四川廣播電視大學(xué)　吳雨桐　雷達(dá)　陳薇　王洪海

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探析有效提高現(xiàn)代企業(yè)組織管理溝通的途徑

四川廣播電視大學(xué)吳雨桐雷達(dá)陳薇王洪海

摘 要：溝通是現(xiàn)代企業(yè)組織賴以生存的重要手段和方式，每個(gè)企業(yè)、組織在正常交流、有效提高組織效率的過程中，必然離不開組織間的有效溝通。企業(yè)組織高層下達(dá)任務(wù)、命令、指示，企業(yè)組織中層落實(shí)上層交辦的任務(wù)，企業(yè)組織一線實(shí)施來自企業(yè)組織上中層的任務(wù)、命令、指示，乃至將一線信息完善地反饋給上中層，這都離不開有效的管理溝通。因此，組織成員之間良好有效的溝通是提升組織效率的切實(shí)保證，企業(yè)管理者與被管理者之間的高效、有效溝通被稱作企業(yè)組織長(zhǎng)足發(fā)展的有效動(dòng)力。

關(guān)鍵詞：有效企業(yè)組織管理溝通

在現(xiàn)代化信息技術(shù)日益快速發(fā)展的今天，企業(yè)組織以各種方式發(fā)生著翻天覆地的變化，小企業(yè)發(fā)展成大企業(yè)，大企業(yè)發(fā)展為更為壯大的企業(yè)，組織結(jié)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)也相應(yīng)的發(fā)生著變化。面對(duì)這樣多元化、復(fù)雜化的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)組織內(nèi)部及外部的各種環(huán)境也變得相應(yīng)負(fù)責(zé)。由此導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)外部溝通交流過程的困難。

目前,企業(yè)組織的管理溝通普遍不容樂觀,主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

第一，企業(yè)內(nèi)部各部門之間根據(jù)各自的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)目標(biāo)，各自的利益和不同的觀念角度，導(dǎo)致各部門間在維護(hù)自身利益的過程中引發(fā)溝通障礙和溝通不暢。

第二，企業(yè)內(nèi)部各部門在收集信息以及傳遞信息的過程中，由于所理解的意思不同，表達(dá)方式不同，在傳遞信息時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)信息的“變味”。特別是在上傳下達(dá)、下文上走的過程中，以及企業(yè)組織外部信息流入企業(yè)內(nèi)部的過程中，都會(huì)出現(xiàn)信息傳遞錯(cuò)誤的現(xiàn)象，這就造成了管理溝通障礙問題。

鑒于此，本文旨在尋求一套提高組織溝通的方式，以解決上述問題。具體的組織溝通方式如下。

1　組織內(nèi)部的溝通方式

1.1指示與匯報(bào)

指示一般是指在一個(gè)企業(yè)組織中，各部門及工作人員在工作的過程中，組織決策層通過書面或口頭的形式將決策下達(dá)到下級(jí)組織或部門的一種溝通方式。指示屬于下行的溝通方式。通常情況下，決策層會(huì)通過正式或非正式兩種方式作出指示，正式指示采用書面指示的形式，而非正式指示采用口頭形式。正式指示更多的應(yīng)用于上級(jí)管理部門對(duì)下級(jí)管理部門，而非正式指示則多應(yīng)用于企業(yè)組織內(nèi)部。

匯報(bào)一般是指在一個(gè)企業(yè)組織中，各部門及工作人員工作的過程中，下級(jí)向組織上級(jí)匯報(bào)思想動(dòng)態(tài)、工作流程、工作安排及工作動(dòng)態(tài)。這是上行溝通，即下級(jí)通常通過正式或非正式兩種方式作出的匯報(bào)工作。正式的匯報(bào)通常以書面匯報(bào)形式，而非正式的匯報(bào)通常是口頭形式匯報(bào)給上級(jí)。這兩種方式都多用于企業(yè)組織內(nèi)部。有些匯報(bào)不僅僅要用書面的形式，而且還要加上口頭的方式，如政府的工作報(bào)告等。有些匯報(bào)則只需要書面或口頭的。不同的組織，其對(duì)于匯報(bào)方式的規(guī)定是不同的。

