柴源

（西安航空學(xué)院圖書館，陜西 西安 710077）

基于缺口模型的大學(xué)圖書館電子資源的推廣策略研究

柴源

（西安航空學(xué)院圖書館，陜西 西安 710077）

為了解讀者使用電子資源的真實需求，制定精準的推廣策略，提高資源的利用率，該研究以西安航空學(xué)院學(xué)生為對象進行調(diào)查分析，并基于缺口模型理論，探究讀者使用電子資源的真實需求及未來的改進措施。研究發(fā)現(xiàn)，讀者需求呈等級化、多元化，建議從讀者需求與圖書館資源能力進行分析和比較、完善培訓(xùn)內(nèi)容與活動設(shè)計、盡可能顧及不同類型的讀者群、制定科學(xué)的電子資源的使用制度等方面進行創(chuàng)新。

電子資源服務(wù)；缺口模型；大學(xué)圖書館；讀者需求

電子資源打破了知識載體的時空限制，提高了使用者的便利性與實時性。如何使電子資源的使用效益達到最大，國內(nèi)外圖書館都做出了很多努力。該研究首先構(gòu)建圖書館電子資源服務(wù)質(zhì)量缺口模型，并以西安航空學(xué)院學(xué)生為樣本，進行實證分析，探尋讀者使用電子資源的真實需求，并提出推廣策略。

一、理論探討

（一）電子資源使用

Reneker通過研究讀者的信息需求與搜尋行為，發(fā)現(xiàn)信息需求的種類不僅包括學(xué)術(shù)的，更包括個人的、社交的、工作的、政治的、娛樂的等［1］。信息搜尋狀態(tài)與生理、情感及認知三種不同層次的需求有關(guān)。Tenopir在研究報告中指出電子資源的使用行為會因身份、研究主題、機構(gòu)形態(tài)或工作場所、年齡、性別等有所不同［2］。Bar-Ilan和Fink通過在以色列希伯來大學(xué)圖書館進行讀者調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有80%以上的讀者經(jīng)常使用且偏愛電子形式出版物［3］。李建禮、王文韜等通過對“211”工程大學(xué)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)高校圖書館電子資源使用存在“U”型分布規(guī)律［4］。

（二）服務(wù)績效與讀者體驗

Drucker認為“知識社會中，無論是企業(yè)、高?；蛘哒?，都必須具有全球競爭性，因為互聯(lián)網(wǎng)讓用戶可隨時隨地獲取信息［5］”。因此，圖書館建立一個良好的電子資源服務(wù)系統(tǒng)勢在必行，但蒲筱哥、喬亞銘、胡亞敏等通過研究發(fā)現(xiàn)，目前的服務(wù)系統(tǒng)無法滿足讀者的需求，以致讀者滿意度無法提升［6］。

（三）服務(wù)質(zhì)量缺口模型

服務(wù)系統(tǒng)無法滿足讀者的原因是產(chǎn)生了缺口，所謂缺口（Gap）是指期望與實際之間的差距。用戶因需求而產(chǎn)生對組織所提供服務(wù)的期望，然而，他從組織所獲得的實際服務(wù)往往與其當(dāng)初的期望發(fā)生落差，落差愈大，用戶就認為服務(wù)質(zhì)量愈差［7］。PZB模型即是通過缺口分析模型（Gap Analysis Model）來解釋服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生缺口的地點及原因，該模型認為造成用戶期望與實際獲得的認知之間存在五種缺口［8］。雖然國內(nèi)外對電子資源服務(wù)的研究愈來愈重視，且已各具碩果。但是運用服務(wù)質(zhì)量缺口分析模型，建立一個良好的服務(wù)系統(tǒng)，并不多見。

二、模型分析與研究設(shè)計

（一）大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量缺口模型分析

1.缺口一：讀者對服務(wù)期望與圖書館管理者對讀者期望的認知之間的差距

導(dǎo)致缺口一的原因是管理者從圖書館的視角來看待讀者需求，若要避免缺口一的產(chǎn)生，管理者應(yīng)該立足于讀者的視角，建立一套完善的制度，精準的挖掘讀者的真實需求。

2.缺口二：圖書館管理者對讀者期望的認知與將認知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量之間的差距

導(dǎo)致缺口二的原因是服務(wù)館員對管理者的服務(wù)標準產(chǎn)生認知偏差。因此，必須加強管理者與服務(wù)館員之間的溝通，有效定義電子資源服務(wù)要求，制定清晰的推廣策略。

3.缺口三：館員將認知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量標準與其服務(wù)行為之間的差距

導(dǎo)致缺口三的原因是館員在提供服務(wù)時，沒有依照既定的服務(wù)標準。因此，必須加強館員的專業(yè)訓(xùn)練，制定電子資源的標準作業(yè)程序。

