傅利利　金培培　柳婷爾　黃潔

摘要：隨著信息時(shí)代來(lái)臨，電話(huà)促銷(xiāo)成為越來(lái)越多公司開(kāi)拓業(yè)務(wù)、發(fā)展客戶(hù)的主要方式。在消費(fèi)者環(huán)境變遷的形勢(shì)下，貨代行業(yè)盛行起電話(huà)促銷(xiāo)的新理念。在電話(huà)促銷(xiāo)理念不斷的滲透下，二三級(jí)的貨代公司紛紛開(kāi)展電話(huà)促銷(xiāo)的新業(yè)務(wù)。本文針對(duì)浙江天鴻國(guó)際貨代有限公司電話(huà)促銷(xiāo)的現(xiàn)狀以及其模式中存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并結(jié)合當(dāng)前紹興地區(qū)貨代行業(yè)電話(huà)促銷(xiāo)發(fā)展的趨勢(shì)提出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：貨代業(yè)務(wù)；電話(huà)促銷(xiāo)；人才；解決對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.50 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）018-000-02

21世紀(jì)隨著科技的深入發(fā)展，越來(lái)越多的人習(xí)慣用電話(huà)、手機(jī)等通訊工具維系情感、往來(lái)業(yè)務(wù)以及加強(qiáng)人際關(guān)系。電話(huà)作為一種便利、迅捷、實(shí)惠的現(xiàn)代化通訊工具已成為人們生活中不可缺少的一部分。電話(huà)促銷(xiāo)模式的及時(shí)出現(xiàn)恰巧改變了行業(yè)傳統(tǒng)促銷(xiāo)方式，和傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式“face to face”相比，電話(huà)促銷(xiāo)給人們提供了更多的便利和保障，也正以速度快、效率高的特點(diǎn)，逐漸成為一項(xiàng)強(qiáng)有力的促銷(xiāo)模式。

一、國(guó)內(nèi)貨代行業(yè)發(fā)展歷程

1840年鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)后，在帝國(guó)主義列強(qiáng)的侵入下，具有強(qiáng)烈資本主義特色的貨運(yùn)代理業(yè)在我國(guó)開(kāi)始出現(xiàn)。從那時(shí)起至1949年，貨代行業(yè)一直被資本主義國(guó)家的洋行所壟斷。在新中國(guó)成立后至1983年期間，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)下，我國(guó)貨代業(yè)一律由中國(guó)對(duì)外運(yùn)輸總公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“中外運(yùn)”）獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，為我國(guó)各進(jìn)出口貿(mào)易公司的貨運(yùn)總代理。

中國(guó)貨代物流行業(yè)自1978年改革開(kāi)放以來(lái)，實(shí)現(xiàn)了30年穩(wěn)固的持續(xù)增長(zhǎng)。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，①2013年備案在冊(cè)的國(guó)際貨代企業(yè)已達(dá)2.7萬(wàn)多家，從業(yè)人員超過(guò)200萬(wàn)人。我國(guó)80%的進(jìn)出口貿(mào)易運(yùn)輸業(yè)務(wù)都是通過(guò)國(guó)際貨代企業(yè)完成的。然而隨著二、三級(jí)貨代企業(yè)數(shù)量大幅增加，貨代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，發(fā)展客戶(hù)成為了中小型貨代公司的必備戰(zhàn)略，而電話(huà)促銷(xiāo)便是此戰(zhàn)略中重要的一環(huán)。

二、電話(huà)促銷(xiāo)的發(fā)展歷程

電話(huà)促銷(xiāo)最早出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó)，在英語(yǔ)中稱(chēng)為“Telemarketing”。從微觀(guān)角度來(lái)說(shuō)，其主要是指隨著以消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)形成，通過(guò)電話(huà)、傳真等通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶(hù)進(jìn)行交流，從而與客戶(hù)建立信任的關(guān)系的過(guò)程。從宏觀(guān)角度來(lái)說(shuō)，是以了解和發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)需求為前提，擴(kuò)大顧客群，提高顧客滿(mǎn)意度，維護(hù)顧客等一系列市場(chǎng)行為，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程。

90年代初進(jìn)入內(nèi)地正式得到發(fā)展。而目前，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的地區(qū)，人們的生活水平日漸提高，生活節(jié)奏不斷加快，這使得人們更樂(lè)意接受一切方便快捷的生活方式，而電話(huà)促銷(xiāo)正好契合了人們的這種心理，在給人們提供便利的同時(shí)，也加快了信息的交流和互動(dòng)。電話(huà)促銷(xiāo)在當(dāng)前形勢(shì)下得到了最好、最快地發(fā)展。

隨著電話(huà)促銷(xiāo)的深入普及，貨代行業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到電話(huà)促銷(xiāo)互動(dòng)快捷性帶來(lái)的巨大商業(yè)契機(jī)，紛紛開(kāi)起電話(huà)促銷(xiāo)模式。

三、天鴻貨代電話(huà)促銷(xiāo)中遇到的問(wèn)題

（一）電話(huà)銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不扎實(shí)