1.2會(huì)議與個(gè)別交流

組織溝通最重要的方式就是通過會(huì)議或者個(gè)別交流進(jìn)行溝通。會(huì)議溝通方式是正式的一種溝通方式，通常是企業(yè)組織內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)交流、思想動(dòng)態(tài)交流、目標(biāo)管理交流、績(jī)效管理交流最重要的方式。通過會(huì)議，企業(yè)組織內(nèi)部可以根據(jù)部門所提出的不同觀念進(jìn)行公開討論，通常是實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定目標(biāo)最根本的一種交流方式。在會(huì)議過程中，各部門將本部門的工作進(jìn)行匯報(bào)，提出問題通過會(huì)議進(jìn)行協(xié)商解決。比如酒店企業(yè)，每周定時(shí)至少開一次行政辦公會(huì)議，會(huì)議主要就本周內(nèi)需要承接的業(yè)務(wù)在會(huì)上做通報(bào)，各部門針對(duì)會(huì)議接待任務(wù)進(jìn)行工作布置，這往往是酒店行政辦公議會(huì)最主要的工作之一。另外，酒店行政辦公會(huì)議往往也是酒店發(fā)展思想、發(fā)展理念、發(fā)展趨勢(shì)、發(fā)展走向最根本的一種溝通方式。

個(gè)別交流通常是組織內(nèi)部各層級(jí)之間進(jìn)行私下溝通的一種常見的方式，個(gè)別交流是非正式溝通的一類，是有別于正式溝通的一種常用溝通方式。在個(gè)別交流的溝通方式中，一般情況下，人們更能在個(gè)別交流的過程中吐露真言，進(jìn)行心靈的交流。若在正式溝通的場(chǎng)合不能直接說的話和表達(dá)的意志，那么通過個(gè)別交流的方式就能夠達(dá)成最好的溝通效果。

1.3內(nèi)部刊物與宣傳告示欄

對(duì)于許多規(guī)模較龐大的組織而言，各成員間很難坐到一起召開會(huì)議，也很難通過個(gè)別交談進(jìn)行溝通，那么內(nèi)部刊物就是一種較好的替代方式。不同的組織，內(nèi)部刊物的形式、周期、反映的內(nèi)容差異很大，所以溝通的效果也就千差萬別。

宣傳告示欄是企業(yè)上層決策組織將組織意志推廣宣傳給整個(gè)企業(yè)的一種溝通方式。宣傳告示欄是將企業(yè)的企業(yè)文化、企業(yè)動(dòng)態(tài)、企業(yè)發(fā)展方向以宣傳欄的形式告示給企業(yè)員工。目前，企業(yè)宣傳告示欄是大型企業(yè)做企業(yè)文化很重要的一種宣傳溝通形式。然后，隨著現(xiàn)代信息化技術(shù)的日益發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也運(yùn)用到企業(yè)內(nèi)部組織管理中，以前的實(shí)物宣傳告示欄在逐漸減少，取而代之的是電腦網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，也就是將企業(yè)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)在電腦網(wǎng)絡(luò)中實(shí)時(shí)更新。

1.4意見箱與投訴站

在企業(yè)組織中，往往會(huì)出現(xiàn)各種各樣溝通不暢的問題，如領(lǐng)導(dǎo)指示和下屬匯報(bào)的過程中，可能會(huì)由于表達(dá)方式不同而產(chǎn)生“誤會(huì)”。特別是下屬匯報(bào)這個(gè)環(huán)節(jié)，通常情況下，下屬難以將本意上傳到領(lǐng)導(dǎo)層或者是傳到領(lǐng)導(dǎo)層但“味道”有變，則可以通過意見箱這種溝通方式將真實(shí)想法上傳到領(lǐng)導(dǎo)層。

1.5領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)與群眾座談會(huì)

領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)與群眾座談會(huì)是企業(yè)組織為了更好的了解企業(yè)職工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況、業(yè)務(wù)狀態(tài)而召開的會(huì)議，是一種正式與非正式溝通兩種方式都運(yùn)用的溝通方式。領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)是讓有思想、有想法的部分員工同領(lǐng)導(dǎo)一起召開的會(huì)議，是一種由下而上的溝通形式。而群眾座談會(huì)，通常情況下上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是溝通的主動(dòng)方，而領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)則是應(yīng)下層的要求而進(jìn)行的溝通。

