吳思銳

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代用戶的旅游消費(fèi)需求呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)，這為旅游電商企業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)提出新的要求。本文從旅游電商企業(yè)規(guī)模、旅游電商網(wǎng)站及其功能、旅游電商務(wù)技術(shù)發(fā)展方向角度對旅游電商企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，得出我國旅游電商企業(yè)以中小企業(yè)為主，存在外部融資困難、缺少專門人才、信息集成化程度低等問題，并提出建立同行業(yè)信用擔(dān)保體系、旅游電商企業(yè)策略聯(lián)盟、加快培育復(fù)合型旅游電商人才等建議。

關(guān)鍵詞：旅游電子商務(wù)；“互聯(lián)網(wǎng)+”；措施及建議

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，旅游電子商務(wù)蓬勃發(fā)展。旅游電子商務(wù)將電子商務(wù)與旅游活動(dòng)相結(jié)合，有利于突破時(shí)空限制，提高旅游交易效率，滿足游客個(gè)性化的需求，提供“全方位”旅游服務(wù)解決方案，有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)旅游方式的不足。

我國旅游資源豐富，旅游業(yè)是我國第三產(chǎn)業(yè)中的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)已初具規(guī)模?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代在為旅游企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)也對其提出了新的要求。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，旅游電商企業(yè)應(yīng)該在政府指導(dǎo)下積極謀求新的增長方式，為顧客提供“個(gè)性化”、“定制化”旅游產(chǎn)品，以跨界跨業(yè)合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的形式實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，從而促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、顧客、行業(yè)的“三贏”。

一、旅游電子商務(wù)

1.旅游電子商務(wù)定義

目前學(xué)術(shù)界對于旅游電子商務(wù)的概念沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)定義。World Tourism Organization在其出版物《E-Business for Tourism》中認(rèn)為旅游電商務(wù)通過信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對外的連通性，改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部流程，增進(jìn)知識(shí)共享。與傳統(tǒng)電子商務(wù)供應(yīng)鏈流程不同，旅游電子商務(wù)不存在物流和倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)，因此對于物流的依賴度低。

2.旅游電子商務(wù)的發(fā)展歷程

旅游電子商務(wù)的發(fā)展分為萌芽階段（1994-1997）、初級階段（1997-2000）與提升階段（2000- ）。在提升階段，伴隨著M-Commerce的發(fā)展，人們更多地使用移動(dòng)智能終端，如手機(jī)、平板電腦等進(jìn)行旅游商品和服務(wù)的交易。借助旅游電子商務(wù)信息化平臺(tái)，旅游企業(yè)以戰(zhàn)略合作的方式實(shí)現(xiàn)資源與信息共享，快速對游客的個(gè)性化需求做出反應(yīng)，提高顧客滿意度，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

二、旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.旅游電子商務(wù)發(fā)展概況

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2014年國內(nèi)旅游總花費(fèi)為30311.86億元，同比增長15.4%，國內(nèi)游客達(dá)361100萬人次，同比增長10.7%。隨著人民生活水平的提高和消費(fèi)力的增強(qiáng)，我國旅游電商將會(huì)迎來發(fā)展的黃金時(shí)期。根據(jù)勁旅咨詢的《2015-2016年中國在線旅游市場研究報(bào)告》，2015年國內(nèi)旅游市場總交易規(guī)模達(dá)到41300億元，其中在線市場交易達(dá)到5402.9億元，同比增長47.2%。

（1）旅游電子商務(wù)企業(yè)規(guī)模

旅游電商企業(yè)包括以景區(qū)、景點(diǎn)為代表的旅游產(chǎn)品提供商、以旅游電子商務(wù)網(wǎng)站、旅行社為代表的旅游電子服務(wù)中介和以酒店為代表的旅游服務(wù)提供商。我國旅游電商發(fā)展較晚，旅游電子商務(wù)企業(yè)以中小企業(yè)為主，營業(yè)收入和資產(chǎn)總額較小，職工人數(shù)較少。在不同業(yè)態(tài)中，旅行社規(guī)模最小，員工人數(shù)一般在10人以上100元以下，且主營收入在100萬元以上2000萬元以下。

