李團團

摘要：為了解期貨市場參與者對期貨公司品牌形象及服務的意見，我們開展了期貨公司品牌形象及服務調(diào)查，對期貨市場投資者狀態(tài)及權益進行分析，調(diào)查結(jié)果顯示，期貨市場投資者以30-40歲為主；投資者最為關心手續(xù)費問題，并且最想得到期貨公司提供的知識培訓；同時投資者認為期貨公司的專業(yè)化、個性化服務有待提高。在權益方面，高權益投資者最關注期貨公司對客戶的服務；并對專家講座的需求遠高于其它投資者。

關鍵詞：期貨公司；品牌形象及服務；調(diào)查

為了解期貨市場參與者對期貨公司品牌形象及服務的意見，我們開展了期貨公司品牌形象及服務調(diào)查。本次調(diào)查為期一周，共收集問卷3664份，對數(shù)據(jù)進行預處理后，采用2819份問卷進行統(tǒng)計分析。

調(diào)查報告從除對被訪者數(shù)據(jù)進行分析，還從客戶權益方面對期貨公司品牌形象及服務進行統(tǒng)計與分析。將全體被訪者按權益量劃分為低權益被訪者（權益為5萬以下）、一般權益被訪者（權益在5萬至1000萬）及高權益被訪者（權益1000萬以上）三類進行分析。最終分析結(jié)論如下：

一、按被訪者客戶結(jié)構進行數(shù)據(jù)分析

（一）參與調(diào)查的全體被訪者中，年齡以30-40歲居多，占比近四成

調(diào)查結(jié)果顯示，參與本次調(diào)查的全體被訪者中，30歲至40歲（含）的被訪者最多，占36.96%，這個年齡段也是參與期貨市場的主要力量；30（含）歲以下的占22.88%；40歲至50歲（含）占27.78%；50歲至60歲（含）占10.36%；60歲以上占2.02%。

（二）有七成以上被訪者最為關心手續(xù)費用問題

從被訪者選擇期貨公司考慮的主要因素看，手續(xù)費用、公司知名度和客戶服務等與投資者切身利益密切相關的因素受到重點關注，占比分別為72.76%、60.55%和59.03%；而研發(fā)實力、交易指導等體現(xiàn)公司研究能力與分析水平的因素較少受到重視，占比分別為28.98%和28.24%；選擇公司經(jīng)營年限的被訪者有23.87%；另外還有7.66%的被訪者選擇其它，例如：保證金比例問題、服務器速度問題以及交易通道穩(wěn)定性問題等。

（三）五成以上被訪者最想得到期貨公司提供的知識培訓

從全體被訪者數(shù)據(jù)來看，選擇最希望期貨公司提供知識培訓的被訪者有55.66%；選擇短信（或群）行情提示或?qū)＜抑v座的被訪者有48.85%和 44.09%；還有32.92%和31.64%的被訪者選擇定期郵遞行情分析刊物和模擬實戰(zhàn)平臺；另外選擇其它的被訪者有10.11%，主要有：電子郵箱服務、手續(xù)費優(yōu)惠以及建立期戶群等。在信息化高速發(fā)展時期，廣大投資者除希望獲得行情提示和投資建議外，更希望通過改變自身的分析能力和研究水平來獲取期貨知識，提高自身能力。

（四）五成以上被訪者選擇“套期保值業(yè)務使我不再擔心價格風險”

假設被訪者以法人客戶參與期貨市場，有53.85%的結(jié)算單被訪者認為“套期保值使我不再擔心價格風險”，選擇“期貨市場提供的價格參考令我的經(jīng)營具有預見性”和“期貨市場更方便我來管理和經(jīng)營現(xiàn)貨業(yè)務”的被訪者分別有48.99%和47.22%；還有36.93%的被訪者選擇“期貨公司的研究報告和服務對我很有指導意義”；選擇其它的被訪者有7.34%，包括：可以有投資渠道、培養(yǎng)良好的性格以及如何防范資金風險等。

（五）六成以上被訪者認為“期貨公司的專業(yè)化、個性化服務能力有待提高”

從被訪者數(shù)據(jù)來看，在期貨市場服務實體產(chǎn)業(yè)方面，62.61%的被訪者最關注的問題是期貨公司的專業(yè)化、個性化問題；有43.42%和43.10%的被訪者選擇“期貨市場參與方信息和地位不對等，有惡意控盤和操控市場現(xiàn)象，價格背離明顯”和“期貨市場發(fā)展不平衡，一些有用的品種成交量太少，無法使用”；認為期貨市場波動風險太大，相應的風險控制類服務能力不足的被訪者有28.02%；認為當前期貨市場一些上市品種的合約設計存在弊端，有礙使用的被訪者有25.36%；另外還有5.82%的被訪者選擇其它，主要包括：保證金太高手續(xù)費也太高、股指保證金過大以及有的合約流動性不足等。

二、按被訪者客戶權益進行具體數(shù)據(jù)分析

（一）1000萬以上的高權益被訪者對客戶服務的關注度遠高于其他兩類被訪者

通過對比，不同權益被訪者在對待最希望期貨公司提供的服務上差異較明顯，高權益被訪者顯然更加關注期貨公司的客戶服務水平，表明高權益被訪者希望得到相對更高品質(zhì)的客戶服務。

（二）1000萬以上的高權益被訪者對專家講座的需求遠高于其他兩類被訪者

高權益投資者掌握資金數(shù)量龐大，對風險控制的要求很高，其更希望獲得業(yè)內(nèi)專家對于市場與行情的看法。相對而言，其他兩類分權益被訪者則更注重短信（或群）行情提示、定期郵遞行情分析刊物及知識培訓等手段。

（三）假設自己以法人客戶身份參與期貨市場，不同權益的被訪者調(diào)查數(shù)據(jù)趨勢基本一致

除去高權益被訪者對“期貨市場更方便我來管理和經(jīng)營現(xiàn)貨業(yè)務”的認同微高于其他被訪者外，不同權益被訪者的調(diào)查數(shù)據(jù)走勢是趨于一致的。即不同權益被訪者都認為“套期保值使我不再擔心價格風險”是期貨市場為法人客戶帶來的最大幫助。

（四）不同權益被訪者對期貨市場服務實體產(chǎn)業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)趨勢基本一致

不同權益被訪者對期貨市場服務實體產(chǎn)業(yè)的看法基本一致，都認為當前期貨市場面臨的最為重要的問題是“期貨公司的專業(yè)化、個性化服務能力有待提高”，不同權益被訪者都迫切希望期貨公司能盡快改善自身服務水平，滿足投資者需求。

（作者單位：中國期貨市場監(jiān)控中心）