陳　蓓

(咸寧市中心醫(yī)院甲乳外科，湖北 咸寧 437100)

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護士長管理干預對護理質量及護患糾紛發(fā)生的影響研究

陳蓓

(咸寧市中心醫(yī)院甲乳外科，湖北 咸寧 437100)

摘要：目的 研究護士長管理干預對護理質量及護患糾紛發(fā)生中的影響價值。方法 選取2011年1月至2012年12月間于我院住院治療的患者1200例為對照組，我院室自2013年1月開始實行護士長管理干預，按配對原則選取2013年1月至2014年12月間于我院住院治療的1200例為觀察組，觀察兩組患者臨床護理質量及護患糾紛發(fā)生情況，并進行統計學分析。結果 觀察組患者計劃完成率、計劃合格率、計劃實施合格率及基礎護理合格率均明顯高于對照組，其就診環(huán)境、言行舉止、服務態(tài)度、操作技術、健康教育、護理效果等滿意度評分均明顯高于對照組，其護患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，以上差異均具有統計學意義(P均<0.05)。結論 護士長管理干預的應用可明顯提高臨床護理質量，提高患者滿意度，有效減少護患糾紛發(fā)生，值得推廣。

關鍵詞：護士長；管理干預；護理質量；護患糾紛

有效防范護患糾紛的發(fā)生是醫(yī)院工作及管理的重點。而護士長是整個病房護理工作的決策者、組織者及領導者，其傳遞及執(zhí)行地位在護理部工作中具有重要意義[1]。因此，護士長管理工作的成敗對護患關系具有重要的影響價值。

1資料與方法

1.1一般資料選取2011年1月至2012年12月間于我院住院治療的患者1200例為對照組，男582例，女618例，年齡為22～75歲，平均(45.31±3.54)歲。我院自2013年1月開始實行護士長管理干預，按對照原則選取2013年1月至2014年12月間于我院住院治療的1200例為觀察組，男602例，女598例，年齡為21～77歲，平均(46.82±4.02)歲。所有患者均意識清楚，可與醫(yī)護人員進行溝通、交流，無嚴重心、肝、腎、肺等嚴重器質性病變，無精神病或家族精神病史。兩組患者臨床資料間差異不明顯(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1護士長管理干預措施

(1)加強自身素質修養(yǎng)：護士長應加強自身素質修養(yǎng)，嚴格要求自己，培養(yǎng)能吃苦、無私奉獻、高尚醫(yī)德醫(yī)風，為護理人員做出表率；加強專業(yè)知識及業(yè)務學習，掌握先進護理動態(tài)，精通各種護理業(yè)務及操作；了解并掌握部分管理、倫理、心理等知識，注意著裝、精神面貌，樹立美好形象，做出表率。

(2)完善、貫徹管理制度：護士長應積極完善并貫徹各種規(guī)章制度，如應急預案、獎罰制度、考核制度等，實行崗位責任制，明確責任到個人；及時傳達并貫徹實施護理部工作任務，定期考核護士業(yè)務水平、基礎知識等，并定期組織業(yè)務培訓學習；護士長應早到崗、晚離崗查看特殊患者，并檢查各護理任務是否完成、護理質量是否保證，并對護士進行依章獎懲；成立考核小組，不定期抽查并考核護士基礎知識及業(yè)務水平，及時發(fā)現問題并解決；完善并嚴格貫徹獎懲制度，做到不姑息、獎懲分明，護士長以身作則。

(3)人性化護理管理：建立“以人為本”管理理念，尊重護士自尊心及積極性；持有寬容心，在嚴格貫徹懲罰制度的同時應給予相應的關心及理解，并協助其發(fā)現、剖析并糾正錯誤；合理安排護士休息、工作時間，并按其年齡、年資進行彈性排班；了解、掌握并協助解決護士工作、生活、學習及心理問題；護士長應合理授權、知人善用、謙虛納異而又不偏聽偏信。

