鄧宏偉（江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院，江蘇鎮(zhèn)江212001）

門診患者滿意度分析及對策

鄧宏偉
（江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院，江蘇鎮(zhèn)江212001）

目的 通過對門診患者進行滿意度統(tǒng)計分析，為醫(yī)院持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和水平提供合理化建議。方法 采用現(xiàn)場調(diào)查的方式，隨機抽取2015年10～12月來該院就診的門診患者發(fā)放滿意度調(diào)查表。結(jié)果 發(fā)放調(diào)查表530份，回收有效問卷526份，有效率99.2%。絕大多數(shù)患者對門診服務(wù)是滿意的。結(jié)論 通過調(diào)查顯示，影響患者滿意度的因素主要有服務(wù)態(tài)度和效率、候診等候時間、患者安全、門診服務(wù)環(huán)境，針對這些因素強化醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，從而提高整體滿意度，最終提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和水平。

門診醫(yī)療； 數(shù)據(jù)收集； 病人滿意度； 問卷調(diào)查

開展門診滿意度調(diào)查工作是門診質(zhì)量評價的基礎(chǔ)，通過對門診患者滿意度的統(tǒng)計分析，定期反饋，為持續(xù)提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和水平提供建設(shè)性意見。作者對本院2015年10～12月的門診患者滿意度進行統(tǒng)計分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象 采用現(xiàn)場調(diào)查的方式，隨機抽取2015 年10～12月來本院就診的門診患者（非初次就診者），無年齡、性別、文化程度的要求，共發(fā)放問卷530份，回收有效問卷526份，有效率為99.20%。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查內(nèi)容 本次問卷調(diào)查門診服務(wù)窗口包含掛號收費處、導(dǎo)醫(yī)、門診醫(yī)生、護士、藥房、檢驗、影像等；內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、等候時間、患者安全、醫(yī)療環(huán)境及對醫(yī)院建議、要求等問題。

1.2.2 調(diào)查標準 本次調(diào)查項目采用5級likert標度：很滿意為5分，滿意為4分，一般為3分，較不滿意為2分，很不滿意為1分?？倽M意度=很滿意度+滿意度。

1.3 數(shù)據(jù)處理 應(yīng)用SPSS19.0進行數(shù)據(jù)分析，采用描述性分析。

2 結(jié) 果

2.1 門診患者來本院就診原因分析 本次調(diào)查結(jié)果顯示，門診患者選擇來本院就診的主要原因依次為：就近方便（48.66%）、專家多（43.34%）、設(shè)備先進（38.54%）、技術(shù)較高（34.32%）、醫(yī)院名氣大（26.77%）、院內(nèi)有熟人（20.64%）、服務(wù)態(tài)度好（17.57%）、收費合理（10.63%）及候診環(huán)境好（8.98%）。

2.2 門診患者對服務(wù)窗口的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)的滿意情況分析 門診患者對服務(wù)窗口的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)的平均滿意度為95.75%，見表1。

2.3 門診患者對服務(wù)窗口等候時間滿意情況分析 門診患者對掛號收費處等候時間的滿意度為93.68%；對候診處滿意度為94.63%；對抽血檢驗的滿意度為94.52%；對取藥的滿意度為96.32%，見表2。

表1 門診患者對服務(wù)窗口的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)的滿意情況分析（%）

表2 門診患者對服務(wù)窗口等候時間滿意情況分析（%）

2.4 門診患者對患者安全滿意情況比較 門診患者對醫(yī)師看病時及護士注射時核對患者姓名的滿意度分別為96.45%和98.86%；對放射、CT-MRI、超聲等輔助檢查醫(yī)師核對患者姓名的滿意度為96.88%；對藥師發(fā)藥時核對患者姓名及其所作用藥說明的滿意度為98.23%和95.72%，見表3。

表3 門診患者對患者安全滿意情況比較（%）

2.5 門診患者對服務(wù)環(huán)境滿意度情況分析 門診患者對導(dǎo)診服務(wù)咨詢臺的滿意度為90.58%；對介紹醫(yī)院服務(wù)環(huán)境布局圖示的滿意度為91.02%；對當日出診醫(yī)師一覽表的滿意度為90.53%；對衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生的滿意度為86.40%；對門診服務(wù)區(qū)標識的滿意度為88.02%；對飲水裝置的滿意度為90.81%；對服務(wù)人員為患者提供輪椅及推車服務(wù)的滿意度為89.88%；對醫(yī)護人員儀表的滿意度為90.66%，見表4。

表4 門診患者對服務(wù)環(huán)境滿意情況分析（%）

3 討 論

從上述門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果看，門診患者對服務(wù)窗口的平均滿意度為95.75%，但仍有患者認為服務(wù)態(tài)度有待改善，其主要原因是個別醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠，患者感覺不被重視；患者希望在就醫(yī)過程中，有醫(yī)生耐心的詢問，有護士柔聲的問候。針對患者提出的問題，醫(yī)院開展了創(chuàng)建“滿意窗口”活動，制訂掛號收費、門急診藥房、影像科、檢驗科、一站式服務(wù)臺等8大窗口的服務(wù)規(guī)范，使患者得到人性化且規(guī)范化的窗口服務(wù)；推行了“一醫(yī)一患一診室”門診醫(yī)患服務(wù)模式，提高就診質(zhì)量，為患者提供良好的診療環(huán)境，利于保護患者隱私以及減少互相之間的干擾；進一步完善門診就診流程及門診標識系統(tǒng)，通過設(shè)立就診流程圖、電子觸摸屏等，為患者提供就診流程、專家簡介、服務(wù)價格、科室布局等服務(wù)信息，方便患者就診。通過上述舉措，有效改善了窗口服務(wù)形象，提高了服務(wù)質(zhì)量，門診患者滿意度得到進一步提升［1］。

