傅杰

滄桑釀智慧，實踐出真知。

當今中國社會，隨著房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)應運而生?？此破椒驳奈飿I(yè)管理，其中蘊含深厚的人文內(nèi)涵。筆者經(jīng)過多年實踐探索，深諳能否挖掘個中獨特文化內(nèi)涵，并加以滿足，是物業(yè)成功與否的試金石。

一、中國物業(yè)管理溯源

中國物業(yè)管理是社會主義市場經(jīng)濟產(chǎn)物、房地產(chǎn)業(yè)的孿生小弟。改革開放前的計劃經(jīng)濟時期，黨政干部、國企員工的住房居住權、使用權，并不擁有產(chǎn)權；房產(chǎn)的管理由政府的房產(chǎn)管理局部門及房產(chǎn)管理所管理。

隨著改革開放，房地產(chǎn)業(yè)逐步興起，與之相適應的住房改革、公積金制度也循序推進，于是物業(yè)管理行業(yè)應運而生，并根據(jù)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐同步發(fā)展，成為關系密切的孿生行業(yè)。

作為中國經(jīng)濟改革開放的一個重要組成部分，房地產(chǎn)業(yè)與居民安居樂業(yè)密切相關，但物業(yè)管理市場化程度相對滯后。在計劃經(jīng)濟色彩仍較濃厚的年代，中國房地產(chǎn)業(yè)、物業(yè)管理與許多新生事物一樣，首先誕生于珠三角地區(qū)。上世紀80年代的廣州、深圳等一批最早接受改革開放洗禮的城市成為日后中國房地產(chǎn)業(yè)物業(yè)管理蓬勃發(fā)展的奠基石。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，新的居民小區(qū)、商住樓、辦公樓如雨后春筍，物業(yè)管理企業(yè)也隨著房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展而快速發(fā)展，并從房地產(chǎn)業(yè)分離出來成為改革開放后出現(xiàn)的新興行業(yè)。為此，可以認為物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，如從較小的視域分析，可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理主要是住房制度改革的產(chǎn)物。

二、塑造與業(yè)主住戶特征相適應的個性化物業(yè)管理文化

上?，F(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)約2.5萬家，其間良莠兼具，管理質量參差不齊，社會上對物業(yè)管理服務毀譽兼有。上海新世紀房產(chǎn)服務有限公司為其中的佼佼者，企業(yè)定位于中高端物業(yè)管理，主要特色為，以企業(yè)文化為主導，根據(jù)業(yè)主住戶的獨特性打造與之相適應的個性化物業(yè)管理文化，最大限度滿足不同業(yè)主住戶人群個性化需求，在相同資源條件下提供更優(yōu)質的增值服務，使業(yè)主住戶產(chǎn)生增值服務的獲得感。

以下以筆者近十多年管理的三個物業(yè)單元為例，闡述如何根據(jù)不同業(yè)主住戶人群特點塑造與之相應相銜接的物業(yè)管理文化。

（一）匯龍新城

匯龍新城地處徐家匯路瑞金路交匯處，占地3萬平方米，建筑面積17萬平方米，小區(qū)5幢樓均為30層以上的高層，入住1124戶。小區(qū)特點：體量大，住戶多；住戶結構復雜、文化背景多元化，入住者有上海市民、港澳同胞，日、美、英、德國旅居上海的企業(yè)高管等。

針對小區(qū)特征，著力營造溫馨的生活環(huán)境，稱心的便利服務和居住的安全感，和諧的社區(qū)環(huán)境，以“溫馨、稱心、安全”為核心理念，營造適應匯龍新城物業(yè)為特點的物業(yè)管理文化。引入星級服務概念，按星級賓館要求，開展小區(qū)物業(yè)管理。提出“把你物業(yè)當作我的家業(yè)，以我的精心換得你的稱心”的服務理念并身體力行。由于服務細微、到位，深得住戶和地區(qū)好評。長年的物業(yè)費收繳率在98%以上，被評為《上海市文明小區(qū)》。

（二）天籟園

該小區(qū)系地處閔行區(qū)的別墅區(qū)，占地34萬平方米，建筑面積7萬平方米住戶240戶。小區(qū)特點：占地大、住戶少、要求高，如波蘭駐滬總領管領事亦入住其中。

由于原物業(yè)公司管理不善，出售率低，物業(yè)費收入少而嚴重虧損，轉而由“新世紀房產(chǎn)”管理。筆者接管后，首當其沖是扭虧為盈。

基于理念是行動的先導，理念引領行動的認識，決定從端正服務理念切入。根據(jù)別墅特點，塑造“誠心、規(guī)范、服務、安全”天籟物業(yè)管理文化。為解決物業(yè)費收繳率不足30%造成虧損，筆者采取“置之死地而后生”策略——停繳三個月物業(yè)費，期間著力打造新的物業(yè)管理文化，以誠信優(yōu)質增值服務贏得住戶信任，從而提升住戶繳納物業(yè)費的自覺性。

