摘 要：圖書館微服務(wù)是信息時代發(fā)展大趨勢，為廣大讀者通過移動信息提供圖書情報服務(wù)開辟了新途徑。本文旨在通過詳盡揭示高職院校圖書館的微服務(wù)建設(shè)中存在的問題，探索高職院校圖書館微服務(wù)建設(shè)進一步發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞：高職院校；圖書館；微服務(wù)；策略

本文是廣東食品藥品職業(yè)學(xué)院人文社科項目（編號：2013YR008）研究成果之一。

Abstract Library micro service is the development trend of the information age， which opens up a new way for readers to provide library and information services through mobile information. This paper aims to reveal the detailed construction problems of micro service in higher vocational college library， and to explore further development of micro service construction in higher vocational college library.

Keywords Vocational College； library； micro service； strategy

隨著微博和微信等微服務(wù)手段快速發(fā)展，圖書館提供優(yōu)質(zhì)微服務(wù)是大勢所趨。當(dāng)前以微博和微信為代表的微服務(wù)是人們獲取知識信息的重要途徑[1]。但在國內(nèi)高職院校圖書館微服務(wù)建設(shè)和發(fā)展過程中，不免存在一些問題，如圖書館對微服務(wù)應(yīng)用工具采納率偏低，用戶對圖書館的依賴與黏度下降等。本文針對當(dāng)前高職院校圖書館微服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀分析出存在的問題，并制定出相應(yīng)的發(fā)展策略。

1 高職院校圖書館微服務(wù)建設(shè)中存在問題

由于國內(nèi)高職院校圖書館普遍存在規(guī)模發(fā)展太快，硬件大發(fā)展但軟件發(fā)展滯后等情況，圖書館開展微服務(wù)尚處在摸索階段，依然存在著一些困難和問題。

1.1 微服務(wù)內(nèi)容單調(diào)，范圍有限

高職院校與其它高校圖書館相比，微服務(wù)內(nèi)容顯得非常單調(diào)，服務(wù)范圍也非常有限。其實，微服務(wù)最大的優(yōu)勢就在于它的與讀者互動性以及共享信息資源，在于它的強大信息發(fā)送和宣傳等。但在單調(diào)的服務(wù)內(nèi)容和有限的服務(wù)范圍內(nèi)，這些服務(wù)的手段和方法并不會引起讀者的注意與興趣，更無法與其它信息服務(wù)機構(gòu)公開競爭。

1.2 服務(wù)不夠深入

微信和微博服務(wù)內(nèi)容的單調(diào)，與服務(wù)范圍、服務(wù)的深度及專業(yè)化水準(zhǔn)密切相關(guān)。從筆者所開展的微信服務(wù)調(diào)查和已有學(xué)者對微博服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查可以看出，微媒體對信息的處理目前還主要處在簡單的轉(zhuǎn)發(fā)、公告和通知等階段，并沒有真正開展并深入到讀者實際信息需求之中的個性化信息服務(wù)和專業(yè)化信息服務(wù)，這對我國已跨入到以用戶需求為服務(wù)特征及嵌入式服務(wù)第二發(fā)展階段來說，高職院校圖書館的微服務(wù)顯然是萬里長征邁出第一步，還有相當(dāng)長的一段路要走。

1.3 專業(yè)技術(shù)人才緊缺

高職院校圖書館與一些大館相比，館員素質(zhì)及數(shù)量相差很大，高素質(zhì)圖書館專業(yè)技術(shù)人才緊缺，某些高職院校圖書館人員結(jié)構(gòu)相對老化，長期沒有青年骨干注入，在思想上與業(yè)務(wù)上依然停留在過去的某個時段，雖有加強自學(xué)、進修與培訓(xùn)，但是與名校圖書館比較起來依然有一定差距，不能滿足現(xiàn)代圖書館發(fā)展的需要，微服務(wù)的新技術(shù)和新設(shè)備也不能得到充分運用。

1.4 微服務(wù)相關(guān)設(shè)施投入有限

當(dāng)前一些高職院校片面地追求增加校園面積，擴大招生規(guī)模，學(xué)校經(jīng)費基本上投入在學(xué)校征地及基本建設(shè)上，這大大地影響圖書館現(xiàn)代化信息工程的建設(shè)。因此，對于一個快速發(fā)展的高職院校來講，保障圖書館信息化建設(shè)的經(jīng)費就顯得尤為重要。其實，微服務(wù)建設(shè)與運行經(jīng)費并不多，但要加大對一些信息化基礎(chǔ)設(shè)施的投入，可在政策允許范圍之內(nèi)，充分利用民營與社會資本開展豐富多彩的微服務(wù)。

