摘要：隨著服務(wù)業(yè)的崛起和物流行業(yè)的進(jìn)步，中小物流企業(yè)將迎來新的發(fā)展機(jī)遇，在新形勢下，只有充分結(jié)合服務(wù)的力量，深化服務(wù)營銷的理念，切實強(qiáng)化服務(wù)，才能實現(xiàn)更大的發(fā)展。本文將深入分析中小物流企業(yè)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上分別從提高核心業(yè)務(wù)能力、優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品、提升員工形象三個方面提出中小物流企業(yè)的服務(wù)營銷策略，為中小物流企業(yè)的發(fā)展出謀劃策。

關(guān)鍵詞：中小物流企業(yè)；服務(wù)營銷；策略

近年來服務(wù)業(yè)受到人們的廣泛關(guān)注，在國家政策的大力支持下迅速崛起，發(fā)展前景廣闊，服務(wù)營銷的重要性也逐漸被人們關(guān)注，開始應(yīng)用于各行各業(yè)。而中小物流企業(yè)是近十年來才發(fā)展壯大的一批企業(yè)，規(guī)模較小，營銷能力薄弱，且在長期發(fā)展過程中忽視了營銷的作用，亟須利用服務(wù)營銷這一先進(jìn)的手段贏取發(fā)展的先機(jī)。

一、中小物流企業(yè)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析

缺乏發(fā)展戰(zhàn)略對中小物流企業(yè)而言是致命傷，很多中小物流企業(yè)沒有認(rèn)清發(fā)展戰(zhàn)略的重要性，在以前的經(jīng)營過程中只注重完成訂單，追求業(yè)務(wù)量，缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光。發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)進(jìn)步的方向，雖然過去幾年中小物流企業(yè)憑借訂單獲取了不少利潤，但這些并不是長遠(yuǎn)的，企業(yè)只是被市場需求驅(qū)動才實現(xiàn)了發(fā)展，最終的方向仍然需要企業(yè)自己去發(fā)掘。很多中小物流企業(yè)都在盲目追隨別人的腳步，忽視了自身的發(fā)展，這樣的人云亦云在短期雖然帶來了經(jīng)濟(jì)利益，但是也給市場帶來了更激烈的競爭，不利于行業(yè)的全面發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該擁有自己前沿的發(fā)展眼光，選擇最適合自己的發(fā)展道路，確立并實施特色戰(zhàn)略規(guī)劃。

二、中小物流企業(yè)的服務(wù)營銷策略

（一）提高核心業(yè)務(wù)能力的策略

1.確定主營業(yè)務(wù)

每個業(yè)務(wù)服務(wù)的對象都有所不同，而且不同的營銷策略往往適用于不同的消費(fèi)人群，因此中小物流企業(yè)在制定服務(wù)營銷策略時，首先要確立自己的主營業(yè)務(wù)，明確自己面向的對象。首先，中小物流企業(yè)可以對市場進(jìn)行細(xì)分，分析主要的業(yè)務(wù)種類以及各個種類的盈利點和盈利空間；接下來，中小物流企業(yè)可以對自身的情況進(jìn)行一個詳細(xì)的評估，分析自己的強(qiáng)項和弱勢所在，然后結(jié)合業(yè)務(wù)種類的實際情況選擇適合自己的主營業(yè)務(wù)，確定發(fā)展目標(biāo)；最后，中小物流企業(yè)要深入分析自己的主營業(yè)務(wù)對應(yīng)的消費(fèi)人群，挖掘消費(fèi)對象的特點，并根據(jù)這些情況搜尋配套技術(shù)，支持業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.借鑒先進(jìn)經(jīng)驗

由于中小物流企業(yè)規(guī)模較小，因此很難左右整個市場的發(fā)展趨勢，只能順應(yīng)行業(yè)的發(fā)展方向，滿足需求方給出的要求，但反過來說，這意味著中小物流企業(yè)有很多先進(jìn)的學(xué)習(xí)對象，很多大規(guī)模的物流企業(yè)不管在企業(yè)管理上還是主營業(yè)務(wù)運(yùn)行上都走在了行業(yè)的先列，擁有很強(qiáng)的實力，可以為中小物流企業(yè)提供發(fā)展經(jīng)驗。在管理方面，中小物流企業(yè)可以借鑒國外先進(jìn)物流企業(yè)的運(yùn)作模式，樹立國際化的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作；在業(yè)務(wù)層次上，可以學(xué)習(xí)國內(nèi)先進(jìn)企業(yè)的做法，制定適合我國消費(fèi)群體的業(yè)務(wù)種類。

