倪曉春

摘要：本文在對(duì)我國(guó)綜合檔案館微信平臺(tái)用戶接受行為影響因素進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出提高資源的豐富性、新穎性、相關(guān)性和可獲得性；完善平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)；創(chuàng)新平臺(tái)服務(wù)等策略。

關(guān)鍵詞：TAM綜合檔案館微信

微信，憑借高覆蓋率的用戶群體、高粘度的用戶網(wǎng)絡(luò)、互動(dòng)暢通的傳播渠道等優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為頗具影響力的信息服務(wù)平臺(tái)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速普及和發(fā)展的今天，我國(guó)綜合檔案館也應(yīng)充分利用其傳播優(yōu)勢(shì)，向廣大利用者提供更高效的檔案信息服務(wù)，以滿足多方檔案利用需求。由于用戶的態(tài)度、行為和意向與服務(wù)效果直接相關(guān)，因此綜合檔案館微信平臺(tái)能否被用戶接受，應(yīng)是實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的關(guān)鍵。鑒于此，本文通過對(duì)影響我國(guó)綜合檔案館微信平臺(tái)的用戶接受行為影響因素進(jìn)行分析，進(jìn)而提出具有針對(duì)性的建議。

一、我國(guó)綜合檔案館微信用戶接受行為影響因素分析

（一）依據(jù)

用戶接受研究建立在用戶接受度概念的基礎(chǔ)上。所謂用戶接受度，用戶就是使用某種系統(tǒng)的預(yù)期使用傾向。國(guó)外學(xué)者關(guān)于用戶接受度的研究始于20世紀(jì)80年代，主要有技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，以下簡(jiǎn)稱TAM）、計(jì)劃行為理論、理性行為理論、技術(shù)接受與使用統(tǒng)一模型等。其中，TAM是實(shí)踐中應(yīng)用得最為廣泛的模型，它由美國(guó)學(xué)者戴維斯1986年在其博士論文中首次提出，并在1989年進(jìn)一步完善。

TAM體現(xiàn)的是態(tài)度、行為意向與實(shí)際行為三者之間的關(guān)系。其中，感知的有用性和感知的易用性，決定著用戶的態(tài)度、行為意向和實(shí)際行為。具體來說，一是態(tài)度影響行為意圖，行為意圖體現(xiàn)個(gè)人采取某種行為意愿的強(qiáng)度，行為意圖則進(jìn)一步影響用戶的具體使用行為。二是感知有用性會(huì)影響用戶的行為意圖。倘若某種技術(shù)或系統(tǒng)被用戶發(fā)現(xiàn)是有用的，那么他們很可能越過態(tài)度這一環(huán)節(jié)，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的使用意圖，直接導(dǎo)致使用行為。三是感知好用性和感知有用性影響用戶的使用態(tài)度。如果使用戶感受到信息系統(tǒng)的有用性和好用性，態(tài)度就會(huì)變得積極。四是感知好用性影響感知有用性。新技術(shù)或新系統(tǒng)若好用，用戶付出較少精力就可以接受和使用該技術(shù)或系統(tǒng)，就能發(fā)現(xiàn)和感知其有用性。五是外部變量會(huì)影響用戶感知有用性和好用性，進(jìn)而影響其態(tài)度、意圖和使用行為。如圖1所示。

目前，實(shí)踐證明TAM預(yù)測(cè)和檢驗(yàn)用戶對(duì)信息系統(tǒng)的接受程度是科學(xué)有效的。例如：近年來圖書情報(bào)領(lǐng)域的學(xué)者已經(jīng)將TAM廣泛應(yīng)用于用戶使用行為研究，并將其作為研究數(shù)字圖書館用戶接受的理論框架。從這個(gè)角度來說，筆者認(rèn)為通過TAM模型，可以找出影響綜合檔案館用戶接受的相關(guān)變量，以便更好地探索優(yōu)化路徑。

（二）綜合檔案館微信用戶接受行為的影響因素

為了更好地探索優(yōu)化路徑，筆者參考TAM模型，細(xì)化影響感知有用性和感知易用性的因素，并將其歸納為資源因素、系統(tǒng)因素和用戶因素，上述因素直接或間接地影響感知有用性和感知易用性。如果用戶覺得微信平臺(tái)是易用的，不必花費(fèi)過多精力就可以獲得所需信息，就會(huì)感到平臺(tái)的有用性；反過來，如果用戶覺得獲取的信息是有用的，獲得需求滿足的愉悅感，就會(huì)更傾向于平臺(tái)是易用的，因此感知有用性和感知易用性相互作用、相互影響。感知易用性和有用性會(huì)使用戶的使用態(tài)度更加積極和主動(dòng)，進(jìn)而影響到使用意圖，感知易用性也會(huì)直接影響到使用意圖，使用意圖指引和決定了使用行為。如圖2所示。

