交通運輸部近日發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》，規(guī)定對于航班延誤涉及的經(jīng)濟補償、旅客食宿等問題進行了統(tǒng)一、明確的規(guī)范。規(guī)定公布后，成為輿論關注焦點，航班新規(guī)保護了誰亦成為人們關心的話題之一。

旨在保護各方合法利益

劉光才（中國民航大學民航發(fā)展政策與法規(guī)研究中心主任）

新規(guī)之新體現(xiàn)在三個方面：第一，這是中國第一部系統(tǒng)的治理航班延誤的專門規(guī)章，在世界范圍內(nèi)除了歐盟261/2004條例以外，是另一部以維護消費者權益為宗旨的法規(guī)。第二，新規(guī)認識到航班延誤治理是一個系統(tǒng)工程，不僅要對延誤過程中的服務進行規(guī)范，對延誤服務不到位進行處理，更重要的是在延誤發(fā)生前，通過航空公司、機場、空管協(xié)同努力，有效減少延誤。事前預防、事中監(jiān)控、事后處理三位一體，是新規(guī)的創(chuàng)新。第三，第六章、第七章以大量篇幅規(guī)定了對航班延誤服務行為的監(jiān)督檢查、處理處罰條款，體現(xiàn)了維護消費者權益動真格的思路。

維護消費者權益是新規(guī)的立法宗旨。第22、26、33等條款建立了信息報告機制，要求航空公司每隔30分鐘向旅客通報延誤原因、航班動態(tài)等信息，保證了消費者的知情權。第27條建立了機票退改簽機制，保障了旅客的選擇權;第18、28、29、30、31、34、35等條款明確了延誤服務機制。第17條、第四章、第六章建立了投訴處理和責任追究機制，保障了旅客的求償權。

維護航空公司權益的條款主要是第24、25條，針對部分旅客不文明乘機行為和過度維權行為提出了原則要求。以前在延誤時社會輿論一邊倒指責航空公司，新規(guī)明確了航班延誤中航空公司、機場、空管等不同主體的責任劃分，使得航空公司只為自身服務行為負責，減輕了航空公司過重的“包袱”。

新規(guī)規(guī)定經(jīng)停地航班延誤，航企要承擔旅客的食宿費用，這是保護乘客利益的做法，只是在始發(fā)地由于天氣等原因?qū)е潞桨嘌诱`航企不承擔乘客食宿費用，這是保護了航企的利益。所以說，航班新規(guī)平衡和保護了各方合法利益。

建立準確、及時、公開的

信息發(fā)布機制

刁偉民（中國民航管理干部學院副教授）

近年來，航班延誤事件的社會關注度一直很高，有的機場還出現(xiàn)了因航班延誤導致的沖突。剛出臺的航班新規(guī)在保護航空消費者利益的同時，也力求平衡航空公司和旅客的合法權益。這表明民航主管機關對航班延誤的處置和航班正常的管理正在逐步走向科學化、規(guī)范化和法制化。

新規(guī)特別強調(diào)了對航班延誤信息的披露，要求在機票銷售階段必須將旅客聯(lián)系方式錄入系統(tǒng)，在航班延誤時能夠第一時間通知旅客，而如果在停機坪發(fā)生延誤，必須每半小時向旅客通報一次信息。如果不能準確錄入旅客聯(lián)系方式，不及時通報信息，都將面臨最高3萬元的罰款。

據(jù)統(tǒng)計，我國航班晚點原因中，天氣原因占21.6%，航空公司原因占38.5%，流量原因占25%，其他原因占14.9%。這說明航班晚點的原因，確實很復雜，不能一概而論。如果是客觀原因，航空公司不必安排旅客餐食和住宿;如果是航空公司的原因，就應該承擔。問題的關鍵是，由于信息不對稱和發(fā)布渠道不暢通，旅客可能無法知道造成航班延誤的確切原因。因此不難理解為何有的旅客擔心航空公司為推卸責任，會把自身原因都歸咎為天氣原因或空中交通管制。

