劉小方（溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 工商管理系，浙江 溫州 325035）

基于“督導(dǎo)層”的高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的探索—以溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

劉小方
（溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 工商管理系，浙江 溫州 325035）

高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，應(yīng)定位于酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理“督導(dǎo)層”，并作為高職學(xué)生就業(yè)的核心崗位。為實(shí)現(xiàn)“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)目標(biāo)，在深入分析崗位核心能力的基礎(chǔ)上，完成課程體系的重新設(shè)置，從而確立基于“督導(dǎo)層”的高職酒店管理人才培養(yǎng)模式，通過完善的校內(nèi)外教學(xué)體系，為酒店企業(yè)培養(yǎng)用得上、留得住的高素質(zhì)管理人才，使酒店管理專業(yè)畢業(yè)生真正實(shí)現(xiàn)高位就業(yè)。

高職教育；酒店管理專業(yè)；人才培養(yǎng)模式；督導(dǎo)層

一、問題的提出

畢業(yè)生專業(yè)對口率低，離職率、流失率高，是當(dāng)前高職酒店管理專業(yè)普遍存在的問題[1]。以溫州為例，截至2015年底，全市擁有四星級以上酒店31家（含喜來登、鉑爾曼、香格里拉等國際品牌），酒店管理專業(yè)人才需求大，如溫州華僑飯店，其崗位編制數(shù)為636人（含實(shí)習(xí)生73人），2014年缺編比例為14%[2]。2011—2013年，據(jù)溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)生跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年畢業(yè)生失業(yè)率為9%，列全院33個專業(yè)第13位，排名相對靠前，反映了專業(yè)畢業(yè)生適應(yīng)社會工作的能力和專業(yè)培養(yǎng)的較好質(zhì)量；然而，從專業(yè)對口率看，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年僅為30%，位列倒數(shù)第一，即有七成畢業(yè)生沒有選擇酒店行業(yè)就業(yè)，或者說，畢業(yè)生在酒店企業(yè)的離職率累計達(dá)到70%[3]。

持續(xù)的較低專業(yè)對口率與溫州發(fā)達(dá)的酒店產(chǎn)業(yè)及酒店管理人才需求形成鮮明的對照，這一現(xiàn)象反映了當(dāng)前高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)過程中存在的一些問題，引發(fā)了對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的反思。

二、基于“督導(dǎo)層”的高職酒店管理人才培養(yǎng)改革思路

2011—2013年，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為：“對接現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，依托溫州酒店行業(yè)，培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德、人文素養(yǎng)和較強(qiáng)的中英文語言表達(dá)能力和扎實(shí)的酒店經(jīng)營管理與服務(wù)所需理論知識和熟練操作技能，適應(yīng)從事高星級酒店基層管理或酒店高級服務(wù)員工作的高素質(zhì)技能型專門人才?！盵4]同時對酒店基層管理工作和酒店高級服務(wù)員進(jìn)行了基于管理與服務(wù)課程區(qū)別的分層次、分方向培養(yǎng)。但由于職業(yè)能力定位的差異性較小，酒店初次招聘以提供基層服務(wù)崗位為主等現(xiàn)實(shí)問題，絕大多數(shù)畢業(yè)生仍以服務(wù)員身份入職酒店企業(yè)。薪資低、職位底、發(fā)展前景暗淡成為這三屆學(xué)生高離職率的基本原因。為實(shí)現(xiàn)高職酒店管理人才培養(yǎng)目標(biāo)，提高專業(yè)對口率，應(yīng)在能力需求與培養(yǎng)層次、課程體系、教學(xué)進(jìn)程三方面進(jìn)行反思。

1.能力需求與培養(yǎng)層次定位

當(dāng)前高職教育存在的兩大主要問題為：一是低水平的高就業(yè)率，具體表現(xiàn)為“兩低一高”，即低工資、低專業(yè)對口率，高跳槽率；二是高流失率，表現(xiàn)為學(xué)生退學(xué)率高和新生的報到率低[5]。對于酒店管理專業(yè)而言，高流失率還表現(xiàn)在酒店就業(yè)之后的人才流失。據(jù)統(tǒng)計，2012年溫州喜來登大酒店大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)一年后（含實(shí)習(xí)期）的流失率高達(dá)54%[6]。要實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)的技術(shù)技能型人才培養(yǎng)目標(biāo)，需要學(xué)校和校企合作企業(yè)為大學(xué)生創(chuàng)造良好的成才、成長環(huán)境。對于高職院校而言，要使人才的培養(yǎng)規(guī)格達(dá)到不可替代，關(guān)鍵要有清晰而準(zhǔn)確的人才培養(yǎng)目標(biāo)定位。