整改期間采取以下措施：1.著力提高員工危機感 ；2.加強員工培訓，把各項工作做到位；3.集中解決影響業(yè)主日常生活的“大事”如：開通天籟園到莘莊的班車，有效緩解居民出行難；4.以“把您的物業(yè)，當作我的家業(yè)；以我的精心，換得您的稱心”，的服務宗旨，推出有關增值服務：如代收晾曬衣物，主動提醒或關閉門窗，無償代收快遞物品、代繳煤氣水電費等；5.開展親子、游泳比賽等活動，豐富住戶生活，組織供應商和法律顧問，對裝修中的問題提供咨詢等。

整改行動迎來良好口碑。整改結束，物業(yè)費收繳率猛增到90%以上。

（三）上海國際大廈

23層的上海國際大廈地處靜安區(qū)威海路511號，占地4344平方米，建筑面積42000平方米。項目性質屬辦公用房，住戶有上海國際集團、上海市慈善基金會、上海市工業(yè)基金會等50余單位。上海國際集團是大廈首要住戶，使用大廈60%的使用面積。該集團為副部級大型國企，主要職能為投資控股，資本經(jīng)營和國有資產(chǎn)管理，開展以金融為主、非金融為輔的投資資本運作與資產(chǎn)管理業(yè)務，控股百聯(lián)集團、上海久事、上海證券、上海國盛集團、張江集團等，辦公人員和往來客戶多為重量級人物，其經(jīng)營活動涉及諸多商業(yè)秘密和重要經(jīng)濟信息，例如申銀萬國、國泰君安董事會討論的問題涉及市場敏感信息；同時，諸多重大資產(chǎn)重組或投資項目在大廈內(nèi)討論、決策。基于此，筆者經(jīng)過深思熟慮，著力打造“安全、整潔、和諧”上海國際物業(yè)管理文化，以安全運營為主線開展物業(yè)管理。 此處“安全”涵蓋信息安全、公共環(huán)境安全和大廈秩序安全，把確保安全作為一切工作的底線和首要任務；整潔，體現(xiàn)上海國際企業(yè)形象，給人以有序、莊重、大氣的觀感，符合首要住戶的特征；和諧，反映大廈內(nèi)部單位的和諧，住戶與物業(yè)公司的和諧，入住企業(yè)單位與所在社區(qū)的和諧，體現(xiàn)大型國企率先垂范與社區(qū)共建文明社區(qū)。以此作為引領大廈物業(yè)管理指南針。在全體員工及住戶共同努力下，上海國際大廈被評為市級平安示范大廈，也作為靜安區(qū)向全國推薦的禁毒設點大廈。

三、“以人為本”上海國際物業(yè)管理制度文化

上海國際大廈原由一家國有物業(yè)公司管理，然而，存在管理不受控，工作無計劃，現(xiàn)場臟亂差，不能令業(yè)主滿意。筆者接管調研后，決定確立以人為本為引領、安全運營為主線，制度完善和落地為抓手，加強全員工作責任制為切入點，逐步推進上海國際物業(yè)管理整改。

（一）樹立人才為物業(yè)管理第一要素理念

人是生產(chǎn)三要素中第一要素，搞好物業(yè)管理，提高服務質量，離不開全體員工從各個崗位精細化地做好本職工作。對于設備檢修、安防系統(tǒng)檢測等技術工種強調崗位成材，強化工匠精神，開展服務創(chuàng)新，提高隊伍素質。

（二）強化員工職業(yè)理念，引領崗位責任制落到實處

公司要求員工先做人后做事，做人即做事；工作中要有誠待人，與人為善；善于協(xié)調關系；受人之托，忠人之事；要做公司的主人，與公司共榮。

公司的司訓是：世界上怕就怕“認真”二字，物業(yè)管理公司就最講認真。提出精心服務的內(nèi)涵包括：誠心—行為出自真誠，服務不講虛意；用心—以心做事，殫精竭慮；細心—事無巨細，都要做好，于細微處見精神；恒心—好事做到底，遇難不回頭。

公司質量方針是精細化管理——將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，控制到每一個環(huán)節(jié)，規(guī)范到每一項操作，精確到每一項數(shù)據(jù)。

通過員工崗前培訓和在崗培訓，使公司的理念和制度文化在員工腦海中生根，成為日常行動的指南針，助力各崗位責任制、操作規(guī)程落到實處。

（三）把保障安全放到突出位置

作為物業(yè)管理企業(yè)，尤其是管理上海國際類型的物業(yè)，必須把保障物業(yè)的全面安全擺在首要位置，即沒有物業(yè)的安全就沒有住戶安全，一切工作將歸零。

