呂潔如

(海南外國語職業(yè)學院 旅游管理系，海南 文昌 571300)

海南散客旅游信息服務質(zhì)量提升策略探討

呂潔如

(海南外國語職業(yè)學院 旅游管理系，海南 文昌 571300)

摘要：隨著散客旅游迅猛發(fā)展，海南旅游迎來全新面貌與機遇，也迎來新的難題與挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡技術不斷發(fā)展，為散客提供方便、快捷的旅游信息服務至關重要。對海南散客旅游信息服務現(xiàn)狀進行分析，在信息網(wǎng)建設方面提出建立旅游“三網(wǎng)”信息整合、實現(xiàn)信息互通、建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)的觀點；針對旅游咨詢服務中心建設，提出增加數(shù)量、健全功能、提升服務的建議；公示語建設方面，從凸顯特色、符合標準兩方面進行了闡述。

關鍵詞：散客；旅游；信息服務

引言

海南2014年1月散客與團隊比例創(chuàng)下了8∶2的歷史新高，這標志著海南散客時代到來。接待散客的能力已成為衡量一個地區(qū)旅游業(yè)成熟程度的標志。旅游業(yè)是信息非常密集的產(chǎn)業(yè)之一，要保持生命力，就要保持信息有效傳遞和流通。因此，通過對海南散客旅游信息服務現(xiàn)狀進行研究，探討散客信息服務提升策略，成為海南國際旅游島建設中重要課題。

一、海南散客旅游發(fā)展現(xiàn)狀

2010年1月，國務院發(fā)布了《國務院關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》，海南國際旅游島建設正式開鑼，目標是在2020年將海南初步建成世界一流海島休閑度假旅游勝地，讓海南成為綠色之島、文明之島、開放之島、和諧之島。政策支持使海南散客市場更具有發(fā)展空間。海南散客旅游發(fā)展現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

(一)游客人數(shù)增多，酒店、景區(qū)接待量增大

隨著“散客化”浪潮到來，海南也遭遇了市場轉(zhuǎn)型，散客比例不斷增多。截止2015年11月，海南2015年接待旅游總?cè)藬?shù)已達4727萬人次，旅游總收入超474億元(數(shù)據(jù)來源：海南省人民政府網(wǎng)站)。以三亞大小洞天、呀諾達雨林等5A級景區(qū)為代表的旅游熱點“人滿為患”；博鰲、潭門為代表的風情小鎮(zhèn)游備受熱捧。海南接待游客數(shù)量不斷創(chuàng)新高的同時出現(xiàn)“散客”為主現(xiàn)象。三亞亞龍灣、海棠灣地區(qū)酒店散客所占比重都在80%以上，21家抽樣調(diào)查酒店團隊客人所占比重為23.4%,散客所占比重為76.6%。各大景區(qū)停車場“一位難求”，以呀諾達景區(qū)為例,景區(qū)每天迎來大量島內(nèi)外自駕車,最高峰時超過2000余輛,景區(qū)專門增派人手,加大疏導力度。從數(shù)字上看，海南省旅游收入情況與客源結(jié)構(gòu)優(yōu)化，高端游客增長明顯。

(二)客源結(jié)構(gòu)改變，帶來人均消費增加

客源結(jié)構(gòu)改變帶來人均消費增加。國際旅游島商報數(shù)據(jù)顯示，2015年國慶黃金周，三亞過夜游客平均消費為2120.9元/人天，人均停留4.35天；一日游游客平均消費802.05元/人，游客平均消費同比增長11.96%。海棠灣免稅購物中心接待游客21.98萬人次，同比增長74%；總營業(yè)收入2.36億元，同比增長62.4%*參見：http://epaper.sanyarb.com.cn/html/2015-02/26/content_2_5.htm。

