,research prospects are further given.

large size hospitals;healthcare operations management;appointment scheduling

C931

A

1000-5315(2016)03-0124-07

[責任編輯:鐘秋波]

2016-02-03

國家自然科學基金重大項目“大數(shù)據(jù)環(huán)境下的顧客洞察與市場營銷策略”(71490722);四川師范大學校級一般項目“考慮急診優(yōu)先權的大型醫(yī)院CT室預先排程研究”(16YB33)。

周杰(1982—),男,四川成都人,四川師范大學商學院講師,西南交通大學經(jīng)濟管理學院管理學博士研究生,研究方向為醫(yī)療運作管理、資源優(yōu)化管理;李軍(1967—),女,管理學博士,西南交通大學經(jīng)濟管理學院教授、博士生導師,研究方向為博弈論、資源管理。