張佐 左倩

摘要：目前在各個(gè)高校中，在綜合分析學(xué)生對(duì)各個(gè)食堂的滿(mǎn)意度時(shí)，絕大部分僅限于對(duì)其定性的評(píng)價(jià)，只憑個(gè)人的主觀意向，缺乏科學(xué)的量化標(biāo)準(zhǔn)，所以針對(duì)當(dāng)前在高校食堂滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)中常見(jiàn)的問(wèn)題，有必要尋求一種科學(xué)、客觀的食堂滿(mǎn)意評(píng)價(jià)方案，科學(xué)地得出評(píng)價(jià)指標(biāo)，客觀的反映了食堂的滿(mǎn)意度?？茖W(xué)的評(píng)價(jià)方法的實(shí)施有助于管理者了解食堂真實(shí)的滿(mǎn)意度，同時(shí)為食堂經(jīng)營(yíng)者提供決策依據(jù)，這對(duì)提高食堂的滿(mǎn)意度具有一定的指導(dǎo)意義。我們將依據(jù)層次分析法原理實(shí)施相應(yīng)步驟。本文首先根據(jù)男、女比例，在全校發(fā)放問(wèn)卷以獲得初始數(shù)據(jù)，從而研究相關(guān)問(wèn)題，本文選取了九個(gè)因素：飯菜更新速度、就餐秩序、飯菜種類(lèi)、飯菜新鮮程度、去食堂的次數(shù)、飯菜的份量、飯菜的保溫情況、飯菜價(jià)格、工作人員的服務(wù)態(tài)度。

關(guān)鍵詞：層次分析法；權(quán)重；滿(mǎn)意度

中圖分類(lèi)號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2016）39-0085-02

一、引言

在綜合分析學(xué)校各個(gè)食堂的滿(mǎn)意度時(shí)，為了盡可能全面反映評(píng)價(jià)對(duì)象的整體情況，需要選取恰當(dāng)?shù)摹⒖陀^的評(píng)價(jià)指標(biāo)。在采集數(shù)據(jù)的時(shí)候確保數(shù)據(jù)的正確性、時(shí)效性、代表性，以及對(duì)高校食堂滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查并分析其影響因素是具有實(shí)際意義的，從而能夠較全面地了解高校食堂的現(xiàn)狀，為提高食堂滿(mǎn)意度提供依據(jù)；為改善廣大學(xué)生的生活條件提供幫助，使大學(xué)生能夠得到更好的餐飲服務(wù)。

（一）選題背景

在實(shí)際生活中，需要評(píng)估一所高校食堂的滿(mǎn)意度，人們習(xí)慣使用定性的方法來(lái)對(duì)高校食堂做評(píng)估，甚至在選取影響因素的時(shí)候沒(méi)有切合實(shí)際。最后根據(jù)分析的結(jié)果在對(duì)其食堂滿(mǎn)意度的改進(jìn)提供相應(yīng)的依據(jù)時(shí)，沒(méi)有考慮到影響每個(gè)食堂因素的側(cè)重點(diǎn)，以及影響因素之間的交互作用。層次分析法是一種定性分析與定量分析相結(jié)合的多目標(biāo)系統(tǒng)分析法，可以得出各個(gè)食堂中各個(gè)影響因素所占的權(quán)重。

（二）本文研究思路

本文通過(guò)男、女比例，再根據(jù)男、女樓棟的比例，在全校發(fā)放問(wèn)卷。根據(jù)收回的問(wèn)卷，得出學(xué)校各個(gè)食堂以及各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分。運(yùn)用層次分析法，確定各個(gè)食堂在各個(gè)指標(biāo)下的綜合評(píng)價(jià)以及所占的比重，以及在所有的指標(biāo)下，在各個(gè)食堂的綜合評(píng)價(jià)。以實(shí)際數(shù)據(jù)建立模型求解分析，運(yùn)用Matlabe進(jìn)行矩陣的計(jì)算，在建模求解、結(jié)果分析的過(guò)程中得出各個(gè)指標(biāo)的比重。

二、層次分析法與因子分析法原理

（一）層次分析法原理

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱(chēng)AHP）是美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家薩蒂Process（T.L.Saaty）在20世紀(jì)70年代初提出的一種定性分析與定量分析相結(jié)合的多目標(biāo)系統(tǒng)分析法。該分析法的基本思路是把復(fù)雜問(wèn)題分成若干有序?qū)哟?，根?jù)對(duì)客觀現(xiàn)象的判斷，就上一層次的排列因素對(duì)高層次因素的相對(duì)重要性做出表述，即構(gòu)造各層的比較判斷矩陣。