(三)假日延伸，旅游產(chǎn)品豐富

散客增多使得節(jié)日延伸，旅游產(chǎn)品更加豐富。例如2016年春節(jié)過后，游客“晚春節(jié)游”熱情不減，黃金周有向黃金月延伸趨勢，旅游產(chǎn)品也異彩紛呈。各景區(qū)、酒店等接待單位也推出新春廟會、撞鐘祈福、唐卡展覽、舞獅表演、迎財神、品小吃等特色活動，帶來民俗文化盛宴；?？诩偃蘸?、火山口、萬綠園等景區(qū)，推出了大型游園活動和沙灘排球、花燈展、雕塑展等；五指山、文昌、萬寧等地也推出了特色旅游活動。面對散客浪潮帶來的挑戰(zhàn)，海南省各旅游企業(yè)全力迎接。一些旅行社不斷開發(fā)新的旅游產(chǎn)品吸引游客，“百花嶺”、“什寒村”、“瓊中綠橙采摘”、“低空旅游”等新產(chǎn)品受到熱捧。除了更新旅游目的地,各大旅行社開發(fā)旅游新產(chǎn)品,“大學生設計線路游”、“低空旅游”、“家庭旅游”、“婚慶旅游”等旅游新產(chǎn)品為旅行社增收不菲。

海南省旅游委副主任朱洪武(2013)認為,傳統(tǒng)觀光游時代是“保姆”時代,而“散客”時代是個性化、多元化的休閑旅游時代,與旅行社組團出游提供全程保姆式服務不同的是,散客市場對旅游目的地整體旅游接待體系是一大考驗,比如旅行社經(jīng)營、旅游公交服務體系構(gòu)建，尤其是旅游信息服務體系建設等。

(四)海南散客旅游信息服務現(xiàn)狀分析

為散客旅游者提供個性化旅游信息服務，是提升海南旅游形象和競爭力的重要手段。從旅游信息網(wǎng)建設、游客咨詢服務中心、公示語3個方面進行探討，前者貫穿在游客整個旅游活動之中，后兩者是實現(xiàn)旅游信息服務的渠道。

1.海南旅游信息網(wǎng)建設現(xiàn)狀

旅游信息網(wǎng)主要包括提供預定、中介服務的電子商務網(wǎng)，企業(yè)進行信息發(fā)布、業(yè)務宣傳的網(wǎng)站，提供咨詢、交流的網(wǎng)站，旅游管理部門和旅游信息網(wǎng)站4種?！叭ツ膬壕W(wǎng)”、“驢媽媽網(wǎng)”屬于第一種，此類網(wǎng)站主要為散客提供預定業(yè)務，方便散客旅游過程中票務購買；企業(yè)主頁屬于第二種，主要是業(yè)務宣傳作用，還有信息及時發(fā)布，如：飯店節(jié)日打折信息，旅行社最新線路，景區(qū)節(jié)慶活動安排等，一些企業(yè)網(wǎng)站也有預定功能；驢友網(wǎng)屬于第三種，主要是為散客提供所謂“攻略”之功能，旅游者可以在網(wǎng)站上交換已知信息，很大程度上會影響散客旅游者的決策；海南陽光旅游網(wǎng)屬于第四種，屬于旅游管理部門，不僅發(fā)布政策、信息，還會進行目的地宣傳以及旅游投訴處理，功能較為齊全。海南省旅游委作為旅游管理部門，建設了“陽光海南網(wǎng)”官方網(wǎng)站，上面信息量大、發(fā)布及時，能為游客提供全面服務，包括基本介紹、景點介紹、民俗文化、住宿、餐飲、交通、線路、購物、娛樂、旅游政策、注意事項等，還設有在線答疑、投訴功能。另外，海南省旅游委還建立了“海南省旅游”微信公眾號，共有旅游咨詢、景區(qū)門票、酒店門宿、一日游、自駕咨詢、海南美食、旅游線路、免稅易購、車輛租賃9個子項目，可以在線或通過撥打12301熱線進行咨詢和投訴。除此之外，海南省政府通過電視、廣播、網(wǎng)站、微博、微信以及戶外LED屏等方式及時發(fā)布交通、住宿、游覽、氣象、衛(wèi)生以及節(jié)日市場供求、價格等旅游公共信息,起到引導游客科學出行、錯峰出行等作用，這也屬于信息網(wǎng)絡建設之一。但海南旅游信息網(wǎng)建設仍存在一定問題：一是還沒有形成涵蓋全省各市縣、統(tǒng)籌的省級旅游信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，不同旅游目的地旅游信息還比較散亂，缺乏權威性和系統(tǒng)性；二是旅游信息服務方式還較為單一，還可以挖掘多種形式的信息提供方式；三是旅游信息服務地區(qū)差異較大，發(fā)展不平衡。