將高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位在酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理“督導(dǎo)層”，不僅有利于畢業(yè)生實(shí)現(xiàn)高位就業(yè)，也有利于提高酒店基層管理隊伍的整體素質(zhì)。另據(jù)溫州市人力資源與社會保障局發(fā)布的“2015年溫州市餐飲飯店業(yè)分工種工資指導(dǎo)價位”顯示，全市餐廳領(lǐng)班、前廳領(lǐng)班、客房領(lǐng)班級別的薪資收入在327個職位全日制就業(yè)人員中靠前，其中高星級酒店餐廳領(lǐng)班、前廳領(lǐng)班、客房領(lǐng)班的平均月薪分別為3850，3550和3225元，崗位薪資競爭優(yōu)勢明顯[7]。對于高職酒店管理專業(yè)而言，人才培養(yǎng)規(guī)格的不可替代性就是首先應(yīng)找準(zhǔn)培養(yǎng)哪個層級的人才。酒店人力資源構(gòu)成包括決策層、管理層、督導(dǎo)層和執(zhí)行層四部分，其對應(yīng)能力需求與培養(yǎng)層次見表1。

表1　酒店人力資源層級能力需求與培養(yǎng)層次

高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的重心應(yīng)為督導(dǎo)層。督導(dǎo)管理（supervision management），是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對飯店的資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場的管理[8]。督導(dǎo)層包括酒店從事督導(dǎo)管理的領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等基層管理者。面對員工，督導(dǎo)層代表上層管理者；面對高層管理者，他們又代表普通員工的利益。在整個酒店業(yè)中，督導(dǎo)是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用。基于此，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)為：結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對人才的需求，對接溫州大旅游產(chǎn)業(yè)、依托酒店行業(yè)，與溫州高星級酒店合作，培養(yǎng)高星級酒店企業(yè)從事酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等督導(dǎo)層崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。

2.課程體系的構(gòu)建

“高職教育的類型特征決定其必須樹立以職業(yè)能力為本位的教育理念，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為重心，知識與能力并重，理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)并進(jìn)，其建立的是體現(xiàn)崗位核心能力的專業(yè)課程體系。”[9]依據(jù)高職教育的基本特征，對接“督導(dǎo)層”所需的專業(yè)知識和良好的溝通能力及管理能力，其課程體系應(yīng)由操作技能、語言表達(dá)和管理能力三大模塊組成，突出培養(yǎng)學(xué)生在酒店服務(wù)技能訓(xùn)練基礎(chǔ)上的語言表達(dá)能力訓(xùn)練和基層管理能力培養(yǎng)。找準(zhǔn)“督導(dǎo)層”人才所需的崗位及能力需求，可構(gòu)建與之相適應(yīng)的課程體系（見表2）。

為了突出課程教學(xué)的效果和能力培養(yǎng)的效率，需要對課程體系進(jìn)行細(xì)化和分類，進(jìn)一步確立專業(yè)的基礎(chǔ)課程、通識課程、核心課程和拓展課程等。其中核心課程對應(yīng)人才核心、關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，是整個人才培養(yǎng)課程體系的骨架與核心。就“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)而言，操作技能模塊中，“酒店職業(yè)與素養(yǎng)”“酒店用品使用與管理”課程，對學(xué)生了解酒店，熟悉酒店基層操作，樹立酒店職業(yè)理想的意義明顯；語言表達(dá)模塊中，“思維與口才訓(xùn)練”“酒店英語聽說訓(xùn)練”是鍛煉學(xué)生中英文語言交際交流的關(guān)鍵課程，理應(yīng)成為培養(yǎng)學(xué)生敢表達(dá)、能表達(dá)、善表達(dá)的核心課程；管理能力模塊中，“酒店督導(dǎo)管理”“酒店人力資源管理”課程，主要培養(yǎng)學(xué)生小團(tuán)隊管理的能力，使學(xué)生掌握擔(dān)任酒店部門經(jīng)理所需的知識和技能，也應(yīng)列為核心課程。

