魏雙燕 何景梅 趙阿男

摘要：我國已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)，而遼寧省老齡化情況相對(duì)于全國來說更趨于嚴(yán)重，社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)面臨巨大的壓力。養(yǎng)老服務(wù)是全社會(huì)共同面臨的問題，不是僅靠政府或是某些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠完成的，需要全社會(huì)共同努力。2015年李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出發(fā)展社區(qū)和居家養(yǎng)老。本文依據(jù)前期理論研究和實(shí)地調(diào)查分析結(jié)果，并借鑒國內(nèi)各地居家養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)出遼寧省物業(yè)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)方案。

關(guān)鍵詞：遼寧省居家養(yǎng)老；物業(yè)企業(yè)；服務(wù)方案

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.13.028

1 物業(yè)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)的意義及可行性

遼寧在1996年先于國家四年進(jìn)入老齡化社會(huì)。統(tǒng)計(jì)顯示，2014年末，全省戶籍總?cè)丝跒?274.5萬人，60周歲及以上戶籍老年人口837.3萬人，占總?cè)丝?9.6%；其中65周歲及以上戶籍老年人口540.4萬人，占總?cè)丝诘?2.6%。遼寧省市人口老齡化程度較高，占全國老年人口的15.5%，比全國老年人口高出4.1個(gè)百分點(diǎn)。隨著我省人口老齡化，高齡化趨勢的不斷加劇，老年人的養(yǎng)老、保健、精神文化需求日益突出，養(yǎng)老問題日趨嚴(yán)峻。

近年來，在黨和政府的高度重視下，我國養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)取得了長足發(fā)展，但仍處于起步階段，供需矛盾依然突出。2015年李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出鼓勵(lì)社會(huì)力量興辦養(yǎng)老設(shè)施，發(fā)展社區(qū)和居家養(yǎng)老。2014年《遼寧省關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見》中提出鼓勵(lì)支持社會(huì)組織和物業(yè)企業(yè)興辦或運(yùn)營養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。

物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于每個(gè)小區(qū)，對(duì)于居住環(huán)境和人員更熟悉，對(duì)小區(qū)設(shè)備有一定的管理和使用權(quán)，并有安全、清潔、維護(hù)等專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為養(yǎng)老服務(wù)提供良好的條件，如果積極參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，必然會(huì)得到事半功倍的效果。物業(yè)企業(yè)作為小區(qū)的管家，離居家老人生活最近，并且有自己的服務(wù)隊(duì)伍，居家養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)勢明顯。物業(yè)企業(yè)積極參與居家養(yǎng)老服務(wù)具有重要的理論和實(shí)踐價(jià)值：

1.1 推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建

隨著遼寧省老齡化步伐的加快，養(yǎng)老問題越來越嚴(yán)重，社會(huì)養(yǎng)老資源的匱乏也凸顯出來。社區(qū)居家養(yǎng)老已成為養(yǎng)老服務(wù)體系中的一個(gè)重要分支。物業(yè)公司積極參與養(yǎng)老服務(wù)，為構(gòu)建新型的居家養(yǎng)老服務(wù)模式，構(gòu)建各種養(yǎng)老服務(wù)體系有著重要的意義。

1.2 降低養(yǎng)老成本，減少社會(huì)養(yǎng)老壓力

物業(yè)企業(yè)參與養(yǎng)老服務(wù)可以降低社會(huì)養(yǎng)老費(fèi)用的成本，在一定程度上降低社會(huì)養(yǎng)老的壓力，彌補(bǔ)社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系的不足。由于物業(yè)服務(wù)公司在物業(yè)小區(qū)開展工作，有許多服務(wù)的方便條件，物業(yè)企業(yè)通過員工培訓(xùn)和適當(dāng)增加養(yǎng)老服務(wù)人員來提供養(yǎng)老服務(wù)，可降低養(yǎng)老成本。

