周淼

加油站個性化服務(wù)推薦的移動應(yīng)用研究

周淼

（中國石化銷售有限公司湖南石油分公司信息管理處，湖南長沙410008）

為推動加油站向多元化服務(wù)方向發(fā)展，應(yīng)在精確定位客戶需求的基礎(chǔ)上，借助移動信息推送技術(shù)，適時向客戶推薦加油站的商品或服務(wù)。從而滿足客戶個性化服務(wù)需求，實現(xiàn)成品油銷售企業(yè)終端銷售環(huán)節(jié)的低成本精準(zhǔn)營銷。文章通過探討加油站個性化服務(wù)推薦系統(tǒng)的構(gòu)建和應(yīng)用方法，為企業(yè)發(fā)展提供一些思路。

移動應(yīng)用；信息推送；精準(zhǔn)營銷；個性化服務(wù)

面對“加油站飽和”時代的來臨，成品油終端銷售的薄利化趨勢日趨明顯。優(yōu)化站點布局、降低運(yùn)營成本；合理利用資源、提供多元化服務(wù)，開辟新的利潤增長點，是成品油銷售企業(yè)應(yīng)對市場變化的戰(zhàn)略選擇之一。借助信息技術(shù)，構(gòu)建加油站個性化服務(wù)推薦系統(tǒng)，擇機(jī)向客戶推薦恰當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù)信息，有效引導(dǎo)客戶消費，就顯得尤為重要。

1　個性化服務(wù)引導(dǎo)是加油站開展多元化經(jīng)營的必要手段

據(jù)《車友報》的調(diào)查顯示，顧客到加油站不僅是加油，還希望得到更多的便利服務(wù)。77.5%的車主希望購買飲料，46.3%的車主需要速食，45.6%的車主需要香煙，31.2%的車主需要汽車裝飾用品。

同時，有車主常擔(dān)心，自駕出行時找不到提供高標(biāo)號汽油、天然氣的加油、加氣站，找不到IC卡充值點或商品豐富的便利店；在加油高峰期、油品斷供時，不了解加油站商品信息。

成品油銷售企業(yè)有針對性地為客戶提供個性化服務(wù)、增加客戶黏性，既是評價企業(yè)服務(wù)能力的重要指標(biāo)，又是開展多元化經(jīng)營、提高企業(yè)核心競爭力的需要。

2　基于移動應(yīng)用的加油站個性化服務(wù)推薦系統(tǒng)的構(gòu)建思路

目前，?？松梨?、殼牌等跨國石油公司，均搭建了基于移動信息推送技術(shù)的加油站服務(wù)引導(dǎo)和導(dǎo)航系統(tǒng)。我們也應(yīng)以客戶為中心，構(gòu)建加油站個性化服務(wù)推薦系統(tǒng)。通過客戶自主搜索，或者企業(yè)主動推薦客戶感興趣的服務(wù)信息，引導(dǎo)客戶的消費行為。通過“推、拉”結(jié)合的模式，使得客戶有更廣的信息面、更大的選擇空間，并使推薦系統(tǒng)更具個性化、高效、智能。

2.1加油站個性化服務(wù)推薦系統(tǒng)的總體架構(gòu)

該系統(tǒng)分為前臺展現(xiàn)、服務(wù)推薦和評價、后臺信息管理等三個部分。從相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，自動抽取加油站、IC卡發(fā)卡點、便利店等網(wǎng)點位置、油品或服務(wù)供應(yīng)情況等信息后，通過管理員審核發(fā)布，采用客戶搜索、企業(yè)推薦相結(jié)合的方式，幫助客戶通過與地圖集成的交互式查詢界面獲取個性化服務(wù)信息。如圖1所示。

圖1　加油站個性化服務(wù)推薦系統(tǒng)總體架構(gòu)

該系統(tǒng)的三項核心功能是：個性化服務(wù)信息的客戶搜索和信息地圖展現(xiàn)、基于客戶需求預(yù)測的加油站服務(wù)信息推送、客戶評價與互動。

移動信息推送技術(shù)選擇上，采用客戶端保持固定的IP連接方式，通過智能終端廠商設(shè)立的專門服務(wù)器完成推送任務(wù)。針對Android、Apple、Microsoft等不同平臺，分別選擇Android Cloud to Device Messaging（C2DM）、Apple Push Notification Service（APNS）、Microsoft Push Notification Service（MPNS）等主流移動推送技術(shù)平臺，適用于各類智能手機(jī)。

2.2加油站個性化服務(wù)信息的客戶搜索和信息地圖展現(xiàn)

客戶搜索和信息地圖展現(xiàn)的工作流程如圖2所示?？蛻羰褂盟阉鞴δ?，以關(guān)鍵詞和自然語言的形式，設(shè)定復(fù)合查詢條件，檢索自己感興趣的加油站服務(wù)信息，并在地圖中展現(xiàn)。

