江西中醫(yī)藥大學(xué) 陳香蓮江西中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 趙婧江西中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 劉永忠

?

大數(shù)據(jù)時代下的市場營銷機(jī)遇與挑戰(zhàn)①

江西中醫(yī)藥大學(xué) 陳香蓮
江西中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 趙婧
江西中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 劉永忠

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷革新，大數(shù)據(jù)已經(jīng)逐漸滲透到各行各業(yè)，市場營銷也不例外。本文主要從剖析大數(shù)據(jù)的概念及其特征的角度出發(fā)，從而發(fā)現(xiàn)市場營銷在大數(shù)據(jù)時代背景下的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并抓住機(jī)遇使大數(shù)據(jù)更好地為市場營銷服務(wù)。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 市場營銷 機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1　大數(shù)據(jù)的概念及其特征

大數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到現(xiàn)今階段的一種產(chǎn)物，但是到目前為止，都沒有人或機(jī)構(gòu)對其做出一個權(quán)威的定義。根據(jù)研究機(jī)構(gòu)Gartner對大數(shù)據(jù)的定義，大數(shù)據(jù)是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。還有這樣的定義，大數(shù)據(jù)，又稱巨量資料，指的是所涉及的數(shù)據(jù)資料量規(guī)模巨大到無法通過人腦甚至主流軟件工具，在一定的時間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的資訊。2011年，麥肯錫在研究報告《海量數(shù)據(jù)：創(chuàng)新、競爭和提高生成率的下一個新領(lǐng)域》中指出，數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到每一個行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，逐漸成為重要的生產(chǎn)因素；而人們對于海量數(shù)據(jù)的運(yùn)用將預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長和消費(fèi)者盈余浪潮的到來[1]。國際數(shù)據(jù)咨詢公司IDC指出大數(shù)據(jù)有4個特征，并將其總結(jié)為4V，即Variety(種量多)、Velocity(流量大)、Volume(容量大)、Value(價值高)[2]。想要大數(shù)據(jù)更好地為人類服務(wù)，就必須找出其內(nèi)在規(guī)律，從而更好地將其應(yīng)用到市場營銷及各行各業(yè)中去。

2　大數(shù)據(jù)時代下市場營銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

2.1大數(shù)據(jù)時代下市場營銷的機(jī)遇

利用大數(shù)據(jù)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷(目前主要的網(wǎng)絡(luò)營銷理論有整合營銷、直復(fù)營銷、軟營銷和關(guān)系營銷)，依托數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘(指從大量的數(shù)據(jù)庫中抽取出此前還沒有發(fā)現(xiàn)的有效、實用的信息，并且此后使用此信息來幫助制訂關(guān)鍵的商業(yè)決策的過程)，企業(yè)可以獲取消費(fèi)者對產(chǎn)品的喜愛程度、分布區(qū)域、基本特征等數(shù)據(jù)信息，從而更有針對性地改善產(chǎn)品及制訂出相應(yīng)的市場營銷策略。

2.1.1大數(shù)據(jù)背景下的精準(zhǔn)營銷，為客戶提供個性化服務(wù)

所謂精準(zhǔn)營銷，是指在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個性化的顧客溝通服務(wù)體系，實現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴(kuò)張之路。精準(zhǔn)營銷的核心理論為4C理論，即顧客(customer)、成本(cost)、方便(convenient)、溝通(communicacation)。它貫徹了消費(fèi)者導(dǎo)向的基本原則，倡導(dǎo)企業(yè)的全部行為都要以消費(fèi)者需求和欲望為基本導(dǎo)向；它由于銷售渠道短，可減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，降低營銷成本，從而降低顧客的滿足成本；它可向顧客提供大量的商品和服務(wù)信息，使顧客足不出戶就可以購買到自己想要的產(chǎn)品，提高了顧客購物的便利性；最重要的是，它可以實現(xiàn)與顧客的雙向溝通。大數(shù)據(jù)已經(jīng)為精準(zhǔn)營銷提供了必要的基礎(chǔ)條件，基于歸納整理后的可流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)以及透明可見的客戶個體行為和偏好數(shù)據(jù)，使得企業(yè)可以實現(xiàn)“一對一”的營銷，在大數(shù)據(jù)背景下，企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計充分考慮了消費(fèi)者需求的個性特征，增強(qiáng)了產(chǎn)品價值的適應(yīng)性，從而為顧客創(chuàng)造了更大的產(chǎn)品價值。