2.海南旅游咨詢服務中心現(xiàn)狀

從2010年國際旅游島建設開局之年開始，海南就加強旅游公共服務體系建設，不斷完善咨詢服務平臺建設,在交通樞紐、景區(qū)、城市廣場等游客較集中場所設立旅游咨詢服務中心。目前已建設并投入使用50家旅游咨詢服務中心。(表1為部分旅游咨詢服務中心分布)旅游咨詢服務中心功能定位有4大特點：旅游宣傳、咨詢服務、旅游投訴受理、救援服務。通過面對面、電話及網(wǎng)絡咨詢服務等手段，為游客提供了旅游產(chǎn)品、旅游線路、賓館酒店、餐飲娛樂設施等信息，免費提供旅游法律法規(guī)問題咨詢，以及受理游客對旅游企業(yè)和導游投訴。旅游咨詢服務中心存在的問題是：(1)服務中心數(shù)量不足。目前海南只有50家旅游咨詢服務中心，相對于井噴式散客增長趨勢，明顯數(shù)量不足,且旅游咨詢服務中心大都集中在城市，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村輻射不夠，不能跟上旅游城鎮(zhèn)化建設步伐；(2)功能不夠健全。目前海南旅游咨詢服務中心主要功能是上述4點，但面對個性化需求較高的散客而言，還遠遠不夠，例如沒有景區(qū)專線班車、特產(chǎn)購物、郵包快遞等延伸功能，也沒有醫(yī)務室、母嬰室、自助售貨、手機充值、網(wǎng)絡WIFI等多元化設施，無法提供一站式服務；(3)服務質(zhì)量不高。通過與海南省旅游培訓中心合作，筆者參與《2015年海南省旅游咨詢服務中心服務人員培訓班》授課，從中了解到，服務中心服務人員大多數(shù)為高中及中專以下學歷，?？萍耙陨蠈W歷所占比重不大，碩士及以上學歷幾乎沒有，所以存在服務技能缺乏、服務意識差等問題，難以滿足顧客需求。由于服務中心薪酬不高，高素質(zhì)人才缺乏，所以在人才需求與使用方面存在著結(jié)構(gòu)性矛盾等特點。

表1 海南旅游咨詢服務中心名單(部分)

3.海南公示語建設現(xiàn)狀

一般來說，公示語應用比較廣泛，只要涉及游客的食、住、行、游、購、娛各方面都可以見到。旅游目的地更會設立公示語幫助游客了解目的地信息，同時體現(xiàn)人文關懷服務理念。通過走訪海南游客量較多的15個景區(qū)，如：南山文化旅游區(qū)、呀諾達熱帶雨林景區(qū)、?？诨鹕娇趪业刭|(zhì)公園、博鰲亞洲論壇永久會址等，通過觀察分析，得出海南公示語建設現(xiàn)狀。首先，海南公示語建設不乏亮點：(1)海南景區(qū)公示語雙語意識增強，除了個別較早開發(fā)景點，如?？诮鹋X公園、人民公園只有極少量雙語公式外，其他景區(qū)都有雙語標識；(2)公示語英譯準確率總體較高，尤其是海南東線城市，準確率較西線、中線要高；(3)很多公示語與政府政策相結(jié)合，體現(xiàn)人文內(nèi)涵與城市新風貌。以文昌為例，2015年底，街道上打出了“打造廉潔高效的政務環(huán)境、寬松共贏的投資環(huán)境、綠色環(huán)保的生態(tài)環(huán)境、清潔優(yōu)美的市容環(huán)境、便民宜居的市政環(huán)境、安全暢通的交通環(huán)境、靚麗有序的旅游環(huán)境、文明友善的人文環(huán)境和公平正義的法治環(huán)境”標語，這讓游客能感受到安全、舒適、便捷的旅游大環(huán)境，提高旅游信心，增加滿意度。但海南公示語建設也存在不足之處：總體來說在公示語建設方面尚屬摸索階段，不夠完善和成熟；有些公示語外形設計老套，本土特色不夠明顯，文化內(nèi)涵不夠豐富，甚至有些公示語英文翻譯也出現(xiàn)錯誤，例如：大東海景區(qū)里一個賣熱狗的小店里面掛著一個提醒游客“小心燙傷”的牌子，譯文為“Carefully scalds”， 表達的意思與原意恰好相反，這會讓外國游客啼笑皆非。還有出現(xiàn)同一景點、街道有不同英文譯法，造成概念表達混亂。例如，對“亞龍灣”的翻譯有:“Yalong Wan”也有“Yalong Bay”。海甸五西路翻譯方法也是多種，例如: HAIDIAN 5 XILU，HAIDIANWUXILU，HAIDIAN5THWEST Road。旅游公示語不規(guī)范會為散客旅游者出行帶來不變，滿足不了散客多元化需求。