系統(tǒng)利用百度地圖SDK接口，調(diào)用其服務(wù)和數(shù)據(jù)，將其作為底層地圖應(yīng)用。通過監(jiān)聽函數(shù)onReceiveLocation，獲取客戶當(dāng)前位置坐標(biāo)，實時在地圖中標(biāo)注。在選定目標(biāo)加油站后，通過百度地圖行車路線搜索SDK接口（drivingSearch（String startCity，MKPlanNode start，String endCity，MKPlanNode end）參數(shù)分別為起、終點信息），為用戶提供從當(dāng)前位置到指定加油站的導(dǎo)航服務(wù)。

圖2　客戶搜索和信息地圖展現(xiàn)工作流程

2.3基于客戶需求預(yù)測的加油站服務(wù)信息推送

基于客戶需求預(yù)測的加油站服務(wù)信息推送，主要采用內(nèi)容挖掘、記錄挖掘、結(jié)構(gòu)挖掘的技術(shù)，建立客戶個性化需求模型；過濾無關(guān)無用的冗余信息后，篩選出客戶感興趣的商品或服務(wù)信息；利用移動信息推送技術(shù)，企業(yè)主動向客戶推薦相關(guān)服務(wù)，滿足客戶個性化服務(wù)需求。其工作流程，如圖3所示：

1）將不同來源的客戶信息，包括客戶購買信息、個人信息及瀏覽信息，進(jìn)行收集和數(shù)據(jù)預(yù)處理。

2）發(fā)現(xiàn)預(yù)處理后數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)規(guī)則、序列模式，進(jìn)行聚類分析和分類，建立客戶行為模型，存入客戶信息庫。

3）建立客戶分類和推薦機(jī)制，根據(jù)品味相似的客戶已購買商品的相關(guān)性，結(jié)合該客戶的個人好惡，實時生成推薦信息。

4）將推薦的商品或服務(wù)信息，由推送服務(wù)器發(fā)送到客戶的智能終端上，或展示到客戶瀏覽界面。并記錄客戶相關(guān)消費信息，供日后分析使用。

圖3　基于客戶需求預(yù)測的加油站服務(wù)信息推送工作流程

2.4加油站個性化服務(wù)推薦的客戶評價與互動

客戶評價與互動，主要對加油站服務(wù)質(zhì)量、推薦系統(tǒng)功能等方面進(jìn)行評價。它按照設(shè)定的客戶評價指標(biāo)體系，嵌入社會化媒體的評論、分享功能，有針對性地收集客戶評價、反饋意見，用于改善企業(yè)服務(wù)。采集的客戶評價數(shù)據(jù)，我們主要使用層次分析法（AHP）進(jìn)行定性、定量的分析。

加油站客戶服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)如表1所示，主要包含五個方面的內(nèi)容。

對于系統(tǒng)本身的評價，主要是從服務(wù)平臺、服務(wù)界面、信息內(nèi)容組織、服務(wù)質(zhì)量與效果、用戶反饋等五個方面設(shè)計相關(guān)指標(biāo)。

表1　加油站客戶服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)

3　以客戶為中心的個性化服務(wù)推薦系統(tǒng)在中石化零售業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

3.1建立精準(zhǔn)的客戶服務(wù)體系，追求客戶生命周期價值最大化

加油站個性化服務(wù)推薦系統(tǒng)，從車主生活所需信息服務(wù)需求入手，快速推廣應(yīng)用，可迅速吸引數(shù)千萬的客戶群體。在精準(zhǔn)定位客戶需求的基礎(chǔ)上，通過細(xì)分客戶群體，有針對性地推薦商品和服務(wù)；另一方面，客戶也可主動拉取、搜索企業(yè)信息。這樣，“推送”和“拉取”相結(jié)合，幫助客戶高效地獲取加油站服務(wù)信息，不斷創(chuàng)造商機(jī)。并通過增值服務(wù)，保持客戶黏性和良好溝通。

另外，在對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行透視分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測不同層次客戶的最新動向，及時發(fā)現(xiàn)、消除個別客戶流失因素的不利影響。充分利用客戶對企業(yè)的反饋意見，實現(xiàn)客戶所期望的價值增值。并通過客戶，建立口碑，從而在客戶生命周期的全過程中，實現(xiàn)客戶價值最大化。

3.2通過精準(zhǔn)傳播，與客戶建立個性傳播溝通體系

加油站個性化服務(wù)推薦系統(tǒng)，通過移動應(yīng)用，使?fàn)I銷目標(biāo)從大眾轉(zhuǎn)向個人，使傳統(tǒng)營銷的方式可能被精準(zhǔn)的定制營銷所取代。

