魏 強(qiáng)

（南京郵電大學(xué)體育部，江蘇 南京 210023）

理論與方法探索

SERVQUAL模型在高校體育教學(xué)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究

魏 強(qiáng)

（南京郵電大學(xué)體育部，江蘇 南京 210023）

本文通將SERVQUAL模型作為評(píng)價(jià)工具對(duì)現(xiàn)行體育教學(xué)質(zhì)量模式存在問(wèn)題進(jìn)行分析，提出在服務(wù)型高校體育教學(xué)質(zhì)量管理中引入SERVQUAL模型的意義，對(duì)SERVQUAL模型在高校體育教學(xué)質(zhì)量管理中的應(yīng)用進(jìn)行設(shè)計(jì)。

高校；服務(wù)型高校；SERVQUAL模型；服務(wù)質(zhì)量；應(yīng)用

doi：10.3969/j.issn.1674-151x.2016.14.035

隨著高校擴(kuò)招步伐逐漸趨于平緩，國(guó)家和社會(huì)越來(lái)越關(guān)注和重視高校教學(xué)質(zhì)量?！秶?guó)家中長(zhǎng)期教育改革和規(guī)劃發(fā)展綱要（2010—2020年）》高等教育部分提出：“全面提高高等教育質(zhì)量?！备叩冉逃袚?dān)著培養(yǎng)高級(jí)專(zhuān)門(mén)人才、發(fā)展科學(xué)技術(shù)文化、促進(jìn)現(xiàn)代化建設(shè)的重大任務(wù)。提高質(zhì)量是高等教育發(fā)展的核心任務(wù)，是建設(shè)高等教育強(qiáng)國(guó)的基本要求。目前，大多數(shù)高等體育院校的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)比較松散，管理者的隨意性比較大，管理效率不高，影響了高校體育教學(xué)質(zhì)量的提高。高等教育具有服務(wù)產(chǎn)業(yè)屬性已是不爭(zhēng)的事實(shí)。學(xué)校教育既然具有服務(wù)產(chǎn)業(yè)的屬性，那么服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系就適用于教學(xué)質(zhì)量管理。SERVQUAL模型是一種用來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的特定技術(shù)和方法，其核心是利用顧客對(duì)服務(wù)的期望和感知信息來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量。該方法被眾多行業(yè)應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

1 SERVAQUAL模型介紹

A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry簡(jiǎn)稱(chēng)（PZB）于1988年設(shè)計(jì)了基于顧客感受服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)多指標(biāo)評(píng)價(jià)模型—SERVQUAL模型。PZB提出顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為5個(gè)維度：（1）有形性：提供服務(wù)方是否具備提供服務(wù)所必須的工具、設(shè)備和服務(wù)人員的衣著等可被顧客觀察的項(xiàng)目；（2）可靠性：提供服務(wù)方是否具有可靠的、精確地履行承諾的服務(wù)能力；（3）反應(yīng)型：提供服務(wù)方從業(yè)人員是否具有幫助消費(fèi)者和提供及時(shí)服務(wù)的意愿；（4）保證性：提供服務(wù)方的從業(yè)人員是否具備提供服務(wù)的知識(shí)，能否表現(xiàn)出對(duì)顧客的禮貌以及他們激發(fā)顧客信任和信心的能力；（5）關(guān)懷性：提供服務(wù)方及員工是否對(duì)消費(fèi)者關(guān)心、是否能對(duì)顧客給予個(gè)性化的關(guān)懷?；谶@5個(gè)維度PZB設(shè)計(jì)了22項(xiàng)陳述用于調(diào)查顧客對(duì)提供服務(wù)的組織的感知質(zhì)量。5個(gè)維度的陳述項(xiàng)以2種形式出現(xiàn)：一種形式被設(shè)計(jì)為用于衡量顧客對(duì)服務(wù)的期望值；另一種形式則用于顧客享受服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受值。最后，根據(jù)顧客的期望與實(shí)際感受的差距判定服務(wù)的水平。5個(gè)維度的每一個(gè)陳述都由顧客根據(jù)PZB設(shè)計(jì)的7點(diǎn)量表進(jìn)行評(píng)價(jià)。

