汪小玲

摘 要：民航服務(wù)禮儀在空中乘務(wù)工作中是非常重要的一項(xiàng)技術(shù)，它直接體現(xiàn)民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。根據(jù)當(dāng)前空乘專業(yè)學(xué)生民航服務(wù)禮儀教學(xué)的實(shí)際以及就業(yè)反饋情況及企業(yè)調(diào)研情況，分析民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革的必要性，研究民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)中培養(yǎng)和提高空乘專業(yè)學(xué)生民航服務(wù)禮儀能力的可行性實(shí)訓(xùn)方法，對空乘專業(yè)學(xué)生核心能力培養(yǎng)進(jìn)行積極的探索。

關(guān)鍵詞：空乘專業(yè)；民航服務(wù)禮儀；實(shí)訓(xùn)方法

中圖分類號：K892.26 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）15-0157-02

民航企業(yè)對空乘專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)核心能力的需求，要求提高高職空乘專業(yè)學(xué)生的民航服務(wù)能力。為了滿足民航企業(yè)日益增長的人才需求，很多高職院校開設(shè)了空中乘務(wù)專業(yè)。雖然各院?？粘藢I(yè)畢業(yè)生日益增多，但大部分高職院校培養(yǎng)的空乘專業(yè)的畢業(yè)生難以滿足民航企業(yè)的需求，被民航企業(yè)拒之門外，只好改行另謀出路。造成這種勞動力素質(zhì)與用人單位需求不相適應(yīng)的原因是多方面的，但主要是畢業(yè)生的職業(yè)核心能力不高，而民航服務(wù)禮儀能力不強(qiáng)則是較為重要的一個(gè)方面。

一、空乘專業(yè)學(xué)生民航服務(wù)禮儀能力培養(yǎng)的必要性

空乘專業(yè)民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)的目的，在于通過課堂訓(xùn)練，使學(xué)生掌握較多的民航服務(wù)禮儀知識和技能，提高他們的民航服務(wù)禮儀能力和應(yīng)用能力，在未來的工作中更好地為旅客服務(wù)。因?yàn)椋罩谐藙?wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志性崗位，代表服務(wù)行業(yè)的最高水平，加上客艙是一個(gè)特殊的服務(wù)環(huán)境，因此，空乘人員必須要在工作崗位上為旅客提供最全面、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，否則就不能滿足旅客的服務(wù)需求。從某種意義上說，空中乘務(wù)人員是服務(wù)員，也是保姆、保安，同時(shí)也是醫(yī)生。所以，這樣一個(gè)綜合性的管理崗位，對空乘人員的素質(zhì)要求很高，民航服務(wù)禮儀又是其核心能力之一，因此，沒有較強(qiáng)的民航服務(wù)禮儀能力就不能進(jìn)入這個(gè)崗位。然而學(xué)生在中學(xué)期間沒有民航服務(wù)禮儀基礎(chǔ)，有些學(xué)生甚至沒有服務(wù)和禮儀的意識和習(xí)慣，如有些學(xué)生嬌生慣養(yǎng)，平時(shí)就不太講禮貌，更不會為別人服務(wù)，加上學(xué)校訓(xùn)練方法陳舊、訓(xùn)練效率很低，這就造成了部分學(xué)生民航服務(wù)禮儀能力不符合崗位要求的問題。因此，探討民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)方法，提高民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)效率非常必要。

二、空乘專業(yè)學(xué)生民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)的目標(biāo)、要求

空乘專業(yè)民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)是在理論指導(dǎo)下培養(yǎng)學(xué)生民航服務(wù)禮儀能力的實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，旨在對學(xué)生進(jìn)行民航服務(wù)禮儀技能和應(yīng)用能力訓(xùn)練，要求學(xué)生掌握航空飛行中民航服務(wù)禮儀的知識，掌握民航服務(wù)禮儀的原則，掌握民航服務(wù)禮儀的技術(shù)規(guī)范，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、應(yīng)用能力、高度的責(zé)任心和良好的心理素質(zhì)。

