袁小良

摘 要： 對X市Z信息化養(yǎng)老服務(wù)平臺的實踐調(diào)研顯示，智慧虛擬養(yǎng)老服務(wù)在實踐中遇到諸如服務(wù)界定不清晰、服務(wù)對象區(qū)分不當(dāng)、配套設(shè)施與服務(wù)供給不足、傳統(tǒng)觀念影響服務(wù)推廣與服務(wù)素質(zhì)難以保證等挑戰(zhàn)。這些領(lǐng)域的完善將有助于推動養(yǎng)老服務(wù)覆蓋社會服務(wù)的“最后一公里”，并開啟中國養(yǎng)老服務(wù)的信息化時代。

關(guān)鍵詞： 人口老齡化；社區(qū)養(yǎng)老；虛擬養(yǎng)老；“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧養(yǎng)老

中圖分類號：C916

文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1671623X（2016）02005605

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧養(yǎng)老的背景

近年我國在實現(xiàn)經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，也正面臨著人口老齡化快速發(fā)展的挑戰(zhàn)，截至2014年底，我國60歲以上老年人口212億，占總?cè)丝诘?55%，其中80歲以上老年人口2 400多萬，失能、半失能老年人口將近4 000萬。[1]我國的人口老齡化是在社會經(jīng)濟文化轉(zhuǎn)型背景下，伴隨著城鎮(zhèn)工業(yè)化、農(nóng)村城鎮(zhèn)化的推進，家庭逐步趨向小型化、空巢化，家庭的照顧功能日趨衰弱而產(chǎn)生的。因此，加強建立與社會發(fā)展、家庭結(jié)構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)需求增加相適應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)體系成為解決失能、半失能老年群體養(yǎng)老問題與促進社會和諧穩(wěn)定的當(dāng)務(wù)之急。

我國政府在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域提出構(gòu)建“9073模式”，其中居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老兩者所占的比重達97%，可見居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老是養(yǎng)老服務(wù)的重中之重。然而全國老齡辦的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前我國城市居家養(yǎng)老服務(wù)需求的滿足率僅為159%，顯示居家養(yǎng)老服務(wù)最集中的問題是供給不足，供需矛盾突出。[1]

利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息化技術(shù)，構(gòu)建智慧型虛擬養(yǎng)老服務(wù)，可打破傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的時間和空間束縛，延伸傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)范圍，調(diào)動市場和社會資源積極參與到社會養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建，以彌補養(yǎng)老服務(wù)資源不足的問題。因此，作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的智慧養(yǎng)老一直受到國家相關(guān)部門的重視。我國自20世紀(jì)90年代開啟信息化養(yǎng)老服務(wù)，全國老齡辦自2010年開始推行養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)，并在民政部和財政部的支持下連續(xù)四年開展中西部居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)示范，并在全國50多個城市社區(qū)進行探索，2013年成立華齡智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，統(tǒng)籌推進全國智能化養(yǎng)老項目建設(shè)，并出臺《全國智能化養(yǎng)老實驗基地規(guī)劃建設(shè)的基本要求》和《全國智能化養(yǎng)老實驗基地智能化系統(tǒng)技術(shù)導(dǎo)則》兩個相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，力爭5年內(nèi)在全國建設(shè)100家智慧化養(yǎng)老實驗基地。2015年全國已經(jīng)成立智能化養(yǎng)老專家委員會，已批準(zhǔn)籌建17家智能化養(yǎng)老實驗基地和一個老齡智能科技產(chǎn)業(yè)園，在國家大力支持下，國內(nèi)各省市逐步開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)智慧化實踐，探索適合我國國情的智能化養(yǎng)老模式。

在政策層面，國家相關(guān)部門自“十二五”以來出臺了一系列法制、規(guī)劃、政策方面的文件，為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展提供多層次支持與保障?！吨袊淆g事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》和《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011—2015年）》也指出要利用信息化提高養(yǎng)老服務(wù)水平。2015年，國務(wù)院正式印發(fā)《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，明確提出“促進智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，支持智能健康產(chǎn)品創(chuàng)新和應(yīng)用，推廣全面量化健康生活新方式”。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)涵

