王耀晨　呂非凡

摘 要：在O2O模式與當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)深度融合的進(jìn)程中，電商越來(lái)越注重網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的移動(dòng)端用戶體驗(yàn)。隨著智能手機(jī)用戶數(shù)量的爆發(fā)式增長(zhǎng)和4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及，“移動(dòng)端購(gòu)物”熱潮正逐漸引導(dǎo)著人們購(gòu)物方式的變革，成為年青一代首選的消費(fèi)方式。但在手機(jī)購(gòu)物繁榮發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些諸如商品質(zhì)量、支付安全等影響用戶購(gòu)物體驗(yàn)的障礙。

關(guān)鍵詞：手機(jī)購(gòu)物；移動(dòng)端消費(fèi)；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

一、手機(jī)購(gòu)物方式現(xiàn)狀發(fā)展

智能手機(jī)的發(fā)展影響并改變了人們的生活，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和手機(jī)移動(dòng)端深度融合發(fā)展的構(gòu)造中，消費(fèi)者利用手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物引起了新一輪購(gòu)物方式的變革。與電腦客戶端網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式相比，手機(jī)購(gòu)物方式具有諸多獨(dú)有的優(yōu)點(diǎn)，手機(jī)購(gòu)物方式不受時(shí)間和空間的約束，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地地進(jìn)行購(gòu)物，智能手機(jī)購(gòu)物使得消費(fèi)者利用零碎的時(shí)間進(jìn)行購(gòu)物。手機(jī)購(gòu)物方式可以為消費(fèi)者帶來(lái)更多的實(shí)惠，享有更多的優(yōu)惠政策。

手機(jī)購(gòu)物方式的發(fā)展

手機(jī)購(gòu)物，是指利用手機(jī)上網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程，屬于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)。進(jìn)入智能機(jī)和3G時(shí)代以來(lái)，以iOS平臺(tái)和Android平臺(tái)上的手機(jī)購(gòu)物應(yīng)用為主流模式。目前比較有代表性的智能手機(jī)應(yīng)用中，傳統(tǒng)電商APP有淘寶和凡客，綜合性導(dǎo)購(gòu)應(yīng)用有口袋購(gòu)物、蘑菇街等。

中國(guó)手機(jī)購(gòu)物的正式興起是2008年。在2008年，中國(guó)出臺(tái)手機(jī)3G政策，相關(guān)政府部門和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商明確從2009年開始大力發(fā)展3G服務(wù)。此后，隨著手機(jī)用戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)和手機(jī)支付安全性的不斷提高，手機(jī)購(gòu)物的流行速度飆升。時(shí)至今日，手機(jī)購(gòu)物已成為最熱門的手機(jī)應(yīng)用之一。針對(duì)這種情況，一些大型電子商務(wù)網(wǎng)站紛紛推出或完善了自身的手機(jī)購(gòu)物門戶，同時(shí)研發(fā)或升級(jí)自己的手機(jī)購(gòu)物終端。同時(shí)，很多第三方手機(jī)購(gòu)物應(yīng)用軟件也應(yīng)運(yùn)而生。這些軟件通過(guò)對(duì)多家電商網(wǎng)站的信息整合，幫助用戶實(shí)現(xiàn)即時(shí)的比價(jià)、查看評(píng)價(jià)等功能。

二、手機(jī)購(gòu)物方式存在的問(wèn)題

1.出售虛假商品

消費(fèi)者通過(guò)虛擬的網(wǎng)絡(luò)與賣家進(jìn)行交易，對(duì)商品信息的了解大部分通過(guò)賣家圖片和文字的介紹，其中一些電商在網(wǎng)絡(luò)上出售虛假商品，消費(fèi)者收到的商品與圖片信息不符，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。盡管存在了退貨機(jī)制，但是退貨需要一定的程序，而且消費(fèi)者需要與賣家進(jìn)行退貨溝通。退貨機(jī)制的繁瑣和與賣家溝通存在困難使得消費(fèi)者在買到虛假商品的時(shí)候，往往會(huì)自認(rèn)倒霉，不予追究，這樣助長(zhǎng)了網(wǎng)絡(luò)上出售虛假商品的現(xiàn)象。

