楊 　 華

(黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院 人文社科系，黑龍江 哈爾濱 150025)

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“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程教學(xué)設(shè)計(jì)思路探尋

楊 華

(黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院 人文社科系，黑龍江 哈爾濱 150025)

摘要：“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”是高職高專旅游管理專業(yè)必修的職業(yè)技能課。課程的教學(xué)任務(wù)是使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程、導(dǎo)游帶團(tuán)技能、導(dǎo)游服務(wù)過程中常見問題和事故的預(yù)防及處理等方面的基本理論，使學(xué)生具備較高的實(shí)際操作技能和能力，為旅游市場培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、既專業(yè)又實(shí)用的旅游行業(yè)從業(yè)人員。從課程目標(biāo)的設(shè)計(jì)、課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)、教學(xué)組織與實(shí)施、考核方案的確定四個(gè)方面，闡述導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程模塊化、項(xiàng)目載體、任務(wù)驅(qū)動、教學(xué)做一體化的教學(xué)設(shè)計(jì)思路。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游業(yè)務(wù)；課程設(shè)計(jì)

1課程目標(biāo)的設(shè)計(jì)

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”是旅游管理專業(yè)的核心技能課，也是全國導(dǎo)游職業(yè)資格證書理論考試的必考課程之一，更是一門指導(dǎo)導(dǎo)游工作、培養(yǎng)高素質(zhì)導(dǎo)游員的職業(yè)能力課程。“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”的前導(dǎo)課程有“旅游認(rèn)知”“導(dǎo)游基礎(chǔ)”“旅游政策法規(guī)”“旅游禮儀”，后續(xù)課程有“旅游營銷”“旅行社經(jīng)營與管理”。幾門課程的有序銜接，為學(xué)生參加全國導(dǎo)游職業(yè)資格證書考試及頂崗實(shí)習(xí)、就業(yè)提供有效支撐。

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程總的培養(yǎng)目標(biāo)是通過學(xué)習(xí)掌握導(dǎo)游接待業(yè)務(wù)知識及各種接待程序，熟練掌握接待過程中所應(yīng)遵循的各項(xiàng)法規(guī)與政策；通過導(dǎo)游服務(wù)技能(如人際交往技能，組團(tuán)、帶團(tuán)技能，宣傳技能，保護(hù)游客人身、財(cái)產(chǎn)安全技能等)的訓(xùn)練及導(dǎo)游語言運(yùn)用技能、景點(diǎn)講解技能的訓(xùn)練，提高學(xué)生隨團(tuán)帶團(tuán)技巧，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。課程組通過精心設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際工作能力。通過教學(xué)主要達(dá)到三個(gè)目標(biāo)：第一，職業(yè)知識目標(biāo)。了解導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游員；熟悉旅游相關(guān)接待單位；掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識；掌握地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)及散客接待程序與規(guī)范。第二，職業(yè)能力目標(biāo)。指學(xué)生能運(yùn)用相關(guān)知識進(jìn)行導(dǎo)游講解、帶團(tuán)服務(wù)、生活服務(wù)，具備良好的協(xié)調(diào)能力和處理分析問題能力。第三，職業(yè)素質(zhì)目標(biāo)。指學(xué)生能及時(shí)跟蹤了解旅游業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)；具備良好的旅游職業(yè)意識(形象意識、服務(wù)意識、協(xié)作意識等)、職業(yè)道德；能與景區(qū)、飯店、旅游局、交通等單位建立并維護(hù)良好、穩(wěn)定的關(guān)系；能區(qū)別不同對象，為旅游者提供個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)；具有實(shí)事求是的作風(fēng)和愛崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。

2課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)

2.1課程設(shè)計(jì)的基本理念

以職業(yè)崗位為前提，以職業(yè)能力為核心，突出學(xué)生主體，教師主導(dǎo)，遵循模塊化、項(xiàng)目載體、任務(wù)驅(qū)動、教學(xué)做一體化的設(shè)計(jì)理念。