關(guān)于門診患者反映“掛號排隊時間長、診療等候時間長、付費時間長、真正看病時間短”的問題，醫(yī)院實行了門診電子排隊叫號系統(tǒng)，緩解診區(qū)人流壓力，保障患者有序就診；中醫(yī)科、婦產(chǎn)科專家門診進行限號［2］，開通了預(yù)約掛號；候診室設(shè)置健康知識宣傳欄或電視錄像，統(tǒng)一安裝空調(diào)，定期開展健康教育專題講座，進行衛(wèi)生知識宣傳，緩解患者排隊等候的不耐煩心理。根據(jù)患者流量隨時增加服務(wù)窗口，減少患者等候時間。完善患者選醫(yī)生制度，根據(jù)患者流量，適當增加專科，專家醫(yī)生的出診必須做到按時開診，盡量縮短患者候診時間及各項檢查的報告時間，對個別慕名而來的患者，盡力聯(lián)系專家接待患者，如果專家因公事等原因無法接診患者的，可根據(jù)患者的實際情況推薦其他醫(yī)生，最大限度地滿足患者的需求［3］。另外要積極主動向患者宣傳醫(yī)院的制度，說明哪些是允許做，哪些是不被允許的，對不能做的事情解釋原因，求得患者對醫(yī)護人員的理解，減少誤會和矛盾。

門診患者對安全方面的平均滿意度為97.23%，滿意度相對較高，說明在患者安全方面做得比較到位。醫(yī)院實行實名制就診，即依托信息化、現(xiàn)代化管理，建立門診患者身份信息庫，患者持本人的有效證件在門診辦理個人信息注冊手續(xù)，建立醫(yī)院診療卡或開通患者社?？?。通過與患者身份信息一致的條形碼，貫穿門診診療的所有環(huán)節(jié)。為患者進行操作或治療前，應(yīng)該至少使用2種方式來確認該患者［4］，如患者姓名、出生日期、身份證號、條形碼等。確認患者前，一般讓患者先說出自己姓名、就診情況等，再核對患者信息。醫(yī)院所有工作人員必須嚴格執(zhí)行本崗位的查對制度：臨床科室開處方或進行治療、藥房配藥和發(fā)藥、輸血科血型鑒定、交叉配血試驗和發(fā)血、抽血室抽血前和抽血后、檢驗科收集標本和發(fā)報告、輔助科室檢查診斷和發(fā)報告的查對，都要嚴格按規(guī)定執(zhí)行；科室之間工作銜接時的查對，要設(shè)立科室間標本、報告等交接記錄本，內(nèi)容包括患者一般信息、標本類別和數(shù)量、檢查治療信息、檢驗檢查報告、交接時間和人員簽字。除人工查對外，還能通過信息化手段完善關(guān)鍵流程的查對措施，確?；颊甙踩?。

從醫(yī)院整體環(huán)境看，門診患者的總體滿意情況一般，平均滿意度為89.74%。患者大多對門診的環(huán)境衛(wèi)生、布局不滿意。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是一系列無形的醫(yī)療行為的連續(xù)過程，很大程度上取決于患者的主觀評價和心理感受，因此改善就醫(yī)環(huán)境就顯得尤為重要。醫(yī)院要時刻保持門診內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，讓物業(yè)保潔人員隨時隨地做好保潔工作［5］，令患者時刻都有一種舒適、方便、輕松的感覺；門診就醫(yī)按照“掛號-就診-檢查-取藥”的流程設(shè)置科室布局，輔助檢查科室按功能分類相對集中分布，標牌、標識要簡潔清晰，指向明確；加強導(dǎo)醫(yī)工作，門診患者流量大，患者需求多，分科復(fù)雜，增加導(dǎo)醫(yī)崗位或流動導(dǎo)醫(yī)人員，密切觀察患者情況，主動安排就診，盡量滿足患者需求，協(xié)助患者盡快完成各項檢查和治療，做到對患者有疑必解，有問必答，有難必幫，讓他們憂心而來，放心而去［6］。

總之，患者對醫(yī)院門診工作的滿意度，關(guān)系到醫(yī)院整體的發(fā)展?；谌嗣裆钏郊拔幕刭|(zhì)的不斷提高，大家對醫(yī)療服務(wù)需求的層次越來越高，期望值也越來越大，患者的需求與醫(yī)療流程管理模式及長期形成的就醫(yī)環(huán)境之間的距離益發(fā)明顯。患者不僅要看好病，而且希望就醫(yī)過程能夠更方便，更快捷，更舒適。但是，在實踐中，目前仍有諸多因素影響到患者對醫(yī)院工作的滿意度，例如醫(yī)院的規(guī)模、醫(yī)院的醫(yī)資配備等。患者可以選擇醫(yī)院，但是醫(yī)院卻無法選擇患者，尤其作為基層醫(yī)院，更是受到諸多條件的限制［7］。因此，醫(yī)院應(yīng)從患者自身需求入手，積極采取應(yīng)對性措施，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，合理使用醫(yī)療資源，改變服務(wù)觀念，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”。加強與患者的溝通交流，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)護技術(shù)水平和各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)不同層次患者的需求，拓展一些特殊服務(wù)方式，從每個具體環(huán)節(jié)來了解患者的心情，減輕患者的痛苦，使醫(yī)院工作上臺階、上水平，提升患者對醫(yī)院的綜合滿意度。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.16.071

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1009-5519（2016）16-2608-03

2016-04-20）