朱文婕

摘 要：在經(jīng)濟全球化的發(fā)展背景下，義烏會展得到了前所未有的發(fā)展，當(dāng)今的義烏已經(jīng)成為商品集散地，也成為我國乃至世界上注明的會展城市之一，在這樣良好的發(fā)展勢頭延續(xù)下，因為受到了傳統(tǒng)經(jīng)營理念的影響，也在運行過程中暴露了一定的問題，基于此，本文從客戶關(guān)系的管理入手，對義烏會展經(jīng)營過程中遇到的障礙進行分析討論，進而在客戶關(guān)系管理理論下提出義烏市場營銷需要采取的主要策略。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系 管理理論 義烏會展業(yè) 營銷 策略

客戶是一個企業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最主要前提，維護客戶關(guān)系也成為會展業(yè)營銷過程中一項重要的工作。義烏小商品博覽會是從1995年開始舉辦的，在以后得發(fā)展過程中，規(guī)模不斷的擴大，檔次也在提升，影響的范圍更深廣。在2015年，第21屆小商品博覽會在第五天成交額已經(jīng)突破了171.8億元，同期增長0.6%，在市場經(jīng)濟發(fā)展的情況下，義烏依照于這種得天獨厚的優(yōu)勢，在每一年都有新的態(tài)勢，但是在客戶的維護方面還需要強化力度，以下在客戶關(guān)系理論之下對義烏會展?fàn)I銷策略進行研究和分析。

一、對客戶關(guān)系內(nèi)涵的分析和研究

1.關(guān)于客戶關(guān)系理論的內(nèi)涵分析。首先，實現(xiàn)客戶價值的最大化。每一個企業(yè)都能夠?qū)崿F(xiàn)客戶價值的最大化，在此過程中的客戶管理主要是為了能夠增加客戶的主要價值，以此讓客戶的價值實現(xiàn)最大化。其次，關(guān)系價值在客戶管理中處于核心位置。在客戶價值實現(xiàn)的整個過程中，需要建立起客戶關(guān)系，這樣也需要企業(yè)去考慮這個關(guān)系中的價值，主要通過和客戶建立起關(guān)系，以及關(guān)系的維護來實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。這其中關(guān)系到價值比較高的顧客，能夠給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，因此企業(yè)需要將精力放在這樣的客戶身上。最后，信息技術(shù)是維護客戶關(guān)系的必要工具。在信息技術(shù)日益發(fā)達的今天，主要技術(shù)包含，互聯(lián)網(wǎng)、信息數(shù)據(jù)、多媒體等等，因此需要在數(shù)據(jù)挖掘以及專家系統(tǒng)和智能化發(fā)展的背景下收集客戶的資料，這樣的收集也更加便捷，便于客戶對系統(tǒng)資料進行有效的處理，信息技術(shù)也能夠幫助企業(yè)識別出價值高的客戶和價值低的客戶。

2.會展客戶的關(guān)系管理。上述對客戶關(guān)系的管理基本點進行了分析和研究，由此可以對會展客戶的關(guān)系做如下表述。辦展機構(gòu)對客戶的詳細資料進行收集，然后分析出客戶的需求所在，在這個基礎(chǔ)上在整個機構(gòu)中分享客戶的資料，建立專業(yè)小組對不同需求的客戶進行研究，進而提供專業(yè)化和個性化的服務(wù)，以此讓客戶對展會更具有忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙贏。會展客戶的關(guān)系管理就是一種以客戶為中心的管理方式，這也是營銷的基本策略之一，通過對客戶資料的分析，找出有針對性的營銷方案，最后實現(xiàn)客戶滿意程度的提升，也增強客戶的滿意程度。

二、客戶關(guān)理論在義烏會展?fàn)I銷中的應(yīng)用分析

1.識別重要的客戶，做好對接營銷.在市場營銷學(xué)理論中講到，企業(yè)大約80%的利潤來自于20%的客戶，因此，這20%的客戶對企業(yè)來講關(guān)乎到存亡，企業(yè)的利潤來自少數(shù)客戶說明企業(yè)應(yīng)該在有價值的客戶身上傾注更多的注意力，并且和普通客戶來區(qū)別對待，這是一種關(guān)鍵性的營銷策略，有重點的對客戶群體進行劃分，進而使用不同的營銷方式，以此保障企業(yè)所獲得的利潤是最大的。在會展中心，因為受到財力、物力以及精力等等方面的限制，因此不能對客戶實現(xiàn)所有一對一的營銷，這樣在營銷過程中就需要對重點客戶進行識別，以此做好一對一的營銷，主要目的是通過對客戶價值的實現(xiàn)，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，保持客戶對企業(yè)的忠誠程度，以此對企業(yè)做好長時間的貢獻。

