陳靜靜　李麗

摘 要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速滲透，游客消費(fèi)行為散客化，商業(yè)模式在線化，旅行社必須實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，才能跟得上市場(chǎng)需求。本文分析了瀘州市旅行社電子商務(wù)現(xiàn)狀、問題并提出了對(duì)策。

關(guān)鍵詞：瀘州市；旅行社電子商務(wù)；問題及對(duì)策

自1997年首個(gè)旅游網(wǎng)站上線，我國旅游電子商務(wù)走過了18個(gè)年頭，并保持了快速發(fā)展的勢(shì)頭。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)勁旅咨詢最新發(fā)布《2014-2015年中國在線旅游市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示2014年我國在線旅游市場(chǎng)總交易額約為3670億元，約是2013年的1.7倍。其中在線機(jī)票、酒店和旅行社成為三大主要細(xì)分市場(chǎng)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速滲透，游客消費(fèi)行為散客化，商業(yè)模式在線化，旅行社只有通過轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，充分發(fā)展旅游電商，實(shí)現(xiàn)線上線下全產(chǎn)業(yè)鏈融合，才能滿足游客的新需求，搶占市場(chǎng)先機(jī)。

一、瀘州市旅行社電子商務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

據(jù)瀘州市旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示目前全市登記注冊(cè)的旅行社共計(jì)約28家，每家根據(jù)業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)占有狀況設(shè)立2-10家不等的門店、加盟店等。但無論總部還是門店歸納來看，其電子商務(wù)起步晚，發(fā)展慢，使用率低，狀況很不理想，主要有以下問題：

（一）很少有自己獨(dú)立域名的專業(yè)網(wǎng)站，線上營銷比例極小

在中國第一大搜索引擎百度鍵入“瀘州市旅行社官網(wǎng)”進(jìn)行搜索， 只有瀘州市巴士、青年、陽光、東旅、環(huán)游國際旅行社等5家能在搜索結(jié)果中找到獨(dú)立域名和專業(yè)網(wǎng)站。 鍵入旅行社全稱沒有一家出現(xiàn)在第1頁的第1行， 說明所有旅行社利用搜索引擎進(jìn)行企業(yè)營銷的意識(shí)不強(qiáng)， 很多旅行社網(wǎng)站只是簡(jiǎn)單的企業(yè)介紹、信息發(fā)布以及旅游線路介紹，預(yù)訂系統(tǒng)大多是擺設(shè)，網(wǎng)上付款功能薄弱，線上銷售比例極小。

（二）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理信息化薄弱，無法對(duì)接預(yù)訂功能 ，旅游電子商務(wù)尚不成熟。

經(jīng)過多家走訪發(fā)現(xiàn)， 只有瀘州市巴士、青年、陽光等少數(shù)旅行社運(yùn)用了業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理， 許多旅行社目前還沿用傳統(tǒng)的手工作業(yè)， 內(nèi)外聯(lián)系的方式仍采用電話、 傳真、面談等方式， 造成了旅行社內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)信息、 客戶流量流向等信息不能及時(shí)反饋到社里， 直接導(dǎo)致旅行社內(nèi)部信息反饋滯后、 事前控制滯后、 對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍等問題。 部分旅行社雖然有內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理軟件， 卻沒有實(shí)現(xiàn)面向市場(chǎng)的外部與旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理的無縫對(duì)接， 旅游電子商務(wù)尚不成熟。

（三）利用旅游門戶網(wǎng)站電子商務(wù)平臺(tái)開展業(yè)務(wù)，但是水平非常低。

同程網(wǎng)目前是國內(nèi)最大的旅游電子商務(wù)平臺(tái)之一， 也是目前中國惟一擁有B2B旅游企業(yè)間平臺(tái)和B2C大眾旅游平臺(tái)的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站。 本文調(diào)查了同程網(wǎng)B2B平臺(tái)的 “旅游黃頁” 模塊，發(fā)現(xiàn)瀘州市共有62個(gè)旅行社及門店成為其產(chǎn)品會(huì)員，這些旅行社電子商務(wù)水平比較低：僅僅在網(wǎng)上掛出了以名稱、聯(lián)系人、電話、地址、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、公司描述為主要內(nèi)容的企業(yè)名片，很少有在同程網(wǎng)擁有網(wǎng)店，更少有應(yīng)用同程網(wǎng)六合一軟件。外地游客只能看到企業(yè)大概，無法得知具體服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品特色，更無法在線預(yù)訂旅游線路。所以這充其量是一個(gè)電子宣傳海報(bào)，根本無法完成商務(wù)。