1.5 微服務(wù)創(chuàng)新理念不足

微信、微博等微服務(wù)是最近幾年發(fā)展起來的信息化新產(chǎn)物，是對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)工作的一個挑戰(zhàn)，在服務(wù)方式與手段上是一個偉大的創(chuàng)新，作為圖書館服務(wù)人員，務(wù)必從服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)上與時俱進，不斷開拓進取，并體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷，以人為本，一切為了讀者，為了一切讀者，群策群力，共同建設(shè)好圖書館微服務(wù)工作。目前高職院校圖書館基本上仍按傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式開展工作，趕不上時代潮流，暴露出不足，創(chuàng)新理念與改革動力不足，思想上、服務(wù)上與一些名校圖書館存在一定差距。

2 微信息環(huán)境下高職院校圖書館的應(yīng)對策略

2.1 微服務(wù)要體現(xiàn)個性化與差異化服務(wù)

高職院校圖書館強調(diào)服務(wù)模式普適性、大眾化，強調(diào)服務(wù)好讀者群體，而忽視了廣大讀者個性化需求，千篇一律，缺少差異化服務(wù)。隨著信息化技術(shù)的快速發(fā)展與普及，不同年齡、性別、職業(yè)和學(xué)歷的讀者，對信息化和微服務(wù)的需求是不同的，我們要重視不同類別讀者對微服務(wù)提出的不同需求，充分體現(xiàn)差異化服務(wù)。微服務(wù)可將讀者群體仔細分類，每個用戶都被看作是圖書館服務(wù)員中的一分子，用戶需要何種服務(wù)，自己可以通過微服務(wù)途徑與方法直接向圖書館提交，圖書館根據(jù)用戶需求更有針對性地提供微服務(wù)[2]。

2.2 微服務(wù)要體現(xiàn)細微化貼心服務(wù)

微服務(wù)的思想來源于Service-Oriented Architecture（SOA）。SOA其實是一種架構(gòu)模型，其服務(wù)層是SOA的基石，SOA的精髓體現(xiàn)服務(wù)概念，SOA核心思想是面向服務(wù)。微服務(wù)與SOA其實本質(zhì)是相同的，兩者最大區(qū)別在于微服務(wù)的劃分單位更小，每個服務(wù)單元所承擔(dān)任務(wù)更加簡單，服務(wù)組合多種多樣。因此微服務(wù)是SOA思想的進一步深化與發(fā)展[3]。微服務(wù)更注重細節(jié)和重視用戶體驗，依托最新的信息化技術(shù)，實現(xiàn)全天二十四小時服務(wù)，將微服務(wù)通過移動信息化終端如手機、平板延伸到讀者手中，圖書館通過微服務(wù)方式與手段與讀者之間的交流更快捷、更順暢、更高效，在服務(wù)過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，對讀者要更細致耐心、更體貼周到，人文關(guān)懷要有機地融入到微服務(wù)整個過程之中。

2.3 組建微服務(wù)團隊是實現(xiàn)微服務(wù)的根本保證

高職院校組建一支高素質(zhì)的微服務(wù)團隊是開展微服務(wù)的重要保證。對微服務(wù)團隊成員要進行專業(yè)化培訓(xùn)，強化服務(wù)理念，提升服務(wù)素質(zhì)。對團隊服務(wù)人員分工合作，設(shè)置專職與兼職服務(wù)人員崗位。根據(jù)服務(wù)人員對象不同將服務(wù)人員分成兩類，一類是面向所有讀者對象，負責(zé)普遍性問題的搜集、整理、解答與推送；另一類是面向較高層次用戶，負責(zé)專業(yè)知識的答疑解惑、跟蹤專業(yè)人士與相關(guān)信息的推送。圖書館微服務(wù)是一個新的課題，我們要正視快速發(fā)展的微服務(wù)，充分利用微服務(wù)方式做好高職院校圖書館微服務(wù)工作，重視微服務(wù)技術(shù)性、知識性和增值性工作，要有高度的責(zé)任心，工作嚴(yán)謹認真。與讀者保持密切聯(lián)系，開展經(jīng)常性交流與互動，調(diào)研讀者對信息需求的興趣與愛好，體現(xiàn)個性化服務(wù)，主動向讀者推送相關(guān)信息，確保信息及時、準(zhǔn)確提供給讀者。

2.4 微服務(wù)需要細分讀者群

高職院校圖書館的主要服務(wù)對象是教師和學(xué)生。根據(jù)教師和學(xué)生需求類型、個性特點不同，對微服務(wù)群進行分類。微服務(wù)讀者群可按表1進行細分，以便圖書館更精準(zhǔn)地開展微服務(wù)。從表中可以看出，教師群和學(xué)生讀者屬需求類型不一樣，其個性需求特點不一樣，將讀者群體細分，是為了更好地開展個性化微服務(wù)。

