張雨弦

摘 要：在電子商務(wù)飛速發(fā)展的大前提下，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)正處于高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)。電子商務(wù)的發(fā)展不僅依靠強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)，合適的物流模式的選擇更成為了該電商企業(yè)是否能成功的一大因素。選擇正確又適合自己的物流配送模式是企業(yè)能否做大做強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)。本文我將以京東商城為例，深刻探析京東自營(yíng)物流體系的利弊以及提出對(duì)應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；自營(yíng)物流；配送；京東

一、當(dāng)今電商物流體系發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，電子商務(wù)的發(fā)展迅猛，逐步成為國(guó)內(nèi)發(fā)展最火熱的行業(yè)。然而電子商務(wù)迅速發(fā)展得益于線下物流配送環(huán)節(jié)，但又被其所制約。電子商務(wù)企業(yè)的物流體系的選擇是電商企業(yè)是否能成功的關(guān)鍵。京東商城和淘寶網(wǎng)是中國(guó)電商B2C和C2C的兩類典型代表，也是當(dāng)下物流配送的兩大體系。京東商城運(yùn)用的是自營(yíng)物流體系，而淘寶網(wǎng)則是運(yùn)用與第三方物流合作的形式進(jìn)行配送。兩種物流體系的差別，也成為了電商是否成功的關(guān)鍵要素。

淘寶網(wǎng)與第三方物流合作的模式，大部分原因是出于節(jié)約成本，從而選擇將物流外包。但客戶的滿意度將會(huì)大幅度下降，從而影響其銷售量。而京東自營(yíng)物流更偏重于客戶的全程滿意度，而不僅單單在意產(chǎn)品。從現(xiàn)在物流發(fā)展的趨勢(shì)上看，有許多電商企業(yè)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向自營(yíng)物流體系，從而掌握物流配送的動(dòng)態(tài)。自營(yíng)物流模式相對(duì)而言也是未來(lái)電子商務(wù)企業(yè)的趨勢(shì)所向。

二、京東自營(yíng)物流的現(xiàn)狀及發(fā)展進(jìn)程

京東成立于1998年，其主要經(jīng)營(yíng)范圍是網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)，是目前中國(guó)最大的自營(yíng)式電商企業(yè)。2015年第一季度在中國(guó)自營(yíng)式B2C電商中的占有率為56.3%。京東在2009年首次上市特色上門服務(wù)，此舉是B2C增值服務(wù)的一大突破。09年初，京東開(kāi)始在北京、廣州、成都、武漢設(shè)立了一級(jí)物流中心，緊接著在沈陽(yáng)、濟(jì)南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳8個(gè)城市建立了二級(jí)物流中心，這幾個(gè)城市是京東商城幾年的訂單數(shù)據(jù)中的主要客戶所在地區(qū)。目前京東商城形成了華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，也在全國(guó)超過(guò)300座城市建立了核心城市配送站。

以華東物流中心的上海站為例，京東商城每天可處理訂單2.5萬(wàn)個(gè)，每日極限可處理5萬(wàn)個(gè)訂單。2010年，京東商城在上海嘉定建立了亞洲最大的現(xiàn)代化B2C物流中心“亞洲一號(hào)”。其將自己定位為大中型產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)，總建筑面積達(dá)到10萬(wàn)平方米。上海中心庫(kù)由存儲(chǔ)區(qū)、揀貨區(qū)、商品分配區(qū)組成，運(yùn)用自動(dòng)存取系統(tǒng)、自動(dòng)輸送、高速自動(dòng)分揀系統(tǒng)等高端設(shè)備進(jìn)行運(yùn)作，從而使該訂單處理中心訂單處理能力大幅度提高，“亞洲一號(hào)”將會(huì)實(shí)現(xiàn)每日千萬(wàn)的訂單量，這意味著京東能提升自己產(chǎn)品與配送的時(shí)效。