智慧養(yǎng)老最早由英國生命信托基金會提出，其核心是利用相關(guān)信息化技術(shù)打破固有的時間和空間束縛，結(jié)合通信、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為老年人提供高質(zhì)量、高享受的養(yǎng)老服務(wù)，當(dāng)時被稱為“全智能老年系統(tǒng)”或“智能居家養(yǎng)老”。[2]

在經(jīng)濟全球化時代，為了更有效應(yīng)對城市發(fā)展，IBM提出了“智慧城市”的理念，智慧城市的核心建立一個由新工具、新技術(shù)支持的，涵蓋政府、市民和商業(yè)組織的新城市生態(tài)系統(tǒng)。[3]作為智慧城市最主要的實踐形式，“智慧養(yǎng)老”是在“智能養(yǎng)老”養(yǎng)老的基礎(chǔ)上的進一步發(fā)展。總的來說，目前中國智慧養(yǎng)老還處于萌芽探索階段，它是以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為依托，集合運用現(xiàn)代通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、老年服務(wù)業(yè)技術(shù)和智能控制技術(shù)，為老年人提供安全、便捷、健康、舒適服務(wù)的現(xiàn)代化養(yǎng)老模式，[4]這是沒有圍墻的虛擬養(yǎng)老院。

作為對傳統(tǒng)密集型人工養(yǎng)老模式的“革命”，智慧養(yǎng)老目前主要有四種實踐模式，具體如表1所示。

“智慧養(yǎng)老”基本的理念是在對老年人需求區(qū)分的基礎(chǔ)上，實時傳遞需求與風(fēng)險信號，從而隨時預(yù)警、識別和化解風(fēng)險。根據(jù)馬斯洛的基本需求層次理論，居家老人由于生理和心理的衰退，相應(yīng)的需求主要集中于送醫(yī)送藥送飯等日常資料供應(yīng)、安全監(jiān)護、長期醫(yī)療健康服務(wù)及精神慰藉需求等，因此，智慧養(yǎng)老居家模式就在于利用信息科技滿足上述核心需求。[5]

三、Z“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的實踐

本文的調(diào)研對象Z智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺是“智慧養(yǎng)老居家模式”的一個縮影，于2014年4月起在X市三個社區(qū)作為試點，承接政府的購買服務(wù)，利用信息科技力量，輔助社區(qū)有效開展居家養(yǎng)老服務(wù)工作，其主要定位為“虛擬養(yǎng)老院”。在其服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)，平臺的老人用戶可以隨時隨地用該平臺發(fā)放的手機撥打服務(wù)熱線即時獲得緊急救助或照顧服務(wù)，在平時的日常生活中，平臺也提供主動關(guān)懷服務(wù)。該平臺在2014年被市政府確立為“十大民生實事項目”之一。2014年6月，該平臺開始在其中的兩個試點社區(qū)向符合條件的136名80周歲以上長者和13名70周歲以上的長者發(fā)放首批“一鍵通”智能手機及一年每月價值100元的資助服務(wù)。根據(jù)Z平臺2015年3月提供的數(shù)據(jù)顯示，目前已服務(wù)了約2 000名80歲以上的長者，Z平臺仍在積極以不同推廣方法去接觸更多符合資格的老人。①

（一）服務(wù)對象及申請

Z智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺是本地民政局購買的社會服務(wù)，它的受益對象主要是具備本市戶籍，年齡在70周歲以上的高齡老人或60周歲以上的“失獨老人”。符合條件的老人需要攜帶相關(guān)資料后向所在社區(qū)申請，經(jīng)社區(qū)居委會批準(zhǔn)后，由Z平臺統(tǒng)一發(fā)放手機終端和開展培訓(xùn)、資料注冊等工作。對于服務(wù)對象以外的人群，則需要支付市場化價格方能享受相應(yīng)的服務(wù)。

