国产日韩欧美一区二区三区三州_亚洲少妇熟女av_久久久久亚洲av国产精品_波多野结衣网站一区二区_亚洲欧美色片在线91_国产亚洲精品精品国产优播av_日本一区二区三区波多野结衣 _久久国产av不卡

?

探析電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)服務(wù)管理

2016-05-05 08:42盧曉梅
經(jīng)營(yíng)者 2016年2期
關(guān)鍵詞:客戶(hù)服務(wù)電力營(yíng)銷(xiāo)必要性

盧曉梅

摘 要 在經(jīng)濟(jì)與技術(shù)發(fā)展的社會(huì)背景下,電力企業(yè)逐步由主動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)楸粍?dòng)營(yíng)銷(xiāo),加上同行的激烈競(jìng)爭(zhēng),要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,立于不敗之地更是難上加難。為了扭轉(zhuǎn)不利的局面,各大電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)都開(kāi)始了大量的改革創(chuàng)新,力求探尋出行之有效的途徑,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。經(jīng)過(guò)多重摸索,發(fā)現(xiàn)優(yōu)化客戶(hù)管理是效果最明顯的一個(gè)措施,樹(shù)立“客戶(hù)至上,服務(wù)第一”的營(yíng)銷(xiāo)理念,能為電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。

關(guān)鍵詞 電力營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)服務(wù) 必要性

在經(jīng)濟(jì)建設(shè)高速發(fā)展的當(dāng)下,電力供應(yīng)更加復(fù)雜化,許多電力企業(yè)逐步開(kāi)始打造全方位的、綜合的企業(yè)體系。所謂的電力營(yíng)銷(xiāo),具體指的是電力企業(yè)為了更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求,向客戶(hù)提供電力產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)。當(dāng)然,這一過(guò)程中,客戶(hù)服務(wù)是最重要的組成部分,樹(shù)立“客戶(hù)至上,服務(wù)第一”的理念,其重要性不言而喻,加之客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)逐漸增強(qiáng),使得許多電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)都將客戶(hù)服務(wù)作為工作的重中之重。因?yàn)?,只有做好客?hù)服務(wù)工作,全面提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平,才能促進(jìn)企業(yè)的全面、穩(wěn)定、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)服務(wù)的必要性分析

(1)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。以往對(duì)于用電客戶(hù)而言,追求的不是“用好電”而是“用上電”,因此不太注重電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,居民生活水平也得到了質(zhì)的提升,對(duì)于用電服務(wù)要求也隨之提高。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì),近年來(lái)電力的各類(lèi)投訴事件逐漸增多,更是通過(guò)政府向各大電力企業(yè)施加壓力??梢?jiàn)客戶(hù)在電力供應(yīng)使用結(jié)構(gòu)中的地位已經(jīng)提高,逐漸從原來(lái)的被動(dòng)接受扭轉(zhuǎn)為主動(dòng)選擇,社會(huì)影響力也達(dá)到不可忽視的地步。加上新技術(shù)新能源的大量應(yīng)用,帶動(dòng)了風(fēng)能、太陽(yáng)能、天然氣、潮汐能,甚至核能的發(fā)展應(yīng)用。例如,某省作為全國(guó)陸地天然氣最富集的地區(qū)之一,年天然氣消耗量高達(dá)23億多立方米,占年產(chǎn)量的58%,使得其對(duì)電力企業(yè)的威脅進(jìn)一步加大。無(wú)論是電力企業(yè)的直接競(jìng)爭(zhēng)者還是替代競(jìng)爭(zhēng)者都大大激發(fā)了電力供應(yīng)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng),逐漸由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保有一席之地,優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)管理,滿(mǎn)足客戶(hù)需求成為贏得市場(chǎng)的重要手段之一。由此可見(jiàn),電力企業(yè)做好客戶(hù)服務(wù)工作是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。

