◆張麗娟/文

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探析ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中人力資源的應(yīng)用

◆張麗娟/文

摘要：組織在人力資源管理中引入ISO9000質(zhì)量管理模式，以規(guī)范化管理推動(dòng)人力資源管理的持續(xù)發(fā)展。即將發(fā)布的ISO9000:2015版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源管理提出新的要求。本文針對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)要求，詳細(xì)分析了2008版標(biāo)準(zhǔn)與2015版標(biāo)準(zhǔn)的異同，指出了今后人力資源管理與新標(biāo)準(zhǔn)有效結(jié)合的途徑，從而全面提高人力資源的質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：人力資源管理；質(zhì)量管理；認(rèn)證

回望ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的幾十年，我們可以發(fā)現(xiàn)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是ISO 最暢銷的標(biāo)準(zhǔn)。它不僅為各類組織建立了一個(gè)質(zhì)量管理的通用框架和語言，也為組織提供了生產(chǎn)合格產(chǎn)品的基本信心，促進(jìn)了全球貿(mào)易。

2012年，ISO組織開始啟動(dòng)下一代質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)新框架的研究工作，繼續(xù)強(qiáng)化質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為未來十年或更長時(shí)間，提供一個(gè)穩(wěn)定的系列核心要求。相比較2008版，ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的主要變化除了其格式變化外，還增加了風(fēng)險(xiǎn)的重要性。其中，關(guān)于人力資源管理的條款也發(fā)生了較大變化，對(duì)人力資源管理的方式提出了更新、更高的要求。

一、2015版與2008版標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于人力資源要求的變化

表1　新版標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)人力資源要求的變化

1．條款的變化

2008版與2015版具體條款變化如表1所示。

通過表1，我們可以分析出新舊版標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)人力資源的要求的聯(lián)系與區(qū)別。

2．聯(lián)系

（1）新版標(biāo)準(zhǔn)雖然不再使用“人力資源”字樣，但“人員”“能力”“意識(shí)”都與人力資源息息相關(guān)，人力資源仍是組織資源中的一項(xiàng)重要組成部分。

（2）新版標(biāo)準(zhǔn)延續(xù)了對(duì)“能力”“意識(shí)”的要求，并且更加強(qiáng)調(diào)了能力，凸顯了意識(shí)，兩者與“資源”一起共同作為支持組織運(yùn)作的必備條件。

3．區(qū)別

（1）提出了對(duì)人員運(yùn)行進(jìn)行過程控制的概念，并在人員的管控中體現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。新標(biāo)準(zhǔn)更加關(guān)注組織在選人、用人方面的要求，加強(qiáng)了對(duì)人員管理的運(yùn)行與控制。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)了人員使用過程中的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，如對(duì)涉密、技術(shù)敏感等崗位加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控配置。

（2）2015版增加了組織的知識(shí)。組織的“知識(shí)”要求，強(qiáng)調(diào)了知識(shí)管理，充分體現(xiàn)了信息時(shí)代知識(shí)的重要性。包括了產(chǎn)品特色、服務(wù)特色、產(chǎn)品工藝技術(shù)等專業(yè)知識(shí)。

（3）2015版把培訓(xùn)的要求融于能力與意識(shí)要求中，把培訓(xùn)僅作為提高員工能力與意識(shí)的一種手段，不再單獨(dú)體現(xiàn)，更加注重的是培訓(xùn)效果，指在能力與意識(shí)方面的提升。

（4）確認(rèn)人員能力的形式也更加多樣化，如采取評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果、衡量受教育程度、判斷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等方法，也可采用崗位調(diào)整、重新分配、招聘勝任的人員等方式。

二、依據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)人力資源管理，促進(jìn)管理與體系的有效結(jié)合

1.加強(qiáng)人員管理的運(yùn)行與控制，并將風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)融入其中

風(fēng)險(xiǎn)管控是2015版標(biāo)準(zhǔn)融入的新元素，它貫穿于標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)過程。在人員管理上應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)控制，可以幫助組織建立主動(dòng)預(yù)防的企業(yè)文化，更好地完成工作，改進(jìn)工作方式。

