梁鵬輝+王芳

摘 要：本文運(yùn)用了文獻(xiàn)分析法、實(shí)地調(diào)查法，對(duì)麗水市導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)研。結(jié)果表明導(dǎo)游人員在年齡結(jié)構(gòu)上主要是以中青年人為主；在性別上女導(dǎo)游人員占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；導(dǎo)游的學(xué)歷結(jié)構(gòu)主要集中在高中、中專(zhuān)、大專(zhuān)；在等級(jí)上主要是以初級(jí)導(dǎo)游為主；專(zhuān)職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游比例相當(dāng)；語(yǔ)種以普通話為主。然后找出麗水市導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)中存在的問(wèn)題并分析其原因，進(jìn)而提出相應(yīng)的對(duì)策，包括導(dǎo)游自身要提高其技能和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、建立和完善培訓(xùn)體系、建立健全導(dǎo)游從業(yè)激勵(lì)體制、整治旅游市場(chǎng)秩序、建立良好的監(jiān)管體系等。

關(guān)鍵詞：麗水市；導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)；對(duì)策

一、麗水市導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）麗水市導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的現(xiàn)狀

麗水市，地處浙江省的西南部，是浙江省土地面積最大的一個(gè)地級(jí)市。共下轄9個(gè)縣市，旅游資源十分豐富。麗水市生態(tài)環(huán)境質(zhì)量省內(nèi)第一、中國(guó)前列，因此同時(shí)也被賦予了“浙江綠谷”的美稱(chēng)。麗水市交通四通八達(dá)，特別是2015年12月20日之后，麗水高鐵開(kāi)通，這為全方位立體式宣傳和推廣麗水旅游提供了一個(gè)重要保障。據(jù)麗水市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)資料顯示，截至2015年底，麗水市共有持全國(guó)導(dǎo)游證（IC卡）人員1364人，另有516人取得了景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員資格證書(shū)。

1.年齡結(jié)構(gòu)

麗水市1364名持全國(guó)導(dǎo)游證的導(dǎo)游中，20歲至30歲的導(dǎo)游821人，占導(dǎo)游總數(shù)的60.19%，比例最高；31歲至40歲的導(dǎo)游353人，占導(dǎo)游總數(shù)的25.88% ；51歲以上的導(dǎo)游43人，占導(dǎo)游總數(shù)的3.15%，占比最小。從中可以看出，導(dǎo)游人員構(gòu)成中，20歲至40歲的中青年占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，高達(dá)86.06%；并且年齡越高的年齡段，持證導(dǎo)游比例越低。

2.性別

從性別來(lái)看，男導(dǎo)游352人，女導(dǎo)游1012人，分別占導(dǎo)游總數(shù)的25.81%和74.19%?？梢?jiàn)，女性占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，接近3/4，是男導(dǎo)游人數(shù)的三倍。

3.學(xué)歷結(jié)構(gòu)

持全國(guó)導(dǎo)游證的導(dǎo)游中，高中、中專(zhuān)學(xué)歷753人，比例最高，超過(guò)總持證人數(shù)的一半（55.20%），其次是大專(zhuān)學(xué)歷（30.87%），接近三分之一，說(shuō)明麗水導(dǎo)游人員整體學(xué)歷比較低。而研究生學(xué)歷僅有36人，占導(dǎo)游總數(shù)的2.64 %，比例最低；并且隨著學(xué)歷的升高，持證導(dǎo)游比例越低。

4.等級(jí)結(jié)構(gòu)

持全國(guó)導(dǎo)游證的導(dǎo)游中，初級(jí)導(dǎo)游員1312人，占總數(shù)的96.19%，中級(jí)和高級(jí)導(dǎo)游員比例極低（分別為3.37%和0.44%），且等級(jí)越高導(dǎo)游比例越低。

5.就業(yè)結(jié)構(gòu)