（二）運(yùn)用層次分析法建模，大體上可按四個(gè)步驟進(jìn)行

1.建立梯階層次結(jié)構(gòu)模型。

2.構(gòu)造出各個(gè)層次中的所有判別矩陣。

3.層次單排序及一致性檢驗(yàn)。

4.層次總排序及一致性檢驗(yàn)。

三、實(shí)證分析

（一）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于所發(fā)放的問(wèn)卷，采用的是在全校的宿舍隨機(jī)抽取相應(yīng)的比例，全校男、女寢室各有17棟和19棟，在每棟男生寢室抽取6人，女生寢室抽取5人。共發(fā)放問(wèn)卷200份，其中無(wú)效問(wèn)卷16份，有效問(wèn)卷184份，有效率達(dá)92%。

在問(wèn)題四中，統(tǒng)計(jì)學(xué)生在選擇食堂時(shí)所要考慮的因素，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表1。

在問(wèn)題十五中，統(tǒng)計(jì)學(xué)生希望食堂在哪些方面需要做出改正，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表2。

將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理：首先剔除掉有缺失的數(shù)據(jù)；其次將所有的數(shù)據(jù)按照寢室樓棟的編號(hào)分別分開(kāi)，以及按照男、女分開(kāi)；最后將各個(gè)因素的得分進(jìn)行求和再求平均。本文選取了以下反映各個(gè)食堂滿(mǎn)意度的指標(biāo)：就餐秩序、飯菜種類(lèi)、飯菜新鮮程度、飯菜跟新速度、飯菜分量、飯菜保溫情況、飯菜價(jià)格的合理性、食堂服務(wù)態(tài)度。通過(guò)SPSS、MATBLE軟件來(lái)研究和分析，并得出結(jié)果。

（二）層次分析模型的建立與求解

1.明確問(wèn)題，建立層次結(jié)構(gòu)。將對(duì)于各個(gè)食堂的選擇問(wèn)題用一個(gè)梯階層次結(jié)構(gòu)模型來(lái)表示：第一層為目標(biāo)層；第二層為準(zhǔn)則層；第三層為措施層，即各個(gè)供應(yīng)商。

2.構(gòu)造判斷矩陣。對(duì)同一層次要素以上的一級(jí)要素為準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩比較，根據(jù)評(píng)定尺度建立相對(duì)重要程度矩陣。

用于評(píng)價(jià)食堂滿(mǎn)意度的指標(biāo)，重要程度分別為：ω■=0.111，ω■=0.112，ω■=0.110，ω■=0.110，ω■=0.114，ω■=0.111，ω■=0.111，ω■=0.11，ω■=0.111。說(shuō)明研究的問(wèn)題具有代表性，涉及的方面比較的廣，且重要程度均衡。

層次總排序的結(jié)果如表3所示。

A1東苑食堂；A2西苑食堂；A3北苑食堂；A4清真食堂；B1飯菜更新速度；B2就餐秩序；B3飯菜種類(lèi)；B4飯菜新鮮程度；B5去食堂的次數(shù)；B6飯菜的份量；B7飯菜的保溫情況；B8飯菜價(jià)格；B9工作人員的服務(wù)態(tài)度。

3.計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)。

4.以方案層的判斷矩陣B1為例。

（1）構(gòu)造B1-A1、A2、A3、A4判斷矩陣。

（2）計(jì)算每一行元素乘積的4次方根，得V■=0.65，V■=1.46，V■=1.14，V■=0.92，對(duì)V■做歸一化處理，得到權(quán)重：w■=0.16，w■=0.35，w■=0.27，w■=0.22。

（3）計(jì)算矩陣的最大特征根：λ■=4。

（4）一致性檢驗(yàn)。CI=■（λ■-n）=0，CR=CI/RI=0<0.1，符合一致性要求，即認(rèn)為權(quán)重分配合理。同理可以得出B2～B9的判斷矩陣及其權(quán)重。

四、分析結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)

根據(jù)表1的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，男生和女生在選擇食堂就餐時(shí)，考慮食堂離宿舍或者上課教室的距離、飯菜的口味、飯菜的種類(lèi)這三種因素的比較多；但是男生比女生更看重就餐的秩序。

根據(jù)表2的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，男生和女生主要都希望在以下方面得到改進(jìn)：清潔衛(wèi)生、飯菜口味、就餐環(huán)境。男生最希望改進(jìn)飯菜的價(jià)格，女生最希望改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。在食堂飯菜新鮮程度、就餐秩序、飯菜種類(lèi)、飯菜分量、食堂工作人員服務(wù)態(tài)度、飯菜保溫情況等方面，北苑第一，西苑第二；在飯菜更新速度、飯菜價(jià)格的合理性等方面，西苑第一，北苑第二。

食堂飯菜的價(jià)格在影響學(xué)生對(duì)食堂滿(mǎn)意度中所占的重要程度并不大，學(xué)生看重的是飯菜的口味、飯菜的種類(lèi)、食堂的清潔衛(wèi)生以及食堂離宿舍或者上課教室的距離。所以，學(xué)生對(duì)各個(gè)食堂的綜合評(píng)價(jià)的排名依次為：西苑食堂、北苑食堂、清真食堂、東苑食堂。

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