2　組織外部的溝通方式

組織是生存于一定的環(huán)境之中，除了要進(jìn)行內(nèi)部溝通以外，還必須處理好與其周圍的公眾、同業(yè)者、政府，以及供應(yīng)者和消費(fèi)者的關(guān)系，有效地同其他組織進(jìn)行業(yè)務(wù)往來和合作，并進(jìn)行必要的溝通。組織對(duì)外溝通的方式和內(nèi)部溝通方式有很大的不同，大概可以分為公關(guān)、CI策劃、商務(wù)談判等幾種溝通方式。

2.1公關(guān)

公關(guān)作為組織對(duì)外溝通的一種最基本最重要的方式，是組織處理好與顧客、供應(yīng)者及經(jīng)銷者以及新聞界關(guān)系的基本方法。主要是通過組織與顧客等其他公眾之間的信息交流與溝通來實(shí)現(xiàn)的。這種方式中又可以采用多種具體的方法來達(dá)到目的。如可以用產(chǎn)品展示會(huì)的形式向公眾傳遞產(chǎn)品的有關(guān)性質(zhì)，并接受顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；可以利用電視、報(bào)刊等各種媒體進(jìn)行廣告，或者通過征信的形式接受公眾的反饋；還可以通過召開記者招待會(huì)的形式促進(jìn)組織與新聞界的溝通等。

2.2CI策劃

CI策劃是企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要有目的的進(jìn)行形象塑造和宣傳的系統(tǒng)工程。在商業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代高速發(fā)展的當(dāng)下，企業(yè)導(dǎo)入CI的目的，是通過策劃、制定和傳播出自己的理念識(shí)別(亦稱MI)、行為規(guī)范(亦稱BI)、視覺識(shí)別系統(tǒng)(亦稱VI)，以便在市場(chǎng)中贏得顯著而長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)導(dǎo)入CI系統(tǒng)，可以塑造良好的企業(yè)形象，可以促進(jìn)企業(yè)在市場(chǎng)中進(jìn)行有效的品牌運(yùn)作，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)形象戰(zhàn)略的實(shí)施可以有效地使企業(yè)集團(tuán)中各部門、各下屬機(jī)構(gòu)之間相互溝通與認(rèn)同，相互協(xié)作與支持，從而最大程度地發(fā)揮出協(xié)同效應(yīng)，減少內(nèi)部損耗。塑造良好的企業(yè)形象將促進(jìn)社會(huì)各界對(duì)企業(yè)的了解、信任和好感，有利于企業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)各個(gè)方面的問題。

2.3商務(wù)談判

商務(wù)談判是指人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的商務(wù)關(guān)系，滿足各自的商務(wù)需求，通過協(xié)商對(duì)話以爭(zhēng)取達(dá)成某項(xiàng)商務(wù)交易的行為和過程。商務(wù)談判是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的手段，是企業(yè)獲取市場(chǎng)信息的重要途徑，是企業(yè)開拓市場(chǎng)的重要力量。

3　有效提高現(xiàn)代企業(yè)組織管理溝通的途徑

組織要想提高溝通的效率，必須根據(jù)組織特點(diǎn)和具體的環(huán)境條件，選擇并設(shè)計(jì)合理化的溝通渠道，并采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，再針?duì)影響組織溝通的因素采取具體的對(duì)策。

3.1合理的溝通渠道和方式

一般說來，合理的溝通渠道和方式是企業(yè)組織獲得準(zhǔn)確且可靠信息的重要來源渠道。正式的溝通方式和非正式的溝通方式在哪種場(chǎng)合運(yùn)用顯得尤為重要。首先，通過需要在正式、莊重場(chǎng)合獲得的信息編碼應(yīng)該運(yùn)用正式的溝通方式；在某些隱蔽或是在正式場(chǎng)合不利于良好溝通后所得的及時(shí)信息編碼則應(yīng)考慮非正式溝通方式。其實(shí)兩者相比較，在非正式場(chǎng)合中的溝通方式，往往是組織領(lǐng)導(dǎo)層或是接受者最容易得到可靠性高的信息源。在現(xiàn)代企業(yè)組織管理過程中，一定要注意這兩種不同的溝通方式的選擇，只有將這兩種方式適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，才能最終達(dá)到預(yù)期良好溝通的效果，從而可以促使整個(gè)企業(yè)組織向著更好的方向發(fā)展。

