按照省公司《關(guān)于在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動中開展五項(xiàng)主題活動的通知》要求，結(jié)合市公司“供電服務(wù)和作風(fēng)建設(shè)學(xué)習(xí)論壇”活動開展，在供電服務(wù)工作中深入排查、剖析，提出相應(yīng)的整改思想及措施，現(xiàn)匯報(bào)如下：

一、存在的突出問題

1.部分基層一線員工服務(wù)態(tài)度仍須改進(jìn)，對待客戶耐心不夠，服務(wù)類投訴有所增加。今年以來95598共受理投訴48件，其中供電服務(wù)類投訴38件（現(xiàn)場11件、營業(yè)廳2件、重復(fù)投訴1件、營業(yè)投訴24件）；其他供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)收費(fèi)、停送電等產(chǎn)生投訴10件。

2.停電信息發(fā)布機(jī)制仍需完善，特別是電網(wǎng)負(fù)荷緊張時期，突然發(fā)生的大面積停電，某一條線路改造引起的長時間停電，對一些企業(yè)停電沒有準(zhǔn)確告知情況（通知停電了，到時沒停，沒有接到通知，反而停電了），客戶反映強(qiáng)烈。

3.全員服務(wù)意識不強(qiáng)，存在認(rèn)為供電服務(wù)只是營銷部門的工作現(xiàn)象，在一些直接面對客戶的工作中，由于服務(wù)態(tài)度不好、與客戶溝通手段粗暴敷衍，工作方式不當(dāng)，引發(fā)越級投訴事件，全員服務(wù)體制機(jī)制建設(shè)需要加強(qiáng)。

4.城郊區(qū)域10千伏電網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱，供電可靠性差，外破事故多發(fā)，反映停電問題的客戶較多，一天中發(fā)生的重復(fù)停電次數(shù)多，頻繁停電引起客戶投訴現(xiàn)象明顯，給群眾生活帶來很大影響。農(nóng)村區(qū)域的低壓配網(wǎng)也很薄弱，在用電高峰時低電壓現(xiàn)象仍較嚴(yán)重。

5.城郊小區(qū)多，一線員工電費(fèi)回收壓力大，因抄表差錯、電費(fèi)催收態(tài)度生硬、欠費(fèi)停電等服務(wù)行為不規(guī)范，造成客戶不滿或投訴。

二、問題整改及下一步工作措施

1.為貫徹落實(shí)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量。公司紀(jì)檢監(jiān)察人員、營銷部、供電所管理部對基層供電所營業(yè)窗口進(jìn)行明察暗訪，以促進(jìn)服務(wù)人員改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。重點(diǎn)對營業(yè)窗口的服務(wù)規(guī)范化、環(huán)境設(shè)施維護(hù)、員工履行“十項(xiàng)承諾”和“十個不準(zhǔn)”情況進(jìn)行檢查。對查出的問題，進(jìn)行現(xiàn)場分析原因，督促整改。對95598統(tǒng)計(jì)的客戶投訴進(jìn)行了逐一核查，制定了《國網(wǎng)六安市農(nóng)電公司對違反供電服務(wù)要求的處罰規(guī)定》，編寫了供電服務(wù)1-3月份和4月份兩期通報(bào)，進(jìn)行了全公司范圍的通報(bào)，對違反公司要求的員工和單位進(jìn)行考核，金額達(dá)到13800元。明確各供電所的供電服務(wù)專責(zé)人和聯(lián)系方式（所長、大廳經(jīng)理、供電服務(wù)專責(zé)人），在95598接到投訴時，能夠及時聯(lián)系到供電所，化解客戶的矛盾，避免重復(fù)投訴或向能監(jiān)局、社會媒體進(jìn)行投訴，造成事態(tài)的擴(kuò)大。

2.加強(qiáng)停電公告管理，進(jìn)行內(nèi)部溝通和信息傳遞機(jī)制建設(shè)，充分利用95598停電信息發(fā)布功能，重點(diǎn)解決計(jì)劃、臨時停電公告不到位、不及時等問題，避免錄入數(shù)據(jù)時審核把關(guān)不嚴(yán)，產(chǎn)生不滿足7天公示時間的計(jì)劃停電現(xiàn)象。5月份在修訂停送電管理辦法的同時，制定了停電公告管理辦法，在接到較大面積和重要區(qū)域的停電計(jì)劃時，能夠按流程管控，明晰調(diào)控中心、運(yùn)檢部、營銷部、新聞中心的責(zé)任，通過電視臺、大別山晨刊、六安人論壇（正在洽談）等信息發(fā)布平臺，提高信息發(fā)布的覆蓋范圍和有效性，在提高服務(wù)水平的同時，有效規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。避免因停電造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失，發(fā)生賠償訴求。

3.是進(jìn)一步規(guī)范業(yè)擴(kuò)管理。要求嚴(yán)格落實(shí)省市公司《“三不指定”十條禁令》、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一口對外”，堅(jiān)決杜絕客戶工程“三指定”現(xiàn)象。推廣客戶工程典型設(shè)計(jì)、典型造價，在3月份印發(fā)了《國網(wǎng)六安市農(nóng)電公司業(yè)擴(kuò)管理提升年活動工作方案》、4月份制定了《業(yè)擴(kuò)管理重點(diǎn)環(huán)節(jié)管控方案》，實(shí)施對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程進(jìn)行監(jiān)督。

4.是全面推廣應(yīng)用多種收費(fèi)方式，在移動代收的基礎(chǔ)上，拓展郵政代收的業(yè)務(wù)洽談，計(jì)劃5月底完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域的代收點(diǎn)建設(shè)和協(xié)議簽訂。推進(jìn)供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，選擇錦繡華府作為公司的試點(diǎn)，為廣大社區(qū)居民客戶提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo)，方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、移動POS機(jī)繳納電費(fèi)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)。積極探索供電服務(wù)新路子， 使供電服務(wù)成為大型小區(qū)的居民不出小區(qū)就可享受到的便捷服務(wù)，讓客戶享受到更具人性化的零距離親情互動服務(wù)。

5.有計(jì)劃地組織開展對重要及高?？蛻舻膶ｍ?xiàng)走訪活動，并結(jié)合召開客戶座談會、深入了解客戶對供電服務(wù)的實(shí)際需求，主動為客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢。

6.是完善營業(yè)廳功能設(shè)置和設(shè)施配備，規(guī)范營業(yè)窗口服務(wù)行為，為客戶服務(wù)提供強(qiáng)有力的支撐。計(jì)劃6月底配置完成，新成立4個供電所和其他個別供電所的缺額設(shè)施。

作者簡介：徐逸群（1986-），男，江蘇南通人，職稱：助理工程師，學(xué)歷：本科，主要研究方向：電力營銷管理、線損管理、電力客戶服務(wù)。