（一）知識目標(biāo)

了解民航企業(yè)服務(wù)崗位對民航服務(wù)禮儀的要求；熟悉民航服務(wù)禮儀的基本理論；掌握民航服務(wù)人員的儀容儀表禮儀要求、姿態(tài)動作禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語言禮儀技巧、基本工作禮儀程序、服務(wù)操作禮儀規(guī)范、糾紛處理禮儀方法。

（二）能力目標(biāo)

具備按崗位要求規(guī)范儀容儀表、言談舉止，塑造良好形象的能力；具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、服務(wù)溝通能力；具備提供主動服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、誠信服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力；具備妥善處理服務(wù)糾紛的能力。具備利用主要客源國、少數(shù)民族和地區(qū)的基本禮儀接待的能力。

（三）素質(zhì)目標(biāo)

具備積極樂觀、誠實(shí)守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)、遵紀(jì)守法等職業(yè)道德；具備良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)和較強(qiáng)的服務(wù)意識；具備吃苦耐勞、百折不撓的從業(yè)精神；具備團(tuán)隊(duì)合作意識和良好的人際關(guān)系；具備競爭挑戰(zhàn)的意識和創(chuàng)新精神；具有處理特殊情況的應(yīng)變能力和較強(qiáng)的心理素質(zhì)。

三、空乘專業(yè)學(xué)生民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)方法的探索

現(xiàn)代職教理論要求我們，要把學(xué)生當(dāng)成課堂的主角。實(shí)訓(xùn)中，學(xué)生是否感興趣、是否參與，怎樣參與，參與程度如何，直接影響民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)的質(zhì)量。所以，實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，圍繞實(shí)訓(xùn)目標(biāo)，采用先進(jìn)靈活的教學(xué)方法、實(shí)訓(xùn)方法，精心設(shè)計(jì)課堂教學(xué)過程最為關(guān)鍵。因此，為了激發(fā)學(xué)生的興趣、鼓勵(lì)學(xué)生參與教學(xué)，教師精心設(shè)計(jì)、優(yōu)化實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程，收到了很好的效果。

（一）分析案例，引起重視，增強(qiáng)實(shí)訓(xùn)的主動性，讓學(xué)生態(tài)度積極

讓學(xué)生了解民航服務(wù)禮儀的重要性。讓她們了解一些服務(wù)人員因?yàn)榉?wù)禮儀欠缺，導(dǎo)致服務(wù)糾紛，影響個(gè)人和集體的事例，通過這些事例讓學(xué)生明白，服務(wù)禮儀不當(dāng)是旅客投訴的主要原因之一，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生尋找解決的辦法。讓她們在震撼之余，生發(fā)一種學(xué)習(xí)的欲望和沖動，為認(rèn)真學(xué)習(xí)、訓(xùn)練打下良好的基礎(chǔ)。

（二）營造環(huán)境，創(chuàng)造機(jī)會，增強(qiáng)實(shí)訓(xùn)的生活性，讓學(xué)生體會深刻

讓學(xué)生有真實(shí)的體驗(yàn)和感受。課堂上可以引導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)一些民航崗位的模擬工作場景，扮演旅客和空乘人員，分別感受服務(wù)和被服務(wù)的感覺，讓學(xué)生有真情實(shí)感，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識和動手、創(chuàng)新能力。

（三）提供示范，掌握規(guī)范，增強(qiáng)目標(biāo)的明確性，讓學(xué)生自信倍增

讓學(xué)生認(rèn)識到民航服務(wù)禮儀是一種技能，只要努力誰都可以掌握。學(xué)生對民航服務(wù)禮儀不很了解，可以在課堂示范的基礎(chǔ)上，肯定他們的優(yōu)點(diǎn)，并讓她們了解一些學(xué)生成功的實(shí)例，鼓勵(lì)他們，只要努力，一定能學(xué)有所成，也能讓學(xué)生很快找到成功的感覺，增強(qiáng)自信心。