1.3 物業(yè)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值

養(yǎng)老服務(wù)是全社會(huì)的一個(gè)共同問題，不僅是由政府或一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以完成，需要全社會(huì)共同努力。物業(yè)作為一個(gè)服務(wù)業(yè)，致力于為老年人服務(wù)，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為養(yǎng)老事業(yè)做出貢獻(xiàn)，為中國的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出努力，充分體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值。

1.4 改善物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的關(guān)系，促進(jìn)社區(qū)的和諧穩(wěn)定

物業(yè)公司參與養(yǎng)老服務(wù)，在很大程度上解決了一些子女工作忙，沒有時(shí)間照顧老人，或他們的子女不在身邊，不能經(jīng)常關(guān)注老年人的生活問題。讓家庭的老人與距離最近的物業(yè)的貼心照顧，可以隨時(shí)為老年人提供快捷方便的服務(wù)，將讓業(yè)主慢慢改變傳統(tǒng)的物業(yè)意見，將讓業(yè)主逐漸接受物業(yè)的生活作為自己的生活管家。物業(yè)管理公司參與養(yǎng)老服務(wù)可以改善業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系，促進(jìn)物業(yè)工作的發(fā)展，更好地促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)之間的和諧關(guān)系，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)整個(gè)社區(qū)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

2 方案設(shè)計(jì)思路

依據(jù)前期理論研究和實(shí)地調(diào)查分析結(jié)果，通過分析養(yǎng)老服務(wù)開展中的難點(diǎn)問題并嘗試解決，并借鑒國內(nèi)各地居家養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)物業(yè)企業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)方案，方案實(shí)施的主體為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，方案的服務(wù)對(duì)象為物業(yè)服務(wù)小區(qū)內(nèi)有居家養(yǎng)老服務(wù)需求的老年人，方案覆蓋面廣，服務(wù)內(nèi)容全面，可操作性強(qiáng)。

3 方案實(shí)施主體

方案實(shí)施主體為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由物業(yè)企業(yè)組建專門的養(yǎng)老服務(wù)部門。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)主體也需要考慮成本效益關(guān)系，在居家養(yǎng)老服務(wù)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)結(jié)合現(xiàn)有管理體系的內(nèi)容，并根據(jù)其對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象及所提供服務(wù)的定位進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以便更好地把物業(yè)相關(guān)服務(wù)與居家養(yǎng)老服務(wù)需求銜接。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)居家養(yǎng)老組織機(jī)構(gòu)的配置取決于對(duì)服務(wù)對(duì)象的定位：服務(wù)于某些特殊群體，如空巢老人群體，這類群體在各小區(qū)中人數(shù)比例較少，僅需要選派“為人和善、耐心細(xì)致，具有很強(qiáng)愛心的”物業(yè)管理員專門負(fù)責(zé)其居家養(yǎng)老服務(wù)即可；若將服務(wù)群體擴(kuò)大到年齡在65歲以上的老人，這就需要在物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織框架內(nèi)組建一個(gè)專門的部門，即養(yǎng)老服務(wù)部，并選派和培訓(xùn)服務(wù)人員，負(fù)責(zé)老年業(yè)主的入戶巡訪、照料、活動(dòng)組織、服務(wù)監(jiān)督等工作，保障老年住戶的物質(zhì)和精神文化等需求。專門從事養(yǎng)老服務(wù)部門建立初期，需全面掌握服務(wù)區(qū)域內(nèi)老年人的情況，專職人員的配備需多一些。后期隨著老年人基本資料完善及與各部門在提供養(yǎng)老服務(wù)過程中的交叉融合，出于成本效益原則可將養(yǎng)老服務(wù)和部分物業(yè)服務(wù)部門進(jìn)行崗位整合，部分職責(zé)轉(zhuǎn)移到樓管員、維修員、保安員、會(huì)所經(jīng)營等崗位人員上，即專職和兼職的養(yǎng)老服務(wù)人員相結(jié)合。人員配備包括管理人員、服務(wù)人員、陪護(hù)人員、醫(yī)療護(hù)理人員等，根據(jù)服務(wù)需求動(dòng)態(tài)調(diào)整。

