張丹丹　楊思洛　邢文明

(湘潭大學公共管理學院，湖南湘潭 411105)

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基于微信平臺的圖書館服務研究*
——以省級公共圖書館和985高校圖書館為例

張丹丹楊思洛邢文明

(湘潭大學公共管理學院，湖南湘潭 411105)

[摘要]針對當前圖書館微信比較研究較少的現(xiàn)狀，以省級公共圖書館和985高校館為調(diào)查對象，采用網(wǎng)絡調(diào)查法，從基本情況、服務內(nèi)容等方面調(diào)查和分析公共圖書館和高校圖書館微信服務的應用現(xiàn)狀，結(jié)果發(fā)現(xiàn)省級公共圖書館微信在設置細節(jié)、實時咨詢、美文推送方面有優(yōu)勢，985高校館在圖書推薦、宣傳推廣、菜單創(chuàng)新方面做得較好。對圖書館微信的發(fā)展提出總體促進策略，并分別對兩類圖書館微信服務提出了改進建議。

[關(guān)鍵詞]省級公共圖書館985高校圖書館微信服務

隨著4G技術(shù)的推進，人們越來越習慣于用手機獲取信息資源，根據(jù)《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2014年12月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達5.57億[1]，2014年10月，微信在全球擁有超過約6億注冊用戶，其中包含約4億4千萬活躍用戶[2]。在中國知網(wǎng)中輸入“圖書館微信”，采用全文檢索方式，檢索出1124篇論文，大部分都是近兩年發(fā)表的新成果，有些提出圖書館微信公眾平臺構(gòu)建的一般理論[3]，有些提供圖書館微信運行的技術(shù)保障，構(gòu)建微信資源共建系統(tǒng)[4]，有些以某一圖書館為例討論如何利用微信便捷地使用圖書館資源和服務[5]，鮮有關(guān)于圖書館微信的比較研究，為了開拓圖書館微信研究的新領(lǐng)域，本文以省級公共圖書館和985高校圖書館為例，在實證研究的基礎(chǔ)上對圖書館微信的建設提出幾點思考，并提出公共圖書館微信和高校圖書館微信各自的改進建議。

1調(diào)查概況

省級公共圖書館是每個省的中心圖書館，具有全省文化心臟的重要作用，而985高校是國家教育部重點扶持對象，其圖書館建設在全國高校館中名列前茅，本文以中國內(nèi)地31所省級公共圖書館(以下簡稱省館)和39所985高校圖書館(以下簡稱985高校館)為調(diào)查對象，北京市以國家圖書館為準，調(diào)查時間為2014年12月，在手機微信平臺中輸入關(guān)鍵詞“省份”或“學校名稱”+“圖書館”，通過統(tǒng)計結(jié)果對兩種類型圖書館微信的基本情況、服務內(nèi)容進行比較分析。

表1　省館和985高校館微信基本情況統(tǒng)計表

備注：7個圖書館微信有2個賬號，設定內(nèi)蒙古圖書館以認證號為準，山東大學圖書館以“sdu-lib”為準，湖南大學圖書館以“hdstsg66888”為準，武漢大學圖書館以“whu_lib”為準，重慶大學圖書館以“Cdweitu”為準，哈爾濱工業(yè)大學圖書館以“Hitlib”為準，同濟大學圖書館以“Tongjilib”為準。

2基本情況的比較

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，共有24所省館和32所985高校館開通了微信，其中19所省館微信通過認證，占所有省館的61%，20所985高校館微信通過認證，占所有985高校館的51%。

(1)微信名稱。省館微信名稱比較規(guī)范，皆為“省份”+“圖書館”的命名方式，985高校館中有些是簡稱，如“華工圖書館”，代表華南理工大學圖書館，有些名稱模糊，如“Buaalib”，代表北京航空航天大學圖書館，6所985高校館出現(xiàn)了2個微信號的情況，容易引起混淆。