（四）改進(jìn)情景，由易到難，增強(qiáng)實(shí)訓(xùn)的專業(yè)性，讓學(xué)生漸入佳境

讓學(xué)生修改民航崗位的模擬工作場景，結(jié)合考試、按模塊、先易后難地進(jìn)行系統(tǒng)的民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)，從而系統(tǒng)地掌握技術(shù)、積累經(jīng)驗(yàn)。

1.用游戲的場景進(jìn)行服務(wù)意識訓(xùn)練。通過生活中常見的小游戲活動，讓學(xué)生感受服務(wù)意識的重要性，然后大家討論發(fā)言，最后補(bǔ)充完善，讓他們明白服務(wù)意識的重要性。

2.用專業(yè)形象禮儀的場景進(jìn)行崗前個(gè)人準(zhǔn)備禮儀訓(xùn)練。先讓學(xué)生個(gè)人進(jìn)行專業(yè)形象塑造，然后針對出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論和發(fā)言，如發(fā)型不專業(yè)、化妝分寸不當(dāng)、服飾不搭配等。接著由教師進(jìn)行總結(jié)完善，最后學(xué)生進(jìn)行糾正、鞏固訓(xùn)練。要求做到形象規(guī)范，方法正確，技術(shù)嫻熟。

3.用準(zhǔn)備會禮儀的場景進(jìn)行崗前集體準(zhǔn)備禮儀訓(xùn)練。設(shè)定崗前集體準(zhǔn)備禮儀的場景，針對準(zhǔn)備會的內(nèi)容、要求、注意事項(xiàng)等內(nèi)容進(jìn)行崗前集體準(zhǔn)備禮儀訓(xùn)練，如，按時(shí)到會、注意形象、文明禮貌、認(rèn)真聽講、仔細(xì)檢查等。要做到遵紀(jì)守時(shí)，檢查認(rèn)真。

4.用待機(jī)禮儀的場景進(jìn)行登機(jī)前服務(wù)禮儀訓(xùn)練。設(shè)定候機(jī)廳待機(jī)禮儀的場景，要求做到遵紀(jì)守時(shí)，形象專業(yè)、氣質(zhì)高雅，如按時(shí)到達(dá)、著裝規(guī)范、文明禮貌等。

5.用客艙迎送禮儀的場景進(jìn)行迎送客禮儀訓(xùn)練。設(shè)定客艙迎送禮儀的場景，要求學(xué)生首先做到態(tài)度熱情、動作規(guī)范、文明禮貌，以提高學(xué)生的心理素質(zhì)、服務(wù)能力，分析解決問題的能力、應(yīng)變能力，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生關(guān)心旅客的服務(wù)意識。首先，讓學(xué)生先設(shè)計(jì)客艙迎送的場景；然后進(jìn)行討論分析，接著由教師進(jìn)行總結(jié)完善；播放一些往屆學(xué)生迎送客的情景錄像，讓學(xué)生有一個(gè)直觀的感受；最后，分小組進(jìn)行修改、鞏固，以訓(xùn)練他們的動手動腦的能力，培養(yǎng)他們的團(tuán)體合作精神。