2.2課程設(shè)計(jì)思路

在課程目標(biāo)的指引下，進(jìn)一步整合課程內(nèi)容。從職業(yè)崗位的實(shí)際需求出發(fā)，打破原有按章節(jié)組織教學(xué)內(nèi)容的僵化模式，將各類理論知識點(diǎn)的學(xué)習(xí)整合到導(dǎo)游帶團(tuán)的各項(xiàng)典型工作任務(wù)中，將技能訓(xùn)練融入課程體系中，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐一體化。

模塊化：本課程設(shè)計(jì)了兩個(gè)教學(xué)模塊。模塊一為崗位認(rèn)知模塊，設(shè)計(jì)了三個(gè)單元——導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)知、導(dǎo)游員認(rèn)知、環(huán)境認(rèn)知，滿足學(xué)生對旅游行業(yè)、導(dǎo)游服務(wù)工作、導(dǎo)游員工作崗位及導(dǎo)游工作環(huán)境的基本認(rèn)知需要。模塊二為技能訓(xùn)練模塊，結(jié)合導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程培養(yǎng)目標(biāo)，在崗位分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了三個(gè)項(xiàng)目：地陪導(dǎo)游服務(wù)技能與帶團(tuán)技巧訓(xùn)練、全陪導(dǎo)游服務(wù)技能與帶團(tuán)技巧訓(xùn)練、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)技能與帶團(tuán)技巧訓(xùn)練，并以導(dǎo)游工作過程為導(dǎo)向確定了典型工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了模塊化、項(xiàng)目載體、任務(wù)驅(qū)動、教學(xué)做一體化的設(shè)計(jì)理念。

項(xiàng)目載體：為完成對學(xué)生的能力培養(yǎng)，每一個(gè)模塊設(shè)計(jì)了一個(gè)項(xiàng)目，讓學(xué)生通過完成這一項(xiàng)目去掌握相關(guān)知識，具備相應(yīng)能力。比如地陪導(dǎo)游模塊設(shè)計(jì)了“哈市兩日游”的項(xiàng)目，全陪導(dǎo)游模塊設(shè)計(jì)了“華東五市六日游”，領(lǐng)隊(duì)模塊設(shè)計(jì)了“新馬泰十日游”。

任務(wù)驅(qū)動：以模塊一地陪服務(wù)技能與帶團(tuán)技巧訓(xùn)練為例，地陪導(dǎo)游服務(wù)以工作過程為導(dǎo)向共設(shè)計(jì)了八項(xiàng)典型工作任務(wù)：服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、入住飯店、核定日程、參觀游覽、導(dǎo)餐導(dǎo)購導(dǎo)娛、送站服務(wù)及后續(xù)工作。以每一項(xiàng)典型工作任務(wù)作驅(qū)動，分解了所需掌握的相關(guān)知識及相應(yīng)的能力培養(yǎng)目標(biāo)。另外每一項(xiàng)典型工作任務(wù)還設(shè)計(jì)了訓(xùn)練作業(yè)及考核目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)，以檢驗(yàn)學(xué)生該項(xiàng)典型工作任務(wù)的完成情況。比如：地陪導(dǎo)游服務(wù)的第三項(xiàng)典型工作任務(wù)——入住飯店，就設(shè)計(jì)了入住飯店導(dǎo)游詞(以行程中某飯店為例，要求包括飯店概況介紹、飯店服務(wù)設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目介紹、交待入住注意事項(xiàng)三個(gè)方面內(nèi)容)這樣一項(xiàng)訓(xùn)練作業(yè)?？己四繕?biāo)：能完成飯店入住的各項(xiàng)服務(wù)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：住宿安排合理，飯店介紹全面，處理問題方法靈活。