4 養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象及服務(wù)方式

物業(yè)企業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)從初期的服務(wù)部分特殊群體逐步推廣到物業(yè)區(qū)域內(nèi)有服務(wù)需求的全體老年業(yè)主。在養(yǎng)老服務(wù)的開展中首要任務(wù)是掌握老年群體的基本狀況，包括老年人的自理能力、身體狀況、經(jīng)濟(jì)條件、家庭狀況、生活需求等，對(duì)服務(wù)對(duì)象的基本狀況進(jìn)行綜合評(píng)定，并進(jìn)行分級(jí)分類。按照各層級(jí)的養(yǎng)老群體不同，制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采取不同的服務(wù)方式，提供不同的服務(wù)內(nèi)容。重點(diǎn)培育與老年人養(yǎng)老生活緊密相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于生活能自理的老人主要采取社區(qū)養(yǎng)老中心和物業(yè)服務(wù)相結(jié)合方式提供養(yǎng)老服務(wù)；對(duì)于失獨(dú)老人，物業(yè)派專人提供陪伴服務(wù)；對(duì)于高齡老人，主要由物業(yè)服務(wù)人員提供上門養(yǎng)老服務(wù)，服務(wù)包括日常生活照料，精神慰藉等；對(duì)于失能半失能老人，由社區(qū)和物業(yè)共同提供上門服務(wù)，并與專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，采用醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的方式提供生活服務(wù)、精神慰藉及醫(yī)療服務(wù)等。居家養(yǎng)老服務(wù)形式是全方位、多角度、多層次的，既請老人走出家門到老年服務(wù)機(jī)構(gòu)中享受自己所需要的多種服務(wù)，也派專業(yè)服務(wù)人員走進(jìn)家庭為行動(dòng)不便、生活不能自理老人提供多種服務(wù)，同時(shí)為老年人的衣食住行提供方便條件和貼心服務(wù)。

雖然服務(wù)作為一種商品應(yīng)該是有償?shù)?，但養(yǎng)老服務(wù)從本質(zhì)上應(yīng)該屬于公共服務(wù)或者說福利性服務(wù)范疇。因此，對(duì)于不同服務(wù)內(nèi)容或不同服務(wù)群體應(yīng)采用不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在確保服務(wù)質(zhì)量和收支平衡的前提下盡可能地降低服務(wù)收費(fèi)。服務(wù)包括無償、低償和有償區(qū)別對(duì)待。如對(duì)于低收入、高齡、失能老人一般由政府補(bǔ)貼和企業(yè)降低服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來確保老人享受養(yǎng)老服務(wù)，如對(duì)于精神層次服務(wù)需求可由物業(yè)服務(wù)人員無償提供。

5 養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)企業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾方面：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾方面：

（1）定期探訪服務(wù)。按照雙方簽訂的合同內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)公司可以定期上門拜訪老人家，與老人聊天，下棋或進(jìn)行老人喜歡而探訪者又能辦到的活動(dòng)。定期訪問，通常每周兩次或三次，每次半天，根據(jù)老人的要求，增加或減少。為了做好探訪工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過調(diào)查，力爭派出與老人嗜好“投緣”、“合拍”的探訪者，使相聚愉快，探訪者需要有一定的服務(wù)質(zhì)量和“技巧”。

（2）生活服務(wù)。主要包括室內(nèi)清潔、洗衣服、做飯，照顧生活不能自理的老人，購買蔬菜和食品等材料。通常是由老人打電話給服務(wù)企業(yè)，為企業(yè)送去的。由于網(wǎng)上購物已經(jīng)逐步達(dá)到了普遍規(guī)范的水平，服務(wù)公司可以派人幫助老年人代收發(fā)郵件。

（3）日常維修服務(wù)。物業(yè)企業(yè)派維修人員或請維修公司及社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，幫助有需求的老人定期檢查維修非公共區(qū)域內(nèi)的房屋、設(shè)備、設(shè)施等，或按照老人的電話預(yù)約上門服務(wù)。