4.缺口四：館員的服務(wù)行為與通過溝通給予讀者的服務(wù)承諾之間的差距

造成缺口四的原因是圖書館的宣傳推廣給予讀者的印象與實際提供的服務(wù)不一致。因此，必須采取實際調(diào)查、訪談等雙向溝通措施，實際了解讀者需求，著重于服務(wù)內(nèi)容的實體呈現(xiàn)。

5.缺口五：讀者對服務(wù)的期望與對服務(wù)的認知之間的差距

造成缺口五的原因主要來自缺口一至缺口四累積即讀者對服務(wù)的期望與親身體驗不一致所致。因此，必須著力解決缺口一至缺口四之間的不一致性。

（二）問卷設(shè)計與樣本統(tǒng)計

該問卷包括個人基本數(shù)據(jù)、圖書館使用體驗、電子資源使用情況、電子資源推廣服務(wù)實施成效等四部分。問卷發(fā)放時間為2015年11月17日至12月27日，采用分層抽樣，共發(fā)放回收問卷500份，剔除無效樣本75份，有效樣本共計425份，百分比為85%。樣本中，男生184人，女生241；一年級203人、二年級128人、三年級63人、四年級31人。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）大學(xué)圖書館的使用體驗分析

調(diào)查中，60%的學(xué)生是“當(dāng)有需求時才利用圖書館”，而使用目的是以借還書及資料搜集為主（占63%），79%的學(xué)生是通過互聯(lián)網(wǎng)來完成信息搜尋的。在使用地點方面，約61%的選擇“宿舍”，55%的選擇“教室”，選擇“圖書館”的約45%，有14%選擇“其他地方”；在使用類型方面，以“網(wǎng)絡(luò)資源（66%）”為最高，“電子數(shù)據(jù)庫（39%）”次之，“電子期刊（18%）”與“電子書（14%）”都低于20%。

（二）圖書館電子資源的使用意愿

調(diào)查中，選擇使用與選擇不使用的比例分別為78%及22%。

在選擇使用者方面，調(diào)查其原因，以“可找到所需要的數(shù)據(jù)（73%）”為最高，其次為“數(shù)據(jù)豐富（46%）”及“數(shù)據(jù)完整（41%）”，再次為“偏愛使用電子資源（34%）”、“容易復(fù)制（30%）”、“數(shù)據(jù)新穎（20%）”。

在選擇不使用方面，調(diào)查其原因，“對電子資源不了解（52%）”所占比例最高，其次為“有過找不到數(shù)據(jù)的經(jīng)歷，無法滿足需求（29%）”及“電子資源的檢索方式都不一樣，難以掌握（28%）”。而“沒有時間（19%）”、“不喜歡看電子數(shù)據(jù)（17%）”都低于20%，認為“無其他適合的途徑”或“沒有必要”則占7%。

（三）使用電子資源時遇到的困難及應(yīng)對措施分析

調(diào)查中，約48%的學(xué)生在使用電子資源時“感覺不知從何處開始檢索”。在遇到的困難方面，主要困難是“找到的數(shù)據(jù)過多，需要篩選（55%）”及“不熟悉電子資源的內(nèi)容與特色（47%）”。當(dāng)學(xué)生使用電子資源遇到困難時，主要解決措施是“自己想辦法（59%）”及“請同學(xué)朋友幫助（59%）”，其次為“向館員尋求幫助（31%）”或“放棄使用（27%）”，“請教老師”的僅占13%。

（四）圖書館提供電子資源的幫助信息

調(diào)查中，在電子資源獲知渠道方面，“使用e-mail（50%）”的效果最優(yōu)，其次為“圖書館網(wǎng)頁（41%）”、“老師與同學(xué)告知（40%）”、“看到他人使用（24%）”；“圖書館電子報（16%）”、“老師課堂教學(xué)（15%）”、“海報公告（12%）”等宣傳效果相對有限，均不超過20%；“其他信息渠道（8%）”、“參加電子資源教育培訓(xùn)（3%）”，或“散發(fā)小傳單（2%）”的宣傳效果則更差。

在圖書館如何幫助讀者使用電子資源方面，61%的學(xué)生認為“圖書館能提供電子資源的相關(guān)信息”，32%學(xué)生會“瀏覽圖書館網(wǎng)頁上常見的問題集”，30%的學(xué)生會去參考“電子資源使用手冊”。而向“咨詢館員（24%）”或“參加電子資源的教育培訓(xùn)（19%）”等的比例相對偏低。