（二）服務(wù)流程智慧化

在服務(wù)流程方面，Z平臺每天24小時在線，面向指定用戶群體開展本地化及人性化的貼心服務(wù)流程。在任何時候，平臺長者用戶只需按下平臺發(fā)放的手機終端緊急鍵SOS，即可與平臺聯(lián)系，接通后平臺會顯示已注冊用戶的詳細信息、電子健康檔案、相關(guān)聯(lián)系人以及實時定位信息，由平臺根據(jù)信息的緊急求助或咨詢服務(wù)分類需求，調(diào)出相關(guān)服務(wù)資源，提供相應(yīng)的服務(wù)。在平時的日常生活中，平臺會提供諸如問候、聊天、傾述、用藥提醒等主動關(guān)懷服務(wù)。

（三）服務(wù)內(nèi)容智慧化

目前Z智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺初步形成了緊急求助和非緊急的便民服務(wù)兩大類的服務(wù)。其中緊急救援服務(wù)主要是平臺服務(wù)對象每年可享受2次免費的市區(qū)120、119或110的緊急服務(wù)；非緊急的便民服務(wù)則鏈接市場和社會資源開展輔助老人定位、生活幫扶、主動關(guān)懷、免費健康檢查和志愿者服務(wù)等。同時，在便民類服務(wù)中，Z智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺還建立了愛心回訪和服務(wù)商管理評價系統(tǒng)，服務(wù)對象在接受相應(yīng)的服務(wù)后，可以向平臺反饋服務(wù)績效，從而保證平臺可以對服務(wù)需求、服務(wù)轉(zhuǎn)介、服務(wù)績效等進行跟蹤，并不斷更新相應(yīng)的資源庫。

四、Z“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧養(yǎng)老實踐存在的問題

利用信息科技手段為老年人這一特殊群體提供日常生活照料、醫(yī)療服務(wù)和精神慰藉等方面的服務(wù)，從一定意義上來講是狹義的福利服務(wù)。歷史地看，社會福利制度是隨著工業(yè)化、城市化及現(xiàn)代化發(fā)展過程中建立起來的，當(dāng)代紛繁的福利理論其核心本質(zhì)都在于探討國家、市場及社會三者在社會福利體系中的功能及定位。[6]

智慧養(yǎng)老居家模式范疇下的Z智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的實踐，是一種福利服務(wù)對象社會化的體現(xiàn)，從這個意義上來講，Z智慧養(yǎng)老平臺的服務(wù)性質(zhì)是非公非私的“混合品”，這種實踐透過政府購買服務(wù)商提供的為老服務(wù)，充分發(fā)揮第三部門的力量，是政府、市場及社會三方協(xié)調(diào)合作的結(jié)果。在老齡化壓力下，政府除了具有發(fā)揮老齡服務(wù)的“兜底”責(zé)任，構(gòu)建“普惠型”的社會福利作用外，更要發(fā)揮在宏觀層面進行戰(zhàn)略規(guī)劃、加大財政購買力度，強化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督等方面的作用；在一定的范圍內(nèi)，發(fā)揮市場在老齡服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)配置資源的作用，提高老年服務(wù)市場主體的效率和活力，從而形成充分競爭的市場格局；社會民辦非企業(yè)單位通過接受政府的服務(wù)采購，提供相應(yīng)的直接服務(wù)，通過三方的協(xié)調(diào)合作來滿足全社會老年人的需要。[7]

從實踐來看，智慧養(yǎng)老的核心既要關(guān)注技術(shù)的先進性，更要關(guān)注服務(wù)內(nèi)容的豐富和便捷性，其功能的實現(xiàn)不僅需要相應(yīng)的硬件支持作為保障，能否在養(yǎng)老服務(wù)需求

和所提供的養(yǎng)老服務(wù)之間進行精準(zhǔn)匹配是其中的關(guān)鍵因素，如不能實現(xiàn)，則會出現(xiàn)智慧養(yǎng)老的“科技失靈”。通過實地觀察、深入訪談以及用戶座談會來看，Z智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的實踐，在運行的層面仍面臨一些不足和待完善的地方。