(2)頭像設置。省館的微信頭像大多是館徽、藝術(shù)字，只有云南省圖書館用的是館舍照片，985高校館也是館徽、?；蘸退囆g(shù)字為主，但其中有6所使用館舍照片，館舍照片對于本館讀者來說不會陌生，但是對于一般關(guān)注用戶而言卻沒有象征意義。

(3)開通時間。985高校館比省館更早開通微信，北京師范大學和北京航空航天大學圖書館于2012年11月開始微信推送服務，其余985高校館中，15所在2013年開通微信，另外15所在2014年開通。較早開始推送服務的省館是新疆圖書館，為2013年5月，上海圖書館和湖北省圖書館同樣是2013年開通微信，其余21所省館則是在2014年開通。

(4)服務對象。省館服務范圍大于985高校館，雖然兩者都以本館讀者為主要服務對象，但服務范圍和讀者層次存在區(qū)別，省館的服務對象是社會大眾，985高校館的服務對象以本校師生為主，且省館讀者層次分布不均勻，包括兒童、成人、老人，即所有的普通居民，而985高校館的讀者層次比較固定，即具有較高知識水平的在校師生。

(5)服務模式。“推送+菜單”模式應用普遍，12所省館和18所985高校館采用，它能使用戶及時獲取圖書館資訊，還能為讀者提供自主服務，有些圖書館微信還在不斷開發(fā)當中，只提供推送服務或者菜單服務。

(6)功能簡介。省館關(guān)注功能簡介的實用性，18所省館提供了本館微信的具體服務內(nèi)容，供用戶參考。985高校館喜歡在功能簡介中添加美句，有些還直接將服務對象限定于本館讀者，可能導致一些潛在用戶的丟失。

(7)關(guān)注界面初始消息。關(guān)注界面的初始消息是用戶與圖書館微信的第一次交流，所有省館都有消息彈出，其中9所省館彈出指導用戶使用菜單的消息，其余則是歡迎關(guān)注的消息。6所985高校館在用戶關(guān)注后沒有任何消息彈出，有13所彈出了菜單使用信息。

985高校館的基礎(chǔ)用戶是由在校師生轉(zhuǎn)化而來，他們樂于接受新鮮事物，是智能手機和微信的較早追隨者，因此985高校館開始微信服務的時間遠遠早于省館，為省館開展微信服務提供了很多借鑒經(jīng)驗，使得后來的省館在開展微信服務的很多細節(jié)方面比985高校館做的更好。

3服務內(nèi)容比較

985高校館為教學和科研服務，學術(shù)性和服務性相互聯(lián)系，省館免費為社會公眾服務，是社會教育中心，服務性是985高校館和省館的共同屬性，圖書館微信需在塑造圖書館品牌文化的基礎(chǔ)上，延伸服務內(nèi)容和擴大服務范圍，實現(xiàn)24小時無障礙服務，對這兩種類型圖書館服務內(nèi)容的比較，筆者從咨詢服務、推送服務、菜單服務三方面展開。

圖1　省館和985高校館微信服務對比圖

備注：圖書館動態(tài)包括館界資訊、本館新聞、活動推廣、講座預告；個人圖書館服務包括館藏檢索、讀者證綁定、讀者證解綁、已借圖書、圖書續(xù)借； FAQ包括本館簡介、開放時間、入館指南、辦證須知、借閱須知、本月活動、聯(lián)系我們。

3.1咨詢服務

圖書館微信是圖書館咨詢服務的重要平臺，首先，省館和985高校館都非常重視FAQ對用戶使用圖書館的引導作用，其次，省館傾向于通過咨詢菜單一對一為用戶解答問題，廣東省立中山圖書館微信的參考咨詢菜單甚至起到了文獻傳遞的作用，加深了服務層次。985高校館則傾向于通過論壇式的交流菜單共同解決問題。最后用戶可以利用圖書館微信的會話界面進行實時咨詢。為了解省館和985高校館微信實時咨詢的質(zhì)量和效率，筆者嘗試跟每個圖書館微信進行對話，在會話界面輸入“講座預告”，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)5所省館和2所985高校館提供了正確信息，其余則是回復不相關(guān)信息或未回復。