以中小企業(yè)為主的行業(yè)結(jié)構(gòu)不僅可以提供新的就業(yè)機(jī)會(huì)，降低失業(yè)率，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展，還可以刺激競爭，提高生產(chǎn)和服務(wù)效率。但是由于規(guī)模限制，旅游電商企業(yè)的內(nèi)部管理基礎(chǔ)薄弱。旅游產(chǎn)品提供商和旅游服務(wù)提供商缺少既熟悉企業(yè)經(jīng)營流程又精通信息技術(shù)的復(fù)合型人才，且很少設(shè)有專門負(fù)責(zé)電子商務(wù)運(yùn)營的部門，許多企業(yè)仍處于盈虧平衡的邊緣，忽視企業(yè)內(nèi)部控制的作用。另一方面，旅游電商企業(yè)普遍存在資金短缺的問題，這也和企業(yè)規(guī)模相關(guān)。由于規(guī)模較小，旅游電商企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力低，信用等級低，融資渠道有限，主要以內(nèi)源融資為主。

（2）旅游電子商務(wù)網(wǎng)站及其功能

旅游電商網(wǎng)站主要由在線旅游專業(yè)網(wǎng)站、地方性網(wǎng)站及門戶網(wǎng)站的旅游頻道組成。目前已經(jīng)形成了以攜程、同程、藝龍等為代表的老牌在線旅游專業(yè)網(wǎng)站和以百度為代表的跨界經(jīng)營的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)并存的格局。勁旅智庫對在線旅游網(wǎng)站2015年10月份的在線用戶進(jìn)行了實(shí)時(shí)監(jiān)測，結(jié)果顯示，去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)和螞蜂網(wǎng)分別以2210人次、820人次、569人次的用戶覆蓋數(shù)居前三甲。

以專業(yè)網(wǎng)站為代表的旅游電商企業(yè)主要提供信息查詢服務(wù)及在線預(yù)定服務(wù)。信息查詢服務(wù)既包括提供旅游常識(shí)、觀感及旅游注意事項(xiàng)，又涵蓋航班航線、租車信息及旅游酒店信息等。在線預(yù)定服務(wù)主要提供機(jī)票、火車票、酒店及景點(diǎn)門票等的在線實(shí)時(shí)預(yù)定。根據(jù)勁旅咨詢2014年-2015年的報(bào)告，2015年在線機(jī)票、在線住宿和在線旅行社預(yù)定市場規(guī)模分別占在線旅游市場總規(guī)模的63.5%、21.1%和13.6%。一些專門網(wǎng)站在傳統(tǒng)跟團(tuán)游的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，提供自助游、品質(zhì)游、定制游等服務(wù)以滿足顧客個(gè)性化、定制化的需求。

（3）旅游電子商務(wù)技術(shù)發(fā)展方向

強(qiáng)大的旅游電子商務(wù)信息系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)顧客個(gè)性化需求的技術(shù)保障。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)及電子商務(wù)站點(diǎn)共同組成旅游電子商務(wù)系統(tǒng)。現(xiàn)階段，以旅游產(chǎn)品提供商為代表的許多旅游電商企業(yè)信息化程度低，具體表現(xiàn)只能在官網(wǎng)提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息而無法進(jìn)行在線預(yù)定和在線支付，在信息發(fā)布方面，常識(shí)性的旅游信息較多，而動(dòng)態(tài)信息較少。一些企業(yè)雖然建立了電子商務(wù)站點(diǎn)，但是沒有實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)與外部站點(diǎn)的聯(lián)通，由此造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。

隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云技術(shù)、人工智能技術(shù)的發(fā)展，旅游電子商務(wù)將往集成化、一體化發(fā)現(xiàn)發(fā)展。顧客的需求呈現(xiàn)個(gè)性化和多樣化的特點(diǎn)，他們往往不選擇缺乏個(gè)性化的單一產(chǎn)品，而是根據(jù)自己的喜好組合出行“套餐”。顧客在出行前需要了解旅行目的地的景點(diǎn)信息、酒店信息，行程開始后需要了解旅游景點(diǎn)附近的實(shí)時(shí)交通路況等信息，這都依賴于高度集成化的信息系統(tǒng)。除此之外，旅游業(yè)和網(wǎng)絡(luò)的虛擬性的特點(diǎn)可能會(huì)導(dǎo)致用戶與旅游經(jīng)營商之間的信息不對稱，用戶難以判斷網(wǎng)上旅游信息的真?zhèn)渭熬W(wǎng)絡(luò)支付安全與否，這在一定程度上限制了旅游電商的發(fā)展。

三、措施與建議

1.建立旅游電商企業(yè)信用擔(dān)保體系

旅游電子具有虛擬性，即通過提供無形服務(wù)進(jìn)行交易。信用缺失一方面導(dǎo)致交易量的減少，另一方面也不利于企業(yè)進(jìn)行外部融資。旅游電商企業(yè)信用擔(dān)保體系不僅可以促進(jìn)旅游電商行業(yè)的發(fā)展，也可以推動(dòng)社會(huì)化的信用中心的形成。鑒于旅游電商企業(yè)經(jīng)營分散，規(guī)模參差不齊的特點(diǎn)，可以成立提供信用征集、信用評價(jià)、信用調(diào)查等服務(wù)的旅游電商企業(yè)互助擔(dān)保機(jī)構(gòu)，在提高用戶滿意度的同時(shí)改善旅游電商企業(yè)融資結(jié)構(gòu)。

2.旅游電商企業(yè)策略聯(lián)盟

旅游電商企業(yè)策略聯(lián)盟主要指旅游電商企業(yè)在保持各自獨(dú)立法人資格的前提下，為了達(dá)到共同的戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的相互合作、分享收益、分散風(fēng)險(xiǎn)的聯(lián)合行動(dòng)。這種戰(zhàn)略合作方式有利于小規(guī)模的旅游電商企業(yè)在細(xì)分市場上分工合作，知識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，從根本上解決規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的問題。

旅游電商企業(yè)的策略聯(lián)盟，以雙方具有對方所不具備的稀缺資源為前提，建立在共同的利益目標(biāo)之上。阿里旅行與新浪聯(lián)合打造“蜻蜓客”旅游產(chǎn)品就是這種策略聯(lián)盟的體現(xiàn)?！膀唑芽汀睘槁每吞峁秤问澜绺鞯氐膫€(gè)性化旅行產(chǎn)品，其目標(biāo)客戶群體為由豐富旅行經(jīng)驗(yàn)的自媒體和達(dá)人。這種策略聯(lián)盟建立在新浪微博的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源和阿里旅行的獨(dú)特旅行產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上，雙方合作經(jīng)營、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益。

3.加快培育復(fù)合型旅游電商人才

缺少既熟悉旅游企業(yè)運(yùn)營管理又精通電子商務(wù)的專門人才成為了限制旅游電商發(fā)展的瓶頸。為了更好地促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代旅游電商的發(fā)展，首先應(yīng)該提高全社會(huì)對復(fù)合型旅游電商人才的認(rèn)可度，如國家可以通過開設(shè)相關(guān)專業(yè)來培育復(fù)合型電商人才，旅游電商企業(yè)通過激勵(lì)手段鼓勵(lì)現(xiàn)有員工積極學(xué)習(xí)電子商務(wù)知識(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)。為了適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的發(fā)展，商科類專業(yè)大學(xué)生應(yīng)該注重自己信息素養(yǎng)的提升和信息技能的提高，信息類專業(yè)大學(xué)生應(yīng)該在提高信息技能的同時(shí)，拓寬知識(shí)面，學(xué)習(xí)企業(yè)運(yùn)營管理知識(shí)。

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