京東之所以選擇自營(yíng)物流，不僅是因?yàn)樽誀I(yíng)物流能保證配送速度、服務(wù)等，也是因?yàn)檫@樣的步伐才能跟上目前電子商務(wù)的迅猛發(fā)展。以及國(guó)內(nèi)當(dāng)前的許多第三方物流公司仍然存在的許多問(wèn)題，企業(yè)與物流公司信息不對(duì)稱，企業(yè)無(wú)法實(shí)時(shí)跟蹤快遞的去向，難以滿足電商企業(yè)的要求，對(duì)商品配送缺乏規(guī)范性，無(wú)法令客戶滿意；第三方物流企業(yè)的規(guī)模較小，資源較為分散。數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)上大部分商品的中差評(píng)，有70%來(lái)源于對(duì)快遞的不滿意，服務(wù)態(tài)度差等。眾多第三方物流的不成熟也是京東選擇自營(yíng)物流的一大原因。

三、京東商城的自營(yíng)物流體系面臨的問(wèn)題

1.投資與風(fēng)險(xiǎn)的沖突

相對(duì)第三方物流而言，自營(yíng)物流的成本高昂這是眾所周知的。這也就說(shuō)明京東投入了大量的人力物力去建設(shè)這個(gè)物流體系，即使有充足的資金，但是想要完全覆蓋中國(guó)廣闊的疆土，并不簡(jiǎn)單。

然而想要在各地建立各種大中型物流中心以及倉(cāng)庫(kù)時(shí)，所需的資金也是不容小覷的。資金的正常周轉(zhuǎn)和供給是其應(yīng)去解決的問(wèn)題，因?yàn)榇罅康馁Y金投入在短時(shí)間內(nèi)是無(wú)法收回的，使企業(yè)的資金缺乏靈活性。如果無(wú)法保證資金的正常周轉(zhuǎn)，企業(yè)也許會(huì)陷入一個(gè)尷尬的境地，或者帶來(lái)災(zāi)難性的問(wèn)題。根據(jù)京東商城的資料顯示，其平均2.5天開(kāi)設(shè)一個(gè)新的城市快遞分公司，只有當(dāng)該城市每天的訂單量超過(guò)5000以上才能勉強(qiáng)回本。因?yàn)檫_(dá)不到規(guī)模效應(yīng)將會(huì)使物流設(shè)施、管理人員閑置，從而使成本大幅度上升，企業(yè)的盈利相對(duì)減少。京東在01年和02年的時(shí)候均虧損超過(guò)了融資，在這種情形下，風(fēng)險(xiǎn)會(huì)隨著投資的增大而增大。因此，這就要求京東要提高其盈利能力，降低成本。

2.管理人員的分配

隨著京東自營(yíng)物流體系的發(fā)展，其公司所需要的管理人員數(shù)量也隨之上升。高數(shù)量的物流配送中心和倉(cāng)庫(kù)，需要大批管理人員以及龐大的員工隊(duì)伍。京東商城每年的員工人數(shù)呈倍數(shù)上升，從2010年末的5000名員工，而在2015年的年會(huì)中，京東CEO劉強(qiáng)東放出目標(biāo)稱其員工人數(shù)將超過(guò)60萬(wàn)人。越是龐大的組織越難管理，京東以增長(zhǎng)的員工數(shù)量也為其帶來(lái)了管理上的問(wèn)題。如何在實(shí)現(xiàn)物流配送高效率的同時(shí)，不浪費(fèi)每一個(gè)員工帶來(lái)的成本，是京東應(yīng)該思考的問(wèn)題，也是自營(yíng)物流在發(fā)展的過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題。

3.無(wú)法專注于其核心業(yè)務(wù)

京東最開(kāi)始是以一個(gè)主營(yíng)3C類產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。然而發(fā)展到今天，它已經(jīng)成為了涵蓋各種類別商品的百貨類網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。與難以管理龐大的員工團(tuán)隊(duì)同理，諸多的產(chǎn)品已經(jīng)讓京東失去了其原有的特色或者說(shuō)其核心業(yè)務(wù)。緊接著京東又開(kāi)展了自營(yíng)物流，又將更多的精力放在了建設(shè)龐大的物流體系上，數(shù)據(jù)顯示，京東在建設(shè)自營(yíng)物流體系上投入了公司70%的資源，這不免讓大家擔(dān)心其能否專心致志做好產(chǎn)品，不讓產(chǎn)品的質(zhì)量下降又保證其物流配送的效率。