3.2推送服務

推送服務是圖書館微信與用戶保持聯(lián)系的重要渠道，985高校館早于省館開始微信服務，在推送數(shù)量上遙遙領(lǐng)先。截止2014年12月14日，985高校館微信推送2245條信息，省館微信則推送1202條信息，據(jù)表1信息，985高校館微信的推送頻率明顯高于省館，但在推送時間上，省館較為均勻，而985高校館微信在寒暑假期間普遍推送較少。

省館的推送形式以靜態(tài)為主，即文字和圖片有機結(jié)合，多數(shù)985高校館的推送形式以靜態(tài)為主，但部分985高校館在推送中插入視頻，如廈門大學圖書館的TEDxXMU視頻分享會，這種形式有效提高了用戶的閱讀興趣。省館和985高校館的服務對象不同，在推送圖書推薦、美文欣賞、微信宣傳等方面存在差異。

(1)圖書推薦。包括新書推薦、本館借閱排行榜、網(wǎng)絡年度圖書排行榜、名人推薦等多種推薦形式，985高校館的用戶主要是在校師生，能夠就近借閱紙質(zhì)資源是在校師生的優(yōu)勢，985高校館微信習慣選用新書推薦、排行榜等方式為讀者借閱書籍提供參考，而省館微信的用戶較為復雜，傾向于名人推薦的方式，利用名人效應為用戶提供閱讀指引。

(2)美文欣賞。985高校館微信提供美文欣賞的數(shù)量遠遠多于省館，后者只有湖南省圖書館和黑龍江省圖書館微信推送美文，從推送特點來看，985高校圖書館微信短小精悍，如南開大學圖書館的“小語”系列，每天推送30字左右的名言警句，省館微信則是長篇大論，湖南省圖書館幾乎每天都有美文推送，將網(wǎng)絡上和書本上各種讀書資源進行篩選重組，為用戶提供了優(yōu)秀的閱讀資源和全新的閱讀體驗。

(3)微信宣傳。包括微信推廣和活動宣傳，如在推送文章的最后貼上本館微信的二維碼信息、微信名稱等，都能提高圖書館微信的辨識度，只有少數(shù)的省館和985高校館的微信在推送內(nèi)容的最后加入二維碼和名稱信息。985高校館常常用有獎參與的方式吸引師生參加館內(nèi)活動，如南京大學圖書館微信推送參與活動的獎品信息，有時不乏Ipad、Kindle等高大上的禮品，使圖書館微信擁有了較高的關(guān)注度。省館微信經(jīng)常推送活動和講座通知，上海圖書館推送的僅限微信用戶參與的活動通知，在一定程度上也提高了用戶的關(guān)注度。

985高校館微信非常重視對學術(shù)數(shù)據(jù)庫的介紹，指導學生如何使用學術(shù)數(shù)據(jù)庫，以提高數(shù)據(jù)庫的利用率，而且推送了年度總結(jié)報告，讓用戶了解圖書館的成績、服務項目，使圖書館的工作更加透明，省館鮮有以上內(nèi)容的推送。

3.3菜單服務

自定義菜單是公眾號與個人號的重要區(qū)別，未設置自定義菜單會導致界面不夠豐富，讀者不能更好更快地理解公眾號的功能[6]，強大的自定義菜單能將越來越多的圖書館服務項目植入微信平臺中，為用戶提供更加方便快捷的服務，目前71%的省館微信和63%的985高校館微信設置了自定義菜單，可見兩種類型的圖書館都非常關(guān)注微信服務的完整性。省館和985高校館微信中設置較普遍的是個人圖書館菜單、FAQ菜單、資訊菜單。