2.延伸重點客戶范圍，做好客戶關(guān)系處理.會展中心在制定營銷方案之前需要明確自己所面對的客戶是怎樣的群體，如果對客戶的范圍不能有很好的認識，那么即使客戶關(guān)系維護的再好也是一種無用功。在傳統(tǒng)的會展?fàn)I銷理論當(dāng)中，往往比較關(guān)注參展商，認為參展商的工作做好就是完成了一般的展銷會工作，其實這種認識存在很大的偏頗，如果長期在這樣的理念下發(fā)展，必然會成為義烏會展的一種桎梏。在客戶關(guān)系理論當(dāng)中，客戶主要有參展商、觀眾以及供應(yīng)商、政府、行業(yè)協(xié)會以及內(nèi)部員工等等，以下對部分客戶關(guān)系的維系進行分析：首先，會展行業(yè)協(xié)會。這個行業(yè)協(xié)會主要是展覽商品過程中一個較為有力的支持者，更是非常重要的營銷對象。在會展業(yè)比較成熟的國家中，行業(yè)協(xié)會的主要職能就是能夠給會展會員提供一些信息，并且在服務(wù)的過程中也發(fā)揮了巨大的作用。這樣就需要會展企業(yè)和行業(yè)協(xié)會之間處理好往來關(guān)系，然后利用行業(yè)協(xié)會的支持舉辦起更加出色的會展活動。其次，內(nèi)部員工。關(guān)系營銷賦予了客戶一種新的意義，員工是組成展會的不可或缺部分，員工為展會內(nèi)外的客戶服務(wù)，因此每一個部門和顧客之間也存在著一定的關(guān)聯(lián)性，員工需要在內(nèi)部和外部的客戶維持好一定的關(guān)系，達到客戶滿意的程度，例如，在義烏展會企業(yè)的內(nèi)部，主要就是通過有效的內(nèi)部組織進行營銷，內(nèi)部員工在做好對外營銷的過程中，也要對企業(yè)內(nèi)部工作做好服務(wù)，這樣的工作效率才能被提升，才能振奮員工的士氣。會展是服務(wù)業(yè)中的一個有效分子，因此要在服務(wù)上有所突破，并且對內(nèi)部員工進行激勵，以此做好營銷工作。最后，政府部門。義烏會展企業(yè)在舉辦會展活動以前需要經(jīng)信委、商務(wù)部、義烏市旅游與會展管理委員會等政府部門的同意和審批，這是強化行業(yè)管理的主要途徑，也是符合相關(guān)地方管理規(guī)定的，這就能夠看到，政府和企業(yè)之間的關(guān)系相當(dāng)密切，不僅僅能夠讓政府對行業(yè)進行監(jiān)督，還能夠約束和管制，進而在最大程度上實現(xiàn)政府對行業(yè)的引導(dǎo)，實現(xiàn)市場的導(dǎo)向性作用，通過政府和企業(yè)之間的合作和聯(lián)系，企業(yè)所獲得的客戶也更加優(yōu)質(zhì)，大批客戶被組織在一起，還能增強政府在此過程中的調(diào)和性、權(quán)威性。

3.企業(yè)的收益管理以及資源的優(yōu)化配置，實現(xiàn)會展基礎(chǔ)的夯實。收益管理也被稱為是容量方面的管理，這是價值創(chuàng)造的主要過程，更是價值的延伸，如果簡化來講，也就是在一個容量有限的空間內(nèi)，對現(xiàn)有的資源進行優(yōu)化管理和優(yōu)化配置，以此在較為有限的資源中實現(xiàn)收益的最大化。收益管理能夠成為營銷的一種有效方式和有效手段。收益管理主要是在固定資源出售的基礎(chǔ)上，通過收益的管理來實現(xiàn)企業(yè)的價值創(chuàng)造。這在會展行業(yè)中符合企業(yè)的價值特點。會展行業(yè)很多出售的產(chǎn)品不具有儲藏性，因此一些忠實客戶和非經(jīng)常性客戶在利潤水平的差別上就比較大，資源的有效利用能夠讓有價值的客戶將自己手中的資源提供給企業(yè)。在這樣情況下，企業(yè)在產(chǎn)品的出售過程中，就需要將客戶支付的價格單位和一些閑置的數(shù)量之間做好權(quán)衡性的處理工作。在價格差別的基礎(chǔ)上。實現(xiàn)最大限度的實現(xiàn)高價格，這對企業(yè)設(shè)施的收益來講也有積極的促進性作用，例如，在一些場館的出租過程中，還有一些場館是閑置的，這樣就需要做好兩者之間的平衡工作，做好重點性營銷，實現(xiàn)利益的最大化，滿足客戶的需求，提升客戶的滿意程度，為企業(yè)的可持續(xù)長遠性發(fā)展提供更多的更為優(yōu)質(zhì)的保障。

三、結(jié)語

綜上所述，本文對基于客戶關(guān)系管理理論的義烏會展業(yè)營銷策略進行了研究，客戶關(guān)系是會展活動開展的前提和基礎(chǔ)，更是企業(yè)做好會展準(zhǔn)備的有效途徑，在關(guān)系維護和處理的過程中，希望本文的論述能夠給企業(yè)一定的啟示和建議。

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