二、海南散客旅游信息服務提升策略

(一)海南旅游信息網(wǎng)

1.建立旅游“三網(wǎng)”信息整合

“三網(wǎng)”指互聯(lián)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)和移動通訊網(wǎng)，可充分開發(fā)資源，進行銷售、宣傳，應最大限度整合海南官方網(wǎng)站、海南自游網(wǎng)等網(wǎng)站資源，作為海南旅游信息發(fā)布主要網(wǎng)站，打造成功能強大、資訊全面的網(wǎng)站，努力提高知名度，讓游客能全面、及時、準確了解各類信息，解決信息不對稱問題；可借鑒“海南島度假網(wǎng)”經(jīng)驗，逐步在交通、客房和瀏覽項目方面建立為散客服務的電腦預定網(wǎng)絡，通過電腦聯(lián)網(wǎng)隨時了解各交通部門、飯店預訂情況，接受散客預定和咨詢，并可儲存旅游資源方面信息，根據(jù)散客不同需求來規(guī)劃旅游線路。

2.實現(xiàn)信息互通

旅游企業(yè)建設網(wǎng)站應積極保持信息渠道暢通，不應各自為政而造成“信息孤島”。旅游電子商務企業(yè)還可以積極開發(fā)針對游客的手機APP應用，以實現(xiàn)信息的隨身性和便捷性。此外，在制作產(chǎn)品廣告、宣傳手冊時要確保內(nèi)容真實可靠，避免誤導旅游者。

3.建立統(tǒng)一信息系統(tǒng)

政府掌握旅游目的地供應商和旅游設施信息，能對信息進行及時更新，能提供較全面旅游目的地信息，因此游客對政府組織開發(fā)的信息系統(tǒng)相對滿意。建設統(tǒng)一旅游目的地信息系統(tǒng)，讓游客可以同時了解多地旅游設施信息，旅游代理商還可以進行行業(yè)之間系統(tǒng)信息互通，為旅游者提供更加周到的服務，提高整體形象。

(二)旅游咨詢服務中心

澳大利亞旅游咨詢服務不僅便捷、周到，而且信息咨詢服務中心星羅棋布，充分滿足旅游者所需。悉尼咨詢中心提供13種語言服務，觸摸式電腦提供任何相關的食、宿、行、游、購、娛詳細信息，電視錄象設施瀏覽景觀和設施狀況，協(xié)助各種預訂，游客可免費領取各種宣傳指南介紹等，充分保證海外旅游者滿意度、回頭率，這對海南是很好的借鑒。

1.增加數(shù)量

目前海南旅游咨詢服務中心數(shù)量仍遠遠不夠，還應在汽車站、中心廣場、商業(yè)街、景區(qū)等交通路口和游客集中的地方增加，同時應在咨詢中心旁邊設立醒目指示標識牌，并將中心地址、電話刊登在旅游地圖、宣傳冊等宣傳資料上，從而實現(xiàn)散客旅游者一打電話、一訪問、一張口即可順利完成出游目的。

2.健全功能

咨詢服務中心應盡量健全功能，采用先進的設施設備，一般來說散客文化層次較高，易于接受現(xiàn)代化設施設備。比如：可以在中心設置電視錄像設施，幫助瀏覽景區(qū)景點的音像資料；設置電腦觸摸屏幕等；還可以設置打印設備，滿足游客自行索取紙質(zhì)信息的需求；宣傳資料應也應盡可能做到數(shù)量多、設計創(chuàng)新，并免費提供。如果能為散客量身定做旅游線路，更能提升散客滿意度。