2.1.2通過對銷售數(shù)據(jù)的分析，實現(xiàn)產(chǎn)品的交叉銷售

交叉銷售是指在同一個客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向開拓市場。

以大型超市為例，不可否認(rèn)，超市每天都會有大量的銷售數(shù)據(jù)，如果能夠應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對這些銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次地挖掘分析，從而了解消費(fèi)者的購買特點及習(xí)慣，再針對這些特點及習(xí)慣對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化組合，可以達(dá)到提高銷售額的目的，美國沃爾瑪超市就是一個成功的案例。在美國，照顧嬰孩的母親一般會讓下班的父親順便去超市購買小孩用的紙尿褲，商家通過對一年多的原始交易數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，在沃爾瑪超市推出了紙尿褲和啤酒擺放在一起的新組合，果然，爸爸們在買完紙尿褲后會順手為自己買愛喝的啤酒，這樣，產(chǎn)品的銷售額大大提高。

網(wǎng)上商店也是通過儲存消費(fèi)者在一定時期內(nèi)的消費(fèi)交易數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，從而得出消費(fèi)者的消費(fèi)行為模式。以筆者自己為例，筆者曾經(jīng)在天貓上的羅曼風(fēng)情旗艦店購買了兩雙價位相差不大的新款靴子，拿到后感覺很滿意，并且給了商家好評。今年剛一入冬，羅曼風(fēng)情旗艦店就給我發(fā)來短信說有新款女靴上市，還發(fā)鏈接給我，我當(dāng)時就隨便點進(jìn)去看了一下，發(fā)現(xiàn)還蠻漂亮的，而且價位也跟我去年買的兩雙差不多，那時真心感覺到大數(shù)據(jù)時代的方便，都不用自己找商品，商品自己就找上門。

2.1.3基于客戶關(guān)系管理，與客戶建立長期友好的關(guān)系

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互， 從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程，其最終目標(biāo)是吸引新客戶、留住老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和大數(shù)據(jù)時代的到來，產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)演變?yōu)槭袌鰻I銷中的一個難題。企業(yè)要想銷售更多的產(chǎn)品，必須提高顧客滿意度，與客戶建立長期友好的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理堅持以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值，它可以幫助企業(yè)甄別不同價值的客戶，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的“雙贏”，并且可以提高顧客的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它通過對客戶的信息進(jìn)行歸類分析與收集，進(jìn)而對客戶進(jìn)行“一對一”營銷，為客戶提供個性化需求，從而提高客戶的滿意度與忠誠度，與客戶建立長期友好的關(guān)系。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，能夠幫助市場人員分析目標(biāo)客戶群體，從而獲知目標(biāo)客戶的相關(guān)信息，進(jìn)而對這些客戶進(jìn)行分類處理，以此來增加銷售額并降低銷售成本。

2.2大數(shù)據(jù)時代下市場營銷的挑戰(zhàn)

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，信息的傳遞越來越便捷，與此同時，企業(yè)除了要加強(qiáng)信息處理的技術(shù)，更要加強(qiáng)信息甄別的能力。大數(shù)據(jù)帶來了大量數(shù)據(jù)，也加大了數(shù)據(jù)的混亂程度，數(shù)據(jù)中包含了很多的實用信息，同時也摻雜了虛假信息，如何選擇并保證數(shù)據(jù)的完整性與客觀性、保證基于數(shù)據(jù)預(yù)測的正確性，是大數(shù)據(jù)時代急需解決的問題。

