張建敏

【摘 要】新媒體時代，圖書館的服務理念發(fā)生了巨變。文章從理念變革、模式再造、服務創(chuàng)新3個方面對新媒體時代下的圖書館服務進行分析，以期為“服務是圖書館的永恒主題”探求新方法。

【關鍵詞】新媒體；圖書館服務；變革；再造；創(chuàng)新

【中圖分類號】G250.76 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）11-0096-03

新媒體是指以多媒體、互動媒體、數(shù)字媒體為傳播途徑，以PC端和移動端為終端，以社交平臺為陣地的具有便捷性、開放性、融合性、傳播迅速化、信息海量化的數(shù)字信號媒介。現(xiàn)階段，新媒體主要包括互聯(lián)網(wǎng)媒體、手機媒體、自媒體和多媒體信息的互動平臺、戶外媒體等。其特點包括以下方面：{1}信息的共享和交互。在新媒體時代，信息的深度與廣度的融合，無論任何信息，讀者（用戶）都可以看到相關信息。不論電視、電腦、手機、有線網(wǎng)絡、無線網(wǎng)絡，對于新的媒體而言都只是信息傳播的手段，進而實現(xiàn)了信息的共享融合和交互聯(lián)通。{2}個性化服務。作為新媒體時代最重要的傳播工具，網(wǎng)絡和手機為我們實現(xiàn)了個性化服務的終端，以網(wǎng)絡為媒介，讀者（用戶）可以選擇任何自己感興趣的主題，獲取信息。

筆者試從新媒體時代下，圖書館服務的理念變革、服務模式的再造、服務手段的創(chuàng)新3個方面對新媒體時代下的圖書館服務進行分析，以期為“服務是圖書館的永恒主題”探求新方法。

1 理念變革：重新定義圖書館和圖書館服務

1.1 從書的圖書館到人的圖書館

在新媒體的影響下，圖書館早已突破了“重藏輕用”的舊觀念，儼然成為一個包羅萬象的小宇宙。新媒體時代的圖書館借助傳播迅速的互聯(lián)網(wǎng)，以社交平臺為陣地，開展新型的信息服務，成為新媒體時代圖書館的一大亮點。以微信、微博、QQ與QQ空間為平臺，集溝通、社交、分享、閱讀、娛樂等因素成為圖書館讀者（用戶）的基本活動場景。圖書館服務的主體、服務客體和兩者之間產(chǎn)生的服務關系發(fā)生了深刻的變化，新媒體下的圖書館不會將自己局限在有限的空間和能力范圍內(nèi)，而是勇于拓展自己的發(fā)展空間，延伸自己的服務范圍，不斷地超越自己，彰顯自己在網(wǎng)絡時代、信息和知識社會中的價值和作用。

1.2 從被動服務讀者到主動服務用戶的理念轉(zhuǎn)變

新媒體時代，圖書館服務理念發(fā)生了巨變。第一，免費服務理念。國際圖書館協(xié)會與機構(gòu)聯(lián)合會和聯(lián)合國教科文組織發(fā)布的《公共圖書館宣言》指出“公共圖書館原則上應該免費提供服務”，即任何東西都是免費的，復印、打印需要的資料，過期未還的書刊都應該是免費的。第二，便捷服務理念。新媒體時代下的圖書館，便捷性理念更加凸顯，便捷服務更應該借助新媒體的力量，多途徑為用戶提供方便。例如，在居民社區(qū)設立辦證服務點，打造“十五分鐘圖書服務圈”，利用圖書定位系統(tǒng)，在圖書館內(nèi)迅速定位圖書的位置。第三，不設限服務理念。圖書館作為公共服務機構(gòu)，應處處體現(xiàn)以人為本的理念，資源面前人人平等，不應限制用戶使用圖書館資源。例如，讀者利用電子資源不受到訪問數(shù)量限制，讓更多的用戶方便、快捷地下載到電子資源；取消圖書館在對讀者等級上的區(qū)分，以制度為基礎，以人性化為方向的借閱制度進一步改善。從開放的視角來看，新媒體時代的圖書館服務應為所有用戶著想，并且平等地對待每一位用戶。