教學(xué)做一體化：以地陪導(dǎo)游的第五項(xiàng)典型工作任務(wù)參觀游覽為例，以“哈市兩日游”為項(xiàng)目載體，在太陽島景區(qū)的觀光游覽過程中，首先由教師做示范，在旅游車前往太陽島途中示范途中導(dǎo)游講解，到達(dá)太陽島景區(qū)后示范景點(diǎn)導(dǎo)游講解。教師在示范的同時(shí)，要向?qū)W生指明應(yīng)掌握的知識點(diǎn)和應(yīng)注意的問題，學(xué)生在一旁觀摩學(xué)習(xí)，之后，讓學(xué)生成為主角，由學(xué)生來現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，邊學(xué)邊用，扮演導(dǎo)游，完成講解。這期間，結(jié)合案例，向?qū)W生講授游覽過程中一些突發(fā)事件的處理技巧。比如說在游覽過程中有游客走失了，導(dǎo)游該怎么辦？有游客中暑了、心臟病發(fā)作該怎么辦？最后是給學(xué)生布置任務(wù)：由學(xué)生來完成剩余景點(diǎn)的導(dǎo)游講解和返程導(dǎo)游講解。實(shí)訓(xùn)過后，對整個(gè)過程要有一個(gè)總評。

表1　教學(xué)內(nèi)容模塊

3教學(xué)組織與實(shí)施

3.1教學(xué)方法與手段的選擇

為實(shí)現(xiàn)課程職業(yè)性、實(shí)踐性、開放性的總思路，導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教學(xué)以“學(xué)生主體，教師主導(dǎo)”“模塊化、項(xiàng)目載體、任務(wù)驅(qū)動”“教學(xué)做一體化”為設(shè)計(jì)理念，學(xué)生分團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，在教師的指導(dǎo)下模擬或?qū)嶋H完成導(dǎo)游的工作任務(wù)。

課程組從高職學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律出發(fā)，不斷改進(jìn)與豐富教學(xué)方法，讓學(xué)生在具體的情境中積極主動完成具體任務(wù)，寓學(xué)于樂。教學(xué)除了運(yùn)用常見的講授法、引導(dǎo)自學(xué)法、視頻教學(xué)法等，還嘗試了一些特色的教學(xué)方法，如企業(yè)實(shí)景教學(xué)、競賽教學(xué)。

本課程綜合運(yùn)用了多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等手段，豐富了教學(xué)資源，改善了教學(xué)環(huán)境，提高了教學(xué)效果。具體包括制作多媒體課件、建立 “旅游教學(xué)資源庫”等。

3.2教學(xué)資源的選用

一方面為了配合全國導(dǎo)游資格證考試需要，提高考證過關(guān)率，另一方面為了加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)鍛煉，使學(xué)生切實(shí)掌握導(dǎo)游服務(wù)技能，我們選用了兩本教材：其一是由黑龍江省旅游局統(tǒng)一印發(fā)的考證系列教材，全套共六冊，包括筆試教材四本、口語考試教材一本及考試大綱一本。其二是一門實(shí)訓(xùn)教程。另外指定《黑龍江省冰雪旅游》《黑龍江省森林旅游》《黑龍江省濕地旅游》等作為本課程的補(bǔ)充教材。

此外，鑒于本門課程實(shí)踐性較強(qiáng)，專職教師利用掛職鍛煉及行業(yè)、企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會，收集導(dǎo)游實(shí)際工作中接觸、使用的相關(guān)資料，如接待計(jì)劃表、行程單、客人意見反饋表、結(jié)算單等，為學(xué)生學(xué)習(xí)帶來第一手資料。