（1）組織應(yīng)首先識(shí)別人員管理中的風(fēng)險(xiǎn)。組織在運(yùn)行中，受內(nèi)、外部環(huán)境影響，人員總是動(dòng)態(tài)變化的，人的思想也活躍不定。組織應(yīng)充分考慮工作中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象，要擅于分析與判斷，做到預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。比如，組織要考慮關(guān)鍵崗位人員是否會(huì)離職，技術(shù)秘密是否存在泄露的可能，第三方勞務(wù)派遣人員崗位使用是否妥當(dāng)?shù)鹊葐栴}。組織要密切關(guān)注人員管理的全過程，不斷識(shí)別過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

（2）采取適當(dāng)措施預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。組織在識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)以后，要切實(shí)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的具體情況制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。如關(guān)鍵崗位人員按一定比例予以匹配，保證足夠的人員數(shù)量。對(duì)掌握技術(shù)秘密的員工，在職期間可簽訂技術(shù)保密協(xié)議，員工一旦離職，通過競(jìng)業(yè)限制的法律規(guī)定保障組織權(quán)益。還有針對(duì)第三方派遣的勞務(wù)人員，組織應(yīng)界定哪些崗位配置不能使用外包人員和受限制的聘用人員，同時(shí)要選擇正規(guī)的勞務(wù)公司，保證勞務(wù)人員身份合法。

2.正確理解組織知識(shí)賦予人力資源管理的新內(nèi)涵

組織知識(shí)是新版標(biāo)準(zhǔn)中全新的內(nèi)容。知識(shí)是通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐或探索所獲得的認(rèn)識(shí)、判斷或技能。知識(shí)附著于人，只有人才能掌握知識(shí)，個(gè)體人的知識(shí)匯集成為組織的知識(shí)，組織的知識(shí)最終通過人來實(shí)現(xiàn)。

組織的知識(shí)也是企業(yè)資源的一部分，組織的知識(shí)可以涵蓋如下內(nèi)容。

（1）組織的硬實(shí)力。

硬實(shí)力是組織在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，被客戶可以直接感知到的，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要載體。包括：

——組織創(chuàng)建所需要的支持條件，如資金，場(chǎng)所，人員，設(shè)備，地理位置（距資源較近）等。

——產(chǎn)品或服務(wù)的專業(yè)知識(shí)。

產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)可以包括產(chǎn)品性能、用途、特色、工藝技術(shù)等，服務(wù)專業(yè)知識(shí)可以包括服務(wù)功能、流程、效果、特色、溝通等。產(chǎn)品或服務(wù)專業(yè)知識(shí)水平的高低一定程度上決定了產(chǎn)品或服務(wù)的檔次與質(zhì)量。此外專業(yè)知識(shí)還包括信息類知識(shí)，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。

——人員的教育經(jīng)歷、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技術(shù)能力等。

組織知識(shí)是個(gè)體人員知識(shí)的集合與匯總，人員的知識(shí)水平?jīng)Q定了組織知識(shí)的高低程度。

（2）組織的軟實(shí)力。

軟實(shí)力是指能夠適時(shí)為組織提供戰(zhàn)略支持、適應(yīng)組織內(nèi)外部環(huán)境不斷變化需求的管理體系和管理思想。

——內(nèi)部體現(xiàn)為：企業(yè)文化，管理制度，組織模式，領(lǐng)導(dǎo)能力，創(chuàng)新能力等。

企業(yè)文化是軟實(shí)力中最為重要的一個(gè)方面，是組織為解決生存和發(fā)展的問題而樹立形成的，被組織成員認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認(rèn)知。通過企業(yè)文化，組織塑造企業(yè)的價(jià)值觀，企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)形象、管理制度、經(jīng)營理念、文化結(jié)構(gòu)等一系列內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

——外部體現(xiàn)為：服務(wù)，品牌，社會(huì)責(zé)任，企業(yè)知名度，美譽(yù)度和影響力等。

社會(huì)公眾對(duì)組織的認(rèn)知大都從品牌開始，品牌是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及產(chǎn)品系列的認(rèn)知程度。當(dāng)人們想到某一品牌時(shí)總會(huì)和時(shí)尚、文化、價(jià)值聯(lián)想到一起，它是人們對(duì)一個(gè)企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的一種評(píng)價(jià)和認(rèn)知，人們由對(duì)品牌的信任上升到對(duì)企業(yè)的信任，這種信任是一種無形的、廣闊的資源，是企業(yè)知名度、影響力得以提升的必備條件。

