北方工業(yè)大學(xué) 范正芳

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顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)對企業(yè)創(chuàng)新能力的影響研究

北方工業(yè)大學(xué) 范正芳

摘 要：顧客需求多樣化的趨勢越來越明顯，這對企業(yè)的創(chuàng)新能力提出了新的挑戰(zhàn)。在此背景下，顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)成為促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新能力提升的重要方式。本文將顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)分成信息來源型顧客參與、聯(lián)合開發(fā)型顧客參與和獨(dú)立研發(fā)型顧客參與三種形式，將企業(yè)創(chuàng)新能力分為漸進(jìn)式創(chuàng)新能力與突破式創(chuàng)新能力兩種類型，分別探討了三種顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)對兩種創(chuàng)新能力的影響機(jī)理，并對相關(guān)企業(yè)提出了合理化建議。

關(guān)鍵詞：顧客參與 新產(chǎn)品 開發(fā) 漸進(jìn)式創(chuàng)新能力 突破式創(chuàng)新能力

在知識經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的今天，技術(shù)發(fā)展日新月異，產(chǎn)品生命周期越來越短，企業(yè)的創(chuàng)新能力已經(jīng)成為其在新競爭環(huán)境中制勝的關(guān)鍵［1］。隨著信息的日新月異，顧客對產(chǎn)品的需求千變?nèi)f化，企業(yè)想要在如此激烈的市場競爭環(huán)境中占得一席之地，就必須順應(yīng)市場發(fā)展，開發(fā)出滿足顧客需求的新產(chǎn)品，而這對企業(yè)的創(chuàng)新能力提出了新的挑戰(zhàn)。為了精準(zhǔn)把握顧客需求，越來越多的企業(yè)將顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)作為其創(chuàng)新能力的重要來源［2］，進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，顧客參與企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)對企業(yè)的創(chuàng)新能力具有積極影響。

1 顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)類型

參與新產(chǎn)品開發(fā)的顧客有許多類型，根據(jù)顧客在新產(chǎn)品開發(fā)過程中參與程度的不同，可以將顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)分為信息來源型顧客參與、聯(lián)合開發(fā)型顧客參與及獨(dú)立研發(fā)型顧客參與［3］。其中，信息來源型顧客參與是指企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)人員從用戶那里搜集信息，并用這些信息來開發(fā)新產(chǎn)品，從而滿足顧客的需求。具體來說，信息來源型顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)過程中，顧客只充當(dāng)信息的提供者，并不參與信息的搜集整理，也不參與新產(chǎn)品的方案定制與研發(fā)，此時的顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)對企業(yè)新產(chǎn)品的影響是微小的、連續(xù)的。聯(lián)合開發(fā)型顧客參與是指顧客和企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)人員共同開發(fā)新產(chǎn)品。

具體來說，聯(lián)合開發(fā)型顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)的過程中，顧客可以與企業(yè)人員一起進(jìn)行新產(chǎn)品的研發(fā)，而顧客作為聯(lián)合開發(fā)者就成為用戶與開發(fā)人員溝通的橋梁，此時顧客可以根據(jù)市場反饋及個人真實(shí)體驗(yàn)與企業(yè)研發(fā)人員及時溝通。獨(dú)立研發(fā)型顧客參與是指顧客自己設(shè)計(jì)研發(fā)的新產(chǎn)品，之后這些新產(chǎn)品被企業(yè)采用并推向市場。具體來說，獨(dú)立研發(fā)型顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)過程中，顧客獨(dú)立完成新產(chǎn)品開發(fā)的所有工作，并不需要融入企業(yè)原本的產(chǎn)品理念，因此，對企業(yè)來說這種創(chuàng)新具有技術(shù)突破性與理念突破性，一旦被企業(yè)吸納，那么，企業(yè)的創(chuàng)新技術(shù)與理念就會有飛躍性改變。三種顧客參與的特點(diǎn)比較如表1所示。

表1 三種顧客參與形式比較

2 企業(yè)創(chuàng)新能力類型

對于不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)創(chuàng)新能力可以分為多種不同的類型。本文根據(jù)創(chuàng)新的新穎度不同將企業(yè)的創(chuàng)新形式分為漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新［4］，相應(yīng)的創(chuàng)新能力即為漸進(jìn)式創(chuàng)新能力和突破式創(chuàng)新能力。漸進(jìn)式創(chuàng)新是對現(xiàn)有的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)的改進(jìn)和完善，并挖掘已有產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計(jì)和技術(shù)上的潛力［5］；相對應(yīng)的漸進(jìn)式創(chuàng)新能力是指實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)、組織流程、分銷渠道的改進(jìn)與完善的能力。突破式創(chuàng)新是在與現(xiàn)有技術(shù)知識資源幾乎完全不同的新技術(shù)和知識資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，對企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)可能產(chǎn)生替代性的破壞效果，甚至徹底顛覆已有產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)理念［6］；相應(yīng)的突破式創(chuàng)新能力是指突破現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)、組織流程、分銷渠道的能力水平［7］。

漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新的主要差異在于新知識的內(nèi)涵和使用知識方式的不同，前者是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，是對企業(yè)核心能力的強(qiáng)化；而后者是建立在與現(xiàn)有知識幾乎不同的新知識基礎(chǔ)上，對集群企業(yè)現(xiàn)有的核心能力產(chǎn)生替代和一定的破壞［8］。兩種創(chuàng)新的本質(zhì)區(qū)別在于對組織已有知識和技術(shù)的利用和整合程度。兩種創(chuàng)新能力的特點(diǎn)比較如表2所示。