在讀者期望獲得圖書館的幫助方面，“構(gòu)建電子資源整合查尋系統(tǒng)（53%）”、“提供電子資源相關(guān)信息（52%）”和“館藏查詢系統(tǒng)結(jié)合（46%）”是三大主要需求；其次，“有咨詢館員可隨時詢問（36%）”、“網(wǎng)頁上提供常見問題集（35%）”，“制作電子資源使用手冊（紙本或電子形式）（33%）”，約各占樣本總數(shù)的1/3，而“開設(shè)電子資源的教育培訓(xùn)”只占到29%?？梢?，學(xué)生對培訓(xùn)課程缺乏興趣。再次，“建立遠程登錄檢索系統(tǒng)（25%）”及“其他需求（4%）”比例相對較低。

四、電子資源推廣服務(wù)的績效分析

該研究包括“讀者對電子資源的功能感知度”及“讀者對圖書館電子資源使用滿意度”兩個維度，感知度和滿意度區(qū)分為“很有幫助、有幫助、普通、幫助不大、毫無幫助”及“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”，依序設(shè)定分數(shù)5、4、3、2、1。

（一）讀者對電子資源的功能感知度分析

功能感知度的可操作定義為圖書館電子資源是否有幫助，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對電子資源是否感到有幫助的總平均得分為3.79，表示學(xué)生認為電子資源能提供有效幫助。

在對性別、年級進行95%信度水平的獨立樣本t檢驗及變異數(shù)分析方時發(fā)現(xiàn)，p值分別為0.142，0.191，0.250，皆大于顯著水平0.05，說明現(xiàn)階段學(xué)生對電子資源的功能感知程度一致。

（二）讀者對圖書館電子資源使用滿意度分析

調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對圖書館提供電子資源服務(wù)是否感到滿意的總平均得分為3.39，表示學(xué)生對圖書館服務(wù)績效基本滿意。

在對性別、年級進行95%信度水平的獨立樣本t檢驗及變異數(shù)分析時發(fā)現(xiàn)，p值分別為0.749，0.973，0. 233，皆大于顯著水平0.05，說明現(xiàn)階段學(xué)生對圖書館所提供的電子資源服務(wù)，基本滿意的感知程度一致。

綜上所述，學(xué)生對電子資源感到“有幫助”，但持基本滿意的態(tài)度。所以，必須針對讀者的真實需求，制定有效的推廣策略，提高學(xué)生對圖書館所提供的服務(wù)的認識程度。

五、讀者需求與解決方案

（一）讀者需求與解決方案分析

綜上所述，該文整理讀者需求與解決方案，見表1。

表1 讀者需求與解決方案匯總表

（續(xù)表1）

1.讀者需求項1、2：需求等級“高”，屬圖書館的政策發(fā)展層面，可將其納入學(xué)校的整體發(fā)展規(guī)劃，并及時將反饋信息告知讀者。

2.讀者需求項3、4、5、6：需求等級“高”，屬圖書館執(zhí)行層面，可由館員依讀者需求制定推廣計劃，并通過e-mail、微媒體、老師及同學(xué)告知、網(wǎng)頁等多種渠道即時發(fā)布相關(guān)信息，并隨時掌握反饋信息，提出改善計劃。

3.讀者需求項7、8、10、12、13、14：需求等級為“高”或“中”，屬讀者問題層面，可通過舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的活動，結(jié)合老師及同學(xué)、館員、e-mail、網(wǎng)頁消息等諸多推廣渠道，提高讀者參與熱情。同時推廣功能強、成效顯著的“教育訓(xùn)練”課程和“館員幫助”講座。

4.讀者需求項次11、12：需求等級為“中”，屬讀者利用電子資源的搜尋方法與技術(shù)層面問題，除由老師指導(dǎo)、朋輩互助外，應(yīng)加強館員咨詢力度，擴寬教育培訓(xùn)課程。

5.讀者需求項次9、16：需求等級為“中”與“低”，屬學(xué)校圖書館的軟硬件建設(shè)層面，也是讀者對學(xué)校圖書館軟硬件建設(shè)和館藏的直接反映。此部分可通過每年預(yù)算的編制，并結(jié)合各院系、老師、學(xué)生的需求，在學(xué)校整體發(fā)展規(guī)劃下，進行資源建設(shè)。

6.讀者需求項次10和15，屬需求等級為“中”與“低”，但這僅屬學(xué)生刻板印象層面，應(yīng)找出改善方案，以提升學(xué)生在這方面的利用率。

7.推廣方案項3、4、5：為推廣效果較佳的方式，應(yīng)充分利用，并隨時提出改善方案。

8.推廣方案項6、7、8、9：為基本策略，問題集、使用手冊、電子報、海報、課堂教學(xué)等是圖書館的基本手段，應(yīng)充實相關(guān)的內(nèi)容，策劃優(yōu)質(zhì)的活動，以降低用戶對服務(wù)系統(tǒng)的不滿。