（3）正確理解兩者關(guān)系，促進(jìn)組織知識(shí)的全方位提升。

軟實(shí)力和硬實(shí)力，雙方互相依存，組織硬實(shí)力是組織軟實(shí)力發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而組織軟實(shí)力的提升又能夠維持、增強(qiáng)和延續(xù)組織的硬實(shí)力，二者如車之兩輪、鳥之雙翼，相輔相成、缺一不可。在一定條件下可相互轉(zhuǎn)化，處于永恒的變化之中，通過螺旋式的上升，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的平衡，在平衡中追求和諧。從長遠(yuǎn)看，軟實(shí)力甚至比硬實(shí)力更具持久性，更具影響力。

（4）把握獲取知識(shí)的途徑，來源于內(nèi)部與外部資源。

企業(yè)發(fā)展過程中，組織的知識(shí)也在不斷的動(dòng)態(tài)變化中，獲取這些動(dòng)態(tài)變化可以從兩方面著手。其一是內(nèi)部資源，比如會(huì)議溝通，問卷調(diào)查，企業(yè)網(wǎng)站信息收集、從失敗或成功的案例中汲取教訓(xùn)，向內(nèi)部專家學(xué)習(xí)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)等。其二是外部資源，組織可以定期了解行業(yè)新發(fā)展、新動(dòng)向，參加或組織召開學(xué)術(shù)會(huì)議，采集客戶建議，開展市場(chǎng)調(diào)查，注重售后訴求等。

3．注重人員能力，培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)

（1）培訓(xùn)依然是提升人員能力的重要手段，但不再是必備要求，培訓(xùn)手段及有效性認(rèn)定方式也多樣化。

2008版中，培訓(xùn)是作為人力資源管理中最為重要的一個(gè)方面，企業(yè)圍繞培訓(xùn)展開了大量的工作，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，策劃培訓(xùn)方案，考慮培訓(xùn)教師、場(chǎng)地等方方面面的因素，再進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)施，最后進(jìn)行培訓(xùn)效果驗(yàn)證。按照以往要求，大多數(shù)企業(yè)為了保持人員能力，往往采取培訓(xùn)的方式以證明人員能力的勝任，而不去考慮這種培訓(xùn)的必要性，很多情況下造成了培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。根據(jù)2015版標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)只是在企業(yè)認(rèn)為必要時(shí)才予以實(shí)施，不再為培訓(xùn)而培訓(xùn)，培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)方式和內(nèi)容也呈多樣化，可采用理論、實(shí)踐操作、業(yè)績?cè)u(píng)定、觀察等方法，確定受培人是否具備了所需的能力、知識(shí)、技能。這樣做既有利于節(jié)約企業(yè)培訓(xùn)成本，又有利于消除培訓(xùn)管理中存在的兩張皮的現(xiàn)象。

（2）能力的評(píng)價(jià)形式多樣化。

新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員能力提出了更高的要求?！澳芰Α弊鰹椤爸С帧钡谋匾M件，成為組織關(guān)注的焦點(diǎn)。人員能力的優(yōu)劣會(huì)直接影響組織的發(fā)展，所以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)人員能力，讓合適人在合適的崗位是非常必要的，也就是我們常說的要人盡其才。

其一，組織應(yīng)首先確定與質(zhì)量管理相關(guān)的崗位的工作和職責(zé)所需的能力要求。組織可以采取多種方式，如規(guī)定教育、培訓(xùn)或經(jīng)歷，也可包括特定的服務(wù)水平協(xié)議，明確說明績效準(zhǔn)則和能力要求，知曉規(guī)定的要求和所需的接受準(zhǔn)則等。

其二，切實(shí)做好人員能力評(píng)價(jià)。組織的各級(jí)管理人員應(yīng)基于所轄崗位的能力標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)評(píng)價(jià)在崗人員，可以和員工績效考核工作相結(jié)合，基于不同的績效考核周期監(jiān)控在崗人員的績效表現(xiàn)，可通過面談、筆試、實(shí)踐操作等方法。對(duì)管理人員和技能操作人員和技術(shù)人員要采取不同的評(píng)價(jià)方式。如技術(shù)人員可關(guān)注教育、學(xué)歷內(nèi)容，技能人員關(guān)注實(shí)踐操作水平，管理人員還可增加溝通能力、協(xié)調(diào)能力或完成一定的工作內(nèi)容。