3.3.1菜單設計的細節(jié)比較

在微信菜單設計的細節(jié)上，985高校館微信擁有更多的設計經(jīng)驗，設置座位信息、研習室預約、失物招領(lǐng)、新生專欄、歷史記錄菜單，座位信息是利用在線座位管理系統(tǒng)為用戶提供的實時座位情況，節(jié)約自習讀者查找座位的時間；研習室預約提高公共研習教室的利用率，為師生提供一個良好的研究和討論場所；失物招領(lǐng)為讀者提供一個認領(lǐng)丟失物品的線上平臺；新生專欄為新生讀者提供一個了解圖書館的微窗口；歷史記錄將菜單功能和推送服務有機結(jié)合起來，提高用戶體驗。以上菜單省館均未設計，為了更好地利用省館的物理資源，方便讀者，省館需要在設計細節(jié)上進行改善。

3.3.2菜單設計的創(chuàng)新性比較

在微信自定義菜單中，最多可以創(chuàng)建三個一級菜單，每個一級菜單下可以創(chuàng)建最多五個二級菜單[7]，這種樹狀設計使微信菜單能夠包含海量的服務內(nèi)容，大部分省館選擇與技術(shù)公司合作開發(fā)微信，其設計框架完整，菜單分類簡單，一般為個人圖書館、服務指南、活動資訊三部分。大部分985高校館也是與技術(shù)公司合作開發(fā)微信，但在菜單內(nèi)容的設計上各有特色，如北京師范大學微信的新生專欄菜單擴展了：圖簡介、圖導航、開館時間、院系專場講座、眼中圖等15個窗口，使菜單涵蓋更多服務內(nèi)容，既方便用戶按類查找，也節(jié)省了菜單空間。省館在菜單擴展方面有待加強。

4圖書館微信服務的幾點思考

4.1總體促進策略

微信平臺是圖書館與用戶交流溝通的重要渠道，也是圖書館履行文化教育職能，進行宣傳推廣的重要工具，需提高圖書館界對微信的重視程度，擴大服務群體，完善微信咨詢服務，促進圖書館界微信平臺的合作交流、資源共享，使圖書館微信功能更趨完善,保證圖書館微信平臺的高活躍度。

4.2對公共圖書館的對策建議

第一，利用微信進行館內(nèi)活動宣傳。不管是學生群體還是其它群體，對獎品都有一種無法抗拒的心理，公共圖書館也可以利用獎品策略宣傳館內(nèi)活動，通過微信平臺頻繁推送，同時利用微博、官網(wǎng)進行多渠道宣傳，調(diào)動人們參與圖書館活動的積極性。

第二，創(chuàng)新推送形式。在調(diào)查的公共圖書館微信中，大部分是簡單的通知推送，難以提高文章的打開率和轉(zhuǎn)發(fā)率，筆者認為簡單的靜態(tài)推送已經(jīng)難以吸引用戶眼球，需要加入動態(tài)視頻、音頻、圖片等多種形式的推送，爭取給用戶留下篇幅適當、排版整齊清晰的感覺。

第三，豐富數(shù)字閱讀資源的推送。越來越多的社會大眾習慣利用微信獲取信息，公共圖書館應以“讓用戶接收有價值的信息”為目標，收集、整理、傳播各種主題積極、陶冶情操的文章，培養(yǎng)用戶高尚的閱讀境界。

第四，加強菜單的開發(fā)與利用。需從實際情況出發(fā)，設置特色菜單，對菜單設計進行合理規(guī)劃，簡化資源和服務獲取的程序，為用戶帶來又好又快的服務體驗。

4.3對高校圖書館的對策建議

第一，注意菜單設置的規(guī)范化問題。以“學校名稱”+“圖書館”作為統(tǒng)一命名格式，方便用戶查找和關(guān)注；選擇具有象征性的照片，讓用戶留下深刻印象；盡量保持“一館一微”。

第二，提高推送資源的可獲得性，增加用戶使用好感，高校圖書館的學術(shù)人才和學術(shù)資源豐富，可以將館內(nèi)特色講座視頻、學習報告PPT打包推送給一般用戶，方便用戶隨時隨地獲取，廈門大學圖書館已經(jīng)開始這種嘗試。