3.提升服務

對于散客旅游者來說，由于對旅游目的地周圍環(huán)境陌生，對旅游目的地信息獲取與互動需求更加強烈。旅游咨詢服務中心工作人員的接待服務質(zhì)量直接決定著散客旅游者滿意度，所以，旅游主管部門應加強對旅游咨詢服務中心人員服務質(zhì)量培訓。筆者有幸擔任2015年海南省旅游委培訓中心組織的“海南省旅游咨詢服務中心工作人員培訓班”授課教師，培訓班主要培訓課程有：海南旅游基礎知識、海南旅游政策法規(guī)、服務禮儀、系統(tǒng)操作實務等，課程搭配合理，組織有序，但是培訓實踐課時較少，實操訓練不夠，且缺少外語類課程。因此，為與國際化接軌，旅游咨詢服務中心應提供多語種服務，工作人員應至少會一門外語。

(三)公示語

公示語標識不夠標準、規(guī)范，會減弱信息有效傳播。在歐洲國家，公示語多而不雜，公示語高密度、高頻度應用于人員密集地區(qū)或者交通樞紐地，部分公示語會有本地語、英語以及客源國語言標識。在國內(nèi)，上海在交通導引系統(tǒng)方面設立了“上海向?qū)А嘎氛九啤薄ⅰ皵?shù)字上?！畔⑼ぁ钡龋@些信息亭和站牌分布在火車站、世博會場等大型場所和各個主要路口，圖文并茂，導引清晰，一定程度解決游客找路難問題。海南公示語應從以下2個方面進行改善：

1.凸顯特色

首先要在色彩、材料、造型等方面慎重選擇，色彩要選擇鮮艷醒目的色彩，材質(zhì)要選擇經(jīng)久耐用型，整體造型突出地方文化特色，如海南可以選擇海洋主題、黎族主題標識牌，注意協(xié)調(diào)感，以人為本；公示牌內(nèi)容講求簡潔、清晰、醒目，字體及位置適中等。另外，可添加必要的圖解說明，加深理解。對滿足最基本需求的服務設施或服務信息采用圖標或縮略語，要比文字更為直觀。除此之外，箭頭或牌號指向，除美觀之外更要兼信息實用性，方便尋找。

2.符合標準

要保證內(nèi)容準確而且符合語言習慣，避免生澀難懂，造成不便，可以由政府指定一個主管部門制訂規(guī)范化標準，保證有章可循，比如：各條街、道公示語應統(tǒng)一標準推廣，并保證地名具有特定性、唯一性，對單位、個人等自行設置的非官方公示語標牌應進行經(jīng)常性檢查、糾正，保證公示語標準化、正規(guī)化。另外翻譯人員質(zhì)量，應該通過一定資格認證來規(guī)范。

結(jié)語

提高旅游信息服務質(zhì)量是散客化時代背景下必然需求，海南應當整合各要素資源，實現(xiàn)最優(yōu)化協(xié)調(diào)，更要注意散客旅游者需求，將需求特性轉(zhuǎn)化為服務特性，以提高服務質(zhì)量為重點，以相關社會支持和保障為依托，為散客旅游供需雙方利益實現(xiàn)和滿足創(chuàng)造有利外部條件。

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[4] 宋銀萍.散客旅游服務體系的構(gòu)建與完善-以西安市為例[J].人民論壇，2012(29).

(責任編輯：王玨)

A Study on the Improvement of Information Service for Individual Tourists

LV Jie-ru

(Tourism Management,Hainan College of Foreign Studie,Wenchang 571300, China)

Abstract：With an ever increase of individual tourists, the tourism sector of Hainan is facing a new phase of opportunity and challenge. It’s vital to improve our internet services as to provide tourists with information that is convenient and readily available. This paper studies on the present information service for tourists, and the author suggests a joint and incorporating system of information for sharing and gathering resources. On the inquiry service, she suggests increase in numbers and betterment of services, and on public signs, she suggests a combination of local distinctiveness and standard translation.

Key words：individual tourists；tourism；information service

收稿日期：2016-01-30

作者簡介：呂潔如，女，漢族，海南文昌人。旅游管理碩士。海南外國語職業(yè)學院旅游管理系講師。主要研究方向：旅游管理。

中圖分類號：F 592.7

文獻標識碼：A

文章編號：1009-9743(2016)01-0033-05

DOI：10.13803/j.cnki.issn1009-9743.2016.01.007