（一）服務(wù)界定不清晰

首先，Z智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺推行的試點范圍包括市區(qū)、鎮(zhèn)街與村居等，服務(wù)提供者在推介養(yǎng)老服務(wù)時會面對老年人不同的處境、服務(wù)需要與困難。例如，它們的服務(wù)情境既有養(yǎng)老資源相對集中豐富的城市社區(qū)，又有養(yǎng)老資源貧乏，老人居住分散的村居；老人的服務(wù)需要既有諸如日常關(guān)懷、老人定位等非緊急的需求，又有諸如求救等緊急求助服務(wù)等。服務(wù)提供者清晰地掌握居家養(yǎng)老服務(wù)概念有助他們就各自的處境和個案的特色更彈性地去提供居家養(yǎng)老服務(wù)。在訪談中發(fā)現(xiàn)，在概念理解與服務(wù)界定方面，Z智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的工作人員對居家養(yǎng)老服務(wù)的目的、內(nèi)容與服務(wù)體系等一系列概念及其服務(wù)平臺在養(yǎng)老服務(wù)體系中的角色與功能缺乏清晰的認(rèn)知，這不僅影響員工進行平臺設(shè)計與推行有關(guān)工作，也將妨礙通過平臺鏈接的服務(wù)提供商、社工以及其他合作單位在工作上進行有效率的溝通，從而成為平臺服務(wù)的進一步發(fā)展的障礙。

（二）服務(wù)對象區(qū)分不當(dāng)

在對服務(wù)對象的區(qū)分方面，X市出臺的相關(guān)政策措施都是以保障三無、五保、高齡、獨居、空巢、失能和低收入長者為補助依據(jù)并以此作分類，這與國家政策方向一致。然而，在Z信息化養(yǎng)老服務(wù)平臺鏈接的社會資源提供服務(wù)時卻側(cè)重參考這些個人經(jīng)濟與家庭狀況等因素，作為服務(wù)規(guī)劃設(shè)計與分類的標(biāo)準(zhǔn)，而非參考服務(wù)對象日常照顧和護理的實際需要。這很容易導(dǎo)致有需要的人得不到服務(wù)，同時又有服務(wù)沒人使用的資源錯配狀況。

為避免這種情況的出現(xiàn)，可以借鑒國外的一些成功經(jīng)驗。國外的福利系統(tǒng)一般利用評估工具對長者的服務(wù)需要先做評估分類，這一方面有助于從整體上預(yù)測服務(wù)的需求，從而開展相應(yīng)的設(shè)計和規(guī)劃，另一方面亦有助掌握個別長者的特殊需要，為他們提供更適合的全面支持。一般來說，日常生活能力量表（ADL）與自我照顧能力量表（IADL）兩者是比較普遍的評估分類工具，[8-9]幫助他們更準(zhǔn)確地預(yù)計服務(wù)的需求與發(fā)展方向和提供更適合老人需要的服務(wù)。

（三）配套設(shè)施與服務(wù)供給不足

隨著年齡增長，身體狀況與自我照顧能力日益轉(zhuǎn)差，老人對日常自理、家居清潔及醫(yī)療護理服務(wù)的需求日益增加。[10]要讓老人留在“生于斯長于斯”的社區(qū)家中安心養(yǎng)老，其所屬社區(qū)是否能及時有效提供高質(zhì)量且在經(jīng)濟上能負擔(dān)的相關(guān)服務(wù)至關(guān)重要。但由于城市社區(qū)、鎮(zhèn)街、村居的老年人狀況、養(yǎng)老的相關(guān)配套設(shè)施與養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展存在差異，在發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)體系時各自面對不同的挑戰(zhàn)與障礙?？偟膩碚f，面對龐大和急速增長的老年人口，各地區(qū)的老人服務(wù)設(shè)施和配套都需要不斷檢討、優(yōu)化以配合社會發(fā)展的需要。

首先，從硬件上來看，Z信息化養(yǎng)老服務(wù)平臺的手機終端雖然已經(jīng)具備“智慧型養(yǎng)老”部分功能的雛形，如緊急報警功能，然而從整個智慧型養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)來看，需要建立養(yǎng)老需求服務(wù)與養(yǎng)老風(fēng)險服務(wù)的物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，服務(wù)需求者和服務(wù)提供者可以通過網(wǎng)絡(luò)無縫對接，[11]在結(jié)構(gòu)上形成由養(yǎng)老機構(gòu)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)等為中心的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)，透過區(qū)域網(wǎng)絡(luò)的鏈接，社區(qū)、家庭、社會資源被整合，形成一個多層次、寬覆蓋的養(yǎng)老服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)絡(luò)體系中又可實現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)監(jiān)管，[12]從這些來看，Z信息化養(yǎng)老服務(wù)平臺還有很長的一段路要走。

