摘 要：隨著社會的進步、互聯網技術的蓬勃發(fā)展，新知識、新經濟、新技術異軍突起，品質管理顯得尤為重要，對政府而言，對公共事務進行高效率、高質量的管理以及向公共提供優(yōu)質的服務都離不開全面質量管理的實施。

關鍵詞：品質管理 政府 全面質量管理

全面質量管理突出“以質量為中心”，是一種同科技進步、管理科學緊密相關的全新的管理思想。一些發(fā)達國家在將全面質量管理引入政府管理以后，大大提高了政府的工作效率和服務質量。由此看來，我國政府同樣也可以引入全面質量管理，構建適合中國行政生態(tài)環(huán)境的政府全面質量管理系統(tǒng)，不僅十分有必要，而且具有很大的可行性。

一、政府實施全面質量管理的必要性

1.實施全面質量管理是政府順應服務行政時代的必然要求。隨著“質量優(yōu)位”與“服務行政”時代的到來，社會對于政府管理活動的質量日漸關注，而政府實施質量管理活動，也是應對這一時代發(fā)展趨勢的必然舉措。事實上，一切組織無論其功能，宗旨和環(huán)境如何，都必須面對內外部強加給它的變化，作為履行社會公共管理職能的政府組織也不例外。社會的不斷發(fā)展使得個人對于追求自由能力和服務需求意識也在不斷增強，人們對政府服務的角色定位更為明確，對政府提供公共服務的質量要求不斷提高，傳統(tǒng)公共行政強調“效率優(yōu)位”的理念已不再適合服務行政時代的要求，開始轉向“質量優(yōu)位”，無疑為政府實施全面質量管理提供了正當的理由。

2.異常復雜的公共行政環(huán)境使得政府必須實施全面質量管理 。當前我國公共行政環(huán)境的現狀是：由統(tǒng)治行政向管理行政轉化，但統(tǒng)治行政并未完全消除，管理行政并未完全確立，處于社會變革與轉型的關鍵時期。結合現實，公共行政環(huán)境的復雜性表現在中國處于社會的轉型期同時又面臨知識經濟和信息時代背景下不成熟的官僚自身與民主和分權的矛盾，這種社會轉型體現在兩個方面：第一，西方公共行政理念的影響和全球化的壓力。第二，時代的信息化、經濟的市場化、政治的民主化以及利益主體和思想觀念的多元化的趨勢。在這種異常復雜的公共行政環(huán)境下，政府引入全面質量管理，不僅為政府行政管理的變革與轉型提供了一種有效的管理工具，同時也為改革注入了一股新鮮的血液，推進了政府行政管理體制改革的進程。

二、政府實施全面質量管理的可行性

1.政府新公共管理思想與全面質量管理思想的本質內容是一致的。政府新公共管理思想和全面質量管理思想本質內容的一致性主要表現在兩個方面：一是兩者的管理都以顧客（公民）為中心，管理的過程就是為公民提高服務的過程，實現公共利益；二是都強調管理行為過程中的規(guī)范化。

1.1政府新公共管理的思想體現全面質量管理“顧客導向”的核心理念。信息時代，在以網絡為主導的第四種媒介的沖擊下，建設服務型政府是政府實現新公共管理的主要目標。服務型政府的核心是：將由原來的控制者角色向服務者角色轉變，以公民為主導，應公民的需求，為提供公民提供方便、快捷、多元化、個性化的服務。這與全面質量管理以“顧客為中心”的核心理念相吻合，且全面質量管理認為，每個組織都依存于他們的顧客，從界定顧客的需求到積極積主動地評估顧客的滿意程度，不斷地提高質量，滿足顧客的需求并爭取超過顧客的期望值。

1.2政府活動程序的規(guī)范標準與全面質量管理所注重的程序化過程控制標準相一致。政府活動程序的規(guī)范標準是保持高度的公正性和法制化。政府是公共權利的擁有者，為了保證權力在“陽光”下運行，防止貪污腐敗，保障公眾的權益，政府需要制定統(tǒng)一的標準和嚴格的程序，用以規(guī)范工作人員的行為，消除執(zhí)法和管理過程中的隨意性和人為性，確保每一項活動都有章可循、有規(guī)可依。全面質量管理所注重的程序化過程控制，是指每一項管理活動都可以分解為若干個不同的且彼此緊密相連又相互制約的過程，每一個過程都有標準化的程序和規(guī)范，以保證質量管理活動運行程序的規(guī)范化。在這一點上，兩者又是相契合的。

2.ISO質量認證的推廣為政府實施全面質量管理奠定了良好基礎。在我國很多省市展開了以ISO質量認證為主要形式的質量管理活動實踐，優(yōu)化了政府的工作流程，提高了工作效率，轉變了管理思想，推動了政府的管理水平和服務質量。據統(tǒng)計，截至2009年9月，全國已有2000多個政府部門通過工S09000質量管理體系認證。例如大連市政府55個委辦局已經全部獲得質量管理體系認證，是全國副省級城市第一個一次性通過認證最多的政府機關。2008年，大連市受理各類行政許可事項約近150萬件，按期辦結率高達99%，總體審批時限比上年縮短了53%，社會調查問卷調查統(tǒng)計顯示，91.4%的調查對象對機關工作表示滿意。

3.發(fā)達國家政府的實踐經驗為我國政府實施全面質量管理提供了有益的借鑒。一些發(fā)達國家政府在實施全面質量管理的過程中，積累了一些有價值的經驗教訓，這些經驗教訓對中國政府開展的全面質量管理活動，具有十分重要的參考價值和借鑒意義。如美國在1994年9月20日頒布了“顧客至上：服務美國公眾的標準”，主張建立顧客至上的政府，并且美國總統(tǒng)要求241個聯邦機關都要制定顧客服務標準。英國政府于1991年制定并頒布了的《公民憲章》，共包括40種國家憲章，為醫(yī)療、交通、學校等服務業(yè)制定了明確的服務標準和公眾享有的權利，并鼓勵公共部門采用質量管理項目。由此可見，實施全面質量管理是政府進行行政體制改革的必要措施，信息時代的高新科技又為政府的實施提供了切實可行的工具。所以，對政府來說，推行全面質量管理即是必要的，又是可行的。

參考文獻：

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作者簡介：李研娜（1990—），女，沈陽師范大學，行政管理。