表2　 “督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程體系

3.教學(xué)進(jìn)程安排

“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程體系由操作技能、語言表達(dá)和管理能力三大模塊組成，對三大模塊中具體課程的屬性進(jìn)一步細(xì)分，可將操作技能模塊的課程劃分為“酒店基礎(chǔ)知識”（如菜點(diǎn)與酒水知識、酒店用品操作與管理等）“酒店技能訓(xùn)練”（如酒店形體與禮儀、酒店技能考證等）“酒店職業(yè)素養(yǎng)”（如食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、旅游概論等）三個課程組。依據(jù)技能訓(xùn)練的基礎(chǔ)性、語言表達(dá)習(xí)得的長期性和管理能力的實(shí)踐性特點(diǎn)，將授課順序科學(xué)安排，如圖1所示。

圖1　 “督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程教學(xué)進(jìn)程安排

考慮到“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)所需技能和知識較多，課堂教學(xué)受固定課時限制等問題，還需要配備校內(nèi)實(shí)訓(xùn)設(shè)置（見表3），為學(xué)生在課余時間提高酒店餐飲服務(wù)技能、酒店前廳服務(wù)技能、酒店客房服務(wù)技能、酒店英語聽說能力、演講與口才表達(dá)能力提供專門實(shí)訓(xùn)室，以供平時訓(xùn)練之用。

表3　“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)設(shè)置

三、基于“督導(dǎo)層”的高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的實(shí)施

1.校內(nèi)教學(xué)改革教學(xué)方法與手段

確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，完成“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程體系制定，為高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的實(shí)施奠定基礎(chǔ)?！岸綄?dǎo)層”人才培養(yǎng)目標(biāo)旨在培養(yǎng)高星級酒店基層部門操作嫻熟、待客及處理投訴語言表達(dá)恰當(dāng)合理、能領(lǐng)導(dǎo)管理小團(tuán)隊的領(lǐng)班主管部門經(jīng)理級別人才。

為了實(shí)現(xiàn)“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)目標(biāo)，必須改革教學(xué)方法與手段。讓學(xué)生成為課堂的主人，改變傳統(tǒng)教學(xué)模式，讓課堂動起來，實(shí)現(xiàn)學(xué)生由“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變，才能提高學(xué)生課堂知識吸收和課堂技能訓(xùn)練的效能。這就要求教師首先要轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，由“授以魚”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆谝詽O”，以問題、案例等導(dǎo)入課堂教學(xué)，引發(fā)學(xué)生興趣、思考與討論，教師由課堂的“主演”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?dǎo)演”，學(xué)生由“觀眾”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸餮荨薄?/p>

就高職酒店管理方案而言，課程種類較多，課程屬性也不盡相同，課堂動起來的教學(xué)方法與手段也存在差異。操作技能模塊的課程本身就包含技能訓(xùn)練的內(nèi)容，教學(xué)環(huán)境也需要在實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，課堂教學(xué)過程就是動起來的過程；語言表達(dá)模塊的課程則需要以“板塊化”的課堂教學(xué)改革讓課堂動起來①以“思維與口才訓(xùn)練”課程為例，可將80分鐘兩節(jié)課劃分為以下四個板塊：“值日報告”（要求學(xué)生提前按照本節(jié)課內(nèi)容進(jìn)行有準(zhǔn)備的5分鐘演講），“理論學(xué)習(xí)”（教師主講與相關(guān)語言板塊有關(guān)的語言訓(xùn)練理論與知識），“我的名言警句”（鼓勵學(xué)生收集本次課相關(guān)的名言警句、詩文辭賦，要求學(xué)生從一句話延展表達(dá)至一段話，實(shí)現(xiàn)語言訓(xùn)練的初步拓展），“看圖說話”（給學(xué)生提供4～6幅與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的圖片，要求學(xué)生依照圖片描述、圖片解釋、圖片觀點(diǎn)表達(dá)，最后總結(jié)四個部分進(jìn)行由段落到篇章的訓(xùn)練，訓(xùn)練學(xué)生語言表達(dá)的結(jié)構(gòu)性、層次性和邏輯性，將課堂教學(xué)的3/4時間交給學(xué)生）。；管理能力模塊的課程由于知識性、理論性較強(qiáng)，課堂教學(xué)中可引入“六個一”（包括一個案例、一個提問、一個視頻、一個討論、一個練習(xí)、一個總結(jié)），讓沉靜的課堂活起來，讓被動學(xué)習(xí)的學(xué)生主動起來。