1.資源因素

感知有用性是指信息內(nèi)容能夠滿足用戶需求的程度。滿足用戶需求，必須要有相應(yīng)的內(nèi)容，即資源因素。資源因素具體細(xì)化為：一是資源的豐富性，這是用戶接受行為的資源保障，用戶利用行為的產(chǎn)生源于有用性的認(rèn)識(shí)，有用性與資源豐富性息息相關(guān)。微信平臺(tái)若能將更加豐富的信息資源體驗(yàn)帶給用戶，滿足其信息需求，那么用戶就能更加深刻地感受到有用性?！伴L(zhǎng)興檔案”建立的微信平臺(tái)，涵蓋多種信息和資訊，用戶可以在此獲取業(yè)務(wù)指導(dǎo)、政策法規(guī)、家庭檔案、電子課堂等方面的信息。二是資源的新穎性，信息更新速度會(huì)影響到用戶的接受和使用。迅速更新的信息可以持續(xù)地吸引用戶的關(guān)注，進(jìn)而利用平臺(tái)獲取信息。部分微信平臺(tái)的信息更新頻率較低，甚至幾個(gè)月都沒有新的推送信息，這樣的平臺(tái)很難使用戶感到有用性。三是資源的相關(guān)性，體現(xiàn)為用戶檢索結(jié)果與搜索目的相關(guān)性。結(jié)果與目的的相關(guān)性體現(xiàn)了滿足用戶需要的程度，相關(guān)度越高，用戶越能感知到有用性。四是資源的可獲得性，它指的是資源可利用的程度，強(qiáng)調(diào)利用的現(xiàn)實(shí)性。與資源的長(zhǎng)期使用權(quán)以及數(shù)據(jù)庫覆蓋率密切相關(guān)。微信平臺(tái)的某些資源鑒于所有權(quán)和使用權(quán)的歸屬問題，雖然資源存在，但是不能提供給用戶使用。此外，數(shù)據(jù)覆蓋率水平與資源的可獲得性成正比。

2.系統(tǒng)因素

感知易用性是指用戶獲取信息和需求滿足的便利性，系統(tǒng)因素與之直接相關(guān)，與感知易用性間接相關(guān)。優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)系統(tǒng)或平臺(tái)，能夠更好地為用戶所接受。其影響因素要包括界面友好性和功能完備性。界面友好性主要體現(xiàn)在指示要清晰、使用要舒適、搜索結(jié)果排序合理等。首先，指示要清晰。每級(jí)界面引導(dǎo)用戶的操作設(shè)計(jì)和導(dǎo)航路線應(yīng)該清晰，這樣用戶才可以從一級(jí)界面進(jìn)入到二級(jí)界面，直至獲取所需要信息的界面。其次，使用要舒適。信息呈現(xiàn)形式可采用文字型（術(shù)語的規(guī)范性）、圖文并茂型等方式，信息系統(tǒng)和存儲(chǔ)格式采用兼容型，以便在不同終端切換和使用。如果兼容性和安全性欠缺，用戶在使用中就會(huì)有許多障礙和顧慮。再次，功能完備性主要是指檔案館微信平臺(tái)要提供如下服務(wù)：一是幫助服務(wù)，采用導(dǎo)航條和專門的幫助板塊解決用戶利用中的問題，使用戶在遇到困難時(shí)方便求助和解決；二是推送服務(wù)，向用戶推送適用資源，過多或過少都會(huì)帶來不佳的用戶體驗(yàn)。三是檢索服務(wù)，檢索系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮到查全率、查準(zhǔn)率，檢索結(jié)果的深度。四是在線即時(shí)咨詢服務(wù)，憑借微信平臺(tái)方便快捷的優(yōu)勢(shì)，提高系統(tǒng)響應(yīng)速度和問題解決程度至關(guān)重要，但是許多平臺(tái)沒有開展這項(xiàng)服務(wù)。例如：許多平臺(tái)提示：“暫時(shí)無法提供服務(wù)”；或者雖然有此服務(wù)，但是響應(yīng)速度和問題解決程度不盡人意。

