● 南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院 姚延波

《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》解讀

● 南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院 姚延波

姚延波，博士，教授，博士生導(dǎo)師。長期從事旅游企業(yè)管理、旅游目的地管理、旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的研究工作。起草了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》；主持國家社會科學(xué)基金項(xiàng)目、國家旅游局重點(diǎn)項(xiàng)目、天津市重點(diǎn)調(diào)研項(xiàng)目等多項(xiàng)課題；參與國家自然基金重點(diǎn)項(xiàng)目、國家社科基金項(xiàng)目和教育部社科項(xiàng)目等數(shù)十項(xiàng)課題。主持多項(xiàng)由國家旅游局、中國旅游協(xié)會、中國旅行社協(xié)會以及地方政府和企業(yè)委托項(xiàng)目，連續(xù)5年發(fā)布“中國旅行社行業(yè)發(fā)展年度報告”和“中國入境旅游發(fā)展年度報告”?？蒲谐晒l(fā)表在《南開管理評論》《旅游學(xué)刊》《旅游科學(xué)》《現(xiàn)代財經(jīng)》等重要學(xué)術(shù)期刊上。兼任亞太旅游協(xié)會（PATA）教育與培訓(xùn)委員會委員、中國旅行社協(xié)會專家等社會職務(wù)。

2016年2月24日，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（LB/T 052-2016）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)予以公布，自2016 年9月1日起實(shí)施。

《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》的制定背景和意義

目前，中國已經(jīng)成為世界上老年人口最多、增長最快的國家。根據(jù)民政部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2014年我國60歲以上老年人數(shù)量已超過2個億，占總?cè)丝跀?shù)量的14.9%。據(jù)全國老齡委辦公室預(yù)測，2025年我國老年人口總數(shù)將達(dá)到3億，2050年將超過4億，即每3人當(dāng)中就有一個老年人。

老年人口數(shù)量增多的效應(yīng)之一，就是老年旅游者數(shù)量的快速增長。根據(jù)國家旅游局的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，2013年我國老年旅游者數(shù)量已占全國旅游總?cè)藬?shù)的20%以上。隨著生活水平與醫(yī)療水平的提高、社會保障制度的日益完善以及老年人生活理念的不斷提升，老年旅游市場的發(fā)展?jié)摿薮?，已成為現(xiàn)階段和未來不可忽視的旅游市場。但是，與目前老年旅游市場蓬勃發(fā)展不相適應(yīng)的是，現(xiàn)有的、針對老年旅游者的旅游服務(wù)還存在著很多問題。例如，缺乏健全的醫(yī)療保健措施、老年旅游保險體系不夠健全、老年專項(xiàng)旅游產(chǎn)品不夠豐富、價格偏低、旅游服務(wù)質(zhì)量水平有待提高等，導(dǎo)致老年游客出行有顧慮，對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度不高。

為了保障老年旅游者的合法權(quán)益，為老年旅游者提供滿意的旅游服務(wù)，促進(jìn)老年旅游市場的繁榮發(fā)展，全面提高老年旅游服務(wù)質(zhì)量，提升老年旅游滿意度，國家旅游局于2014 年12月16日發(fā)布《2014年旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知》，要求制定老年旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)的制定，對于充分保障老年旅游者的合法權(quán)益，規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為和服務(wù)內(nèi)容，提高旅行社行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有重要的指導(dǎo)意義。

工作過程

2015年4月，南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院姚延波接受中國旅行社協(xié)會委托，組成了由多名學(xué)者、旅行社管理人員、法律顧問、協(xié)會管理者等成員構(gòu)成的工作組，負(fù)責(zé)起草《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》。課題組在文獻(xiàn)分析、實(shí)地調(diào)研、訪談、研究等工作內(nèi)容基礎(chǔ)上，完成了初稿。經(jīng)多輪全國范圍的旅行社企業(yè)征求意見及專家論證會，該規(guī)范于2015年12月18日，在國家旅游局旅游標(biāo)準(zhǔn)化委員會組織召開的標(biāo)準(zhǔn)審查會上通過了審查，并獲得專家的一致好評。