4.“最后一公里”難題

在京東商場(chǎng)的運(yùn)作過(guò)程中，“最后一公里”是其與用戶直接接觸的環(huán)節(jié)。也是直接決定用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。然而這一公里占整個(gè)物流配送成本的30%上，成本是極高的。作為京東，不僅要保證物流的成本低也要保證用戶的滿意度，這是一大難題。京東為了降低物流成本，將本來(lái)由京東員工直接管理的配送點(diǎn)承包給私人合作站后，配送人員的待遇低，服務(wù)效果也大打折扣，這將導(dǎo)致用戶滿意度不斷下降。為了解決“最后一公里”難題，京東還推出了校園京東派、社區(qū)自提柜、地鐵自提點(diǎn)等服務(wù)，在眾多的學(xué)校和社區(qū)建立自提點(diǎn)也是一件高成本低產(chǎn)出的服務(wù)，從將自提點(diǎn)承包給私人之后，如果去推動(dòng)負(fù)責(zé)人員發(fā)揮自提點(diǎn)的作用，已經(jīng)他們應(yīng)如何為京東做推廣，這都是應(yīng)該考慮的。協(xié)調(diào)好相關(guān)利益人的關(guān)系，才能切實(shí)的為京東謀利，令自提點(diǎn)有收益，降低總的物流成本。

5.訂單處理方式不當(dāng)

京東超過(guò)85%的訂單都有其自營(yíng)物流處理，但在處理過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)私自拆單行為。例如，某位客戶購(gòu)買了多樣產(chǎn)品，但由于某樣產(chǎn)品缺貨，其訂單將會(huì)被拆開(kāi)，先發(fā)有貨的部分，相隔很長(zhǎng)一段時(shí)間，直至該產(chǎn)品有貨時(shí)才進(jìn)行配送。分次配送會(huì)使客戶體驗(yàn)感下降，從而使京東的口碑受到影響。在缺貨的情況下，分次運(yùn)輸也會(huì)導(dǎo)致物流成本的上升。但如若不拆單發(fā)貨，客戶就需要等待很久才能拿到所需商品，客戶的使用體驗(yàn)一樣會(huì)下降。這就是目前自營(yíng)物流的一大弊端，也是自營(yíng)物流不夠完善造成的。

四、京東商城的自營(yíng)物流體系的解決措施

1.適度投資，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理

京東在各地建設(shè)大中小型物流配送倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候，不免要投入高昂的物流成本。為了使資金能周轉(zhuǎn)順暢，就要保證每日的訂單量能達(dá)到一定的數(shù)量，例如每天每個(gè)點(diǎn)至少5000單的量，才有可能勉強(qiáng)回本。為了保持每日能有定量的訂單量，就需要有強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，在不虧本的情況下推出一系列促銷或優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費(fèi)者，以此贏得京東在消費(fèi)者中的優(yōu)惠形象，從而使更多的人選擇京東。自提點(diǎn)也應(yīng)不定時(shí)推出活動(dòng)吸引消費(fèi)者。對(duì)于投資，可以不用每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)都設(shè)立為大型倉(cāng)庫(kù)，根據(jù)每個(gè)地區(qū)的訂單量數(shù)據(jù)估計(jì)大概需要的倉(cāng)庫(kù)大小，這樣可以減少投資，加強(qiáng)資金的周轉(zhuǎn)率。

2.培養(yǎng)優(yōu)秀人才，提高員工素質(zhì)

在京東商城整整60萬(wàn)員工里，員工的素質(zhì)是極其重要的，有優(yōu)秀的管理人員，才能提高工作的整體效率，節(jié)約成本。同時(shí)配送人員的素質(zhì)是最應(yīng)該提高的，配送人員的素質(zhì)直接影響客服的滿意度。在將自提點(diǎn)、京東派等承包給私人合作站時(shí)，必須要及時(shí)對(duì)合作站員工進(jìn)行培訓(xùn)，畢竟他們代表的是整個(gè)京東的形象。他們的服務(wù)令客戶滿意度提高，也能間接的提高京東的訂單量。