從導(dǎo)游的就業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)查得出，在1364名持全國(guó)導(dǎo)游證的導(dǎo)游中，專(zhuān)職導(dǎo)游有756人，社會(huì)兼職導(dǎo)游608 人，分別占55.43%和44.57%。在旅行社工作的導(dǎo)游基本是專(zhuān)職導(dǎo)游，但是因?yàn)橛行┑貐^(qū)還沒(méi)有導(dǎo)游服務(wù)中心，所以許多兼職導(dǎo)游則只是掛證在旅行社，名為“專(zhuān)職導(dǎo)游”，實(shí)為“兼職導(dǎo)游”。

6.語(yǔ)種結(jié)構(gòu)

麗水普通話導(dǎo)游員占麗水導(dǎo)游隊(duì)伍的99%以上，外語(yǔ)導(dǎo)游嚴(yán)重不足，因此導(dǎo)游的語(yǔ)種結(jié)構(gòu)是十分不合理的。由于外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游的嚴(yán)重短缺，嚴(yán)重影響了麗水市入境旅游市場(chǎng)的發(fā)展，也降低了“秀山麗水，養(yǎng)生福地”品牌對(duì)境外游客和國(guó)外旅行商的宣傳力度。

（二）麗水市導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)存在的問(wèn)題及原因分析

1.結(jié)構(gòu)不合理

導(dǎo)游隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)不合理主要表現(xiàn)在等級(jí)和語(yǔ)種方面。導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低，基本以高職和大專(zhuān)為主，高等人才嚴(yán)重缺乏。麗水導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)呈現(xiàn)“金字塔型”，底部的初級(jí)導(dǎo)游占絕大多數(shù)，中間的是中級(jí)導(dǎo)游，而高級(jí)導(dǎo)游則少之又少。原因分析：為了適應(yīng)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的需要，許多旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生高職或大專(zhuān)畢業(yè)就投入到旅游帶團(tuán)的行業(yè)中去，而那些繼續(xù)攻讀更高的學(xué)位的旅游管理方面的人才則在畢業(yè)之后往往選擇留校任教或轉(zhuǎn)行往更好的行業(yè)中去，造成了導(dǎo)游隊(duì)伍的學(xué)歷偏低，人才缺乏，結(jié)構(gòu)等級(jí)不合理的現(xiàn)象。

2.導(dǎo)游職業(yè)忠誠(chéng)度不高

職業(yè)忠誠(chéng)度是指對(duì)自己的事業(yè)有著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。有一些人說(shuō)導(dǎo)游是吃的是“青春飯”，導(dǎo)游的年齡階層大多數(shù)在20-40歲之間，許多導(dǎo)游干幾年之后就紛紛跳槽，導(dǎo)游職業(yè)忠誠(chéng)度較低，旅游行業(yè)留不住人。原因分析：麗水市旅游淡旺季明顯，旅行社為了節(jié)約成本配備少量專(zhuān)職導(dǎo)游，到旺季再聘請(qǐng)大量兼職導(dǎo)游，使得導(dǎo)游對(duì)自己從事的職業(yè)也就不愿再多做更大的職業(yè)投入，導(dǎo)致了職業(yè)忠誠(chéng)度降低[1]。麗水市導(dǎo)游人員以初級(jí)導(dǎo)游為主實(shí)際也說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。

3.管理機(jī)制不完善

目前，麗水市對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的管理基本上是專(zhuān)職導(dǎo)游多由旅行社管理，兼職導(dǎo)游則是掛靠在旅游行業(yè)協(xié)會(huì)。這么多年以來(lái)導(dǎo)游員等級(jí)考評(píng)一直沒(méi)有列入到職稱(chēng)評(píng)定系列之中，造成人才的流失，導(dǎo)致了這支隊(duì)伍的整體水平很難提高。同時(shí)，我國(guó)雖然已經(jīng)實(shí)施了導(dǎo)游人員等級(jí)考試制度，但級(jí)別與待遇匹配度太低，導(dǎo)游級(jí)別虛掛現(xiàn)象嚴(yán)重。原因分析：旅游主管部門(mén)政策制度的不完善，缺乏激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等；旅游業(yè)高素質(zhì)人才缺乏；政策的科學(xué)性，專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)；地方部門(mén)對(duì)政策的執(zhí)行力度不夠等。