2.5 重視微服務(wù)，協(xié)調(diào)好與傳統(tǒng)服務(wù)的關(guān)系

微服務(wù)與圖書館“讀者第一”服務(wù)宗旨存在著共通性。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)始終堅持與倡導(dǎo)細節(jié)服務(wù)，這似乎可以看作微服務(wù)的前身，只是微服務(wù)是承載了更多信息技術(shù)而被賦予了不一樣的新涵義。因此，微服務(wù)從多個不同側(cè)面直接或間接地推動傳統(tǒng)服務(wù)的改善與創(chuàng)新。所以，微服務(wù)絕不是傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的“簡化版”或“現(xiàn)代技術(shù)版”，而是有著自身獨特的服務(wù)理念、服務(wù)途徑、方法和服務(wù)模式的新生事物。

2.6 應(yīng)根據(jù)微服務(wù)內(nèi)容選擇合適的服務(wù)模式

有學(xué)者分析和研究了我國移動圖書館的5種服務(wù)模式（短信、彩信、微信、App客戶端和等網(wǎng)站模式），經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，在系統(tǒng)架構(gòu)、讀者覆蓋率、服務(wù)多樣性、讀者互動性、服務(wù)主動性、建設(shè)維護成本和日常服務(wù)成本等方面這5種模式各有優(yōu)缺點[4]。具體情況見表2。

表2說明，圖書館在實施微服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)實際情況選擇合適的相應(yīng)服務(wù)模式，這樣才能提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量。

2.7 加強微信服務(wù)功能的開發(fā)與應(yīng)用

媒介平臺服務(wù)移動化特征非常顯著，基于移動終端的信息服務(wù)功能開發(fā)與應(yīng)用顯得更為急切。隨著微信服務(wù)平臺功能開發(fā)逐漸成熟，其兼容性與讀者交互體驗逐漸增強[5]，因此，加快高校圖書館微信服務(wù)開發(fā)能夠搭建起重要的移動服務(wù)平臺。有學(xué)者曾對微博和微信服務(wù)內(nèi)容開展了對比研究，發(fā)現(xiàn)微信較微博在服務(wù)內(nèi)容與手段等功能方面更一籌。如利用微信公眾號可設(shè)置我的圖書館、資源檢索等服務(wù)。另外基于微信服務(wù)實現(xiàn)眾多個性服務(wù)較其他媒體工具而言具有明顯優(yōu)勢?；诓藛喂芾怼⒂脩艄芾砗臀⑿臞S-SDK等功能開發(fā)，更有助于微信客戶關(guān)系管理與提升讀者體驗，如提供包括學(xué)科查新、論文檢索、定制信息推送服務(wù)等在內(nèi)的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，這樣借助微信服務(wù)平臺可更好地向用戶提供信息服務(wù)。

2.8 用心微服務(wù)，感動微用戶

高職院校圖書館微服務(wù)人員要用心微服務(wù)，努力鉆研信息化知識，提供更人性化微服務(wù)，將人文關(guān)懷融入到各個環(huán)節(jié)。從服務(wù)角度來看，顧客就是上帝，服務(wù)人員要尊重用戶，對任何身份、年齡、性別或地位的讀者一視同仁。圖書館微服務(wù)強調(diào)技術(shù)性服務(wù)、知識性服務(wù)和增值性服務(wù)[6]。在與用戶的溝通交流過程中，一定要使用禮貌用語、表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，讓用戶感覺到象家里的感覺，非常溫暖。當(dāng)遇到超出自己能力范圍的問題時，要耐心向讀者解釋，并努力找到替補辦法，并向讀者致歉。只要處處為讀者著想，總會感動讀者的，讀者會對服務(wù)人員心存感激，這就是對服務(wù)人員肯定與認可。

3 結(jié)束語

社會進步與互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使信息的傳遞、服務(wù)的形式、利用的方法等與傳統(tǒng)行為有了較大的相異之處，對于圖書館在數(shù)字時代的服務(wù)變革，我們從業(yè)人員要有清醒的認識和改動意識，要積極學(xué)習(xí)新知識新技能，在微時代要運用好“微字決”，進而提高圖書館服務(wù)的整體質(zhì)量和快速效率，使圖書館和圖書館員人的價值得到真實的體現(xiàn)。

參考文獻

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作者簡介

馬亞珍（1964-），女，本科，館員，主要研究方向醫(yī)藥衛(wèi)生情報資料與圖書情報管理。發(fā)表文章5篇。