3.以發(fā)展核心業(yè)務(wù)為主，自營(yíng)物流體系為輔

京東從一個(gè)主營(yíng)3C業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)各種類別百貨都賣的電商平臺(tái)，同時(shí)還要兼顧自營(yíng)物流的狀態(tài)以及未來(lái)的發(fā)展。京東作為一個(gè)電商平臺(tái)，商品的質(zhì)量是必須要保證的。盡管自營(yíng)物流體系是京東現(xiàn)在能如此成功的重大原因，但如果將大部分心思和人員分配到物流體系的管理上，那么對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量就難以保證了。因此，京東應(yīng)該培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人才，以發(fā)展核心業(yè)務(wù)為主，自營(yíng)物流體系為輔，分配好各個(gè)部門所需員工，做到既能保證自營(yíng)物流體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)，又能保證做好產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督和監(jiān)測(cè)。

4.解決“最后一公里”難題

一是安排合理位置的自提點(diǎn)或自提柜。合理位置是要選擇顧客方便的，不需要走很遠(yuǎn)的路耗費(fèi)太多時(shí)間去取快遞的地方，比如在公交站、地鐵口、小區(qū)門口、學(xué)校食堂附近等。這些點(diǎn)都是人流量比較多的地方，也是顧客回家回宿舍都要經(jīng)過(guò)的地方，相對(duì)而已比較方便。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，京東的主流消費(fèi)群體在20歲到35歲的學(xué)生和白領(lǐng)等，他們平時(shí)的交通工具大部分是地鐵或者公交，在等公交和地鐵的過(guò)程中耗費(fèi)的時(shí)間可以用來(lái)取快遞，這樣既節(jié)省了時(shí)間又拿到了快遞。當(dāng)然了，在這些人流量較大的地方設(shè)立自提點(diǎn)也是有風(fēng)險(xiǎn)的，所以應(yīng)該限制如需自提的產(chǎn)品的重量與體積，避免自提點(diǎn)占用位置過(guò)大，造成擁堵。在人流量多的地方設(shè)立自提柜也能有效的為京東做品牌宣傳，讓更多的人看到京東的便利性。二是要選擇顧客在的時(shí)間內(nèi)為顧客運(yùn)送貨物。在這一點(diǎn)上，京東可以繼續(xù)開(kāi)發(fā)其app，在下單時(shí)顧客可以選擇其收貨時(shí)間，精確到時(shí)間點(diǎn)。盡管這會(huì)加大物流成本，但相對(duì)于建立更多的自提點(diǎn)而言，相差還很遠(yuǎn)。這樣不僅能讓顧客有了更方便的選擇，也提升了顧客的滿意度。

5.改進(jìn)對(duì)于缺貨訂單的處理方式

京東平時(shí)將缺貨產(chǎn)品拆單分次送的方式也是為了顧客能提前拿到自己買的其他商品。但其實(shí)這也無(wú)意中添加了顧客的麻煩。首先顧客并不希望買了一樣?xùn)|西要去拿兩次快遞，其次，顧客也不原因因?yàn)橐患a(chǎn)品缺貨從而等待較長(zhǎng)一段時(shí)間。對(duì)于京東而言，這不僅增添了物流的工作量和成本，又給顧客留下了不好的印象。但倉(cāng)庫(kù)不可能保證所有貨都有，所以在這方面京東是坐的不夠完善的。我認(rèn)為，京東應(yīng)該加強(qiáng)與顧客的溝通，例如某位顧客買了幾樣商品，而其中一樣缺貨了，這時(shí)就應(yīng)該聯(lián)系顧客并通知顧客商品缺貨的情況，然后由顧客決定是否需要換商品或者選擇發(fā)貨方式。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，需要優(yōu)質(zhì)的客服人員和網(wǎng)站功能相互配合，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客服人員也是很重要的，因?yàn)榭头膽B(tài)度也代表著公司的整體形象。如若能做到這一點(diǎn)，其物流成本將大大降低，同時(shí)給顧客帶來(lái)較大的便利，更能讓顧客認(rèn)為京東的服務(wù)人性化。

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