鄭成磊

【摘要】：客戶經(jīng)理隊伍作為市場營銷的主力軍，我國石油天然氣股份有限公司四川成都銷售分公司，坐落于“天府之國”的中心、四川省省會城市――成都。近年來，成都公司按照“建設(shè)國際水準(zhǔn)油品銷售企業(yè)”的奮斗目標(biāo)，以“建設(shè)中國石油省會城市銷售公司排頭兵”為發(fā)展定位，始終堅持走經(jīng)營與管理并重、外延擴(kuò)張與內(nèi)涵增長并舉之路，在切實履行政治責(zé)任、社會責(zé)任，保證成都地區(qū)成品油安全平穩(wěn)供應(yīng)，服務(wù)成都經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局的同時，企業(yè)也步入了又好又快的黃金發(fā)展時期，各項經(jīng)營業(yè)績屢創(chuàng)歷史新高。

【關(guān)鍵詞】：客戶經(jīng)理；營銷能力；管理

1. 研究內(nèi)容和目的

本文主要基于對客戶經(jīng)理的內(nèi)涵、職責(zé)以及客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)體系的內(nèi)涵和構(gòu)成進(jìn)行研究和論述，通過診斷成都公司客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)和管理體系的現(xiàn)狀和存在的問題，分析問題產(chǎn)生的根本原因，探尋優(yōu)化和提升成都公司客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)和管理體系的思路和方法，并提出改進(jìn)建議和措施。

本文將圍繞客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)和管理體系這一中心點，提出從明制度、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核三個方面重點優(yōu)化和提升客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)水平，將客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)和管理的目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，為客戶經(jīng)理管理工作的提升提供可行性解決思路。

2. 客戶經(jīng)理管理相關(guān)理論概述

2.1客戶經(jīng)理的內(nèi)涵

2.1.1客戶經(jīng)理的定義：狹義上講客戶經(jīng)理是指負(fù)責(zé)接觸客戶，為客戶提供服務(wù)的一類人員；廣義上講，客戶經(jīng)理是指和客戶打交道的管理人才。

2.1.2客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)：良好的語言表達(dá)能力和社交能力是一名合格的客戶經(jīng)理所具備的基本素質(zhì)，較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力可以使客戶經(jīng)理在工作中與客戶更容易達(dá)成合作的意向。此外作為銷售團(tuán)隊的一員，客戶經(jīng)理還需要有團(tuán)隊合作精神和大局觀念，在性格上要開朗熱情，對公司成品油各種型號的產(chǎn)品要足夠熟悉、了解，同時在市場研究和客戶開發(fā)方面也要有一定的經(jīng)驗。

3. 推進(jìn)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的措施和辦法

2013年，成都公司按照省公司關(guān)于加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的相關(guān)要求，高度重視客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，積極探索新思路、新模式、新辦法，將崗位與制度掛鉤、薪酬與業(yè)績掛鉤，細(xì)化和完善客戶經(jīng)理日常管理機(jī)制，充分調(diào)動客戶經(jīng)理的工作積極性，提升了市場競爭力和控制力。

4.改進(jìn)“管理模式”，統(tǒng)籌規(guī)劃客戶經(jīng)理體系建設(shè)

4.1.1制度先行，全面支持

根據(jù)省公司下發(fā)的文件精神，結(jié)合成都市場實際，成都公司先后制定下發(fā)了《客戶經(jīng)理分級管理辦法》、《客戶經(jīng)理薪酬考核管理辦法》、《加強(qiáng)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)工作的通知》等政策文件，改變了過去管理制度不健全、相關(guān)配套政策較少的制度缺陷，為客戶經(jīng)理的任用、管理搭建了制度框架，為體系建設(shè)提供了政策支持。

4.1.2市場整合，合理布局

成都公司根據(jù)各郊縣成品油批發(fā)直銷市場不同的區(qū)域特點，對轄區(qū)市場和客戶重新進(jìn)行了整合，按照市場的客戶結(jié)構(gòu)、需求大小、競爭環(huán)境，將下屬14個銷售片區(qū)合并為10個由客戶經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域，制定了市場分片營銷策略建議、客戶分級基本策略建議，全面推進(jìn)不同市場、不同貢獻(xiàn)率客戶的差異化營銷。

4.1.3嚴(yán)格選拔，優(yōu)中選優(yōu)

在確定10個銷售區(qū)域的基礎(chǔ)上，明確了客戶經(jīng)理崗位由專人、專職擔(dān)任，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的批發(fā)直銷市場開拓、客戶開發(fā)、銷售組織等工作。同時，在全公司范圍內(nèi)通過公開競聘、民主測評等方式，選拔了10名業(yè)務(wù)能力過硬、責(zé)任心強(qiáng)、具有市場拓展精神的員工擔(dān)任專職客戶經(jīng)理，建立了一支紀(jì)律嚴(yán)明、素質(zhì)優(yōu)良的客戶經(jīng)理隊伍。