（4）餐飲服務(wù)?？膳c社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心聯(lián)合經(jīng)營老年食堂，為老人提供物美價(jià)廉，方便可口的餐食，還可為老人提供電話訂餐并按時(shí)配送到家的服務(wù)，減輕老人的廚房勞動(dòng)。

（5）電話確認(rèn)健康服務(wù)。對(duì)孤身老人提供每日電話確認(rèn)其健康狀況的服務(wù)。由物業(yè)服務(wù)人員承擔(dān)，收取少量服務(wù)費(fèi)或免費(fèi)服務(wù)。頻率可以保持每天一次，以免影響老人休息。

（6）醫(yī)療服務(wù)。物業(yè)企業(yè)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立緊密聯(lián)系。老人家里安裝專門的醫(yī)療報(bào)警按鈕，與物業(yè)企業(yè)、就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)相聯(lián)系。對(duì)年老多病的老人實(shí)行定期上門探視服務(wù)，對(duì)于行動(dòng)不便又不需住院的老人積極協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在家中治療。服務(wù)人員密切關(guān)注老人健康問題并協(xié)助解決醫(yī)療服務(wù)需求。

（7）外出陪伴服務(wù)。力爭一年內(nèi)安排幾次外出活動(dòng)。不需要很長的時(shí)間，通常是幾個(gè)小時(shí)。外出的內(nèi)容也比較簡單，包括購物、購物、到公園、動(dòng)物園、博物館等地的參觀或游玩等。由老人向物業(yè)服務(wù)企業(yè)打電話確定，物業(yè)服務(wù)人員為老人外出安排交通工具，并派人進(jìn)行全程陪伴服務(wù)。

（8）建立老人休閑俱樂部。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可利用會(huì)所的閑置時(shí)間及與社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，向老年人優(yōu)惠開放活動(dòng)場所，設(shè)置專門為老人服務(wù)的項(xiàng)目。定期安排老年人休閑娛樂活動(dòng)，開辦老年大學(xué)，豐富老年人生活。

（9）開展老年人咨詢服務(wù)。對(duì)老人了解不多但有所需求問題，例如疾病、生活極其關(guān)系，開展老年人咨詢服務(wù)，保護(hù)老年人的合法權(quán)益，使其安度晚年。聘請各行業(yè)精英和專家學(xué)者，對(duì)老年人進(jìn)行知識(shí)講授和技能培訓(xùn)，開展涉及法律、科學(xué)養(yǎng)生、醫(yī)療保健、人際溝通、家庭教育等專題講座和咨詢指導(dǎo)。

物業(yè)企業(yè)在開展居家養(yǎng)老服務(wù)方面具有獨(dú)特優(yōu)勢，可以滿足老年人日益增長的居家養(yǎng)老服務(wù)需求，又適應(yīng)多數(shù)業(yè)主“花錢買服務(wù)”的各類養(yǎng)老需求，有利于形成社會(huì)資源對(duì)養(yǎng)老服務(wù)投入產(chǎn)出良性循環(huán)的可持續(xù)發(fā)展機(jī)制。

6 方案實(shí)施步驟和過程

物業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)方案的實(shí)施先在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的1-2個(gè)園區(qū)試運(yùn)行，服務(wù)內(nèi)容可以從基本的生活服務(wù)開始，服務(wù)部分老年人，逐步擴(kuò)大服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不足，完善后進(jìn)一步推廣。

方案實(shí)施過程如下：

組建養(yǎng)老服務(wù)部門——制定養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范——完善養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施——培訓(xùn)養(yǎng)老服務(wù)人員——養(yǎng)老服務(wù)試開展——養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)——養(yǎng)老服務(wù)方案改進(jìn)——養(yǎng)老服務(wù)全面開展。

本服務(wù)方案只是從理論上對(duì)物業(yè)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，還有待于實(shí)際應(yīng)用，并在實(shí)際應(yīng)用中不斷發(fā)現(xiàn)問題解決問題，日臻完善。

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