2.校外教學(xué)實(shí)現(xiàn)“督導(dǎo)層”帶薪實(shí)習(xí)方案

朱云潔在比較了中、澳高等院校旅游酒店管理人才培養(yǎng)模式后認(rèn)為，中、澳高等院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的差異主要是學(xué)校對實(shí)習(xí)的重視程度，以及實(shí)習(xí)過程的規(guī)范化[10]。澳大利亞采用的是“學(xué)習(xí)—實(shí)踐—再學(xué)習(xí)—再實(shí)踐”的實(shí)習(xí)方式，其實(shí)習(xí)酒店必須承諾為實(shí)習(xí)學(xué)生安排專門的指導(dǎo)人員，他們需要和帶隊專家一起負(fù)責(zé)為學(xué)生實(shí)習(xí)進(jìn)行詳細(xì)的評價。

“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)離不開企業(yè)基層崗位的實(shí)時操作與訓(xùn)練。全球知名的瑞士酒店管理學(xué)院二年制人才培養(yǎng)就是通過“學(xué)習(xí)＋實(shí)踐（基層崗位）＋再學(xué)習(xí)＋再實(shí)踐（督導(dǎo)管理崗位）”的模式進(jìn)行的[11]。不應(yīng)回避的是，目前，我國高職酒店管理專業(yè)的暑期社會實(shí)踐或畢業(yè)綜合頂崗實(shí)習(xí)安排都相對粗放，學(xué)生在基層服務(wù)崗位的長期反復(fù)實(shí)習(xí)并沒有使學(xué)生的溝通表達(dá)、管理能力得到鍛煉。

為了實(shí)現(xiàn)“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)目標(biāo)，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院改變原有與酒店企業(yè)合作的機(jī)制，制定“督導(dǎo)層”帶薪實(shí)習(xí)方案。以畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)6個月以上為例，實(shí)習(xí)第2個月起，10%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以見習(xí)領(lǐng)班身份頂崗；實(shí)習(xí)第4個月起，20%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以見習(xí)領(lǐng)班身份頂崗（累計）；實(shí)習(xí)第5個月起，30%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以見習(xí)領(lǐng)班身份頂崗（累計）；實(shí)習(xí)第6個月起，5%的見習(xí)領(lǐng)班以見習(xí)主管身份頂崗（累計）。表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生的選拔由酒店企業(yè)決定，見習(xí)領(lǐng)班的選拔依據(jù)個人意志、綜合表現(xiàn)、職業(yè)素養(yǎng)等確定，見習(xí)領(lǐng)班頂崗時間為每月1星期，第5個月仍未實(shí)現(xiàn)“督導(dǎo)層”頂崗機(jī)會的學(xué)生實(shí)行酒店輪崗，到不同部門工作、鍛煉（見表4）。

表4　“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)校外實(shí)習(xí)實(shí)踐安排

2013年以來，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)3個年級段（2011級、2012級和2013級）共與溫州6家高星級酒店實(shí)施“督導(dǎo)層”帶薪實(shí)習(xí)方案。從2012級和2013級實(shí)習(xí)效果看，已有超過35%的畢業(yè)生實(shí)現(xiàn)了高星級酒店領(lǐng)班及以上的高位就業(yè)?！岸綄?dǎo)層”帶薪實(shí)習(xí)方案的實(shí)施，不僅有效改變了長期反復(fù)操作于同一崗位、同一層級的問題，而且方便酒店做長遠(yuǎn)人才儲備和培養(yǎng)安排，改變實(shí)習(xí)生單一身份；在學(xué)校學(xué)習(xí)的“操作技能模塊”“語言表達(dá)模塊”“管理能力模塊”三大模塊都有機(jī)會得到實(shí)踐和鍛煉，全面提升了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，增強(qiáng)了學(xué)生職業(yè)信心和職業(yè)忠誠度。