近20年來(lái)SERVQUAL模型已經(jīng)成為檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威性工具，其有效性、可靠性和預(yù)測(cè)性都得到了廣泛的支持和認(rèn)可。我國(guó)學(xué)者徐嫻英等認(rèn)為，SERVQUAL模型具有較高的信度、效度和模型擬合度；羅曉光等認(rèn)為，在政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中應(yīng)用SERVQUAL模型具有可行性，而且與我國(guó)現(xiàn)行的政府績(jī)效評(píng)價(jià)方法相比具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)；余天佐等認(rèn)為，與其他質(zhì)量保障或質(zhì)量管理方式相比，SERVQUAL不僅具有以學(xué)生為評(píng)價(jià)主體的獨(dú)特視角，而且具有強(qiáng)大的診斷功能，因而有效提高了該評(píng)價(jià)方法在高等教育質(zhì)量管理改善應(yīng)用中的針對(duì)性和生命力。Shank，Walker and Hayes（1995年）認(rèn)為，高等教育擁有服務(wù)產(chǎn)業(yè)的所有特征，教育服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、與服務(wù)傳送過(guò)程的不可分離性、多變性、易失性及顧客（學(xué)生）參與服務(wù)過(guò)程等特征；Kerlin（2000）、Soek-isno Hadikoemoro （2001年）、Carrie Leugenia Ham（2003年）等也認(rèn)為，高等教育的產(chǎn)出為高等教育服務(wù)，學(xué)生是評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的主體。結(jié)合以上觀點(diǎn)可以看出，引用SERVQUAL模型研究構(gòu)架出符合高校公共體育教學(xué)質(zhì)量新的管理體系，對(duì)高校公共體育教學(xué)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系改革創(chuàng)新，優(yōu)化高校公共體育教學(xué)質(zhì)量管理提必要的供參考和借鑒。

2 高校公共體育教學(xué)質(zhì)量管理體系現(xiàn)存問(wèn)題

2.1 高校體育教學(xué)管理部門(mén)對(duì)體育教學(xué)質(zhì)量管理沒(méi)有足夠重視

目前，高校公共體育教學(xué)工作尚未受到足夠的重視，在高校的教學(xué)管理中普遍處于可有可無(wú)的現(xiàn)象，在高校教學(xué)管理方面體育教學(xué)管理常常處于一種邊緣化尷尬局面，高校公共體育教學(xué)質(zhì)量管理很容易被管理層忽視。

2.2 “以人為本”的教學(xué)思想未能深入高校公共體育教學(xué)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系

國(guó)家要求學(xué)校必須要有標(biāo)準(zhǔn)的體育教學(xué)課時(shí)，其結(jié)果的工具性使得高校管理層不得不為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求而開(kāi)設(shè)體育課程。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的模式化的教學(xué)束縛了體育教師的個(gè)性化教學(xué)，使得教師為了迎合評(píng)價(jià)要求必須要按部就班的去完成體育教學(xué)任務(wù)?，F(xiàn)有的高校體育教學(xué)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)僅僅注重表面形式易于操作，忽視了體育教師及學(xué)生的內(nèi)在需要、創(chuàng)造性、成就性等價(jià)值目標(biāo)。

2.3 學(xué)生評(píng)價(jià)得不到應(yīng)有的重視

高校體育教學(xué)活動(dòng)的主體對(duì)象是學(xué)生，作為服務(wù)對(duì)象的學(xué)生，他們對(duì)教學(xué)質(zhì)量的管理評(píng)價(jià)應(yīng)該具有重要作用，然而，高校出于保護(hù)現(xiàn)有管理制度原因?qū)Α皩W(xué)評(píng)教”的結(jié)果大多都沒(méi)有公開(kāi)化方式處理。這樣的處理方式讓學(xué)生覺(jué)得評(píng)價(jià)只是在毫無(wú)意義的走過(guò)場(chǎng)，其評(píng)價(jià)的積極意義得不到發(fā)揮。