（二）建議

1.將讀者需求與圖書館資源能力進行分析和比較

沒有依照讀者需求所設(shè)計的活動，在圖書館有限的人力下，不僅浪費資源，還可能難以滿足讀者需求，又因不能達到讀者的需求，導(dǎo)致讀者參與度降低，如此惡性循環(huán)。各項服務(wù)的成功應(yīng)是圖書館科學(xué)規(guī)劃，館員的全力執(zhí)行以及讀者意見的普遍采納綜合而成的。各部門應(yīng)通過現(xiàn)代媒體技術(shù)與讀者建立暢通的信息交流渠道，以讀者需求為導(dǎo)向，設(shè)計問題及提出解決方案。

2.完善培訓(xùn)課程與活動設(shè)計

圖書館可為讀者編制簡易的操作手冊、出版刊物，針對學(xué)科或?qū)ｎ}性的電子資源做個性化的指導(dǎo)；針對讀者特性，設(shè)計彈性的活動或培訓(xùn)課程，讓課程及活動具有活潑性、新鮮感、互動性，吸引讀者的興趣，產(chǎn)生共鳴?；顒踊蛘n程結(jié)束后進行追蹤記錄，針對每一次活動進行評估，并持續(xù)進行讀者調(diào)查，以改善服務(wù)。

3.盡可能顧及不同類型的讀者群

以往的服務(wù)對象多數(shù)集中于紙本數(shù)據(jù)，在數(shù)字化時代，圖書館有必要去分析各類型資源使用者是否可以完全適應(yīng)數(shù)字資源。在充分了解每位讀者的特性后，投其所好，才會有互動。另一方面，圖書館在發(fā)展館藏時應(yīng)對不同屬性的讀者多作了解，使用者尋求行為與其需求有密不可分的關(guān)系，也影響?zhàn)^藏的利用和館藏的發(fā)展取向。對于潛在的電子資源的讀者，應(yīng)努力挖掘，了解其未使用的原因，提升電子資源的使用率。

4.制定電子資源的使用政策及推廣策略

圖書館應(yīng)將讀者的實際需求納入電子資源的館藏建設(shè)規(guī)劃，充分考慮學(xué)科建設(shè)、教學(xué)發(fā)展及科研需求，制定可持續(xù)的館藏建設(shè)政策，積極推動電子資源服務(wù)。

［1］RENEKER M.H.A qualitative study of information seeking among members of an Academic Community：Methodological issues and problems［J］.Library Quarterly，1993，63（4）：487-507.

［2］TENOPIR C.Use and users of electronic library resources：An overview and analysis of recent research studies［EB/OL］.

（2016-3-10）［2016-04-14］.http：//www.clir.org/pubs/re-ports/pub120/pub120.

［3］BAR-ILAN J，&FINK N.Preference for electronic format of scientific journals-A case study of the Science Library users at the Hebrew University［J］.Library&Information Science Research，2005，27（3）：363-376.

［4］李建禮，王文韜，謝陽群.高校圖書館電子資源使用“U”型分布規(guī)律研究［J］.圖書館學(xué)研究，2014（9）：74-80.

［5］DUCKER S.The next society［J］.The Economist，2001，361（8246）：361-385.

［6］蒲筱哥，喬亞銘，胡亞敏.基于網(wǎng)絡(luò)分析法的高校圖書館電子資源服務(wù)績效評價模型及實證研究［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報，2014（4）：41-49.

［7］詹前隆，江俊毅，洪昆廷.用戶組織內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量缺口模型之驗證——以信息系統(tǒng)服務(wù)需求為例［J］.信息管理學(xué)報，2009（4）：113-130.

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【責(zé)任編輯：趙佳麗】

A Study of Promotion Strategy of E-resources in University Library——Based on Gap Analysis Model

CHAI Yuan
（The Library，Xi'an Aeronautical University，Xi’an 710077，Shanxi China）

For the purpose to explore the readers’real needs in using e-resources and propose promotional strategies so as to increase the utilization ratio of the e-resources，the paper constructed a Gap Model on e-resource service in university library，then the author carried out a survey to explore the real needs and proposed promotional strategies in Xi'an Aeronautical University.The study found that the demand was diversification，and the library has to adopt innovative measures，including making a comparison between library resources and the demands，improving the training，taking into account of different types of readers，and formulating a scientific system on e-resource using.

e-resource service；Gap Analysis Model；university library；readers’needs

G258.6

A

1671-5934（2016）04-0079-04

2016-05-16

陜西省教育廳2014年科學(xué)研究計劃項目（14JK2075）

柴源（1987-），男，陜西柞水人，館員，管理學(xué)碩士，研究方向為知識組織與知識管理以及閱讀推廣。