第三，菜單設計需注重用戶體驗。有些高校圖書館微信子菜單僅提供網(wǎng)頁鏈接，未對網(wǎng)頁進行轉(zhuǎn)碼，這對移動動用戶來說是非常不方便的，因此高校圖書館需關(guān)注菜單頁面設計，以符合移動用戶的使用習慣。

參考文獻

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〔3〕張正.圖書館微信公眾平臺的構(gòu)建[J].國家圖書館學刊,2014(2):26-31

〔4〕鄧媛,張駿毅,楊九龍.高校圖書館微信資源共建系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[J].圖書館學研究,2014(10):41-47

〔5〕郭利敏,張磊,趙亮.圖書館微信服務應用開發(fā)——以上海圖書館為例[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù),2014(5):96-101

〔6〕黎邦群.圖書館微信公眾號優(yōu)化研究[J].圖書館雜志,2014(11):41-45

〔7〕公眾平臺:功能強大的自定義菜單[EB/OL].[2014-11-06].http://mobile.51cto.com/comment-386954.htm

·簡訊·

省圖書館舉辦“慶新年 迎新春”送春聯(lián)活動

寫春聯(lián)、貼春聯(lián)是我國春節(jié)的傳統(tǒng)習俗，寓意辭舊迎新過大年。1月9日，山東省圖書館攜手省內(nèi)知名書法家舉辦“慶新年迎新春”送春聯(lián)活動。邀請山東紅色書畫院副院長王金生、山東紅色書畫院常務副院長徐鵬、山東紅色書畫院秘書長范葉生、山東大學教授傅佩玉等知名書法家為讀者書寫春聯(lián)，送上新春祝福。

活動吸引了眾多讀者的熱心參與，很多讀者一大早在省圖書館展廳外排起長隊，等待送春聯(lián)。活動現(xiàn)場氣氛異?；馃?，紅幅鋪展，書法家們熱情高漲，揮毫潑墨，妙句成雙；筆鋒婉轉(zhuǎn)處，濃墨飄香，前來領(lǐng)取春聯(lián)的群眾絡繹不絕?；顒赢斕旖?00名讀者參與活動，共送出對聯(lián)100余副。一副副飽含著真情祝福和喜氣的春聯(lián)，為讀者提前送上了節(jié)日的祝福，也營造了文化過大年的濃厚氛圍。

(www.sdlib.com)

Research on Library Service Based on WeChat Public Platform——Taking Provincial Public Libraries and 985 Project University Libraries as Examples

Zhang DandanYang SiluoXing Wenming

[Abstract]In view of the current situation of few studies on library WeChat comparison, the paper took provincial public libraries and 985 university libraries as the study object, and used network survey to investigate the application status of WeChat service in public libraries and university libraries from the aspects of basic situation, service content, etc. It is found that provincial public libraries have superiorities in details setting, real-time consultation, and beautiful essays push while 985 university libraries are advantageous in book recommendation, promotion and menu innovation. Finally, the paper proposed an overall promotion strategy for library’s WeChat development, and put forward improvement suggestions for the two kinds of libraries respectively.

[Key words]Provincial public library; 985 Project University library; WeChat

〔作者簡介〕張丹丹(1990-)，女，湘潭大學公共管理學院2013級圖書館學研究生；楊思洛(1979-)，男，湘潭大學公共管理學院副教授，管理學博士，研究方向：網(wǎng)絡信息資源管理，尤其關(guān)注數(shù)字圖書館與圖書館信息化建設，信息計量與科學評價等方面；邢文明，武漢大學博士，湘潭大學公共管理學院圖書館學講師。

[中圖分類號]G252.6

[文獻標識碼]A

*本文系湖南省社科基金項目“免費開放時代區(qū)域圖書館資源共享體系構(gòu)建與實踐研究”(14YBA368)，湖南省哲學社會基金項目“社交網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務模式變革研究”(14YBA366)階段性成果。