2 模式再造：圖書館服務傳統(tǒng)服務模式向創(chuàng)新服務模式轉(zhuǎn)型

2.1 社交化服務模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)全面進入web 2.0時代，社交網(wǎng)絡（SNS）在世界各國都經(jīng)歷了一個飛速發(fā)展的階段，越來越多的人通過社交網(wǎng)絡構(gòu)建并維持社會關系，各種服務方式也通過社交方式形成。社交化服務模式是新媒體時代下最常用的服務模式，將圖書館各項實體服務嵌入虛擬服務中，借助于傳播速度極快的互聯(lián)網(wǎng)，以社交軟件為平臺和手段，拉近了與讀者和用戶的距離，使圖書館服務沖破地域的藩籬，達到“用戶在哪里服務就在哪里”的理念。除了移動終端的用戶之外，其他關聯(lián)服務都可以非常輕松地在社交平臺中分享。社交化服務的興起，讓溝通、社交、分享、閱讀、娛樂等要素成為社交服務的主要特點，有利于提高用戶參與移動社交的積極性。

社交化服務的基本特征包括以下方面：一是互通互聯(lián)。新媒體時代下圖書館要想實現(xiàn)社交化服務，網(wǎng)絡的覆蓋是第一要義，沒有網(wǎng)絡，就沒有一切。作為一種更為直接的雙向互動傳播方式，它要求圖書館突破圍墻和地域的限制，將服務的觸角延伸到一切有用戶存在的地方，從而真正體現(xiàn)圖書館服務本質(zhì)和社會使命。二是服務立體化。它要求圖書館必須全方位、多角度調(diào)動一切服務手段，對用戶進行網(wǎng)絡延伸服務，從線上到線下，或一對一服務，或自助式服務，圖書館都必須傾盡全力為讀者提供全方位、便捷、專業(yè)的知識信息服務。三是具有互動性。社交網(wǎng)絡的用戶是服務價值的基礎。超高的用戶人氣、頻繁的用戶互動、高質(zhì)的平臺內(nèi)容、快捷的內(nèi)容推送，都有助于形成一個良好的社交服務環(huán)境。高水平的社交服務，需要學科館員與讀者建立深入的溝通和聯(lián)系，對讀者進行垂直型溝通，建立讀者檔案，跟蹤推薦信息，并通過這種扎根式、動態(tài)式、連續(xù)式的文獻信息服務，使用戶切切實實地感受到圖書館不可替代的重要作用，并且圖書館與用戶之間還要通過社交平臺搭建起相互交流的平臺，以保證每時每刻都能接受讀者咨詢和意見，以便提供更好的服務。

2.2 聯(lián)合服務模式

聯(lián)合服務模式是指2個或2個以上圖書館按照自愿原則簽訂一定的合同或協(xié)議，為實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)聯(lián)合服務而結(jié)成的既松散又統(tǒng)一的合作組織，其目的是建立一支可以互通互聯(lián)的服務網(wǎng)，為不同階層、不同團體的用戶進行服務，形成聯(lián)合知識導航服務，以提高圖書館資源的使用率和提高服務效率。在聯(lián)合知識導航方面，上海圖書館聯(lián)合上海地區(qū)公共、科研、高校及國內(nèi)外的14家各類圖書館建立的聯(lián)合知識導航站，影響力已非常廣泛。

3 服務創(chuàng)新：圖書館服務新方式

創(chuàng)新是發(fā)展的動力，在新媒體時代，圖書館除了要變革理念、模式再造之外，最重要的是要創(chuàng)新服務。服務機制作為服務的載體，直接體現(xiàn)了圖書館的服務水準，服務機制的健全是創(chuàng)新服務的保證。