3.2建議和質(zhì)詢制度

在現(xiàn)代企業(yè)組織中，通常用建議箱這種方式能夠讓前沿或基層信息傳遞到現(xiàn)代企業(yè)組織上層，這是一種有效的溝通方式。許多較好的企業(yè)都是通過此種方式來獲得員工的思想動(dòng)態(tài)、工作動(dòng)態(tài)信息，目前也被許多大中型企業(yè)所推崇。此種溝通方式能夠減少企業(yè)組織內(nèi)部溝通障礙，更能有效的提高企業(yè)組織內(nèi)部的信息溝通。

許多較好的方案是給予所提建議已被實(shí)際采用的雇員以報(bào)酬，并且提供每一項(xiàng)建議得到如何評(píng)價(jià)的反饋。通?？筛督o簡(jiǎn)單建議少量酬金。對(duì)于一種可給公司帶來大量盈利的技術(shù)性的建議，通常按照預(yù)計(jì)盈利的百分比付給酬金。不用因長(zhǎng)期停產(chǎn)付出巨大代價(jià)就以完成設(shè)備維修的建議是這方面的一個(gè)例子。當(dāng)對(duì)被采用的建議進(jìn)行大張旗鼓的宣傳時(shí)也可以加強(qiáng)下行溝通，因?yàn)楣蛦T接收到了希望何種革新類型的信息。

在現(xiàn)代企業(yè)組織管理過程中，與建議制度相對(duì)應(yīng)的是質(zhì)詢制度。該制度多是企業(yè)收集到員工的建議或意見后，以一種正式的方式答復(fù)員工的制度。質(zhì)詢制度是企業(yè)組織內(nèi)部信息接受者與信息被接受者有效溝通交流的一種高效的方式，在大多數(shù)企業(yè)中都有所運(yùn)用。

3.3主管人訓(xùn)練

良好的溝通是一種奇妙的、內(nèi)在的藝術(shù)嗎？能夠?qū)ι霞?jí)進(jìn)行訓(xùn)練，使之更有效地同下屬溝通嗎？有證據(jù)表明，適當(dāng)?shù)挠?xùn)練能夠改進(jìn)主管人的溝通技能。我們需要注意技能一詞在這里的特殊作用。模糊地講授溝通的重要性絕對(duì)不能告訴主管人如何更好地進(jìn)行溝通。分離出特殊的溝通技能并給予上級(jí)實(shí)踐這些技能的機(jī)會(huì)將會(huì)收到積極效果。在如何處理棘手的問題方面，信心十足的主管人將能夠更好地掌握社會(huì)情感和任務(wù)要求之間的平衡。

有效的訓(xùn)練方案通常用錄像形式介紹正確處理典型的溝通問題的模型。然后由主管人對(duì)問題進(jìn)行角色扮演，當(dāng)他們表現(xiàn)出有效的技能時(shí)，訓(xùn)練人將對(duì)其進(jìn)行強(qiáng)化。

3.4雇員調(diào)查和調(diào)查反饋

雇員調(diào)查工作是一項(xiàng)由企業(yè)組織上層管理者為了了解全體員工的工作動(dòng)態(tài)及思想動(dòng)態(tài)而設(shè)置的一種企業(yè)溝通制度。調(diào)查專家必須以一種易于被管理部門譯碼的方式對(duì)結(jié)果進(jìn)行概括總結(jié)。

當(dāng)調(diào)查結(jié)果反饋到雇員時(shí)，隨著管理部門的答復(fù)和任何變革計(jì)劃，將加強(qiáng)下行溝通。調(diào)查反饋向雇員表明，他們的評(píng)論已被管理部門聽取和考慮。作為對(duì)調(diào)查所關(guān)心的問題的答復(fù)，變革計(jì)劃表明了對(duì)進(jìn)行雙方溝通的一種贊助。

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中圖分類號(hào)：F270

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298（2016）05（a）-044-02