(2)電力體制改革的必然結(jié)果。隨著社會(huì)建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn),各大領(lǐng)域都進(jìn)行了大規(guī)模的改革創(chuàng)新,當(dāng)前電力體制改革也進(jìn)行到如火如荼的階段。這次的電力體制改革旨在打破電力壟斷,很好地引入良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,有效地降低電價(jià),提高客戶(hù)服務(wù),增加電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和品牌效益。電力企業(yè)在電力體制改革的引導(dǎo)下,為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)權(quán),并推動(dòng)企業(yè)的更好生存與發(fā)展,致力于客戶(hù)服務(wù)水平與質(zhì)量的提升迫在眉睫。換言之,電力企業(yè)做好客戶(hù)服務(wù)管理是電力體制改革的必然結(jié)果,也是推動(dòng)電力企業(yè)整體發(fā)展的必由之路。

(3)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然手段。在激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與電力體制改革的雙重壓力下,企業(yè)為了穩(wěn)健、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須采取一系列的措施進(jìn)行改革創(chuàng)新,才能提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在市場(chǎng)、技術(shù)等因素較為固定的前提下,為了促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展只有在流動(dòng)性較強(qiáng)的客戶(hù)身上下功夫了,加之當(dāng)前客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),對(duì)于電力供應(yīng)企業(yè)的要求也逐步提高了,因此電力企業(yè)需要加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,電力企業(yè)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)整體的發(fā)展起到了極大的推動(dòng)作用。

二、加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)服務(wù)管理的對(duì)策探析

(1)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教育,樹(shù)立高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。俗話(huà)說(shuō):“思維是行為的先導(dǎo)”,因此在推進(jìn)電力企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)健發(fā)展時(shí),首先必須要做的就是轉(zhuǎn)變觀念。許多電力企業(yè)在管理上思維還比較落后,依然覺(jué)得自身?xiàng)l件過(guò)硬,客戶(hù)都需要“求著”用電,面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴等表現(xiàn)出極度不耐煩,自我優(yōu)越感十足。其實(shí)在過(guò)去十幾年中,可能客戶(hù)還會(huì)為了用上電而忍氣吞聲,但現(xiàn)在隨著客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng),這樣的態(tài)度只會(huì)加大客戶(hù)的流失,長(zhǎng)此以往不僅影響了電力企業(yè)的口碑,還會(huì)制約企業(yè)的效益增長(zhǎng)。為了做好電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)服務(wù)管理,應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人員的培訓(xùn)教育。首先,電力企業(yè)應(yīng)將“市場(chǎng)為導(dǎo)向,客戶(hù)為中心”作為電力營(yíng)銷(xiāo)的理念指導(dǎo),并從思想上讓所有人員意識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的重要性,進(jìn)而樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。其次,電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中還需要具備一定的良性競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),鼓勵(lì)企業(yè)員工主動(dòng)服務(wù),用一定的精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)刺激員工的工作積極性,改變?cè)械谋粍?dòng)服務(wù)行為,有利于進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。最后,通過(guò)服務(wù)技能培訓(xùn)、專(zhuān)家講座、實(shí)際操作等方式嚴(yán)格要求員工,無(wú)論是服務(wù)禮儀、言行規(guī)范還是服務(wù)技巧都力求做到最佳。明白與客戶(hù)的關(guān)系,一切工作重心都是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,樹(shù)立企業(yè)形象,增加企業(yè)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

(2)加快客戶(hù)服務(wù)制度的建立,健全最完善的客戶(hù)檔案。電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)制度出現(xiàn)較晚,現(xiàn)在還處于摸索發(fā)展階段,并沒(méi)有現(xiàn)成的模式可以參考。因此,電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)在建立客戶(hù)服務(wù)制度上更多的是參考西方的經(jīng)驗(yàn)?zāi)J?,并將其與自身情況進(jìn)行有效的結(jié)合,以建立適合自身的客戶(hù)服務(wù)制度體系。當(dāng)然,在電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)制度體系過(guò)程中,客戶(hù)檔案是必不可少的一環(huán),因?yàn)橥ㄟ^(guò)客戶(hù)檔案可以很好地了解客戶(hù)的需求,有針對(duì)性地為客戶(hù)提供全面的服務(wù)。其中,客戶(hù)檔案內(nèi)容包括客戶(hù)基礎(chǔ)的信息資料,以及對(duì)近年的企業(yè)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)和供電記錄,需要構(gòu)建客戶(hù)檔案的工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé),實(shí)事求是地進(jìn)行詳細(xì)記錄。同時(shí),要進(jìn)行客戶(hù)檔案分類(lèi),可以根據(jù)電力產(chǎn)品的差異分類(lèi),也可以根據(jù)供電關(guān)系分類(lèi),還可以根據(jù)客戶(hù)情況進(jìn)行分類(lèi),便于有效地提高電力營(yíng)銷(xiāo)的工作效率,滿(mǎn)足客戶(hù)的多種需求。最后,建立全面的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)是最重要的,可以實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的需求、建議和意見(jiàn),以便及時(shí)進(jìn)行調(diào)整、解決,滿(mǎn)足甚至超過(guò)客戶(hù)的期望。

