劉娟

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的不斷發(fā)展，微信、微博、各種終端APP平臺(tái)的不斷普及，人們的消費(fèi)模式已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。在十二屆全國人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)在提升效率和組織變革方面指引了方向，特別是在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，推行酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，具有重大的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；酒店；轉(zhuǎn)型；行業(yè)；平臺(tái)

中圖分類號：F724.6；F274 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）010-000-01

中國的酒店行業(yè)起步較晚，在80年代正式引入了國際品牌后，隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)歷了一段快速發(fā)展的時(shí)期。在受到地方政府的政策支持，各方資本的蜂擁而至，各大國際品牌的搶灘登陸之后，中國酒店數(shù)量迅速增長，高端品牌林立，一派繁華景象。然而，在這繁榮背后，卻存在著不理性投資，公款客源比重過大等問題。在近年來狠剎公款消費(fèi)之后，高端酒店業(yè)的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨變，原本“高大上”的酒店不得不重新審視自己的定位和經(jīng)營模式。一方面，社會(huì)消費(fèi)習(xí)慣正在悄然變化，酒店的消費(fèi)者大多是年輕化的社會(huì)中產(chǎn)階層，他們注重生活品質(zhì)，尋求個(gè)性，重視家庭；另一方面，酒店總體收入的減少迫使酒店倒追投資和投入，開始研究利用市場資源整合來節(jié)約成本。

互聯(lián)網(wǎng)，恰恰是一個(gè)能夠幫助酒店盡快擺脫困境的工具。網(wǎng)絡(luò)本身是對于數(shù)據(jù)處理和溝通方式的有效利用，而這種“互聯(lián)”的思維方式，可以為酒店行業(yè)帶來無限合作的可能，更多創(chuàng)新的方案，促進(jìn)酒店的轉(zhuǎn)型升級。

一、“互聯(lián)”消費(fèi)者資源，提升客戶入住體驗(yàn)

基于對消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)特點(diǎn)，消費(fèi)能力等大數(shù)據(jù)的分析和合理利用，建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，拉近服務(wù)者與被服務(wù)者的距離，使酒店更了解消費(fèi)者的需求，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和服務(wù)的送達(dá)更加精準(zhǔn)。傳統(tǒng)的酒店服務(wù)，一直存在著數(shù)據(jù)的積累和流動(dòng)，比如酒店對于客戶信息的記錄，稱為“客史”，可能包括了對于床墊軟硬程度的喜好，生日，甚至作息時(shí)間等等重要信息。酒店通過問卷調(diào)查取得客人對入住體驗(yàn)的反饋，并記錄在冊，作為提升服務(wù)的珍貴資料。但這些信息往往具有滯后性，受到時(shí)間、空間、采集手段、采集人員素質(zhì)和問卷質(zhì)量的限制，不盡全面。而進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，有了各種通訊媒介，甚至隨身攜帶的網(wǎng)絡(luò)工具，使消費(fèi)者和酒店之間建立了即時(shí)高效地信息平臺(tái)。酒店方面建立自己的信息數(shù)據(jù)庫，以云平臺(tái)的形式存貯會(huì)員資料并加以分析，制定有效的銷售策略，并借助平臺(tái)展示產(chǎn)品，抓住即時(shí)的消費(fèi)意愿作為商機(jī)；消費(fèi)者方面，則可以按照自己的需求迅速找到最符合要求的酒店，也可以在入住的過程中隨時(shí)提出自己的要求。

目前業(yè)內(nèi)已經(jīng)有很多“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的嘗試，并作為新的賣點(diǎn)，吸引消費(fèi)者的目光，有的打出“微信開房門”的賣點(diǎn)；有的提供生活服務(wù)的營銷平臺(tái)，有的自己建立APP，在酒店周圍的wifi為潛在客戶提供酒店介紹，優(yōu)惠信息以及便捷的入住服務(wù)?？腿诉€可以在入住之后，通過手機(jī)直接辦理“延遲退房”、“送餐服務(wù)”、“接送機(jī)服務(wù)”、甚至清掃、維修。數(shù)據(jù)的直連減低了由人工操作造成的失誤率，也提高了服務(wù)的響應(yīng)速度。2016年4月9日，東呈酒店集團(tuán)聯(lián)手微信支付在廣州正式發(fā)布了“云酒店”概念，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”之下的O2O酒店服務(wù)平臺(tái)，依靠強(qiáng)大的云端能力，讓手機(jī)成為前臺(tái)，使客人享受智慧、便捷的酒店服務(wù)和多樣化的互動(dòng)體驗(yàn)。隨著移動(dòng)支付、二維碼、大數(shù)據(jù)、O2O、LBS等技術(shù)革新的相繼誕生與推廣，酒店業(yè)得以對內(nèi)、對外雙向打通IT體系，實(shí)現(xiàn)多方互聯(lián)。