3 顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)對企業(yè)創(chuàng)新能力影響模型

企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，顧客的參與程度對企業(yè)兩種創(chuàng)新能力的影響會有所不同。

首先，隨著對技術(shù)創(chuàng)新過程研究的深入，學(xué)者們越來越認(rèn)識到創(chuàng)新信息對于企業(yè)創(chuàng)新能力及創(chuàng)新過程的作用價(jià)值。企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新過程其實(shí)質(zhì)是對創(chuàng)新信息的開發(fā)利用過程［9］，信息來源型顧客在參與新產(chǎn)品開發(fā)過程中，顧客充當(dāng)著信息的提供者，因此對企業(yè)創(chuàng)新能力的提升有很大幫助。但是，信息來源型顧客參與的顧客并不參與信息的搜集整理活動，也不參與新產(chǎn)品的方案定制與研發(fā)，此時的顧客參與對企業(yè)創(chuàng)新能力的影響是細(xì)微的、連續(xù)的，而不是重大的，具有飛躍性的，因此其對企業(yè)漸進(jìn)式創(chuàng)新能力的提升有較大影響，對企業(yè)突破式創(chuàng)新能力的提升有較小影響。

其次，新產(chǎn)品開發(fā)過程分為市場分析、技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品測試和產(chǎn)品商業(yè)化四個階段［10］，而顧客參與在新產(chǎn)品開發(fā)的前三個階段都發(fā)揮著重大作用。在聯(lián)合開發(fā)型顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)過程中，顧客本身作為消費(fèi)者會根據(jù)自己的親身體驗(yàn)對新產(chǎn)品提出新需求，幫助企業(yè)對市場進(jìn)行深度分析，從而產(chǎn)生新產(chǎn)品創(chuàng)新理念。而且在技術(shù)開發(fā)階段，聯(lián)合開發(fā)型顧客參與能促進(jìn)顧客與企業(yè)以及企業(yè)各部門之間的及時溝通，也能共享顧客與企業(yè)的技術(shù)技能與知識儲備，從而在此過程中提升信息溝通的效率，降低各部門之間的沖突。在產(chǎn)品測試階段，聯(lián)合開發(fā)型顧客參與的顧客可以以消費(fèi)者的身份對新產(chǎn)品的市場反饋?zhàn)龀鲇行占?，從而進(jìn)一步提出產(chǎn)品的改進(jìn)意見。因此，聯(lián)合開發(fā)型顧客參與能提升企業(yè)的整體創(chuàng)新能力，并且對企業(yè)漸進(jìn)式創(chuàng)新能力與突破式創(chuàng)新能力的影響是均衡的。

最后，heuristic-systematic model（簡稱HSM）包含兩種信息處理模式：啟發(fā)式信息處理和系統(tǒng)式信息處理。啟發(fā)式信息處理是指用戶使用一些啟發(fā)式信息線索，包括簡單的決策規(guī)則、周邊線索或者學(xué)習(xí)到的知識，從而對信息進(jìn)行評估，以形成最后的判斷［11］。獨(dú)立研發(fā)型顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)過程中，顧客獨(dú)立完成新產(chǎn)品開發(fā)的所有工作，顧客的獨(dú)特做法會以啟發(fā)式信息的形式對企業(yè)的創(chuàng)新能力產(chǎn)生影響，特別是對企業(yè)的突破式創(chuàng)新能力的提升有較大的影響，而對企業(yè)的漸進(jìn)式創(chuàng)新能力的提升影響較小。

本研究的理論模型如圖1所示。

表2 兩種企業(yè)創(chuàng)新能力比較

圖1 顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)對企業(yè)創(chuàng)新能力影響理論模型

4 結(jié)論及建議

通過上述分析可知，顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)確實(shí)對企業(yè)的創(chuàng)新能力有積極影響，但是顧客參與程度的不同對企業(yè)兩種創(chuàng)新能力的影響程度也有所不同。對于企業(yè)的漸進(jìn)式創(chuàng)新能力而言，信息來源型顧客參與對其的相對積極影響相對最大（圖1中用“***”表示），獨(dú)立研發(fā)型顧客參與對其的積極影響最?。▓D1中用“*”表示），而聯(lián)合開發(fā)型顧客參與對其的影響介于以上兩種形式之間（圖1中用“**”表示）。對于企業(yè)的突破式創(chuàng)新能力而言，獨(dú)立研發(fā)型顧客參與對其的積極影響最大（圖1中用“***”表示），信息來源型顧客參與對其的積極影響相對最?。▓D1中用“*”表示），而聯(lián)合開發(fā)型顧客參與對其的影響介于以上兩種形式之間（圖1中用“**”表示）。

因此，企業(yè)可以根據(jù)自身的實(shí)際情況有針對性的選擇顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)的形式。如果企業(yè)相對傳統(tǒng)、保守，那么，企業(yè)創(chuàng)新以漸進(jìn)式創(chuàng)新為主，此時企業(yè)最好選擇信息來源型顧客參與來提升其漸進(jìn)式創(chuàng)新能力；如果企業(yè)相對大膽、突破，那么企業(yè)創(chuàng)新以突破式創(chuàng)新為主，此時企業(yè)最好選擇獨(dú)立研發(fā)型顧客參與來提升其突破式創(chuàng)新能力。如果企業(yè)處于轉(zhuǎn)型期，那么漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新對企業(yè)來說都比較重要，并且，此時企業(yè)的兩種創(chuàng)新程度不宜改變太大，因此企業(yè)最好選擇聯(lián)合開發(fā)型顧客參與來提升其兩種創(chuàng)新能力。

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中圖分類號：F273.1

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）06（a）-023-03