付晗

摘要：在我國航空事業(yè)水平日益發(fā)達(dá)的今天，為了早日躋身發(fā)達(dá)國家之列，航空公司對(duì)空乘人員的綜合素質(zhì)要求也隨之提高。作為乘客在旅途過程中直接接觸者，空乘人員的一言一行都非常重要，關(guān)系到乘客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此空乘人員需要有意識(shí)地提高自己的語言表達(dá)能力，掌握與人交際的溝通技巧，塑造出空乘人員的語言魅力。本文從塑造空乘人員語言魅力的必要性入手，著重對(duì)具體的塑造路徑進(jìn)行討論。

關(guān)鍵詞：語言魅力；塑造路徑；空乘人員；航空事業(yè)

0引言

隨著改革開放以及對(duì)外政策的實(shí)施，我國航空事業(yè)得到了迅速發(fā)展，與此同時(shí)，人民生活水平的提高，乘客開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量以及乘坐體驗(yàn)。因此，空乘人員有必要提高自身的綜合素質(zhì)，尤其是語言能力的培養(yǎng)，全心全意為乘客服務(wù)。語言交流是空乘人員與乘客之間溝通使用的最頻繁也是最直接的方式，所以空乘人員需要提升自己的語言表達(dá)技巧，通過聲音給乘客塑造出一種親和、專業(yè)、值得信賴的人格魅力形象，滿足他們的心理需求并使其享受服務(wù)的過程，進(jìn)而提高乘客對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)。

1空乘人員語言魅力塑造的必要性分析

1.1外在客觀因素分析

隨著人們生活水平的提高，人民開始更加注重享受生活的質(zhì)量，在乘坐飛機(jī)時(shí)，對(duì)空乘人員的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，乘客除了要求空乘人員能夠及時(shí)解決他們的問題，還希望空乘人員在服務(wù)過程中更加貼心、人性化，滿足他們的心里需求。

1.2內(nèi)在主觀因素分析

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展下，我國的航空事業(yè)發(fā)展蒸蒸日上，大大小小的航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，想要在眾多航空公司中脫穎而出，提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量很有必要。因?yàn)榭粘巳藛T與乘客接觸最多，大部分情況下，擔(dān)當(dāng)了航空公司的形象，空乘人員的服務(wù)質(zhì)量也直接影響著乘客對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)。

2塑造空乘人員語言魅力的主要路徑

2.1培養(yǎng)空乘人員主動(dòng)解決人際溝通障礙的意識(shí)

社會(huì)快速發(fā)展的同時(shí)，也給人們帶來了不同程度的壓力，不少人習(xí)慣了消極的處理事情的方法。例如有些乘客對(duì)服務(wù)有不滿時(shí)，并不會(huì)主動(dòng)說出不滿的原因，空乘人員在無法得知乘客不滿原因的情況下，問題也就無法得到有效解決。面對(duì)這種乘客，我們的空乘人員一定不能采取不敢聞、不敢問、放任乘客不滿的做法，要學(xué)會(huì)主動(dòng)地與乘客進(jìn)行溝通，運(yùn)用不同的語言表達(dá)技巧，引導(dǎo)乘客說出不滿的原因，從而切實(shí)有效地解決問題。同時(shí)也讓乘客感受到空乘人員在服務(wù)過程中對(duì)他們真誠的關(guān)心，從而獲得心理上的安慰和滿足，加深對(duì)空乘人員以及航空公司的好感。

2.2從服務(wù)常用語出發(fā)，加強(qiáng)有聲語言時(shí)效性

語言交流是空乘人員與乘客進(jìn)行溝通交流的主要形式，由于機(jī)艙是個(gè)相對(duì)安靜的高度密封空間，乘客的情緒很容易受到外界牽動(dòng)。所以空乘人員在服務(wù)過程中不僅要注意控制聲音音量溫柔而不失力度，還要注意措辭不能太冗長復(fù)雜，空乘人員要學(xué)會(huì)用盡量簡(jiǎn)潔明了的語言與乘客進(jìn)行有效溝通交流，否則在為某一位乘客服務(wù)的過程中，可能會(huì)引起其他乘客的反感、抱怨?？粘巳藛T要學(xué)會(huì)熟練使用服務(wù)常用語，掌握一些基本語言技巧，快速整理乘客傳達(dá)的有用信息，提高服務(wù)質(zhì)量與效率。

2.3訓(xùn)練突發(fā)事件中的語言應(yīng)變能力

由于飛機(jī)長時(shí)間脫離地面飛行，所以在遇到一些突發(fā)事件時(shí)，對(duì)機(jī)上空乘人員的各方面應(yīng)變能力有很高的要求，其中也包括語言應(yīng)變能力。例如在遇到惡劣天氣，或飛機(jī)進(jìn)入不穩(wěn)定大氣層時(shí)，機(jī)身會(huì)發(fā)生劇烈搖晃，不少乘客在不了解原因的情況下，通常會(huì)很恐慌，機(jī)艙也很有可能處于失控狀態(tài)，這時(shí)候空乘人員需要沉著冷靜地在盡可能短的時(shí)間內(nèi)跟乘客解釋造成這一現(xiàn)象的原因，并且闡述這種現(xiàn)象的正常性，將乘客情緒安撫下去。整個(gè)過程中，空乘人員聲音應(yīng)堅(jiān)定，溫柔而有力，讓乘客對(duì)你的話產(chǎn)生足夠信任感，從而也會(huì)更加配合你的工作。

2.4適當(dāng)運(yùn)用肢體語言，提高表達(dá)能力

除了有聲語言之外，空乘人員還需要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言，肢體語言是人類的共同語言。在為一些語言交流有障礙的乘客服務(wù)時(shí)，結(jié)合一些肢體語言可以達(dá)到更好的服務(wù)效果，免去不必要的麻煩。例如，在詢問一些語言交流不通的乘客需要何種飲料時(shí)，可以直接將飲料送到他眼前，示意他挑選；乘客也可以通過手指的方式來表示自己的選擇，有效提高了工作效率。另外在空乘人員的日常利益中，也有不少的無聲語言。禮貌性彎腰、頷首、微笑等都是對(duì)乘客表示尊敬與歡迎的常用肢體語言；在對(duì)乘客情緒進(jìn)行安撫時(shí)，也許一個(gè)堅(jiān)定的握手給予乘客的心理安慰勝過千言萬語。

3結(jié)語

在航空事業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，航空公司有必要定期地對(duì)空乘人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，培養(yǎng)他們基本的語言表達(dá)能力，讓他們掌握相應(yīng)的語言技巧、肢體語言，形成職業(yè)歸屬感，深化服務(wù)意識(shí)。以期空乘人員能夠通過語言的魅力拉近與乘客的距離，使乘客感受到空乘人員在服務(wù)過程中的貼心及人性化服務(wù)，獲得心理滿足感，加深對(duì)航空公司的好感，從而也令航空公司在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。