二、瀘州市旅行社電子商務(wù)發(fā)展對(duì)策

中國的旅游市場(chǎng)目前進(jìn)入了散客時(shí)代，有關(guān)調(diào)查顯示，團(tuán)隊(duì)旅游只占20%-30%左右，自助游占比達(dá)60%-70%。而電商提供了一個(gè)旅游產(chǎn)品的超級(jí)大賣場(chǎng)，讓散客直接與交通供應(yīng)商、酒店、景區(qū)對(duì)接，成本低、信息靈，給旅行社造成很大沖擊。旅行社轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

（一）資本雄厚的旅行社組建電商團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)線上線下共贏發(fā)展

對(duì)于實(shí)力較強(qiáng)的旅行社如巴士國旅、瀘酒國旅等， 可以根據(jù)企業(yè)實(shí)力和發(fā)展戰(zhàn)略的需要，組建電子商務(wù)團(tuán)隊(duì) 建立企業(yè)網(wǎng)站， 完善網(wǎng)站功能， 尤其是完善線路、酒店等的預(yù)訂功能， 做好網(wǎng)站推廣，積極努力實(shí)現(xiàn)面向市場(chǎng)的外部預(yù)訂等功能與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的無縫對(duì)接， 從而初步形成比較完善和成熟的旅行社電子商務(wù)經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)線上線下共贏發(fā)展。目前業(yè)內(nèi)經(jīng)營較好的旅行社開始涉足電商旅游領(lǐng)域，重慶中國旅行社（集團(tuán)）公司是重慶乃至西部地區(qū)都極具影響力的以旅游業(yè)為基礎(chǔ)，擁有遍及全國、延伸海外的營銷網(wǎng)絡(luò)體系。他開設(shè)了線上經(jīng)營平臺(tái)，與200多家旅游網(wǎng)站鏈接，提供手機(jī)APP旅游定制服務(wù)和高端客戶的微信旅游管家服務(wù)，深受游客喜愛，多年連續(xù)進(jìn)入全國百強(qiáng)國際旅行社行列。

（二）中小旅行社通過第三方平臺(tái)來開展自己的網(wǎng)絡(luò)電商

中小旅行社占瀘州市旅行社絕大多數(shù)， 中小旅行社普遍存在的 “小、 散、 弱” 等先天不足， 使其在傳統(tǒng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中往往處于不利地位。而開發(fā)完成一個(gè)好的電商系統(tǒng)，開發(fā)費(fèi)用昂貴，后期維護(hù)成本也很高，旅行社可以選擇在第三方平臺(tái)上購買網(wǎng)店，把自己線下的線路掛到網(wǎng)店上，以此來發(fā)展網(wǎng)絡(luò)電商。 現(xiàn)在，已經(jīng)有大部分傳統(tǒng)旅行社與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行合作。以欣欣旅游網(wǎng)為例，欣欣網(wǎng)店已經(jīng)有五萬家旅行社入駐，“欣內(nèi)欣外”產(chǎn)品今年就有數(shù)百家旅行社在購買。主要是因?yàn)椴徽撌恰靶佬谰W(wǎng)店”還是“欣內(nèi)欣外”都是傳統(tǒng)旅行社迫切需求的。類似“欣內(nèi)欣外”這樣的產(chǎn)品就可以寓意成旅行社與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作的“橋梁”，旅行社可以通過購買這個(gè)“雙站”系統(tǒng)來進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)，解決受眾面的難題。這樣的產(chǎn)品也會(huì)是我國旅游業(yè)的一種趨勢(shì)，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)當(dāng)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，面對(duì)壓力，抓住機(jī)會(huì)。

據(jù)悉，酷訊旅游網(wǎng)、去哪兒、攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、螞蜂窩、途牛旅游網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)、樂途旅游網(wǎng)等成為當(dāng)下最受歡迎的旅游電商平臺(tái)。他不僅方便用戶從“了解到比較、選擇最后交易”等一系列購買行為的自主操作，也減少了中小旅行社的人力資本的投入，同時(shí)提高客戶體驗(yàn)，甚至可以讓商家用自己的logo和域名，無形中提高了企業(yè)的形象。

三、總結(jié)

在這個(gè)急劇變化的時(shí)代，誰能跟上時(shí)代、行業(yè)變革的步伐，誰才可以在今后的競(jìng)爭(zhēng)中立足。每個(gè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身狀況，找到適合自己的發(fā)展模式，腳踏實(shí)地的走適合自己的電子商務(wù)之路。隨著瀘州市智慧城市建設(shè)的發(fā)展，數(shù)字地理信息公共服務(wù)平臺(tái)的推廣應(yīng)用， 以及人們?cè)诰€旅游意識(shí)的增強(qiáng)， 瀘州市的旅游目的地營銷系統(tǒng)終將會(huì)出現(xiàn)， 所有的旅行社都可以利用該平臺(tái)，獲得更廣大的發(fā)展空間。