（二）優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品的策略

1.創(chuàng)新開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品

創(chuàng)新時期，物流行業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮主觀能動性，發(fā)掘在專業(yè)業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新點，追求更大的進(jìn)步。雖然中小物流企業(yè)規(guī)模小，但依舊不能忽視創(chuàng)新的推動作用，應(yīng)擺脫跟隨他人發(fā)展的現(xiàn)狀，開發(fā)自己的服務(wù)產(chǎn)品，爭取走在行業(yè)的前端。在市場上千篇一律的時候，積極探索市場中新的需求點，設(shè)計和開發(fā)新的服務(wù)項目，能夠迅速吸引人的眼球，如果這一項目實用性強(qiáng)，實施效果好，那就能給企業(yè)帶來龐大的客戶群，實現(xiàn)利潤的飛速增長。

2.提升服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量

在充分研究服務(wù)產(chǎn)品、確定主營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，中小物流企業(yè)應(yīng)著手于服務(wù)質(zhì)量的提升，如果說實用的、有特色的主營業(yè)務(wù)是吸引客戶進(jìn)入企業(yè)大門的關(guān)鍵，那么服務(wù)質(zhì)量的保障就是留住客戶的鑰匙，物流業(yè)務(wù)本身就是一種服務(wù)，在中小物流企業(yè)的運(yùn)營中扮演著非常重要的角色。首先，中小物流企業(yè)要確立專業(yè)化運(yùn)營的理念，本著專注客戶滿意度的原則，為客戶提供精細(xì)化的服務(wù)；此外，在物流業(yè)務(wù)操作中，還要注重速度與安全的平衡，在提高工作效率的同時保證操作流程的安全性和客戶運(yùn)輸物品的完整性。

（三）提升員工形象的策略

1.加強(qiáng)服務(wù)文化教育

觀念是最深入人心的，也是在員工培養(yǎng)中最重要的一環(huán)，想要員工全心全意地關(guān)心客戶需求、提升服務(wù)質(zhì)量，首先要讓員工接受企業(yè)“顧客至上”的文化氛圍，向員工灌輸顧客是上帝的價值觀念。要提高員工的服務(wù)觀念，還應(yīng)先對其進(jìn)行情感上的引導(dǎo)，讓員工為了企業(yè)這個大家庭、為了企業(yè)的聲譽(yù)而善待客戶，也為了自己的工作名聲來滿足客戶的要求，實現(xiàn)與客戶之間的交心，從而提升服務(wù)滿意度。

2.完善內(nèi)部規(guī)章制度

中小物流企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，僅僅靠精神文化層面的教育還不夠，更需要規(guī)范化的條例來約束，通過標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程完善企業(yè)規(guī)章。中小物流企業(yè)招收的員工各自的素質(zhì)層次不同，對教育的接受程度也就不同，在實際工作中可能形成完全不一樣的表現(xiàn)，因此企業(yè)必須制定一套服務(wù)規(guī)范，通過明確的規(guī)定約束企業(yè)員工的行為，從而優(yōu)化企業(yè)整體形象，提升服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)論

目前物流市場的競爭逐步進(jìn)入白熱化階段，服務(wù)營銷將成為中小物流企業(yè)突出重圍的重要戰(zhàn)略。目前中小物流企業(yè)在服務(wù)營銷方面發(fā)展戰(zhàn)略缺失、服務(wù)產(chǎn)品落后、品牌意識薄弱，需要進(jìn)行深度的改革，轉(zhuǎn)變發(fā)展現(xiàn)狀。本文指出，中小物流企業(yè)應(yīng)確定主營業(yè)務(wù)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，優(yōu)化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，以提高核心業(yè)務(wù)能力；創(chuàng)新開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)，以優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品；加強(qiáng)服務(wù)文化教育，完善內(nèi)部規(guī)章制度，建立評估獎勵系統(tǒng)，以提升員工形象。通過強(qiáng)化服務(wù)營銷戰(zhàn)略，中小物流企業(yè)將迎來更大的經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間，實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐秋杰.中小物流企業(yè)營銷現(xiàn)狀及策略研究[D].中國海洋大學(xué)，2006.

[2]馬建武.JQ物流有限責(zé)任公司服務(wù)營銷策略研究[D].四川大學(xué)，2006.

[3]張婷婷.淺析中小物流企業(yè)的服務(wù)營銷策略[J].現(xiàn)代營銷（學(xué)苑版），2011，09：76.

作者簡介：

王珊君（1982.01- ），女，山東榮成市，碩士，助教，物流管理，國際貿(mào)易。