(3)建立和諧的客戶(hù)關(guān)系,提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。都說(shuō)“朋友多了路好走”,在電力營(yíng)銷(xiāo)中也是一樣的,與客戶(hù)建立親密、和諧的關(guān)系,也能很好地推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。尤其是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的電能產(chǎn)品,具有一定的連續(xù)性,有足夠的時(shí)間在交易過(guò)程中轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥呀煌?,與用電客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系,成為“無(wú)話(huà)不談”的朋友,才能幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。同時(shí),與客戶(hù)成為朋友后,電力營(yíng)銷(xiāo)可以通過(guò)人情附加值來(lái)實(shí)現(xiàn),當(dāng)然電力企業(yè)除了產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)外,也應(yīng)當(dāng)對(duì)老客戶(hù)提供附加服務(wù)。例如,定期舉行客戶(hù)座談會(huì),免費(fèi)向客戶(hù)宣傳安全用電等常識(shí),或是在節(jié)假日中,向客戶(hù)發(fā)送祝福短信,提醒客戶(hù)天冷保暖等,也會(huì)給客戶(hù)帶去一絲暖意。當(dāng)然,要是電力企業(yè)注重人文關(guān)懷,還可以展開(kāi)一些孤寡老人、殘疾人士提供的親情關(guān)愛(ài)服務(wù),為企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)口碑。

眾所周知,一些營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的售前和售中服務(wù)做得很好,但是在售后服務(wù)這一塊卻存在一定問(wèn)題,以至于增加了許多無(wú)謂的投訴。為了更好地提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,電力營(yíng)銷(xiāo)也必須注重售后客戶(hù)服務(wù),尤其是面對(duì)客戶(hù)的投訴建議,要正確對(duì)待,虛心接受,及時(shí)處理。因?yàn)榭蛻?hù)的問(wèn)題得到妥善解決后,不僅會(huì)得到客戶(hù)的認(rèn)可,他還會(huì)向他的朋友們宣傳,相當(dāng)于免費(fèi)為電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)做了廣告,一石二鳥(niǎo),何樂(lè)不為。

目前,各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都是顯而可見(jiàn)的,為了在重重的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包圍中立于不敗之地,采用系列行之有效的措施進(jìn)行改革創(chuàng)新,方才是最正確的途徑。電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)同樣面臨相同的狀況,且其競(jìng)爭(zhēng)更大,不僅有同行其他電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),還有政府電力體制改革的壓力和電力替代能源的競(jìng)爭(zhēng),因此其改革創(chuàng)新之路更為艱難。在硬性條件優(yōu)勢(shì)不大的前提下,加大客戶(hù)服務(wù)管理,提高電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量與水平才是王道。

(作者單位為國(guó)網(wǎng)安徽臨泉縣供電有限責(zé)任公司)

猜你喜歡
客戶(hù)服務(wù)電力營(yíng)銷(xiāo)必要性
運(yùn)用PDCA方法提高商住小區(qū)的裝表效率
智能化抄表管理系統(tǒng)在電力營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用思考
電氣自動(dòng)化在電氣工程中的應(yīng)用
養(yǎng)老金入市的必要性與風(fēng)險(xiǎn)分析
小學(xué)英語(yǔ)教育的必要性及其教學(xué)方法研究
提高學(xué)生閱讀能力,增強(qiáng)學(xué)生應(yīng)用題解答水平
社交客戶(hù)服務(wù)取代電話(huà)客戶(hù)服務(wù)
瘋狂的投訴