基于“督導(dǎo)層”的高職酒店管理人才培養(yǎng)模式，厘清了本科、高職、中職的培養(yǎng)方向與培養(yǎng)目標(biāo)，對應(yīng)酒店管理運(yùn)營層級的人才梯隊要求，符合高職酒店管理及區(qū)域酒店行業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求。但從實(shí)踐的結(jié)果看，還應(yīng)持續(xù)關(guān)注以下問題：一是酒店企業(yè)與高職院校聯(lián)合開發(fā)課程深度不夠，聯(lián)合培養(yǎng)的耦合度有待提高，高職院校所開設(shè)的課程一定程度

上滯后于酒店行業(yè)創(chuàng)新更新的速度。二是“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)需要較長的實(shí)習(xí)時間，期間因?qū)W生雙重身份引發(fā)的人身安全事故的責(zé)任歸屬仍需認(rèn)真對待[12]。

[1]游富相.高職酒店管理專業(yè)對口就業(yè)率提升路徑研究[J].職業(yè)教育研究 2015(10):75-78.

[2]劉小方.溫州華僑飯店有限公司“十三五”發(fā)展戰(zhàn)略[Z].溫州:溫州華僑飯店有限公司，2015.

[3]溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)生專業(yè)對口率及失業(yè)率(2011—2013)[Z].溫州:溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處和招生就業(yè)處，2013.

[4]溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案(2011—2013)[Z].溫州:溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系，2013.

[5]丁金昌.高職人才培養(yǎng)不可替代性的策略研究[J].中國高教研究，2010(6):65-68.

[6]溫州喜來登大酒店人力資源管理及實(shí)習(xí)生數(shù)量調(diào)查分析(2012—2014)[Z].溫州:溫州喜來登大酒店，2014.

[7]溫州市人力資源和社會保障局.關(guān)于公布溫州市區(qū)企業(yè)2015年度部分職位勞動力市場工資指導(dǎo)價位的通知[EB/OL].]2015-10-05]. http://www.wz12333.com/content.aspx?id=6492.

[8]劉純.飯店督導(dǎo)管理[M].6版.北京:清華大學(xué)出版社，2014:5-6.

[9]丁金昌.高職院校需求導(dǎo)向問題和改革路徑[J].教育研究，2014(3):125.

[10]朱云潔.中、澳高等院校旅游酒店管理人才培養(yǎng)模式比較[J].旅游縱覽:下半月，2014(7):140-141.

[11]瑞士酒店管理學(xué)院人才培養(yǎng)方案[EB/OL].[2015-10-05].http://www.ehl.edu/en/diploma-program.

[12]姜國平.高職學(xué)生實(shí)習(xí)權(quán)利及其法律保護(hù)[J].溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2015(2):80-84.

[責(zé)任編輯：蘇北春]

Exploration on the Personnel Training Mode of Hotel Management of Vocational Colleges Based on “Supervision Level”—Taking Wenzhou Vocational & Technical College as an Example

LIU Xiaofang
(Business Administration Department, Wenzhou Vocational & Technical College, Wenzhou, 325035, China)

The personnel training objective of hotel management of vocational colleges focuses on the “supervision level” of hotel head waiters, directors and department managers, and these positions are the core positions for vocational college students. For the realization of the “supervision level” personnel training objectives, measures were taken to rearrange the curriculum system on the basis of in-depth analysis of post core competence to establish the personnel training mode of hotel management based on “supervision level”. High employment can be achieved for hotel management major students through improving the internal and external teaching system, and cultivating the high quality personnel available anytime or permanently for hotels.

Vocational education; Hotel management major; Personnel training mode; Supervision level

G719.21

A

1671-4326(2016)01-0039-04

10.13669/j.cnki.33-1276/z.2016.010

2015-10-17

浙江省教育科學(xué)規(guī)劃課題（2015SCG192）

劉小方（1979—），男，陜西周至人，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系副教授.