該系統(tǒng)按客戶興趣和消費習(xí)慣，設(shè)計其感興趣的產(chǎn)品和活動，將加油站的商品和服務(wù)信息、促銷活動、積分兌換、公益廣告等，適時推送給客戶。例如，針對客戶周期性的消費，進(jìn)行定期推薦；根據(jù)客戶行為、位置信息，利用協(xié)作性推薦，將客戶感興趣的商品或服務(wù)、特色促銷活動等信息，推送到客戶的手機(jī)終端。

同時，通過客戶評價與互動，與客戶有效交互，采取差別對待、重點關(guān)注，提升其服務(wù)體驗?？蛻敉ㄟ^對檢索結(jié)果的知識評價，也可能激發(fā)新的需求興趣。

通過這種模式，實現(xiàn)與客戶“一對一”的溝通?？商岣邆鞑バ?，降低廣告投入和營銷費用，以較小的成本抓住了優(yōu)質(zhì)的客戶源。

3.3通過精準(zhǔn)診斷，優(yōu)化經(jīng)營策略，整體提升加油站服務(wù)品質(zhì)

我國加油站數(shù)量眾多，但網(wǎng)點選址、站內(nèi)布局各有不同，客戶需求也不盡相同。通過該系統(tǒng)，可實時采集大量的客戶評價反饋意見樣本，并從企業(yè)和網(wǎng)點層面分別進(jìn)行定性、定量分析。在企業(yè)整體層面，診斷選址布局、資源配置、物流配送、服務(wù)開發(fā)等方面的不足；在加油站層面，診斷站內(nèi)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、客戶管理等方面的問題。并進(jìn)一步選擇最優(yōu)方案，依次改進(jìn)，不斷地提升加油站服務(wù)品質(zhì)。

3.4精準(zhǔn)開發(fā)，推廣服務(wù)項目，提升企業(yè)品牌

在市場競爭中，僅僅通過價格競爭是不夠的，賣品牌、賣服務(wù)的先進(jìn)理念，應(yīng)當(dāng)在成品油銷售企業(yè)的加油站內(nèi)，進(jìn)一步得到體現(xiàn)。

應(yīng)用個性化服務(wù)推薦系統(tǒng)，使得個別加油站為特定客戶開發(fā)的新服務(wù)項目，可被潛在客戶搜索瀏覽。經(jīng)過分析一定數(shù)量的客戶瀏覽行為，可為開發(fā)、改進(jìn)該服務(wù)項目提供參考。同時，也可利用關(guān)聯(lián)規(guī)則方法，發(fā)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，據(jù)此開展交叉營銷。

結(jié)合加油站自身特點，實行“一站一策”，開發(fā)特色服務(wù)，規(guī)范非油品經(jīng)營，打造“易捷”品牌。從而，改變加油站單一業(yè)務(wù)格局，最終實現(xiàn)多元化服務(wù)。

［1］余志龍編著.GoogleAndroid SDK開發(fā)范例大全［M］.北京：人民郵電出版社，2009.

［2］JiaweiHan，Micheline Kamber等著.數(shù)據(jù)挖掘：概念與技術(shù)（原書第3版）［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2012.

［3］高昂著.支持動態(tài)語言的Android平臺［M］.北京：人民郵電出版社，2009.

［4］百度地圖.Android地圖SDK.http：//developer.baidu.com/ map/sdk-android.htm.

［5］楊靜.電子商務(wù)個性化推薦系統(tǒng)的構(gòu)建［J］.現(xiàn)代計算機(jī)（專業(yè)版），2012（28）：50-53.

［6］張永攀，馮錫煒等.電子商務(wù)個性化推薦系統(tǒng)的應(yīng)用［J］.遼寧石油化工大學(xué)學(xué)報，2013（1）：69-73.

Research onmobile personalized service recommendation of gas station

ZHOU Miao
（Bureau of Information Management，Sinopec SalesCo.，LTD.Hunan Petroleum Branch，Changsha，Hunan，China410008）

Thispaper presentsanew system of recommending productsand servicesofgasstation to clientsbased on exactcustomer demand with the help of push notification technology.This can meet clients'requirements of personalized service and accomplish low-cost precision marketing of retail business.This paper also explores a method of building a gas station personalized service recommending system，hoping itcould behelpful for thedevelopmentof theenterprise.

mobileapp；information push notification；precisionmarketing；personalized service

10.3969/j.issn.2095-7661.2016.02.018】

TP391

A

2095-7661（2016）02-0059-03

2016-4-23

周淼（1974-），男，湖南長沙人，中國石化銷售有限公司湖南石油分公司信息管理處主管，研究生、高級工程師，研究方向：大數(shù)據(jù)應(yīng)用、社會化營銷等。