2.2.1垃圾信息泛濫，消費(fèi)者產(chǎn)生疲勞與抵抗

在大數(shù)據(jù)背景下，商業(yè)環(huán)境越來越復(fù)雜，由于缺少用戶特征數(shù)據(jù)支撐及詳細(xì)準(zhǔn)確的分析，過去名義上的精準(zhǔn)營銷并不怎么精準(zhǔn)，這導(dǎo)致了信息爆炸的同時也帶來了垃圾信息的泛濫。這樣一來，消費(fèi)者對這些鋪天蓋地的不可靠信息產(chǎn)生疲勞與抵抗，最終將不利于市場營銷的進(jìn)行。

2.2.2市場人員需要投入大量成本重新去適應(yīng)與學(xué)習(xí)新技術(shù)

在大數(shù)據(jù)時代，傳統(tǒng)的出門拜訪客戶、電話溝通等方式越來越不受重視，市場人員需要利用數(shù)據(jù)挖掘分析出消費(fèi)者的購買特點以及消費(fèi)行為模式，從而展開“一對一”營銷。當(dāng)然，前提是市場人員必須要掌握處理數(shù)據(jù)及分析數(shù)據(jù)的能力，這就要求他們?yōu)檫m應(yīng)市場的變化需花費(fèi)大量的時間、精力、金錢成本重新去學(xué)習(xí)一門新的技能。與此同時，企業(yè)也將花費(fèi)更大的成本去跟進(jìn)相關(guān)硬件設(shè)施及培養(yǎng)相關(guān)人才。

2.2.3信息傳輸過程中的安全問題

隨著計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及其他高科技的發(fā)展，使得社會中傳統(tǒng)的犯罪及不道德行為更加隱秘和難以控制。一些不法分子很可能截獲網(wǎng)絡(luò)傳輸過程中的信息，或通過對信息流量和流向、通信頻度和長度等參數(shù)的分析，推斷出有用信息，并對這些信息加以利用。有了這樣的前例，消費(fèi)者可能會拒絕透露自己的相關(guān)信息，這樣使得營銷人員很難獲取消費(fèi)者的真實信息，無法分析出消費(fèi)者的特征及行為模式，將不利于正常營銷活動的開展。

3　結(jié)語

大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來，它實現(xiàn)了市場營銷過程中對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與處理，使市場營銷人員更了解他們的客戶，從而為其提供個性化的需求服務(wù)，加大客戶的滿意度與忠誠度。同時，消費(fèi)者獲得信息的渠道和方式也大大增加了，并且信息爆炸式的傳播速度也讓消費(fèi)者迷失其中，這就在一定程度上加大了營銷的難度。

總之，在大數(shù)據(jù)時代，市場營銷既迎來了新的機(jī)遇，也無法避免新的挑戰(zhàn)。企業(yè)必須合理利用大數(shù)據(jù)，進(jìn)行正確的數(shù)據(jù)挖掘及分析，使得精準(zhǔn)營銷成為可能、客戶關(guān)系管理更有針對性，并實現(xiàn)交叉銷售、降低渠道成本，這樣才能完勝前端的市場營銷工作。

參考文獻(xiàn)

[1] 王玉蓮.大數(shù)據(jù)背景下關(guān)于市場營銷教學(xué)的思考[J].黑龍江教育,2014(11).

[2] 謝芳.大數(shù)據(jù)時代下市場營銷的變革[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2015(18).

通訊作者：劉永忠(1969-)，男，江西省宜豐縣人，教授，碩士，主要從事藥學(xué)、市場營銷方面的研究。

作者簡介：陳香蓮(1993-)，女，江西省高安市人，江西中醫(yī)藥大學(xué)2013級本科，主要從事市場營銷方面的研究；趙倩(1992-)，女，江蘇省宿遷市人，江西中醫(yī)藥大學(xué)2015級碩士，主要從事企業(yè)管理方面的研究。

基金項目：①江西中醫(yī)藥大學(xué)第一批校級專業(yè)綜合改革試點項目：市場營銷學(xué)(2013010803)。

中圖分類號：F208

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)04(a)-013-02