二、“互聯(lián)”同行業(yè)資源，加強(qiáng)行業(yè)的延伸

“互聯(lián)”既打開了溝通的平臺(tái)，也拓寬了經(jīng)營的寬度，使經(jīng)營者可以借助優(yōu)勢資源實(shí)現(xiàn)利潤，實(shí)現(xiàn)“借力打力”。在分工逐漸細(xì)化，精準(zhǔn)化的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，酒店業(yè)要學(xué)會(huì)同很多同類行業(yè)進(jìn)行協(xié)作，分享資源，實(shí)現(xiàn)共贏。

酒店本身的酒店管理服務(wù)，可與傳統(tǒng)住宿業(yè)相結(jié)合，延伸了酒店的經(jīng)營范圍，催生出新的商業(yè)模式。如途家網(wǎng)等分時(shí)度假公司的“共享經(jīng)濟(jì)”模式，通過O2O的模式對分散各地的閑置房產(chǎn)資源進(jìn)行整合，并精準(zhǔn)地與住宿需求對接起來，其短期內(nèi)所搭建起來的住宿服務(wù)平臺(tái)甚至超越了一些大型酒店集團(tuán)的客房規(guī)模。酒店業(yè)同旅游業(yè)相結(jié)合，產(chǎn)生“酒店”+“旅游”的產(chǎn)品，為客戶量身定制旅行中的吃住玩服務(wù)，也是利用了信息資源的共享。

三、“互聯(lián)”跨行業(yè)資源，提高企業(yè)生命力

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，跨界合作為酒店行業(yè)的傳統(tǒng)難題提供了優(yōu)秀的解決方案。很多酒店配套服務(wù)項(xiàng)目中的洗衣功能，由于專用設(shè)備投資大，維修保養(yǎng)費(fèi)用高，需要長期支付專業(yè)人員的人工成本，現(xiàn)在也逐漸被專業(yè)的洗衣公司所代替。而客房清潔、公共區(qū)域衛(wèi)生，也有專業(yè)的公司開始接手，規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化的管理水平，降低了酒店的經(jīng)營成本。

隨著80、90這一代消費(fèi)者漸漸成為酒店消費(fèi)的生力軍，原來專業(yè)的酒店用品行業(yè)，也出現(xiàn)了家庭化趨勢。抓住了合作的機(jī)會(huì)，不僅能提高酒店的供應(yīng)商議價(jià)能力，也是酒店用品行業(yè)新的發(fā)展機(jī)遇。目前，很多酒店企業(yè)聯(lián)手酒店用品企業(yè)走上互聯(lián)網(wǎng)之路，利用現(xiàn)已比較成熟的B2B商城，比如說阿里巴巴、慧聰?shù)?，進(jìn)行推廣和銷售。有六成酒店用品企業(yè)在線交易都能達(dá)到一定的營業(yè)額，酒店用品有非常大的市場空間。酒店通過提供線下體驗(yàn)，配合酒店用品企業(yè)進(jìn)行推廣，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息共享和產(chǎn)品創(chuàng)新。

未來的酒店業(yè)將以“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)突破傳統(tǒng)走向終端智能化，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下，更多行業(yè)內(nèi)和行業(yè)間的合作將產(chǎn)生無限的可能。然而，酒店和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合既不能一蹴而就，也不要人云亦云，平臺(tái)只是載體，而對服務(wù)業(yè)而言，它的特殊性在于，酒店的服務(wù)還是需要在酒店實(shí)體內(nèi)部進(jìn)行消費(fèi)，包括酒店的SPA，健身服務(wù)，桑拿浴，以及餐飲等，因此它的內(nèi)容永遠(yuǎn)大于形式。而隨著行業(yè)內(nèi)和行業(yè)間的不斷摩擦和整合，變革中的競爭也將是激烈和殘酷的，因此，酒店在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的同時(shí)，一定要找準(zhǔn)自己的定位，挖掘自身特色，形成核心競爭力，堅(jiān)持節(jié)能環(huán)保，才能在激烈的競爭中趨利避害，才能在風(fēng)云變幻的市場環(huán)境中占據(jù)一席之地，謀求更多發(fā)展的可能。