3.3師資要求

為了更好地把握實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)，滿足學(xué)生實(shí)踐技能培養(yǎng)的需要，本課程加強(qiáng)了對教師雙師素質(zhì)的培養(yǎng)。目前課程組共有主講教師8位，其中學(xué)校在職教師5位，企業(yè)外聘專家3位。學(xué)校在職教師均為高級職稱，其中正高1位，副高4位；均具有在旅行社掛職經(jīng)驗(yàn)或帶團(tuán)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，其中有3位教師有全國導(dǎo)游資格證書及IC卡，有2位教師有出國領(lǐng)隊(duì)資格證書。企業(yè)外聘專家來自旅行社總經(jīng)理及部門經(jīng)理崗位，在行業(yè)內(nèi)具有相當(dāng)知名度。另外課程組成員還主持或參與了多項(xiàng)省部級、廳局級旅游類課題研究。整個(gè)教師隊(duì)伍具備“雙師”素質(zhì)，教學(xué)、科研能力強(qiáng)，體現(xiàn)了高職辦學(xué)特色。

3.4實(shí)訓(xùn)場地、設(shè)施要求

為滿足學(xué)生實(shí)踐技能培養(yǎng)的需要，我們重點(diǎn)加強(qiáng)了校內(nèi)外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地及實(shí)訓(xùn)室建設(shè)。目前校內(nèi)已建成有網(wǎng)絡(luò)實(shí)訓(xùn)室1間、形體禮儀實(shí)訓(xùn)室1間、旅游酒店校內(nèi)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地1個(gè)。同時(shí)，我們不斷加強(qiáng)與已建校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地的溝通與聯(lián)絡(luò)。其中包括1家導(dǎo)游服務(wù)中心(省旅游局下設(shè))、5家旅行社(黑龍江省海外旅游有限公司、哈爾濱北方暢游旅行社、黑龍江天馬國際旅行社集團(tuán)有限公司、黑龍江省海外國際旅行社有限公司、松花江國際旅行社)和哈市及周邊多處旅游景區(qū)景點(diǎn)(太陽島、極地館、東北虎林園、龍塔、極樂寺、文廟、鳳凰山景區(qū)、松峰山景區(qū)、帽兒山景區(qū))，我們力爭將傳統(tǒng)意義上的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地打造成學(xué)校、企業(yè)、社會多方協(xié)作、良性互動、合作多贏的產(chǎn)、學(xué)、研基地。

4考核方案的確定

為了加強(qiáng)“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”的課程考核效果，我們構(gòu)建了多元化的課程考核評價(jià)體系，兼顧學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、理論知識、實(shí)踐技能三個(gè)方面，三者所占的比重分別是30%、30%、40%，充分反映了重視學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度，強(qiáng)化能力訓(xùn)練與培養(yǎng)，弱化純理論知識考核的思想。對實(shí)踐技能的考核評價(jià)注重過程化管理。教師組織學(xué)生實(shí)訓(xùn)要求有實(shí)訓(xùn)任務(wù)書下達(dá)到每位或每組學(xué)生，實(shí)訓(xùn)過程中指導(dǎo)教師全程跟蹤答疑解惑，輔導(dǎo)學(xué)生順利完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)。實(shí)訓(xùn)后教師做實(shí)訓(xùn)過程總結(jié)，并要求每位或每組學(xué)生上交實(shí)訓(xùn)報(bào)告，教師給定成績，實(shí)訓(xùn)成績作為學(xué)生學(xué)習(xí)成績的一部分，期末按40%的比例計(jì)入學(xué)生綜合成績。

表2　課程考核量化表

以上就是導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)思路，它在一定程度上反映了課改新思路，期望會給從事本門課程教學(xué)的教師以借鑒。但其中也有欠缺和不足，希望在今后的課程教學(xué)過程中不斷予以改革與完善。

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責(zé)任編輯：富春凱

doi:10.3969/j.issn.1674-6341.2016.03.041

收稿日期：2016-03-11

作者簡介：楊華(1976—)，女，黑龍江哈爾濱人，碩士研究生，副教授。研究方向：旅游管理、酒店管理。

中圖分類號：G642.3

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1674-6341(2016)03-0097-02