4.培訓(xùn)不到位

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的要求：導(dǎo)游人員一年的培訓(xùn)時(shí)間不得少于56小時(shí)。但現(xiàn)實(shí)情況并非如此，參加培訓(xùn)人員少，培訓(xùn)效果不明顯，這在一定程度上制約了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高[2]。原因分析：旅游主管部門(mén)的年審培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由于師資力量單薄、資金缺乏、服務(wù)機(jī)構(gòu)不健全等原因，造成導(dǎo)游培訓(xùn)種類(lèi)單一，重資格培訓(xùn)和年審培訓(xùn)、輕崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)；培訓(xùn)方法單一，以課堂講授為主，缺乏專(zhuān)題研討和實(shí)踐培訓(xùn)。

5.監(jiān)管機(jī)制不健全

由于旅游行政管理部門(mén)自身職能弱、執(zhí)法隊(duì)伍不健全，導(dǎo)游數(shù)量龐大、分布錯(cuò)亂、而且時(shí)?？绮煌瑓^(qū)域工作，導(dǎo)致了監(jiān)管?chē)?yán)重缺位[3]。原因分析：由于沒(méi)有建立全方位覆蓋的導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)督管理體制，一旦有發(fā)生違規(guī)違法行為很難及時(shí)查處。由于約束力不夠，對(duì)違法違規(guī)行為查處不嚴(yán)，出現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)隨意，許多旅游投訴得不到及時(shí)處理和反饋的情況。監(jiān)管力量還來(lái)自于旅行社、游客和網(wǎng)絡(luò)媒體等，但監(jiān)管效果有限。

二、麗水市導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的對(duì)策建議

（一）提高導(dǎo)游自身專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)

現(xiàn)在導(dǎo)游隊(duì)伍的學(xué)歷普遍較低，大多以職高和大專(zhuān)為主，遠(yuǎn)不能滿足旅游發(fā)展需求。需要加強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)文化知識(shí)學(xué)習(xí)（包括禮節(jié)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)、交通安全和野外急救等多項(xiàng)綜合文化知識(shí)），樹(shù)立正確的自我價(jià)值觀。各大院校應(yīng)制定科學(xué)的旅游人才培養(yǎng)計(jì)劃和方案，讓學(xué)生主動(dòng)進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐和鍛煉，提高自身能力水平。

（二）建立科學(xué)的導(dǎo)游培訓(xùn)體系

旅游管理部門(mén)應(yīng)重視導(dǎo)游隊(duì)伍的培訓(xùn)工作，及時(shí)為導(dǎo)游“充電”。（1）形成導(dǎo)游培訓(xùn)合力。對(duì)于旅游行政管理部門(mén)，一是加大導(dǎo)游培訓(xùn)投入，成立旅游優(yōu)秀人才發(fā)展基金，以培育人才、引進(jìn)高層次人才、獎(jiǎng)勵(lì)人才。二是豐富導(dǎo)游培訓(xùn)方式，建立一些在線網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)、多舉辦一些導(dǎo)游服務(wù)大賽等。對(duì)于開(kāi)設(shè)旅游相關(guān)專(zhuān)業(yè)的高校而言，邀請(qǐng)優(yōu)秀導(dǎo)游員來(lái)校開(kāi)展專(zhuān)題講座，以?xún)?yōu)秀導(dǎo)游的成長(zhǎng)之路來(lái)影響和帶動(dòng)更多大學(xué)生熱愛(ài)導(dǎo)游職業(yè)，為旅游業(yè)培養(yǎng)更多的導(dǎo)游后備人才。（2）完善導(dǎo)游培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制。在培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)導(dǎo)游最后的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估并反饋是十分必要的，因?yàn)樵u(píng)估反饋可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展過(guò)程中所存在的問(wèn)題，并能夠及時(shí)的查漏補(bǔ)缺。