2.物流運(yùn)輸中造成商品破損

電子商務(wù)的發(fā)展興起帶動(dòng)了物流行業(yè)的迅速發(fā)展，物流使得在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交流的賣家和消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)中聯(lián)系在一起。在物流運(yùn)輸過(guò)程中，一方面，“暴力快遞”現(xiàn)象的存在使得商品在運(yùn)輸過(guò)程中造成損失，另一方面，其中部分快遞員對(duì)消費(fèi)者的商品進(jìn)行替換、盜竊，使得消費(fèi)者利益受到損害。發(fā)生這種狀況時(shí)，賣家會(huì)將責(zé)任推給物流公司，是物流公司在運(yùn)輸途中使得商品破損，賣家不承擔(dān)賠償責(zé)任。物流公司會(huì)將責(zé)任推向消費(fèi)者，消費(fèi)者在簽收快遞時(shí)沒有拆開檢查，物流公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。最后，消費(fèi)者購(gòu)買商品的損失，只能由自己承擔(dān)。

3.支付方式存在安全隱患

通過(guò)手機(jī)支付軟件直接對(duì)購(gòu)買的商品進(jìn)行付款是手機(jī)購(gòu)物的便捷優(yōu)點(diǎn)之一，但是手機(jī)支付存在的安全隱患成為手機(jī)購(gòu)物發(fā)展的阻礙。支付方式存在漏洞使得消費(fèi)者的個(gè)人信息泄露甚至與造成財(cái)產(chǎn)損失，消費(fèi)者購(gòu)物后，會(huì)受到不法分子的網(wǎng)址鏈接和詐騙電話，盡管提示消費(fèi)者不要相信不法分子的詐騙電話，但是當(dāng)消費(fèi)者在詐騙電話中聽到關(guān)于自己的個(gè)人信息甚至購(gòu)買商品的信息時(shí)，難免心里會(huì)產(chǎn)生巨大的波動(dòng)，對(duì)不法分子的指令聽之任之，最后造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)的損失。

4.消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益困難

盡管網(wǎng)絡(luò)電商在吸引消費(fèi)者方面提出七天無(wú)理由退貨等宣傳口號(hào)，但是消費(fèi)者在實(shí)際退貨過(guò)程中卻是阻礙重重。消費(fèi)者在向賣家提出退貨要求時(shí)，賣家會(huì)提出眾多要求，若消費(fèi)者沒有符合賣家的要求，則不能退貨。有時(shí)賣家也會(huì)為了避免麻煩，會(huì)向消費(fèi)者提出不要退貨，建議消費(fèi)者直接送人的建議。

三、手機(jī)購(gòu)物方式未來(lái)發(fā)展策略

1.對(duì)電商網(wǎng)站加強(qiáng)監(jiān)管

通過(guò)手機(jī)購(gòu)物的方式可以買到比實(shí)體店價(jià)格更低廉的商品，但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性使買賣雙方存在信息不對(duì)稱的問(wèn)題，有過(guò)手機(jī)購(gòu)物體驗(yàn)的消費(fèi)者抱怨實(shí)物與圖片信息不符，常常造成買賣雙方的交易糾紛。

第一，政府應(yīng)加大對(duì)電商網(wǎng)站的監(jiān)管力度，出臺(tái)相應(yīng)政策，對(duì)行業(yè)亂象加以整治，督促行業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)范化，依法治理壟斷競(jìng)爭(zhēng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)環(huán)境健康發(fā)展，對(duì)不法商家的欺詐行為做出裁決，讓消費(fèi)者安全無(wú)憂的購(gòu)物。第二，電商網(wǎng)站應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，互相監(jiān)督，遵守行業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)定，真正做到行業(yè)自律，共同維護(hù)公平、誠(chéng)信的良好網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。

2.聯(lián)合物流公司完善破損賠償制度

我國(guó)的物流倉(cāng)儲(chǔ)近年來(lái)發(fā)展迅速，但其中也伴隨著許多因運(yùn)輸破損產(chǎn)生的糾紛。許多網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者都曾遭遇過(guò)貨物破損的情況，發(fā)生遭遇破損的情況時(shí)，時(shí)常使消費(fèi)者和電商賣家的權(quán)益受損。

一方面，物流公司應(yīng)完善相關(guān)規(guī)定，與電商聯(lián)合起來(lái)，制定相關(guān)賠償辦法，一旦發(fā)生破損，應(yīng)明確當(dāng)事人責(zé)任，保障消費(fèi)者、電商和物流公司的利益。另一方面，物流公司應(yīng)避免“暴力快遞”現(xiàn)象的發(fā)展，嚴(yán)格監(jiān)督運(yùn)輸過(guò)程中造成的商品破損行為，將商品破損值降至最低。