3.用戶因素

一個(gè)平臺(tái)或系統(tǒng)能否為用戶所接受，除了必要的資源因素和系統(tǒng)因素，用戶因素也不能忽視。筆者為彌補(bǔ)TAM模型在內(nèi)部因素分析上的不足，特別提出要具體考慮用戶因素，其體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是個(gè)體差異。不同年齡階段在開通和使用微信服務(wù)方面具有較大差異，目前中青年群體是檔案館微信平臺(tái)的主要潛在用戶。同時(shí)，用戶能否接觸和接受檔案館微信平臺(tái)服務(wù)，與用戶移動(dòng)設(shè)備上網(wǎng)的使用習(xí)慣、檢索知識(shí)與信息技術(shù)應(yīng)用的需求程度相關(guān)。若用戶喜歡關(guān)注微信號(hào)，并慣于在微信平臺(tái)上搜素信息，那么接觸到檔案館微信平臺(tái)的幾率就會(huì)加大。二是社會(huì)影響。學(xué)者文卡塔斯和戴維斯在進(jìn)行理論闡釋時(shí)使用了“用戶自愿使用程度”這一變量，認(rèn)為“社會(huì)因子對(duì)行為意圖的強(qiáng)制影響作用，是受用戶自愿使用程度制約的，”可見個(gè)人對(duì)某種技術(shù)或系統(tǒng)的使用與周圍環(huán)境和氛圍有直接關(guān)系，同學(xué)朋友、老師的推薦會(huì)影響到用戶的接受和使用意向，這種口碑影響在微信圈中對(duì)用戶行為的作用明顯。

二、優(yōu)化綜合檔案館微信服務(wù)的策略

（一）提高資源的豐富性、新穎性、相關(guān)性和可獲得性

信息服務(wù)形式固然重要，但對(duì)用戶接受度、滿意度起決定作用的還是信息內(nèi)容，因此移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代依然是“內(nèi)容為王”的時(shí)代。微信平臺(tái)之間、微信與其他平臺(tái)之間的信息存在同質(zhì)化傾向，不但給用戶獲取所需信息增加成本，也不利于創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的傳播環(huán)境。因此，應(yīng)避免資源建設(shè)同質(zhì)化的問題，針對(duì)微信用戶的需求和特點(diǎn)進(jìn)行資源收集、組織和編輯，構(gòu)建微信平臺(tái)檔案信息資源庫，提高平臺(tái)資源的豐富性、新穎性、相關(guān)性和可獲得性，滿足用戶需求。

1.優(yōu)選精編原有平臺(tái)資源。編制平臺(tái)信息資源要考慮到館藏精品的展示、用戶的需求和文化傳承的需要，注重地方特色資源和民生資源的收集整理、開發(fā)和利用。盡量減少轉(zhuǎn)發(fā)信息，增加發(fā)布體現(xiàn)本地區(qū)、本館特色的信息。例如嘉興市檔案局推出了老照片、地名故事、歷史紀(jì)事、歷史遺跡、嘉興名人、家譜檔案、民間說唱、民間制作、民間收藏、特產(chǎn)風(fēng)俗、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等特色資源信息，使微信成為嘉興本地特色文化的展示平臺(tái)。

2.創(chuàng)制微信平臺(tái)特色資源。利用微信語音傳輸?shù)膬?yōu)勢(shì)，創(chuàng)制平臺(tái)特色資源。如嘉興檔案的“嘉興話”、浙江省檔案館的“鄉(xiāng)音的呼喚”等欄目，將各地方言以聲音的形式展現(xiàn)和傳播。盡管如此，其圖文和聲像相結(jié)合的資源仍然較少，若能以多媒體的形式發(fā)布，會(huì)更為用戶所喜聞樂見。譬如可以發(fā)布紀(jì)錄片和影視片的精彩片段或鏈接地址，也可以根據(jù)平臺(tái)特點(diǎn)專門錄制音像短片。甚至利用微視頻功能（語音、視頻）直播檔案展覽、檔案宣傳或其他活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)片段，讓用戶如臨其境，感受檔案的魅力。

3.用戶參與平臺(tái)資源建設(shè)。在以平等交互為特征的微信平臺(tái)上，綜合檔案館與使用者之間的信息傳播是雙向的。自媒體時(shí)代，每個(gè)人都有可能成為檔案信息的提供者，因此改變傳統(tǒng)的傳播范式，可以提供反哺式的服務(wù)。如果你愿意，可以通過微信上傳你認(rèn)為重要的視頻、文字、語音、圖片信息，每個(gè)公眾號(hào)都可以建立自己的用戶并上傳資源庫，可以較大地豐富線上檔案資源，增加民生檔案數(shù)量?！凹闻d市檔案局”為用戶提供了“曬寶”空間，“長(zhǎng)興檔案”設(shè)置網(wǎng)友鑒檔、家檔報(bào)送欄目，用戶據(jù)此就可以直接上傳信息。

（二）完善平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)