（3）采用多種措施保持人員能力的勝任。

人員能力的勝任其實(shí)是一個(gè)相對(duì)的概念。一個(gè)優(yōu)秀的制造工人在裝配線上是一把好手，如果因?yàn)樗妓嚦憾屗プ龉芾?，也許會(huì)適得其反。所以要人盡其才，物盡其用，適應(yīng)崗位要求才是最重要的。現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨人員在某崗位能力不足的情況，解決的方法之一是對(duì)原崗員工進(jìn)行能力提升培訓(xùn)，也可以通過崗位調(diào)整，根據(jù)員工的技能水平、興趣愛好、性格特點(diǎn)，以及溝通能力而考慮其它適合的崗位，同時(shí)還可采用崗位指導(dǎo)，招聘勝任人員等多種方式保持崗位人員能力勝任。比起前者單純培訓(xùn)的方式，后面的方法更經(jīng)濟(jì)、更靈活，更能突出員工的個(gè)性化特點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

（4）保持人員能力的證據(jù)。

2015版中文件化信息代替了文件和記錄，文件和記錄不再作區(qū)分。實(shí)踐中，為確保人員能力勝任，人力資源部門要做好證據(jù)的收集。不同于2008版，2015版證據(jù)的形式更加靈活多樣。例如，培訓(xùn)過程中依然要留下相應(yīng)的需求、計(jì)劃、實(shí)施過程、效果驗(yàn)證等證據(jù)，而對(duì)于能力依然勝任，不需要培訓(xùn)的人員，可每年進(jìn)行一次能力考核，考核方式可采取筆試、口試、實(shí)踐操作或者是通過執(zhí)業(yè)資格考試等多種形式，證據(jù)也可是紙質(zhì)、音質(zhì)文件，還可是視頻、電子照片之類等，凡是能證明人員能力的信息均可做為證據(jù)。

（5）強(qiáng)化了人員意識(shí)，對(duì)意識(shí)提出了更高的要求。

意識(shí)是人腦對(duì)大腦內(nèi)外表象的覺察，是在長期的學(xué)習(xí)段練中所獲得的一種對(duì)事物的價(jià)值觀與評(píng)價(jià)。實(shí)踐中，企業(yè)為加強(qiáng)質(zhì)量管理，要求每位員工記憶質(zhì)量方針、目標(biāo)都很容易，但員工是否明白個(gè)體在體系中的作用，自己的哪些行為偏離了體系管理的要求，又會(huì)造成什么樣的后果等等都沒有正確的理解。所以，形成質(zhì)量意識(shí)并非一朝一夕之事，它需要人力資源部門進(jìn)行長期的質(zhì)量意識(shí)的灌輸與指導(dǎo)，并采取一定措施保證人員質(zhì)量意識(shí)的形成。

通?？蛇m當(dāng)采取下列方式提高員工質(zhì)量意識(shí)：

——對(duì)新入職的員工進(jìn)行質(zhì)量管理方面知識(shí)的教育；

——適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所張貼質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及分解圖，讓員工耳濡目染；

——將質(zhì)量管理相關(guān)內(nèi)容納入績效考核之中，與薪酬、職位適當(dāng)掛鉤。

質(zhì)量意識(shí)教育是組織企業(yè)文化的一部分，組織需從核心價(jià)值觀方面構(gòu)建質(zhì)量文化并推廣，因此人力資源部門應(yīng)通過一系列的要求與績效考核，使員工逐步形成質(zhì)量管理意識(shí)。

三、結(jié)論

綜上所述，新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源管理提出了防范風(fēng)險(xiǎn)等更高、更寬泛的要求，人力資源管理也應(yīng)不斷適應(yīng)新標(biāo)準(zhǔn)的要求，與質(zhì)量管理協(xié)調(diào)發(fā)展，只有質(zhì)量管理和人力資源管理相互支持、共同發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理整體競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

參考文獻(xiàn)（略）

（作者單位：西安全路通號(hào)器材研究有限公司）