羅嘉熙　魏旺

【摘要】近年來，工商銀行融e購發(fā)展迅速，但與傳統(tǒng)的專業(yè)電商相比，工商銀行融e購的發(fā)展難免會遇到一些難題，一是支付的兼容性較差；二是功能擴展、用戶體驗、售后服務較差；三是消費者購貨后的物流緩慢，退換貨過程漫長；四是商城業(yè)務缺乏特色，導致競爭力不足。針對上述發(fā)現的問題，本文提出了若干改進建議。

【關鍵詞】工商銀行 電子商城 環(huán)境因素 數據分析

一、引言

電子商城業(yè)務是指用電子商務平臺軟件構建的商品網上交易大型平臺，它的主要目的就是使用電子商城的平臺快捷的向客戶銷售所需的產品。在看到了電子商城的巨大前景，商業(yè)銀行也紛紛加入這個行業(yè)，但是和網上商城的領軍企業(yè)有京東商城、淘寶網、蘇寧易購等相比，商業(yè)銀行起步較晚，市場幾乎被傳統(tǒng)電商壟斷，工商銀行需要大力發(fā)展帶有自身業(yè)務特色的電子商城業(yè)務，才能增強自身的品牌效應，獲得穩(wěn)步增長的市場份額。

二、工商銀行電子商城業(yè)務發(fā)展存在的問題

（一）支付方式有較大的局限性

從主流幾大銀行的電子商城網站的情況而言，大多數商品的價格都是以分期付款的價格標明，并且支持客戶用貸款購買價值較高的商品。表面而言和主流的大型電商一樣，都是開放運營的購物平臺，但到了支付訂單的步驟卻只認自家客戶。只認自家的卡，從銀行的角度出發(fā)是情理之中的事情。但就是這個表面上保護自身利益的手段，使得銀行電子商城的銷量受到了較大的沖擊。

而一般電商的支付平臺，完美支持各大銀行的儲蓄卡、行用卡，也與相關機構合作推出了“虛擬信用卡”業(yè)務，根據注冊用戶的使用情況以及運用“大數據”進行評判，授予客戶浮動的額度供消費使用，并且提供分期的服務，例如“京東白條”等，無疑給銀行電商帶來了巨大的沖擊。

（二）功能體驗及售后服務較差

工商銀行融e購商城的商品大多數都不是銀行完全自主運營，而是通過吸引外來商戶經營，工商銀行的職責是提供商務平臺和支付結算平臺。所以，若因產品質量問題發(fā)生雙方矛盾，銀行無法為消費者提供換貨和投訴服務，銀行只是聯系買家和買家的中間商，也僅能提供資金方面的幫助。所以，用戶在購買后如果貨物存在質量問題的話，退換貨的過程會很麻煩、進度緩慢，同時，退款的速度也不及一般電商。

從目前情況上看，銀行電商在這些方面與淘寶網、京東商城等傳統(tǒng)大型電商均有差距。尤其是因為銀行電商平臺的消費者遠遠少于淘寶網、京東商城等大型電商平臺，工商銀行融e購部分商家不重視該塊渠道，導致客服多數時間不在線、處理問題不夠成熟等問題。此外，退換貨等售后服務體驗也有很大的提升空間。

（三）消費者購貨后物流速度慢

工商銀行融e購電子商城商家有些在資金、設施、物流運轉能力方面較弱，所以通過外包物流的模式運營，工商銀行電子商城主要依靠的就是第三方物流。但是物流外包是存在一定風險的，例如貨物的丟失，不能按時送達，貨物損壞，快遞員服務不能使客戶滿意，退換貨時較為麻煩等等。

在工商銀行等多家銀行的電子商城網站，商家公示的從支付訂單到商品到達客戶手中的期限往往是難以確定的，與京東、蘇寧等主流電商相比，商品只需一兩天、甚至幾小時就可以到達客戶手中。與這些“飛速”的專業(yè)電子商城相比，工商銀行電子商城的物流速度就像“龜速”。