3.1 知識服務和學科服務

知識服務是以靈活的服務模式充分利用和調(diào)動學科館員的智慧、知識面等全方位的知識結(jié)構(gòu)進行的特定問題的分析、診斷、解決為標志的新型服務方式。知識服務脫胎于圖書館沿用至今的信息服務，可以說知識服務是高層次的信息服務。知識服務的精髓在于專門從事知識服務的學科館員在獲取信息的基礎上，根據(jù)其內(nèi)在特征和價值進行深度分析、綜合加工，并融入自身知識， 形成實用性的知識增值產(chǎn)品以提供給用戶，并且和用戶保持高度的溝通關系，用戶與館員之間建立更多的互動，從而建立和諧的良好關系。學科服務又稱嵌入式學科知識咨詢服務，以用戶為中心，構(gòu)建一個適應個性化知識需要的環(huán)境。學科服務是維系學科館員和用戶的信息紐帶，圖書館學科服務對用戶知識獲取有直接的影響。成功的用戶需求滿足往往是學科館員和用戶在深入、細致的溝通交流和互動作用中產(chǎn)生的，學科館員在接收到用戶的咨詢問題之后，剖析其喜好及知識需求，有針對性、定制化地提供用戶真實需要的知識服務，從而使用戶在圖書館獲得豐富的知識。知識的良好互動，有利于知識的傳播和共享。

3.2 導讀服務和品牌服務

新媒體時代下的導讀服務，是指以網(wǎng)絡為中心的計算機技術(shù)、通信技術(shù)及多媒體技術(shù)等，通過圖書館電子平臺，發(fā)布電子公告、新書新刊信息、讀者閱讀推廣活動等一系列活動。對用戶來說，面對大量的網(wǎng)絡信息，如何快速、高效地獲取所需的信息，需要圖書館學科館員有效地篩選網(wǎng)絡大量的分散性和無序性信息，有目的、有步驟地對網(wǎng)絡信息資源加以合理地組織，形成一個引導讀者獲取信息的導引系統(tǒng)，使讀者在最短的時間內(nèi)以最高效的途徑得到最滿意的結(jié)果。

品牌服務，是指“讀者對圖書館提供的服務或產(chǎn)品總體體驗”，即圖書館通過自己的某種特性，或一定的規(guī)模和館藏或某一信息產(chǎn)品或某一特色服務在本行業(yè)中形成差別優(yōu)勢，那么這種優(yōu)勢就是品牌形成獨特的社會品牌服務理念，從而樹立良好的圖書館形象，深度挖掘本館的資源優(yōu)勢，發(fā)展一條具有品牌效應的服務道路，并利用品牌效應進一步擴大服務領域，全方位、多層次地為讀者提供全面的優(yōu)質(zhì)服務，從而得到用戶的認可，提升圖書館用戶的滿意度和美譽度。

歸根結(jié)底，圖書館服務真正的變化不是傳統(tǒng)服務的終結(jié)和新媒體服務的開啟，而是兩者真正的融合，共同邁向新的服務理念、打造新的服務方式。圖書館不論技術(shù)如何進步，不論處在什么樣的大環(huán)境，未來的圖書館服務終將以“公共服務”為核心，圖書館一切創(chuàng)新服務都應該回歸到滿足讀者需求這一根本出發(fā)點上，為讀者提供更好、更便捷、更靈活的服務，這才是圖書館服務的永恒話題。

參 考 文 獻

[1]海勝利.新媒體時代的大眾閱讀與公共圖書館對策[J].圖書館工作與研究，2010（12）：50-53.

[2]吳冬曼，初景利.泛在圖書館與學科化服務[J].圖書情報工作，2008（2）：64.

[3]陳清文，黃甲清.泛在圖書館的特征[J].圖書館雜志，2008（3）.

[4]蔡冰.論圖書館服務模式的重構(gòu)[J].圖書館，2009（2）.

[5]唐玉輝.淺談高校圖書館導讀服務[J].現(xiàn)代情報，2013（2）.

[責任編輯：陳澤琦]