高露

摘要：銀行客戶數(shù)量直接影響著銀行的經(jīng)濟(jì)效益和銀行的持續(xù)發(fā)展，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，做好客戶管理工作，加強(qiáng)與客戶之間的溝通和聯(lián)系，與客戶建立充分的信任關(guān)系，防止客戶流失，是銀行各項(xiàng)工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。銀行客戶多種多樣，在進(jìn)行客戶管理工作的時(shí)候，需要根據(jù)客戶的不同特征，將客戶進(jìn)行劃分，使管理工作更加規(guī)范化、科學(xué)化。本文通過(guò)對(duì)銀行客戶流失現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要描述，指出了基于銀行客戶特征的客戶分群模式的特點(diǎn)，對(duì)客戶特征分群在銀行客戶管理中的應(yīng)用進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：客戶特征 分群 客戶流失 探究

在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入下，各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展都取得了巨大的進(jìn)步，同時(shí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也變得日趨激烈?？蛻羰谴龠M(jìn)銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，隨著各大銀行經(jīng)營(yíng)模式的不斷成熟，不同銀行業(yè)務(wù)水平之間的差距不斷縮小，所以，如何吸引客戶、防止客戶流失，已經(jīng)成為銀行發(fā)展過(guò)程中一項(xiàng)重要的研究課題。通過(guò)對(duì)客戶的特征進(jìn)行分析，了解客戶的價(jià)值觀念，根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行分群管理，做好客戶管理工作，可以能夠有效的防止客戶流失，提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

一、銀行客戶流失現(xiàn)狀

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，客戶是開展一切業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有客戶，銀行就失去了其存在的意義。客戶與銀行只是建立了一種暫時(shí)合作的關(guān)系，不存在任何的強(qiáng)制性聯(lián)系，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，客戶是來(lái)去自由的，在這過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)槎喾N原因，出現(xiàn)客戶與銀行終止合作的現(xiàn)象，造成銀行客戶的流失，銀行客戶的大量流失，會(huì)大大降低銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，減少銀行的經(jīng)濟(jì)收益，不利于銀行的可持續(xù)發(fā)展。

造成客戶流失的原因有很多種，主要包括銀行自身原因和客戶原因，銀行業(yè)務(wù)辦理不全面、業(yè)務(wù)水平比較低；銀行工作人員服務(wù)態(tài)度比較差、工作態(tài)度不端正；銀行的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)方法比較落后、難以滿足市場(chǎng)發(fā)展等等，這些因?yàn)殂y行自身存在的不足都容易造成客戶的流失?？蛻魰?huì)因?yàn)榫幼〉氐母淖?，不再與原來(lái)的銀行進(jìn)行合作，會(huì)選擇距離更近的、更加方便的銀行建立新的合作關(guān)系，造成銀行客戶流失；客戶出現(xiàn)破產(chǎn)、倒閉的現(xiàn)象，沒(méi)有能力與銀行繼續(xù)合作，也是一種客戶流失現(xiàn)象。

針對(duì)多種客戶流失現(xiàn)象，相關(guān)研究人員進(jìn)行了一系列的研究，通過(guò)建立各種模型，運(yùn)用各種計(jì)算方法對(duì)客戶流失情況進(jìn)行了科學(xué)的分析，在解決客戶流失方面取得的巨大的進(jìn)步。金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各個(gè)銀行為了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，不被社會(huì)所淘汰，都加大了對(duì)客戶流失分析的重視力度，通過(guò)對(duì)客戶流失原因進(jìn)行詳細(xì)的分析，制定出合理的解決措施，加強(qiáng)客戶管理力度，減少客戶流失現(xiàn)象的產(chǎn)生，為銀行的健康發(fā)展提供保障。

二、基于銀行客戶特征的客戶分群模式

在傳統(tǒng)的客戶管理模式中，劃分客戶的依據(jù)大多是客戶的背景、行為等，劃分工作存在很多的不足之處，這些劃分變量存在極大的不穩(wěn)定性，大大降低了劃分結(jié)果的準(zhǔn)確性；在劃分過(guò)程中，如果出現(xiàn)特定情況，需要對(duì)劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改和調(diào)整，就會(huì)大大增加劃分工作的任務(wù)量，不利于劃分工作的進(jìn)行。

