青海民族大學(xué) 馬明月

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電子商務(wù)交易中消費者權(quán)益保護的法律問題研究

青海民族大學(xué) 馬明月

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步將現(xiàn)實生活中的商品交易轉(zhuǎn)移到虛擬的空間中進行，消費者與商家間的關(guān)系也在虛擬的場域中進行維持。電子商務(wù)中進行的各種交易雙方都不在現(xiàn)場，商品的質(zhì)量信息等問題完全依靠經(jīng)營者的自律，在相關(guān)法律缺失的背景下，消費者自身的權(quán)益無法得到保障。從經(jīng)營者與消費者之間的和諧關(guān)系到電子商務(wù)的健康發(fā)展，都要通過對電子商務(wù)交易中消費者權(quán)益保護法律問題的研究才能夠最大化地保護消費者的利益，從而更好地促進電子商務(wù)的繁榮發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 消費者權(quán)益 法律 網(wǎng)絡(luò)交易

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)催生了網(wǎng)絡(luò)交易，現(xiàn)實中的商品交易延伸至虛擬空間中進行。在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，商品的相關(guān)信息通過文字或圖片的形式出現(xiàn)在相關(guān)的交易網(wǎng)站中，消費者只能通過廣告以及商品經(jīng)營者所提供的有限的商品信息對商品進行認知。在信息不對稱的情況下往往會產(chǎn)生出對商品的誤差，最終商品未能達到消費者的購買心理預(yù)期，影響電子商務(wù)的發(fā)展。同時在虛擬的空間中，特別是這種虛擬的空間是嫁接在市場經(jīng)濟之上，在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下，一些不良的商家利用電子商務(wù)的缺點來欺騙消費者從而獲得最大的經(jīng)濟效益。網(wǎng)絡(luò)交易的良性發(fā)展需要消費者的權(quán)益得到保障，在消費市場得到保障后才能夠刺激需求帶動更多的消費欲望，可以說法律是維護電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，研究電子商務(wù)交易中消費者權(quán)益保護法具有理論的必要性，也具有現(xiàn)實的可行性。

1　電子商務(wù)交易中消費者權(quán)益保護存在的法律問題

電子商務(wù)交易具有特殊性，消費者在電子商務(wù)交易中不能夠體驗實物，消費者在交易的過程中不能及時地驗貨付款，這就造成了消費時間的延長。消費者在購買物品時與經(jīng)營者之間存在著時空距離，這給消費者維權(quán)也造成了困難，特別是在現(xiàn)行的電子商務(wù)交易制度不完善的情況下，消費者的權(quán)益很容易受到損害。

1.1知情權(quán)

傳統(tǒng)商品交易與電子商務(wù)交易的區(qū)別在于交易方式的改變，而核心還是經(jīng)營者與消費者之間的商品交換，消費者仍然是市場中的主體，消費者的權(quán)益仍然需要保護。而由于電子商務(wù)的虛擬性，很多商品是通過網(wǎng)絡(luò)平臺向消費者展示的，雖然經(jīng)營者提供了相關(guān)產(chǎn)品的價格以及生產(chǎn)使用的詳細情況，但是消費者缺乏對商品的深入了解。在傳統(tǒng)的交易中，經(jīng)營者和消費者可以實現(xiàn)面對面的溝通以及交流，雙方在交流中博弈，把握彼此的交易心理，獲取商品的詳細信息，而在電子商務(wù)中雖然也有溝通的方式，但是溝通效果并沒有面對面地交談效果好。一般電子商務(wù)商品的廣告都是通過各種媒介進行宣傳的，市場經(jīng)濟中因為利益的存在，廣告在營銷上制造出虛假的成分影響了消費者對商品真實情況的掌握。

1.2公平交易權(quán)

消費者希望在購買商品時能夠獲得性價比相對較高的物品，因此在接受服務(wù)或者購買商品時有權(quán)獲得有質(zhì)量保障以及價格合理的公平交易條件。而在現(xiàn)實中的市場經(jīng)濟，消費者始終處于弱勢的地位，經(jīng)營者在定價上有著主動權(quán)，經(jīng)營者可以根據(jù)市場的需求相應(yīng)地提高或者降低商品的價格，而在電子商務(wù)中消費者無法面對面地實現(xiàn)和經(jīng)營者間的博弈。其次在商品的質(zhì)量上，經(jīng)營者有義務(wù)向消費者提供產(chǎn)品信息規(guī)定的商品并能夠提供相應(yīng)的售后服務(wù)，而在網(wǎng)絡(luò)交易中消費者不能夠親自感受商品的質(zhì)量，因此購買時會存在著誤差。在消費者購買商品時種類有所區(qū)分，一般分為有形的商品和無形的商品，在消費者通過電子商務(wù)來購買物品時一般無法實現(xiàn)真正的公平交易。特別是無形的電子商品，其中涉及電子商品的版權(quán)問題，這些問題將會給消費者使用帶來一定的困惑。