平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)應(yīng)從社會(huì)需求出發(fā)，以為公眾服務(wù)為立足點(diǎn)，充分滿足公眾的信息需求。譬如：“浙江省檔案館”微信平臺(tái)，設(shè)有微門戶、微博、浙江之最、記憶浙江、鄉(xiāng)音的呼喚、鄉(xiāng)村記憶、微相冊(cè)、查檔須知、預(yù)約查檔、網(wǎng)友留言、網(wǎng)友投票、聯(lián)系我們等欄目，平臺(tái)功能設(shè)計(jì)較為齊全。筆者認(rèn)為其基本功能應(yīng)包括信息服務(wù)、檢索服務(wù)、展覽服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、教育培訓(xùn)、互動(dòng)交流、宣傳推廣、資源中介等。信息服務(wù)包括檔案工作信息、檔案相關(guān)知識(shí)、檔案館藏信息，其表現(xiàn)形式為通知公告、推送信息、動(dòng)態(tài)信息、檔案常識(shí)、全宗介紹、現(xiàn)行文件公開等形式；檢索服務(wù)有檢索服務(wù)指南、預(yù)約檢索、在線檢索等形式；展覽服務(wù)有特色檔案公布、檔案編研產(chǎn)品在線展覽等形式；個(gè)性化服務(wù)根據(jù)受眾的平臺(tái)使用情況進(jìn)行分組，推送相關(guān)信息，用戶也可訂制相關(guān)信息，利用平臺(tái)進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)；教育培訓(xùn)主要有檔案管理知識(shí)普及、在職培訓(xùn)、職稱評(píng)定等信息形式；互動(dòng)交流的形式有建立討論區(qū)或者群聊組，或者一對(duì)一交流；宣傳推廣包括綜合檔案館形象宣傳、優(yōu)秀人物宣傳以及其他推廣活動(dòng)；資源中介是指與相關(guān)網(wǎng)站、微博等建立鏈接，實(shí)現(xiàn)資源共享和平臺(tái)推介。

（三）創(chuàng)新平臺(tái)服務(wù)

1.開展主動(dòng)推送服務(wù)。通過對(duì)受眾群體的確定和好友添加，可隨時(shí)向用戶發(fā)送問候語、通知公告、業(yè)務(wù)指南等信息，也可根據(jù)其喜好推送相關(guān)主題信息。例如：“浙江省檔案館”微信平臺(tái)定期推送檔案利用實(shí)例、名人檔案、老照片、珍檔公布、檔案工作信息、歷史文化名村以及其他要聞信息。

2.推出即時(shí)互動(dòng)服務(wù)。利用微信傳播即發(fā)即送、即送即達(dá)的特點(diǎn)，“注意對(duì)檔案用戶回復(fù)的及時(shí)性，樹立檔案館微信公眾平臺(tái)在檔案用戶心中的良好形象?！惫P者在體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)浙江省檔案館的信息回復(fù)率較高，速度較快。未來如果有檔案管理專家提供24小時(shí)在線服務(wù)，那么互動(dòng)服務(wù)的反饋速度和服務(wù)水平便會(huì)得到更大地提高。

3.細(xì)化分眾用戶服務(wù)。第一，區(qū)分受眾群體。由于受眾的屬性不同、需求不同、檔案意識(shí)水平存在偏差，區(qū)分用戶進(jìn)行分眾傳播可以更精準(zhǔn)地提供信息服務(wù)。第二，根據(jù)不同受眾群體的需要，提供高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)。將碎片化的信息有機(jī)地重新組合，或者按照用戶需求挖掘館藏信息構(gòu)建知識(shí)庫，從而滿足用戶的個(gè)性化需求。例如：“青島檔案”微信平臺(tái)推出的歷史知識(shí)庫，將館藏資源精編成政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、科技、城建、教育、人物等分類信息，方便不同需求的用戶使用。

綜上，從用戶接受的影響因素入手優(yōu)化綜合檔案館微信公眾服務(wù)平臺(tái)，提高資源的豐富性、新穎性、相關(guān)性和可獲得性，完善平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)，創(chuàng)新平臺(tái)服務(wù)，著眼于服務(wù)廣度和深度提升檔案信息服務(wù)水平，從而增強(qiáng)檔案信息服務(wù)的影響力，微信公眾服務(wù)平臺(tái)將會(huì)拉近檔案館與社會(huì)公眾的距離。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫洋洋，徐曉莎.微信技術(shù)應(yīng)用于檔案信息服務(wù)初探[J].檔案時(shí)空，2013（10）：18-20.

[2]宋鑫娜.檔案公眾微信平臺(tái)應(yīng)用模式探析[J].中國(guó)檔案，2014（11）：34-35.

[3]劉福利.開發(fā)利用的新平臺(tái)：微信檔案信息資源[J].北京檔案，2014（9）：18-20.

[4]李靈風(fēng).檔案信息分眾傳播初探[J].浙江檔案，2010（11）：18-20.

[5]劉娜，安淼.我國(guó)檔案微信公眾號(hào)運(yùn)用實(shí)踐與分析評(píng)價(jià)[J].北京檔案，2015（1）：33-35.

[6]王晨.微信在檔案利用服務(wù)中的新策略研究[J].北京檔案，2015（11）：30-31.