6.用客艙服務(wù)禮儀的場景進(jìn)行服務(wù)禮儀訓(xùn)練?？梢栽O(shè)定客艙巡視禮儀、規(guī)范操作禮儀、服務(wù)溝通禮儀的場景，要求做到熟悉服務(wù)流程、進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)、有效溝通、巧妙化解糾紛。首先，讓學(xué)生了解學(xué)習(xí)目標(biāo)、客艙服務(wù)的流程、方法，要求知識全面，重點(diǎn)突出，程序正確、技術(shù)規(guī)范。其次，讓學(xué)生分組，領(lǐng)取訓(xùn)練材料，根據(jù)訓(xùn)練的要求設(shè)計(jì)、展示相應(yīng)的模擬工作場景。再次，集體對設(shè)計(jì)進(jìn)行討論分析。接著，由教師進(jìn)行點(diǎn)評、總結(jié)完善，同時(shí)播放一些往屆學(xué)生工作的情景錄像，讓學(xué)生有一個(gè)直觀的感受。最后，分小組進(jìn)行修改、鞏固，以訓(xùn)練他們的動手動腦的能力、培養(yǎng)他們的團(tuán)體合作精神。例如，在學(xué)習(xí)客艙服務(wù)操作禮儀時(shí)，教學(xué)過程如下：讓學(xué)生了解學(xué)習(xí)目標(biāo)和客艙服務(wù)流程：知識目標(biāo)：（1）了解客艙規(guī)范操作的禮儀要求。（2）掌握客艙規(guī)范操作的動作規(guī)范。能力（技能）目標(biāo)：能熟練運(yùn)用客艙操作禮儀的行李架操作、門簾操作、手勢示意、餐飲服務(wù)、蹲姿等禮儀。接著，讓學(xué)生分組領(lǐng)取登機(jī)牌、圍裙、茶杯、茶壺、餐盤，各種飲料、餐食等訓(xùn)練材料，根據(jù)訓(xùn)練的要求設(shè)計(jì)訓(xùn)練工作場景，進(jìn)行模擬餐飲禮儀服務(wù)展示。然后，集體對設(shè)計(jì)進(jìn)行討論分析，提出問題和改進(jìn)意見。接著，由教師進(jìn)行點(diǎn)評、總結(jié)完善，如：（1）部分學(xué)生行李架操作、門簾操作不符合要求，如不熟練等。（2）個(gè)別學(xué)生手勢示意不符合要求，如目光、手勢、語言不協(xié)調(diào)等。（3）部分學(xué)生餐飲服務(wù)不符合要求，如動作、語言不規(guī)范等。最后，分小組進(jìn)行修改、鞏固，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。

（五）方法靈活，形式多樣，增強(qiáng)實(shí)訓(xùn)的多樣性，讓學(xué)生興趣盎然

提供現(xiàn)實(shí)生活中豐富多彩的服務(wù)禮儀活動作為實(shí)訓(xùn)的補(bǔ)充。如上課遵守紀(jì)律，尊重教師和同學(xué)；課外注意禮儀，尊重家長和鄰居；平時(shí)為學(xué)生提供值日、迎賓、頒獎(jiǎng)等禮儀服務(wù)；放假為社會上的航展、市場營銷進(jìn)行禮儀服務(wù)等，以訓(xùn)練服務(wù)禮儀技巧、積累服務(wù)禮儀經(jīng)驗(yàn)、鍛煉服務(wù)心理素質(zhì)，讓學(xué)生手腦結(jié)合、理實(shí)結(jié)合，印象深刻，為今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。

實(shí)訓(xùn)中要求學(xué)生做到：形象專業(yè)、熟悉流程、動作規(guī)范、禮節(jié)周到、溝通順暢，特別是態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)、處變不驚。

民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)是獲得民航服務(wù)禮儀知識和能力的關(guān)鍵。在民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)中鼓勵(lì)學(xué)生積極參加系統(tǒng)的民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)活動，目的是讓學(xué)生了解民航服務(wù)禮儀的崗位要求，了解民航服務(wù)禮儀的內(nèi)容和流程，掌握民航服務(wù)禮儀的技巧，培養(yǎng)高度的責(zé)任心和學(xué)習(xí)興趣，積累成功的經(jīng)驗(yàn)，從而提高他們的民航服務(wù)禮儀能力、心理素質(zhì)、服務(wù)意識，為他們將來在空乘服務(wù)的崗位上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地為社會做貢獻(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)。

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[責(zé)任編輯 吳 迪]