以銀行客戶特征為分群依據(jù)的分群模式，是以傳統(tǒng)劃分模式為基礎(chǔ)的，是對(duì)傳統(tǒng)劃分模式的改進(jìn)和完善，相比于傳統(tǒng)的客戶劃分模式，這種劃分方法具有很大的優(yōu)勢(shì)?？蛻籼卣靼蛻糇陨矶喾矫娴那闆r，主要指客戶的價(jià)值觀念、消費(fèi)水平、投資習(xí)慣等，在根據(jù)客戶的背景以及行為對(duì)客戶進(jìn)行劃分的時(shí)候，結(jié)合客戶特征，進(jìn)行綜合考慮，對(duì)客戶進(jìn)行深入的了解，然后對(duì)不同特征的客戶群進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果建立一套科學(xué)的、完善的評(píng)估模型，再利用相關(guān)的計(jì)算方法，計(jì)算出不同特征的客戶群體的具體細(xì)分結(jié)果。有關(guān)管理部門以這些細(xì)分結(jié)果為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和參考依據(jù)，對(duì)客戶管理模式進(jìn)行優(yōu)化和改建，對(duì)市場(chǎng)份額進(jìn)行更加合理的分配，最大化的發(fā)揮市場(chǎng)價(jià)值；合理分配銀行的服務(wù)資源，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立銀行在客戶心目中的良好形象，維護(hù)好客戶與銀行之間的關(guān)系，能夠有效的防止客戶流失現(xiàn)象的發(fā)生。

根據(jù)客戶特征對(duì)客戶進(jìn)行分群是一項(xiàng)比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，在分群過(guò)程中需要從整體出發(fā)，然后根據(jù)具體細(xì)節(jié)的不同，對(duì)客戶進(jìn)行逐步劃分，規(guī)劃劃分結(jié)構(gòu)和劃分框架，使分群工作更加科學(xué)、規(guī)范，有利于對(duì)不同特征的客戶群體進(jìn)行研究。分群工作是從各個(gè)宏觀方面進(jìn)行的，然后以宏觀分群為基礎(chǔ)，對(duì)宏觀方面中的不同特征客戶群再次進(jìn)行劃分，使劃分工作更加細(xì)節(jié)化，有助于對(duì)客戶進(jìn)行更加深入、全面的了解，提高了分群模型的精確度和準(zhǔn)確性。

三、客戶特征分群在銀行客戶管理中的應(yīng)用

銀行是面向社會(huì)大眾的，所以銀行的客戶是多種多樣的，包括社會(huì)上的不同人群，不同人群的消費(fèi)水平和價(jià)值觀念是不同的，不同客戶之間的特征存在很大的差異，銀行在開展客戶管理工作的時(shí)候，應(yīng)該根據(jù)客戶的不同特征，將客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分群，有利于管理工作更加有序的進(jìn)行，對(duì)防止客戶流失具有重要作用。

在進(jìn)行客戶特征分群工作的時(shí)候，通過(guò)對(duì)客戶的特征進(jìn)行全面的挖掘，對(duì)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行綜合的分析，結(jié)合客戶的不同特征，按照客戶的需求，對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，制定出具有針對(duì)性的服務(wù)方案，提高服務(wù)質(zhì)量，能夠充分獲得客戶的好感，使客戶對(duì)銀行的服務(wù)更加滿意，樂(lè)于與銀行建立合作關(guān)系或者繼續(xù)維持合作關(guān)系，穩(wěn)固了銀行的客戶群體。利用客戶特征分群模型進(jìn)行分群是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，在在這過(guò)程中存在很多可變因素，模型中的具體數(shù)據(jù)會(huì)發(fā)生變化，所以在不同情況下應(yīng)該對(duì)模型進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，確保模型的可靠性。

四、結(jié)束語(yǔ)

做好客戶的管理工作，是銀行各項(xiàng)工作中的重點(diǎn)，在管理過(guò)程中，按照客戶特征對(duì)客戶群進(jìn)行統(tǒng)一劃分，是對(duì)客戶管理模式的改進(jìn)和完善，同時(shí)也是社會(huì)發(fā)展新時(shí)期銀行改革的需要，將客戶特征分群模式應(yīng)用在銀行客戶管理工作中去，針對(duì)不同的客戶群制定相應(yīng)的管理方案，使銀行客戶管理工作更加科學(xué)化、規(guī)范化，提高管理方案的適用性，可以更加穩(wěn)定的維持與原有客戶的合作關(guān)系，對(duì)防止客戶流失具有重要作用，提高了銀行的整體競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)銀行更加穩(wěn)定、健康的發(fā)展。

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