(4)協調關系：合理協調醫(yī)護、醫(yī)患、護患、護護、科室間關系，及時了解、掌握各人群間關系，及時發(fā)現問題，進行有效溝通、調節(jié)，扼殺糾紛于萌芽狀態(tài)。

1.2.2研究方法與工具所有患者出院前進行我院自制的《患者滿意度調查問卷》調查。分析所有患者臨床資料，從其年齡、性別、病情、文化程度、護理干預、護理質量、患者滿意度、護患糾紛等方面進行數據收集整理，并采用SPSS 18.0進行數據處理、分析。《患者滿意度調查問卷》涵蓋就診環(huán)境、言行舉止、服務態(tài)度、操作技術、健康教育、護理效果等方面，共100分。護理質量評價主要從護理計劃合格率、完成率、實施合格率、基礎護理合格率等方面。

1.3評價標準計劃完成率=開展病例數/入組患者應開展病例數×100%；計劃合格率=計劃合格病例數/入組患者總護理計劃數×100%；計劃實施合格率=計劃實施合格病例數/入組患者病例數×100%；基礎護理合格率=基礎護理合格病例數/入組患者總數×100%。

2結果

2.1兩組患者護理質量比較觀察組患者計劃完成率、計劃合格率、計劃實施合格率及基礎護理合格率均明顯高于對照組，有統計學意義(P均<0.05)，詳見表1。

2.2兩組患者滿意度比較觀察組患者的就診環(huán)境、言行舉止、服務態(tài)度、操作技術、健康教育、護理效果等滿意度評分均明顯高于對照組，具有統計學意義(P<0.05)，見表2。

表1　兩組患者護理質量比較

與對照組比較，*P<0.05

表2　兩組患者滿意度統計分析表(分)

與對照組比較，*P<0.05

2.3兩組患者護患糾紛發(fā)生情況比較觀察組患者護患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組(P<0.05)，其醫(yī)療收費、業(yè)務素質、服務態(tài)度、溝通障礙、法律意識等原因引起的護患糾紛發(fā)生率均明顯低于對照組(P<0.05)，以上差異均具有統計學意義，見表3。

表3　兩組患者護患糾紛發(fā)生情況比較

與對照組比較，*P<0.05

3討論

隨著社會的發(fā)展、人們生活水平的提高，護理人員的工作要求越來越高，工作量越來越大，臨床護患糾紛發(fā)生率亦逐年增高。如何提高護理質量、減少護患糾紛發(fā)生成為護理研究熱點。護士長是臨床護理工作的基層管理者，亦是與患者接觸最多的基層領導，其在護理工作中的地位及作用非常重要。

護士長管理水平決定著臨床護理質量及護患糾紛發(fā)生率。曹淑蘭等[2]研究證明，護士長管理干預后護患糾紛發(fā)生率明顯降低，并認為護士長管理干預可提高護士工作的主動性、積極性及工作熱情，進而提高臨床護理質量，減少護患糾紛的發(fā)生。在本研究中，經護士長管理干預的觀察組患者計劃完成率、計劃合格率、計劃實施合格率及基礎護理合格率均明顯高于對照組(P<0.05)，其就診環(huán)境、言行舉止、服務態(tài)度、操作技術、健康教育、護理效果等滿意度評分均明顯高于對照組(P<0.05)，其護患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組(P<0.05)，結論與國內相關研究報道相符。

綜上所述，護士長管理干預的應用可明顯提高臨床護理質量，提高患者滿意度，有效減少護患糾紛發(fā)生不良事件，值得在臨床實踐中推廣應用。

參考文獻：

[1]陳軍霞,劉寬榮.加強護士長管理,提升護理質量[J].臨床醫(yī)藥實踐,2012,21(5):384

[2]曹淑蘭.護士長人性化管理在護理管理中的應用[J].中國中醫(yī)藥資訊,2011,3(3):258

(收稿日期：2015-10-28)

DOI:10.16751/j.cnki.2095-4646.2016.02.0176

中圖分類號：R473

文獻標識碼：B

文章編號：2095-4646(2016)02-0176-03