3.政府監(jiān)管手機(jī)支付提高安全保障

網(wǎng)絡(luò)支付方式的迅速發(fā)展給犯罪分子提供了可乘之機(jī)，由于網(wǎng)站的交易支付環(huán)節(jié)存在漏洞，犯罪分子會(huì)盜取用戶的個(gè)人信息甚至造成資金流失。手機(jī)支付作為一種新型交易方式，存在諸多優(yōu)點(diǎn)，但也需要一個(gè)逐步完善的階段。

第一，政府應(yīng)對(duì)手機(jī)支付環(huán)節(jié)加強(qiáng)干預(yù)監(jiān)管，整治非法盜竊行為，保障消費(fèi)者手機(jī)支付資金安全，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)良好運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，手機(jī)支付軟件應(yīng)保障其支付環(huán)境安全，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的管理。

4.相關(guān)部門健全手機(jī)購(gòu)物法律法規(guī)

目前我國(guó)手機(jī)購(gòu)物市場(chǎng)缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)，行業(yè)亂象丑態(tài)百出。第一，相關(guān)部門應(yīng)出臺(tái)針對(duì)手機(jī)購(gòu)物的法律法規(guī)，對(duì)采購(gòu)、價(jià)格、設(shè)施、支付、物流、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)提出具體的規(guī)范要求。第二，在消費(fèi)者權(quán)益在受到侵犯時(shí)，很難得到有效、公正的處理。面對(duì)目前假貨猖獗，以次充好的現(xiàn)象泛濫，相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合電商共同監(jiān)管，打擊不正當(dāng)?shù)膼阂飧?jìng)爭(zhēng)行為，打擊不法商家的違法經(jīng)營(yíng)、操作不規(guī)范行為。

5.廠商不斷創(chuàng)新適應(yīng)市場(chǎng)需求

廠商應(yīng)注意到，單一的產(chǎn)品發(fā)展模式必然不能長(zhǎng)久地適應(yīng)市場(chǎng)現(xiàn)狀。手機(jī)購(gòu)物改變了原有的分銷渠道，略去多余的批發(fā)零售環(huán)節(jié)，增進(jìn)了與消費(fèi)者的接觸距離，消費(fèi)者青睞手機(jī)購(gòu)物市場(chǎng)的同時(shí)也對(duì)商品價(jià)格及質(zhì)量、廠家服務(wù)等方面提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。

第一，廠商應(yīng)針對(duì)手機(jī)購(gòu)物趨勢(shì)，深入調(diào)研消費(fèi)者購(gòu)物偏好，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型。第二，廠商要抓住消費(fèi)者購(gòu)物需求，在品牌營(yíng)銷、信息反饋、顧客服務(wù)等方面不斷改進(jìn)，不斷推陳出新，生產(chǎn)適銷對(duì)路的高質(zhì)量產(chǎn)品，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)高地。第三，廠商要通過(guò)產(chǎn)業(yè)調(diào)整，不斷創(chuàng)新，提高生產(chǎn)率，降低成本來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)變化，幫助企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李晶.移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物采納的影響因素與實(shí)證研究——基于手機(jī)網(wǎng)民的視角[J].中國(guó)信息界，2012，02：50-55.

[2]陳鈴鈴.感知價(jià)值對(duì)手機(jī)購(gòu)物行為意向的影響研究[D].華南理工大學(xué)，2013.

[3]孟凡杰.購(gòu)物類網(wǎng)站從桌面端向手機(jī)端移動(dòng)化的交互設(shè)計(jì)研究[D].江南大學(xué)，2014.

[4]王雪梅.3G商務(wù)時(shí)代手機(jī)購(gòu)物與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的比較分析[J].新西部（下半月），2009，07：149，147.

[5]王雪梅.3G技術(shù)下電子商務(wù)時(shí)代的“手機(jī)購(gòu)物”模式分析[J].中國(guó)商貿(mào)，2009，09：123-124.

[6]李博.淺談我國(guó)手機(jī)購(gòu)物的現(xiàn)狀與發(fā)展[J].中國(guó)外資，2013，13：47，49.

[7]錢瑛.手機(jī)購(gòu)物：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷新平臺(tái)[J].銷售與市場(chǎng)（管理版），2011，06：99-100.

[8]徐金虎.大學(xué)生手機(jī)購(gòu)物現(xiàn)狀與發(fā)展研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2014，01：89.

[9]劉風(fēng).手機(jī)購(gòu)物市場(chǎng)的特點(diǎn)及營(yíng)銷策略簡(jiǎn)析[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012，03：148.

作者簡(jiǎn)介：王耀晨（1993- ），女，遼寧丹東人，碩士研究生，沈陽(yáng)師范大學(xué)國(guó)際商學(xué)院，主要從事經(jīng)濟(jì)學(xué)等方面的研究