4.1.4完善管理，規(guī)范運行

成都公司客戶經(jīng)理管理遵循“總量控制、嚴(yán)格準(zhǔn)入、系統(tǒng)培訓(xùn)、全面考核、等級管理、差別待遇、末位淘汰”的原則，實行兩級管理模式，營銷管理科負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的日常管理、業(yè)績考核和等級評議，對客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容、基本素質(zhì)和行為規(guī)范進(jìn)行了具體要求，實現(xiàn)了客戶經(jīng)理隊伍的規(guī)范化運行。片區(qū)負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的屬地管理，具體包括監(jiān)督客戶經(jīng)理日常工作的開展、協(xié)助客戶經(jīng)理開發(fā)和維護(hù)客戶，加大與地方政府的協(xié)調(diào)力度。管理模式確定后，進(jìn)一步理順了客戶經(jīng)理工作的內(nèi)容和職責(zé)，使客戶經(jīng)理能夠自覺地把自己的行為置于制度的監(jiān)督下，有意識地規(guī)范和約束自我行為。

4.2深化“專業(yè)培訓(xùn)”，提升客戶經(jīng)理履職能力

4.2.1定期培訓(xùn)，夯實銷售基本功

成都公司1-10月共組織客戶經(jīng)理專題學(xué)習(xí)12次，旨在提高客戶經(jīng)理的營銷實用技巧，包括人際溝通、消費心理、服務(wù)禮儀等，對初次擔(dān)任客戶經(jīng)理的員工進(jìn)行任職前的職業(yè)素養(yǎng)、公司企業(yè)文化、銷售流程與服務(wù)知識的培訓(xùn)，引導(dǎo)客戶經(jīng)理以蓬勃向上、勤懇敬業(yè)的精神面貌面對客戶，通過提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的認(rèn)可，實現(xiàn)客戶在我公司購油份額的增加。

4.2.2經(jīng)驗傳授，做好新老交接“傳、幫、帶”

不定期組織優(yōu)秀客戶經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)驗交流及傳授，總結(jié)自己在營銷工作中一些好的做法和得失，互相借鑒、交流、溝通，爭取以點帶面，逐步提高客戶經(jīng)理隊伍的整體工作能力。每月組織客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和銷售與服務(wù)知識的學(xué)習(xí)以及經(jīng)驗交流與分享活動。在客戶經(jīng)理崗位變動時，做到工作交接、責(zé)任不交兩個月，要把自己的成功經(jīng)驗、客戶資源、市場信息毫無保留地教給下一任客戶經(jīng)理，順利實現(xiàn)與客戶、與市場的無縫對接。

4.2.3集中學(xué)習(xí)，提高營銷理論水平

通過集中學(xué)習(xí)省公司和成都公司關(guān)于營銷業(yè)務(wù)的制度、文件、流程，學(xué)習(xí)成品油專業(yè)知識、財務(wù)知識、稅務(wù)知識、宏觀經(jīng)濟(jì)政策、成品油銷售制度等相關(guān)專業(yè)知識，輔導(dǎo)客戶經(jīng)理分析市場需求、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶、做好營銷計劃，不斷提高理論水平和專業(yè)素養(yǎng)。每季度邀請系統(tǒng)內(nèi)、外營銷專家對客戶經(jīng)理團(tuán)隊進(jìn)行提高或拓展培訓(xùn)，促進(jìn)客戶經(jīng)理素質(zhì)與能力提升。

4.2.4突出重點，提升市場掌控力

以技能培訓(xùn)為主，以理論培訓(xùn)為輔，加快客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能知識的掌握和運用。重點幫助客戶經(jīng)理研究分析原油變化曲線圖、市場價格走勢、客戶動態(tài)需求及心理變化，在新成品油定價機(jī)制下如何找準(zhǔn)市場脈搏，如何引導(dǎo)客戶在最佳時機(jī)出手購油，督促客戶經(jīng)理盡可能實現(xiàn)量效齊增的有效銷售，避免低價銷售行為給公司帶來的效益流失。

4.3強(qiáng)化“營銷管理”，著力挖掘營銷隊伍銷售潛能

4.3.1建立客戶經(jīng)理日常工作管理制度

成都公司通過OA正式發(fā)文，明確了客戶經(jīng)理日常基礎(chǔ)工作的內(nèi)容，包括日志填報制度、客戶開發(fā)報告制度、銷售例會制度、大型客戶立項制度、客戶檔案管理制度、信息共享制度等。一方面讓客戶經(jīng)理從以往的片區(qū)日常性工作中走出來，全身心地投入市場分析和客戶開發(fā)中，另一方面明確了客戶經(jīng)理專業(yè)崗位的崗位職責(zé)，理清工作思路，確保批發(fā)直銷工作的有序開展。經(jīng)過大半年的推進(jìn)，目前成都公司客戶經(jīng)理已經(jīng)能保質(zhì)保量地按時完成客戶拜訪計劃、重點項目開工跟蹤表、競爭對手情況調(diào)查表、月度經(jīng)營分析等基礎(chǔ)資料工作，為營銷工作的健康有序開展奠定了基礎(chǔ)。

結(jié)論：近年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化程度的日益加深和成品油新定價機(jī)制的逐步完善，我國成品油市場正快速與國際市場接軌，日益增大的競爭壓力迫使石油銷售企業(yè)不斷創(chuàng)新，迎接挑戰(zhàn)?？蛻艚?jīng)理作為成品油銷售企業(yè)的基層業(yè)務(wù)人員，直接面對嚴(yán)酷的市場競爭，成為銷售企業(yè)核心競爭力的直觀體現(xiàn)。