1.充分認識安全工作重要性

安全工作大于一切，安全工作重于泰山。

近一時期來，全國多個地區(qū)發(fā)生重特大安全事故，特別是去年812天津港瑞海公司危險品倉庫發(fā)生特大火災爆炸事故造成重大傷亡以來，黨中央、國務院、上海市政府高度重視安全生產(chǎn)工作。

為落實中央和上海市做好安全工作要求，首先在班子中加強學習，提高認識，統(tǒng)一步調，樹立安全工作底線思維，實行安全與否一票否決制。

2.試行安全工作一崗雙責，失職追責領導責任制

在筆者倡議下，公司今年試行安全工作“一崗雙責”領導責任制，由筆者和首要住戶上海國際集團委派的代表，共同負責大樓安全工作。

3.全方位落實安全責任制

從領導、部門、員工、住戶責任和施工單位五個方位落實安全責任制。

首先，主要領導實行一崗雙責，失職追責責任制。

其次，每年下達目標分解責任，與專業(yè)部門簽訂部門目標責任書，明確各部門專業(yè)責任、安全責任，部門負責人為部門安全第一責任人；部門內(nèi)員工每年每人簽訂年度安全責任書，逐一落實。

三是與入住單位簽訂治安、防火、安全責任書，并確定責任人。

四是各進場施工單位施工簽訂合同時必須附有安全生產(chǎn)責任書和文明施工責任，使一責雙崗的責任延伸到施工現(xiàn)場。

五是成立大廈安全工作管理機構，由物業(yè)公司主要負責人、上海國際級單位委派的代表以及其相關職能部門組成。

4. 修改完善各項安全工作制度

近年主要修訂完善以下制度：建立安全生產(chǎn)管理架構和管理網(wǎng)絡；制訂安全生產(chǎn)年度工作目標，對安全生產(chǎn)目標進行責任分解；完善生產(chǎn)安全責任制，安全生產(chǎn)操作規(guī)程等。

5. 聘請消防設備設施專業(yè)維保單位負責大廈消防設施日常維護保養(yǎng)

每年聘請第三方專業(yè)檢測機構對消防系統(tǒng)可靠性可用性進行檢測。此舉既檢驗了消防維保單位日常維護保養(yǎng)的質量和可靠性，又再次驗證大廈消防設備設施各環(huán)節(jié)功能是否可靠，同時也為物業(yè)服務規(guī)避風險。

（四）強化內(nèi)部營銷，提升物業(yè)服務水平

員工是企業(yè)內(nèi)部的顧客，企業(yè)在開展外部營銷前，必須先作好內(nèi)部營銷。

內(nèi)部營銷要通過提供滿足員工需求的工作氛圍和必要的薪酬福利待遇來吸引和激勵員工，在服務理念驅動下，最大限度調動員工積極性、能動性。舉措有：與員工建立合作伙伴關系；加強與員工的雙向溝通；關心留住核心員工；解決員工實際困難。

（五）注入新文化助推物業(yè)管理綠色發(fā)展

上海國際物業(yè)管理樹立“垃圾是放錯位置的資源”的循環(huán)經(jīng)濟理念，在現(xiàn)有的條件下著重抓好：餐飲廢棄物、廢電池日光燈管、舊衣物處理；關注廢棄紙質文字資料中有無敏感信息，防止泄密；杜絕樓內(nèi)異味物品進入，保持環(huán)境清潔。

四、結論

中國的物業(yè)管理是經(jīng)濟體制、住房制度改革的產(chǎn)物，當下進入經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，物業(yè)管理應進一步深化改革：

一是推進物業(yè)管理供給的結構性改革，提升物業(yè)管理供給質量，增加中高端管理供給。上海已進入高收入發(fā)展階段，居民收入連年提高，對小區(qū)物業(yè)管理的要求也水漲船高，如何為住戶提供高性價比物業(yè)管理是擺在眾多物業(yè)企業(yè)面前的課題和機遇。

二是物業(yè)管理能否把安全放到突出位置，各項安全責任制能否落地，關鍵是一把手樹立安全工作底線思維——充分認識沒有安全就沒有一切的思想，物業(yè)安全才能真正落到實處。

三是強化人才是物業(yè)管理、安全生產(chǎn)第一要素理念。造就一支能提供高質量物業(yè)服務的人才隊伍，開創(chuàng)人人皆可崗位成才、人人盡展其才的生動局面，不斷提升物業(yè)管理品質和安全生產(chǎn)水平。

四是充分認識物業(yè)管理創(chuàng)新是社區(qū)治理創(chuàng)新的關鍵。物業(yè)企業(yè)既是市場經(jīng)濟主體，也是社區(qū)治理的微觀單元和基石。當前社區(qū)治理的核心就是化解物業(yè)矛盾，創(chuàng)新社區(qū)治理的關鍵就是創(chuàng)新物業(yè)管理，從中可見物業(yè)管理企業(yè)任務道遠。如何處理物業(yè)公司和業(yè)主住戶的關系，物業(yè)公司應有所思考，有所作為。