《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》的主要內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)以旅行社業(yè)務(wù)與服務(wù)流程為邏輯順序，對老年旅游產(chǎn)品要求、旅游者招徠、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等5個旅游服務(wù)階段的具體內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范，涉及旅游活動的全過程。這樣的順序和內(nèi)容安排，不僅可以使旅行社服務(wù)人員根據(jù)日常工作的內(nèi)容理解與掌握相關(guān)服務(wù)規(guī)范，還有利于旅行社管理者對照標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容對企業(yè)業(yè)務(wù)與服務(wù)流程進(jìn)行檢查與監(jiān)督。

此外，本標(biāo)準(zhǔn)還對老年旅游者、老年旅游產(chǎn)品和隨團(tuán)醫(yī)生3個術(shù)語進(jìn)行了界定。

《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》的特點(diǎn)

本標(biāo)準(zhǔn)在起草過程中，對于《旅游法》及相關(guān)法律、法規(guī)中已經(jīng)明確規(guī)定的旅行社經(jīng)營服務(wù)的一般要求盡量淡化，交由法律、法規(guī)進(jìn)行規(guī)范與調(diào)整。但是，對于與老年旅游者最為密切的旅游產(chǎn)品與服務(wù)，則是在充分考慮了老年游客的年齡、生理和心理特征與需求基礎(chǔ)上，對相關(guān)服務(wù)做了最細(xì)致的規(guī)范。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

注重老年游客的旅游體驗(yàn)

本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)老年旅游者的年齡特點(diǎn)和生理特點(diǎn)，在產(chǎn)品要求方面提出了相關(guān)規(guī)定：一是要求旅游行程安排要節(jié)奏舒緩；二是為老年游客提供更為舒適的旅游環(huán)境和服務(wù)。例如，要求“整個行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時間不應(yīng)超過2 h，每個景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時間”“應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽、娛樂等活動，不應(yīng)安排高風(fēng)險或高強(qiáng)度的旅游項(xiàng)目”、“連續(xù)游覽時間不宜超過3 h，可安排一定時間的午休”“車上座位宜保持15%的空座率”等等，目的在于保證老年游客在旅游過程中保持與身體相適應(yīng)的節(jié)奏，并獲得舒適的旅游體驗(yàn)。

注重老年游客安全保障

本標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，非常重視老年游客的安全問題。例如，在地接社的選擇方面，要求其“了解行程中的各項(xiàng)安全措施、安全保障能力和安全要求，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急計(jì)劃與解決對策。此外，在服務(wù)人員的配備上也要求提出了相關(guān)要求。例如，在導(dǎo)游的選擇方面要求“應(yīng)選擇具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、做事細(xì)致耐心的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)”“包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)” 。

注重老年游客權(quán)益保障

本標(biāo)準(zhǔn)注重老年旅游者的權(quán)益保障，例如，針對很多保險公司不愿為老年游客提供保險服務(wù)的普遍狀況，提出“組團(tuán)社應(yīng)與保險公司就旅游意外險的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險保障?！?/p>

注重事前提醒等服務(wù)細(xì)節(jié)

老年旅游者在生理和心理上都存在一些與其他年齡層所不同的特質(zhì)，因此，旅行社的接待服務(wù)方面需要更加認(rèn)真、仔細(xì)。本標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真研究老年旅游者的行為特點(diǎn)，根據(jù)老年旅游者的特殊需求，在旅游接待過程中的旅游協(xié)助、安全提醒、旅游講解、相關(guān)信息介紹介紹、服務(wù)對接、保健服務(wù)、應(yīng)急處理等各環(huán)節(jié)提出了詳盡細(xì)致的要求。例如，要求旅行社 “應(yīng)與老年旅游者簽署《安全告知書》”“應(yīng)口頭提醒并書面提供老年旅游者一份《出行提示清單》，具體內(nèi)容應(yīng)包含身份證、護(hù)照等證件攜帶提醒；常用藥品、衣物等必要物品攜帶提醒；提前到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭的時間提醒等”“客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具?！?/p>

《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》雖然為推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制性，但是卻對旅行社老年旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理起到了指導(dǎo)性和示范性作用，對于我國旅行社企業(yè)培養(yǎng)行業(yè)自律和規(guī)范經(jīng)營具有重要意義。