（四）商城業(yè)務缺乏特色

在金融產品方面，金融產品的種類有限，目前針對個人消費者的主要有一些預期年化收益率的理財產品和貴金屬，并未針對融e購平臺客戶提供創(chuàng)新的、有特色的、吸引力強的金融產品?，F有的消費信貸項目雖然考符合電商經營特色，但項目的限制條件導致受眾面較窄，只有工商銀行行內客戶才可以享受該待遇，這直接影響了客戶數量的增長速度。

就傳統(tǒng)專業(yè)電商而言，淘寶商城的特色是商品的種類、價位較全，消費者想象的到和想象不到的商品都能在“萬能的淘寶”上買到；京東商城主打的是“自營”，消費者只要在挑選商品時認準了京東自營的選項，所購商品的質量和送貨速度體驗都會很優(yōu)秀。

三、完善工商銀行電子商城業(yè)務的建議

（一）加強同業(yè)合作改善支付現狀

建立并不斷完善系統(tǒng)應急、備份制度，不定期進行演練，確保發(fā)生突發(fā)事故后可以妥善并快速處理。與系統(tǒng)開發(fā)單位交流系統(tǒng)存在的問題，對于系統(tǒng)的漏洞要與開發(fā)單位共同改進，對雙方的責任和義務進行明確，今后在進行相關改進前做好規(guī)劃，明確改進交付的時間，以利雙方的業(yè)務發(fā)展；要采取措施保證系統(tǒng)開發(fā)單位盡快到達故障現場、排除故障，并承擔應該承擔的相關責任。

（二）升級系統(tǒng)并改進售后服務

工商銀行融e購商城提升客戶體驗指標主要是針對客戶體驗不好的購買流程、頁面設置等反饋方面進行改進，借鑒淘寶、京東等主流電商的成功經驗，調整融e購首頁以及和各分類下的展示頁面，縮短客戶網上購物的流程，尤其是用戶注冊和訂單支付的環(huán)節(jié)。保障網站的整體響應速度，同時改善結構，使得網站基本內容直觀清晰。

（三）運用現有成熟物流網絡體系

從銀行的主營業(yè)務和性質出發(fā)，像主流電商那樣自建并構建物流體系是不太現實的。所以，工商銀行應該與主流電商合作，運用主流電商的物流網絡，并且運用自身優(yōu)勢，給電商提供清算系統(tǒng)和運營資金方面的指導和援助，以達到互惠互利的目的。

（四）推出有特色及吸引力的產品

工商銀行運用自身金融機構的特點和特長，推出有吸引力和影響力的金融產品，從而獲得廣大消費者的青睞。目前國內主流消費群體務實、追求高性價比產品、物有所值，根據網購習慣數據分析，在線購物的價格優(yōu)勢和速度優(yōu)勢是吸引力較強的主要原因，工商銀行需要尋找電商細分群體的差異主要在產品質量、售后服務、保障等方面的特色和優(yōu)勢。

四、結論

總之，通過商業(yè)銀行電子商城與一般電商的比較、工商銀行電子商城業(yè)務發(fā)展面臨一些亟待解決的問題。未來工商銀行應大力發(fā)展帶有自身業(yè)務特色的電子商城業(yè)務，應在目標客戶選擇、產品組合經營、金融實現方式、客戶體驗以及運營管理等方面進一步改進完善，同時，對融e購商城的營銷策略進行優(yōu)化。希望優(yōu)化過的營銷策略能幫助工商銀行融e購商城進一步擴大市場份額，實現金融服務的突破。

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作者簡介：羅嘉熙（1977-），女，漢族，遼寧沈陽人，任職于沈陽工學院，研究方向：數量經濟；魏旺（1994-），男，漢族，江蘇鹽城人，畢業(yè)于沈陽工學院，研究方向：公司金融。