1.3賠償權(quán)

以實物交易為主的商品交易模式中，消費者能夠自由地選擇自己喜愛的商品并且能夠在與經(jīng)營者自由博弈中實現(xiàn)相對公平的協(xié)議，消費者也能夠根據(jù)產(chǎn)品的使用情況來對經(jīng)營者要求合理的補償。在網(wǎng)絡(luò)交易中消費者與經(jīng)營者不在同一個空間范圍內(nèi)，消費者要能夠?qū)崿F(xiàn)對相關(guān)商品的賠償需要經(jīng)過物流，還需要再次尋找經(jīng)營者進行溝通和協(xié)商。在電子商務(wù)交易的賠償過程中任何一個環(huán)節(jié)的缺失都會造成賠償權(quán)難以實現(xiàn)，在賠償權(quán)的法律訴訟中因為出現(xiàn)跨區(qū)域的法律訴訟，因此牽涉的是各個地區(qū)的法律機關(guān)，在辦理相關(guān)的案件時就會出現(xiàn)很多必要的程序，賠償權(quán)的界定也是很麻煩的，因為要界定商品是經(jīng)營者的責(zé)任還是消費者的責(zé)任邊界很模糊。電子商務(wù)交易中的賠償權(quán)雖然也存在，但是因為在現(xiàn)實中各種麻煩的手續(xù)使得消費者很難去選擇繼續(xù)堅持消費者合法的權(quán)益。

1.4隱私權(quán)

互聯(lián)網(wǎng)時代，人與人之間的交流更加便捷，信息的傳播與流通更加快速，互聯(lián)網(wǎng)所營造的空間將現(xiàn)實空間中的各項生活事物復(fù)制移植到虛擬的空間之上?，F(xiàn)實中因為受制于各種條件的制約，因此很少能夠?qū)崿F(xiàn)更多更復(fù)雜的人際交往，因此個人的信息也局限在某些地方被人所知，但是在互聯(lián)網(wǎng)空間，這種局面被弱化，個人的隱私權(quán)不能夠得到保護，特別是在電子商務(wù)交易中，因為在消費者購買物品時就將自己的個人信息以及自己隨商品的偏好都遺留在網(wǎng)絡(luò)空間中，信息被一些商家利用，通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的分析，一些營銷活動就借助這種方式實現(xiàn)對消費者的騷擾。在電子商務(wù)交易中因為消費者的個人信息泄露，消費者個人的隱私將無法得到保障。市場經(jīng)濟下“經(jīng)濟人”參與到社會競爭者中主要的目標(biāo)是獲取最大的經(jīng)濟利益。消費者的個人信息能夠給商家開創(chuàng)更廣闊的市場，帶來更多的商機。在沒有有效的措施采取情況下，消費者的隱私權(quán)隨著市場的延伸以及技術(shù)的加工利用往往會更加沒有保障。

2　電子商務(wù)交易中消費者權(quán)益保護缺失的原因分析

電子商務(wù)交易是在新的時代背景下發(fā)生的，新的技術(shù)手段提供了新的交易方式，在商品交易中消費者因為要面對新的交易環(huán)境和交易手段，在法律制度未配套的情況下，消費者權(quán)益將無法有效地得到保護，消費者權(quán)益保護缺失還存在其他方面的原因。

2.1電子商務(wù)交易中信息不對稱的原因

市場經(jīng)濟的發(fā)展需要有市場需求的信息也需要市場供給的信息，只有需求和供給的信息實現(xiàn)了平衡，市場才會出現(xiàn)供給與消費的平衡。當(dāng)任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)過量都會造成交易的問題。雖然在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息能夠?qū)崿F(xiàn)快速的交流與傳播，但是信息不能夠完全被所有需求的人所認知和了解。經(jīng)營者一般對自己所經(jīng)營的領(lǐng)域有著極強的敏感性，能夠在市場上占據(jù)有利的地位，而消費者多半因為信息不對稱的原因使得權(quán)利受到損害。信息時代，各種信息充斥著網(wǎng)絡(luò)空間之中，信息產(chǎn)生與更新較快，對于消費者而言，商家的廣告營銷提供的信息版本較多，而且內(nèi)容的真實性沒有辦法一一考證，因此在電子商務(wù)中選擇商品時往往根據(jù)感覺或者根據(jù)市場廣告的效果來購買物品，這就造成了商品購買時不是根據(jù)商品的實際質(zhì)量來的，從而會加重消費者權(quán)益無法得到保證的現(xiàn)實情況。