2.4 高校尚未有獨(dú)立評(píng)價(jià)公共體育教學(xué)質(zhì)量體系

高校體育教學(xué)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)一般是由高校分管體育工作領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W校教務(wù)部門(mén)定期組織以退休教師為主體的督導(dǎo)組進(jìn)行檢查，體育教學(xué)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)往往與其他學(xué)科共用相同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和模式，這些都沒(méi)能體現(xiàn)體育教學(xué)與其他學(xué)科相比具有其特殊性，不能真實(shí)正確體現(xiàn)體育教學(xué)質(zhì)量的優(yōu)劣。高校公共體育教學(xué)質(zhì)量評(píng)估要充分尊重體育學(xué)科自身的特殊要求和發(fā)展規(guī)律，不能以其他基礎(chǔ)學(xué)科的共性標(biāo)準(zhǔn)代替體育學(xué)科的特性標(biāo)準(zhǔn)。

3 引入SERVQUAL模型對(duì)高校公共體育教學(xué)管理具有的意義

3.1 SERVQUAL模型本身并不復(fù)雜，在作為高校公共體育教學(xué)質(zhì)量管理管理體系時(shí)，需要把握住SERVQUAL模型5個(gè)維度，并有效結(jié)合高校場(chǎng)地設(shè)施環(huán)境、教學(xué)器材、教師專(zhuān)業(yè)等問(wèn)題，合理地構(gòu)建出符合高校實(shí)情的各個(gè)維度題項(xiàng)，設(shè)計(jì)出良好的公共體育教學(xué)SERVQUAL模型使之為高校公共體育教學(xué)服務(wù)。

3.2 SERVQUAL模型對(duì)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)方法是由“被服務(wù)者”（學(xué)生）就提供服務(wù)企業(yè)（高校）的服務(wù)質(zhì)量以相應(yīng)問(wèn)卷的方式進(jìn)行回答，形成以“被服務(wù)者”（學(xué)生）為主體的外部評(píng)價(jià)主體，這能夠保證高校公共體育教學(xué)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)能更突出反應(yīng)學(xué)生的感受與觀點(diǎn)，監(jiān)督促進(jìn)學(xué)校能從“被服務(wù)者”學(xué)生的角度設(shè)計(jì)與提供符合學(xué)生需求的教學(xué)服務(wù)。

3.3 SERVQUAL模型不是單純的數(shù)量指標(biāo)和效率指標(biāo)，而是具有診斷功能的全面服務(wù)質(zhì)量管理體系。以此來(lái)監(jiān)督管理高校體育教學(xué)質(zhì)量水平可以最大限度地滿(mǎn)足學(xué)生對(duì)公共體育教學(xué)實(shí)際需求等問(wèn)題，幫助高校教學(xué)管理層了解不同特征和個(gè)性學(xué)生對(duì)體育教學(xué)內(nèi)容實(shí)際需求是什么，梳理出影響高校學(xué)生對(duì)體育教學(xué)質(zhì)量滿(mǎn)意程度的具體原因，延續(xù)性地提高和不斷完善高校公共體育教學(xué)質(zhì)量。

4 結(jié) 論

高校體育教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系引入SERVQUAL模型，不但可以用來(lái)評(píng)價(jià)高校公共體育的教學(xué)質(zhì)量，而且還適用于高校體育教學(xué)管理等其他與體育教學(xué)相關(guān)的范圍。我們有理由相信，SERVQUAL模型在我國(guó)高校公共體育質(zhì)量管理中將具有廣泛的應(yīng)用空間，其在提升體育教學(xué)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)體育教學(xué)目標(biāo)方面將發(fā)揮獨(dú)特的作用。本研究盡管對(duì)如何構(gòu)建符合高校公共體育教學(xué)質(zhì)量管理的SERVQUAL模型評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系做了較為全面的分析，但尚未將SERVQUAL模型評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系可視化，期待更多的研究人員能夠把研究投入到以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)的高校公共體育教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究中，讓SERVQUAL模型理論在高校公共體育教學(xué)管理方面發(fā)揚(yáng)光大。

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G807.4

A

1674-151X（2016）07-065-02

投稿日期：2016-05-27

南京郵電大學(xué)教改課題：SERVQUAL模型在高校公共體育教學(xué)質(zhì)量管理（評(píng)估）中的應(yīng)用研究（JG02313JX52）。

魏強(qiáng)（1981—），講師，碩士。研究方向：體育教學(xué)與訓(xùn)練。