貨代行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，電話(huà)銷(xiāo)售員的一言一行都非常重要。而公司在新人培訓(xùn)方面卻非常的簡(jiǎn)單，新職員經(jīng)老職員簡(jiǎn)單教授后便可以上崗。在實(shí)際操作時(shí)，卻因?yàn)槿鄙賹?zhuān)業(yè)的貨代知識(shí)常常被客戶(hù)問(wèn)的啞口無(wú)言。當(dāng)前，天鴻貨代欠缺專(zhuān)業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售的原因歸結(jié)起來(lái)有以下三點(diǎn)：

1.企業(yè)節(jié)省成本，忽視人員素質(zhì)提升；

2.培訓(xùn)師資力量不足，從業(yè)培訓(xùn)重理論輕實(shí)操；

3.社會(huì)認(rèn)同度較低，致使電話(huà)銷(xiāo)售人員自我進(jìn)取的動(dòng)力不足。

（二）客戶(hù)資料難以收集

目前，普遍存在的現(xiàn)象是電話(huà)銷(xiāo)售員依靠大量打出電話(huà)，幸運(yùn)的獲得一、二筆訂單。但并不是每一次的撥打都可以達(dá)到獲得訂單的效果，在實(shí)際操作中，常常遇到的情況是撥通后連話(huà)都講不了幾句，甚至?xí)蝗酥苯泳芙^。我發(fā)現(xiàn)下列幾種情況是使客戶(hù)資料收集工作遇到瓶頸的主要原因：

1.所撥打的電話(huà)屬于假號(hào)碼或空號(hào)，此號(hào)碼不存在；

2.電話(huà)另一端的客戶(hù)無(wú)意交流，匆匆?guī)拙渚蛼鞌嚯娫?huà)；

3.已有合作公司，對(duì)其他貨代公司不感興趣；

4.目標(biāo)客戶(hù)信息不夠準(zhǔn)確。

（三）面對(duì)客戶(hù)異議，無(wú)法準(zhǔn)確回答

在日常工作中，公司電話(huà)業(yè)務(wù)員私下反映最多的就是客戶(hù)的問(wèn)題過(guò)多令人應(yīng)接不暇。如日本航線(xiàn)20尺集裝箱拼箱1立方米的報(bào)價(jià)如何、中東路線(xiàn)的12月份船只是否尚未起航等問(wèn)題層出不窮。而電話(huà)銷(xiāo)售員常常發(fā)生的情況是是話(huà)在嘴邊口難開(kāi)，使得客戶(hù)的耐心耗盡，失去了交流的興趣，也喪失了對(duì)銷(xiāo)售人員基本信任，使得電話(huà)促銷(xiāo)的成功率急劇下降，無(wú)法完成促銷(xiāo)計(jì)劃。原因有幾方面組成：

1.在與客戶(hù)的溝通中，欠缺專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)問(wèn)題無(wú)法解答；

2.前期準(zhǔn)備不足，同時(shí)過(guò)分的緊張害怕；

3.面對(duì)客戶(hù)的異議，無(wú)法給出滿(mǎn)意的解釋。

四、解決上述問(wèn)題的有效措施

電話(huà)促銷(xiāo)模式的發(fā)展?jié)摿薮螅趯?shí)際操作中也發(fā)現(xiàn)了不少的問(wèn)題。若有意發(fā)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，眼下存在的問(wèn)題不容忽視。針對(duì)天鴻貨代的不足結(jié)合當(dāng)前紹興地區(qū)貨代行業(yè)的現(xiàn)狀，有以下幾種行之有效的措施。

（一）加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)

天鴻貨代公司應(yīng)深化電話(huà)銷(xiāo)售人才的培養(yǎng)方案。針對(duì)電話(huà)促銷(xiāo)人員缺乏的專(zhuān)業(yè)貨代知識(shí)、國(guó)際貿(mào)易知識(shí)、常用的行業(yè)術(shù)語(yǔ)和商務(wù)語(yǔ)言等內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。加大對(duì)員工培訓(xùn)資金的投入，聘請(qǐng)有相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷的老業(yè)務(wù)員為新進(jìn)職員做上崗培訓(xùn)，傳授工作經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人才培養(yǎng)力度，招聘有工作經(jīng)驗(yàn)的員工，鼓勵(lì)電話(huà)促銷(xiāo)人員的積極認(rèn)真對(duì)待工作。

（二）完善考核制度

天鴻貨代有限公司想要獲得持續(xù)性發(fā)展，必須留住關(guān)鍵的電話(huà)銷(xiāo)售人員，而完善考核制度是必經(jīng)之路。在公司內(nèi)部設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立合理的銷(xiāo)售目標(biāo)，目標(biāo)體系確立之后，還需要設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如電話(huà)銷(xiāo)售員每天撥打電話(huà)的數(shù)量規(guī)定為200個(gè)，其中30個(gè)需為有效電話(huà)，一個(gè)月發(fā)展客戶(hù)人數(shù)需為10個(gè)；超額完成任務(wù)或任務(wù)完成出色者按實(shí)際銷(xiāo)售成績(jī)計(jì)入提成。