2.2電子商務(wù)交易的管理不夠規(guī)范

電子商務(wù)市場上的營利吸引了各類人群的參與，市場的準入制度不是很嚴格，因此在電子商務(wù)的交易市場上會出現(xiàn)各種素質(zhì)不一的經(jīng)營者。消費者在購物權(quán)益的保障上很大程度上取決于電子商務(wù)交易中的經(jīng)營者，如果經(jīng)營者嚴格遵守商業(yè)倫理以及法律規(guī)范，那么電子商務(wù)交易中經(jīng)營者和消費者之間的關(guān)系就能達到和諧的狀態(tài)。電子商務(wù)交易中因為從事的經(jīng)營者較多，而且處于相對分散的狀態(tài)，因此在交易平臺上對這些經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行管理會出現(xiàn)很大的困難。消費者的權(quán)益得不到保證的主要原因就在于對經(jīng)營者的管理存在缺陷。電子商務(wù)交易缺乏嚴格細致的規(guī)章制度，也缺乏具有執(zhí)行效率的規(guī)范文件，因此才導(dǎo)致消費者權(quán)益保護工作的低效。

2.3電子商務(wù)經(jīng)營者監(jiān)管力度不夠

在傳統(tǒng)的商業(yè)活動中人與人之間的商業(yè)行為受到各種社會力量的制約與管制。首先在經(jīng)營者需要受到工商管理部門的檢查與管理，商品質(zhì)量隨時都可能受到抽查，一旦經(jīng)營者出售不合標(biāo)準的產(chǎn)品就會受到消費者售后的投訴，而且由于經(jīng)營的店面地址固定造成了周圍消費者對經(jīng)營者的不信任，從而影響經(jīng)營者的生意。而在電子商務(wù)經(jīng)營中，因為主要的交易場所是存在于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，因此消費者與經(jīng)營者之間完全是陌生的關(guān)系，兩者之間存在著巨大的隔閡，同時在經(jīng)營者做出有違消費者合法權(quán)益的事情時，一般沒有相應(yīng)的力量來制約經(jīng)營者在下次的消費行為中是否能夠遵守相關(guān)的法律和商業(yè)倫理。

3　完善電子商務(wù)交易中消費者權(quán)益保護的策略

電子商務(wù)交易中存在著各種有待完善的地方，電子商務(wù)交易中需要將法律與商業(yè)倫理兩種手段結(jié)合在一起，從外圍空間上保證消費者能夠獲取相應(yīng)的權(quán)益保護，形成強制性的約束力來保證經(jīng)營者維護消費者的權(quán)利。電子商務(wù)交易中還需要經(jīng)營者自身能夠加強自己的經(jīng)營素質(zhì)。

3.1建立和完善電子商務(wù)交易監(jiān)管法律體系

電子商務(wù)交易中經(jīng)營者的各種商業(yè)行為的出現(xiàn)就是在沒有嚴格的法律監(jiān)管體系之下進行的，在虛擬的空間中缺少監(jiān)管的主體，因此容易造成交易中消費者權(quán)益無法得到保障。建立和完善電子商務(wù)交易監(jiān)管法律體系首先需要對電子商務(wù)市場的準入制度有明確的規(guī)定，通過規(guī)范進入電子商務(wù)交易的經(jīng)營者可以減少電子商務(wù)未來發(fā)展出現(xiàn)各種問題的概率，對一些在網(wǎng)上交易平臺進行開店的商家要有嚴格的監(jiān)管，工商管理部門要能夠?qū)崟r監(jiān)控相關(guān)的店鋪，并設(shè)立相關(guān)的舉報投訴渠道，利用社會力量來加強對電子商務(wù)經(jīng)營者的監(jiān)督。

3.2實行電子商務(wù)交易經(jīng)營者的信息公開制度

電子商務(wù)交易經(jīng)營者欺騙消費者導(dǎo)致消費者的權(quán)益無法得到保證，特別是利用廣告營銷吸引顧客，而廣告上宣傳的產(chǎn)品和實際的產(chǎn)品完全是兩種樣式，因此要加強電子商務(wù)交易經(jīng)營者的信息公開制度的建立。通過經(jīng)營者的信息公開，消費者能夠獲得相對真實的信息，因此能夠根據(jù)自己的偏好選擇性價比較高的產(chǎn)品。電子商務(wù)交易的信息公開實現(xiàn)了公平公正環(huán)境的前提，能夠有效地保證消費者的權(quán)益。

3.3加強對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的監(jiān)督和管理

電子商務(wù)交易一般出現(xiàn)在一些規(guī)模影響較大的交易平臺之中，在維護消費者權(quán)益時需要考慮交易平臺的管理。交易平臺需要接受相關(guān)部門的統(tǒng)一管理，在法律建設(shè)中需要制定相關(guān)的法律規(guī)定保證網(wǎng)絡(luò)交易的正常進行。電子商務(wù)交易平臺的管理需要社會與相關(guān)政府部門的共同管理，在利用市場發(fā)展經(jīng)濟時，加強國家的宏觀調(diào)控機制，以監(jiān)管者的角色來維護交易的持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：馬明月(1995-)，男，回族，青海省門源縣人，青海民族大學(xué)法學(xué)院法學(xué)專業(yè)2012級本科在讀，主要從事法學(xué)方面的研究。

中圖分類號：F724.6

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)04(a)-070-03