（三）整治旅游市場(chǎng)秩序

嚴(yán)厲打擊“黑導(dǎo)”、“野導(dǎo)”和“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”。由于“黒導(dǎo)”和“野導(dǎo)”的存在著非法操作、違法服務(wù)，使得旅游行業(yè)的整體形象受損，也直接影響了整個(gè)地區(qū)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。因此，地方政府規(guī)范旅游服務(wù)，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序[4]。“零團(tuán)費(fèi)”要求游客強(qiáng)制購(gòu)物等違法行為，這嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)益。而“負(fù)團(tuán)費(fèi)”則是組團(tuán)社要求地接社反向其按人數(shù)支付一定費(fèi)用，以獲取和增加自己利潤(rùn)，像這些現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了游客、導(dǎo)游的權(quán)益，最終也害了旅行社。因此必須要維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，堅(jiān)決打擊“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的頑癥。

（四）建立良好的監(jiān)管體系

對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理，旅游行政監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、旅行社等都要對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行精細(xì)化管理，完善管理方式。（1）加強(qiáng)對(duì)年審、計(jì)分管理制度的落實(shí)。打造誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)體系，建立導(dǎo)游專(zhuān)屬檔案管理系統(tǒng)。對(duì)于導(dǎo)游的年審考核，不能只停留在平時(shí)的驗(yàn)證上，而是應(yīng)該根據(jù)其業(yè)務(wù)能力水平、帶團(tuán)質(zhì)量和游客反饋等綜合情況進(jìn)行考核初評(píng)，然后再上報(bào)政府主管部門(mén)進(jìn)行終評(píng)，形成一個(gè)良好的年審管理體制。完善導(dǎo)游計(jì)分管理制度，認(rèn)真落實(shí)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，并嚴(yán)格執(zhí)行，科學(xué)管理，實(shí)行信息實(shí)時(shí)傳輸反饋，充分發(fā)揮現(xiàn)代科技在旅游管理水平上的作用。（2）加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)督。政府部門(mén)要不斷的加強(qiáng)正面的輿論引導(dǎo)，給導(dǎo)游人員樹(shù)立一個(gè)良好形象。一方面以電視、報(bào)刊和網(wǎng)絡(luò)為主的社交媒體揭露批評(píng)侵害導(dǎo)游合法權(quán)益的反面典型，并針對(duì)旅游行業(yè)和廣大人民群眾所關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行探討和評(píng)論；另一方面要健全社會(huì)公眾對(duì)違規(guī)違法導(dǎo)游的投訴機(jī)制，公布投訴電話，設(shè)立投訴快速處理機(jī)構(gòu)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)行游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的評(píng)價(jià)等。

三、結(jié)論

本文通過(guò)研究和調(diào)查，分析了當(dāng)前麗水市導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀，總結(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題并闡述其產(chǎn)生原因，進(jìn)而提出相應(yīng)對(duì)策。麗水市導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀：導(dǎo)游人員在年齡結(jié)構(gòu)上主要是以中青年人為主；在性別女導(dǎo)游人員占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；導(dǎo)游的學(xué)歷結(jié)構(gòu)主要集中在高中、中專(zhuān)、大專(zhuān)，學(xué)歷普遍偏低；導(dǎo)游的等級(jí)主要集中在初級(jí)導(dǎo)游；專(zhuān)職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游比例相當(dāng)；語(yǔ)種以普通話為主。麗水市導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)也存在的主要問(wèn)題包括：結(jié)構(gòu)不合理、導(dǎo)游職業(yè)忠誠(chéng)度不高、管理機(jī)制不完善、培訓(xùn)不到位、薪酬待遇不合理、監(jiān)管機(jī)制不健全等。 針對(duì)這些問(wèn)題提出的對(duì)策包括：提高導(dǎo)游自身專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)、建立科學(xué)的導(dǎo)游培訓(xùn)體系、建立導(dǎo)游從業(yè)激勵(lì)體制、整治旅游市場(chǎng)秩序、建立良好的監(jiān)管體系等。

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