對于旅客來說，最關心的是誰來認定航班延誤到底是航空公司自身原因還是天氣原因等不可抗力，需要有一個權威性的認定標準和披露渠道。國內(nèi)目前還沒有一個統(tǒng)一的權威的認定與發(fā)布機構(gòu)，往往是航空公司和機場自說自話，容易造成旅客的不信任。為此，我們應該借鑒國際經(jīng)驗，由權威的第三方認定延誤原因，建立準確、及時、公開的信息發(fā)布機制，從源頭上減少旅客與航空運輸企業(yè)的矛盾與摩擦。

給新規(guī)的執(zhí)行開“兩副藥”

劉俊海（中國人民大學法學院教授、中國消費者協(xié)會副會長）

為什么航班新規(guī)在這時候出臺，因為這個時節(jié)南北方正值暴雨汛期，航班延誤情況比較多，新規(guī)有應急性的考慮，這是為了讓航企免于陷入巨額的財務負擔。

新規(guī)與1996年民航局頒布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第五十八條的規(guī)定相比，“費用可由旅客自理”改為“費用由旅客自理”，從法律術語上講，新規(guī)使雙方不再有討價還價的空間。

新規(guī)出臺后，為了減少消費者與航企的矛盾，最重要的是如何證明航班延誤的責任歸屬，防止部分航企渾水摸魚。

首先，要堅持舉證責任倒置制度。航企要承擔舉證責任，航企要想免責就得拿出證明，讓氣象局開證明是天氣原因?qū)е铝撕桨嘌诱`，或者空中管制機構(gòu)給出證明。有了航空公司舉證、地面服務證據(jù)、交通管制證據(jù)等，旅客看到形成一個證據(jù)鏈，就很難否定。

第二，如果消費者仍然對航企責任有疑問，要有獨立的第三方機構(gòu)進行驗證，要由第三方核實信息，賦予消費者知情權。

這兩副“藥方”配著用，可以約束航企過于任性的行為。

“藥方”的核心在于進一步擴充廣大消費者的知情權，如果確系軍演、重要外事活動等原因?qū)е卵诱`，機場塔臺都應出具相關證明。

信息發(fā)布在實踐中還有很多細節(jié)需要完善。如，空域管理方面一些不便向公眾公開的原因怎樣發(fā)布;出發(fā)港和目的港天氣良好，但航路天氣不滿足飛行條件怎樣公布;因天氣原因?qū)е碌暮罄m(xù)航班連環(huán)延誤怎樣定性等。

為何國外很少出現(xiàn)矛盾

張起淮（北京航空法學會常務副會長、中國政法大學航空與空間法研究中心研究員）

目前的航班延誤信息發(fā)布中，部分航空公司為了自身利益，統(tǒng)一對外宣稱系天氣原因，以此掩蓋機械故障、機組原因、機場工作原因等真實原因。

新規(guī)雖有“承運人及其航空銷售代理人負責及時通告旅客航班動態(tài)信息”、“各單位應當加強協(xié)調(diào)，及時傳遞相關信息，確保對外發(fā)布的航班信息真實、一致”等規(guī)定，但仍缺乏實施細則和監(jiān)管措施。因此，信息發(fā)布機制的建立和完善十分重要。健全的信息發(fā)布機制要求在發(fā)布航班延誤信息時，保證準確性、及時性和可查性，不但旅客可查，監(jiān)管部門也能夠進行及時查詢和監(jiān)督。

為何國外旅客很少出現(xiàn)因航班延誤與航空公司發(fā)生矛盾的事件？

美國航空運輸協(xié)會提出了12項航空運輸服務承諾要求，包括“航空公司需告訴旅客已知的不正常航班”，“航空公司必須向旅客公布其不正常航班的服務承諾”等。在航班延誤的情況下，美國的航空公司一般會及時通知旅客或者在機場提供即時消息。通常情況下，航空公司提供的信息包括道歉、延誤原因、預計延誤時間、航班中轉(zhuǎn)情況等，以方便旅客了解航班延誤的情況，采取應對措施。

發(fā)達國家部分航空公司在處置航班延誤或者航班取消時，及時準確的消息發(fā)布、順暢有效的溝通渠道、細致周到的配套服務，以及對旅客滿意度的高度重視等做法，都是值得國內(nèi)航空公司借鑒的地方，也是緩解旅客和航空公司之間矛盾的有效措施。