其次，目前Z信息化養(yǎng)老服務(wù)平臺鏈接或提供的轉(zhuǎn)介服務(wù)很多都不是受資助老人所能負擔(dān)的市場化服務(wù)，很容易形成另一種資源錯配，導(dǎo)致平臺鏈接的資源不能給老人提供合適及有保證的服務(wù)。此外，信息化平臺在實際運行中還面臨城鄉(xiāng)二元社會的挑戰(zhàn)。在長者醫(yī)療和福利服務(wù)發(fā)展較成熟的城市社區(qū)，信息化服務(wù)平臺可以讓老人及服務(wù)提供者可通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)迅速地匹配。然而在農(nóng)村或人口較少的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，由于人口居住的分散和缺乏有關(guān)的社區(qū)配套服務(wù)，信息化養(yǎng)老服務(wù)平臺仍然難以發(fā)揮效用。

（四）傳統(tǒng)觀念影響服務(wù)推廣

“養(yǎng)兒防老”為代表的孝道文化一直備受推崇，老人一般由家人照顧。但隨著社會轉(zhuǎn)型，家庭規(guī)模小型化、空巢化，家庭照顧的功能不斷弱化。但受傳統(tǒng)觀念影響以及社會對家庭成員角色與責(zé)任的期望，被訪者中不少老人及其家人即使十分需要外部的服務(wù)，仍拒絕接受社工或社會組織的服務(wù)，在農(nóng)村地區(qū)的情況更嚴(yán)重，被訪者中不少老人及其家人更抗拒社會養(yǎng)老服務(wù)這個概念，他們將接受社工或其他的社區(qū)服務(wù)視為“沒有面子”，也無視農(nóng)村中年輕的家庭成員都已離家外出工作的現(xiàn)實，最后令老人的照顧問題更加困難。

（五）人力資源培訓(xùn)與服務(wù)素質(zhì)保證

目前，中國社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)仍然處于起步階段，主要表現(xiàn)在：缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，體系建設(shè)缺乏整體性和連續(xù)性；國家出臺的優(yōu)惠政策落實不到位；服務(wù)規(guī)范、行業(yè)自律和市場監(jiān)管有待加強等，[13]這些問題仍有待各地方政府逐步解決。

在服務(wù)規(guī)范方面，為確保服務(wù)質(zhì)素，Z信息化養(yǎng)老服務(wù)平臺也嘗試引入詳細的服務(wù)流程和員工行為規(guī)范，作為服務(wù)中心員工服務(wù)的參考依據(jù)，職員在入職時亦必須先進行有關(guān)培訓(xùn)才上崗。這些制度設(shè)計都是中心向提供專業(yè)服務(wù)邁進時必須注意的。

五、結(jié)論

總的來說，面對人口老齡化的壓力及家庭照顧功能的衰退，通過政府購買服務(wù)商提供的為老服務(wù)，政府、市場及社會三方協(xié)調(diào)合作，充分發(fā)揮第三部門的力量，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息化技術(shù)，鏈接社會、市場資源和單獨家庭，為老年人提供“沒有圍墻的虛擬養(yǎng)老院”智慧養(yǎng)老服務(wù)，打破了固有的時間和空間束縛，延伸了傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)范圍，調(diào)動了市場和社會資源積極參與到社會養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建，彌補了養(yǎng)老服務(wù)資源的不足，在實踐中，目前仍然遇到諸如服務(wù)界定不清晰、服務(wù)對象區(qū)分不當(dāng)、配套設(shè)施與服務(wù)供給不足、傳統(tǒng)觀念影響服務(wù)推廣與服務(wù)素質(zhì)保證等挑戰(zhàn)。這些領(lǐng)域的完善將有助于推動養(yǎng)老服務(wù)覆蓋社會服務(wù)的“最后一公里”，并開啟中國養(yǎng)老服務(wù)的信息化時代。

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（文字編輯：鄒紅 責(zé)任校對：王香麗）