嶄新的考核制度改變了由上級(jí)主管單獨(dú)的進(jìn)行業(yè)績(jī)考核的方式。由同事之間互相的進(jìn)行考核，監(jiān)督?？梢栽诠緝?nèi)部，可以起到很好的相互監(jiān)督、相互管理的雙向性作用。這對(duì)于上級(jí)主管是一個(gè)加深了解員工的機(jī)會(huì)；對(duì)員工來(lái)說(shuō)也可以進(jìn)一步展示自己工作表現(xiàn)。新的考核制度可以起到激勵(lì)員工積極工作，培養(yǎng)出優(yōu)秀電話(huà)促銷(xiāo)人才的目的。電話(huà)銷(xiāo)售員考核流程改進(jìn)圖1如下：

（三）制定獨(dú)特的銷(xiāo)售說(shuō)辭

電話(huà)促銷(xiāo)中，銷(xiāo)售人員要突出自己的創(chuàng)新點(diǎn)，所謂的創(chuàng)新點(diǎn)就是要有自己獨(dú)特的一套促銷(xiāo)說(shuō)辭，能夠在介紹公司優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，體現(xiàn)出為客戶(hù)著想的一面。體貼的說(shuō)辭不僅可以讓對(duì)方感受到你的善意，同時(shí)也增加了客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的好感，從而獲得客戶(hù)的信任。

去電之前，要做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)該公司有所了解。說(shuō)辭如，“**先生您好，我是從**公司的**先生這里得知貴公司需要貨代這方面的服務(wù)。我們公司是浙江天鴻國(guó)際貨代有限公司，主要經(jīng)營(yíng)的是您所需的歐美進(jìn)出口業(yè)務(wù)。我們公司和馬斯基及中外運(yùn)等船公司有長(zhǎng)期的合作，而且價(jià)格比較劃算，能夠降低您的成本，如果您有興趣的話(huà)，我希望您可以留下一個(gè)聯(lián)系方式，以后可以聯(lián)系我咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)。做生意是需要彼此信任的，我是真心的想要和貴公司合作，希望您可以給個(gè)聯(lián)系方式?！贝藭r(shí)，若客戶(hù)留下的他的聯(lián)系方式則要及時(shí)的做好記錄，完成客戶(hù)信息整理工作，做好下次回訪(fǎng)工作的準(zhǔn)備。

五、結(jié)論

中國(guó)的貨代行業(yè)已進(jìn)入了高速、高效、高質(zhì)量的“三高”發(fā)展階段，這與電話(huà)促銷(xiāo)的發(fā)揮有著密不可分的聯(lián)系。電話(huà)促銷(xiāo)以電話(huà)為媒介，為企業(yè)提供了一個(gè)和客戶(hù)接觸的方便、快捷的渠道，幫助企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，能夠?qū)︿N(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，增加企業(yè)效益，樹(shù)立企業(yè)形象，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，有著非常卓越的意義。眾所周知，電話(huà)促銷(xiāo)是一項(xiàng)非常艱苦、枯燥而且壓力很大的工作。在工作過(guò)程中由于我們無(wú)法面對(duì)面的溝通，所以無(wú)法判斷對(duì)方真實(shí)的意圖，這使我們的電話(huà)促銷(xiāo)人員要求更加的貼心、更加的人性化，多從客戶(hù)的角度思考問(wèn)題。所以具備良好素質(zhì)的電話(huà)銷(xiāo)售員是電話(huà)銷(xiāo)售的第一要素，只有電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)的好才能為企業(yè)帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

注釋?zhuān)?/p>

①新華財(cái)經(jīng)網(wǎng).商務(wù)部發(fā)布國(guó)際貨運(yùn)代理物流行業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)[EB/OL].新華網(wǎng)2013，01。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭靜，王永釗.我國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀問(wèn)題與對(duì)策[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2011，10.

[2]中國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理協(xié)會(huì).國(guó)際貨運(yùn)代理理論與實(shí)務(wù)[M].中國(guó)商務(wù)出版社，2007.

[3]菲利普.科特勒，凱文.萊恩.凱勒.營(yíng)銷(xiāo)管理[M].清華大學(xué)出版社，2011，07.

[4]李向陽(yáng)，舒冰冰.電話(huà)銷(xiāo)售冠軍謀略：換種思路做電話(huà)銷(xiāo)售[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2013，04.

[5]曾智輝.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理[M].鳳凰出版社，2010.

[6]吉野真由美.電話(huà)銷(xiāo)售魔法：將約見(jiàn)成功率瞬間提升7倍的絕對(duì)法則！[M].企業(yè)管理出版社，2011.

作者簡(jiǎn)介：傅利利（1981-），女，漢族，浙紹興人，浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院，講師，研究方向：國(guó)際貿(mào)易和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)。

基金項(xiàng)目：浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院2015年研究項(xiàng)目（KY201530）。