施佳樂 施清雅

摘 要：隨著信息時代的發(fā)展，大學(xué)生逐漸成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主體。其上網(wǎng)方式直接影響校園網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的發(fā)展。為此我們將從影響在校大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)選擇的行為與偏好的因素方面進(jìn)行研究。本文主要以南京審計大學(xué)為例，運(yùn)用了問卷調(diào)查方法及數(shù)據(jù)挖掘的方法分析了影響在校大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)選擇的行為與偏好的因素，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供建議與意見，推動校園網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級，便捷在校大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；網(wǎng)絡(luò)；行為偏好

我們對網(wǎng)絡(luò)使用的需求日漸增多，而目前的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還未達(dá)到一個令人滿意的程度。此次研究旨在促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)使用滿意度，利于網(wǎng)絡(luò)長足發(fā)展，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商與用戶間的雙贏。

一、文獻(xiàn)綜述

國外網(wǎng)絡(luò)一般處于競爭與合作共存的狀態(tài)，這由于各運(yùn)營商所處的外部環(huán)境、自身特點(diǎn)和發(fā)展目標(biāo)存在差異，他們的戰(zhàn)略計劃也各具特色。比如，法國電信致力于將多種業(yè)務(wù)融合至單個終端，英國電信重點(diǎn)關(guān)注家庭用戶享受無線家庭生活的需求，意大利電信側(cè)重于在固網(wǎng)用戶與移動用戶間提供多種業(yè)務(wù)的互通。而就國內(nèi)狀況而言，國內(nèi)對于網(wǎng)絡(luò)選擇與使用方面的研究還在初級階段，我們還可以從更深層次去分析挖掘。盡管國家工信部曾下發(fā)文件《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)校園電信業(yè)務(wù)市場經(jīng)營行為的意見》，但是網(wǎng)絡(luò)營銷的市場仍然很混亂，相關(guān)的市場機(jī)制沒有很好地建立，尤其大學(xué)校園市場也占越來越大的市場份額，網(wǎng)絡(luò)公司更需關(guān)注這個市場。

二、校園網(wǎng)絡(luò)使用現(xiàn)狀

本調(diào)查涉及312名對象，占比44.81%為大三學(xué)生，28.90%為大二學(xué)生，23.38%為大一學(xué)生，剩余2.92%為大四學(xué)生。除大四學(xué)生占比較低外，其余三個年級的調(diào)查人數(shù)分布都較平均，且大三的同學(xué)所占比例最高。其中占比70.78%是女生，29.22%是男生。該比例很大程度上符合本校的基本情況。從上網(wǎng)地點(diǎn)來看，67.8%的同學(xué)的選擇是宿舍，20.4%的同學(xué)的選擇是教室，5.8%的同學(xué)的選擇是學(xué)校機(jī)房，5.8%的同學(xué)則是其他地點(diǎn)。從網(wǎng)絡(luò)類型分析，46.10%的同學(xué)選擇電信寬帶，30.84%的同學(xué)選擇校園無線網(wǎng)，16.23%的同學(xué)選擇移動CMCC，6.82%的同學(xué)選擇網(wǎng)卡。從數(shù)據(jù)中可以看出，在校學(xué)生中使用最廣泛的網(wǎng)絡(luò)類型為電信寬帶，其次分別為校園無線網(wǎng)NAU、移動CMCC，最低的是網(wǎng)卡。此次被調(diào)查的客群大多數(shù)為大三學(xué)生，在學(xué)校生活時間較長，對于學(xué)校網(wǎng)絡(luò)使用體驗更為深刻，這對數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性及真實性有很大保障。

三、校園網(wǎng)絡(luò)選擇的偏好及影響因素

用戶偏好是用戶在考量商品和服務(wù)時做出的理性且具有傾向性的選擇，是用戶認(rèn)知、心理感受及理性的經(jīng)濟(jì)學(xué)權(quán)衡的綜合結(jié)果。在本研究中，大學(xué)生對于網(wǎng)絡(luò)的選擇也存在著較大的差異。由上文可知，大學(xué)生更加偏向選擇電信寬帶與校園無線，移動CMCC與網(wǎng)卡的選擇人數(shù)相對較少，究其原因，我們將從以下幾點(diǎn)分析：

（一）性別因素。調(diào)查顯示，電信寬帶的使用率最高。63.7%的男生使用電信寬帶，遠(yuǎn)高于女生的38.5%。女生對于網(wǎng)絡(luò)的選擇比較均勻，校園無線網(wǎng)的使用率為33%，移動CMCC則為20.2%。因此，電信寬帶應(yīng)了解自身的獨(dú)到優(yōu)勢，進(jìn)一步分析男生消費(fèi)群體的用戶需求，可以針對男生群體制定一份套餐，穩(wěn)定老客源的同時吸引更多新的男生客源。

（二）消費(fèi)水平因素。對于不同消費(fèi)水準(zhǔn)層次消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)花銷比例，55.3%生活費(fèi)低于1000元/月的消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)花銷低于50元；53.8%生活費(fèi)為1000～2000元/月的消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)花銷為50～100；54.5%高于2000元/月的消費(fèi)人群的網(wǎng)絡(luò)花銷在100以上。整體來看，學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)花銷與消費(fèi)水準(zhǔn)成正比。

（三）宣傳手段因素。關(guān)于不同網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者了解、選擇網(wǎng)絡(luò)的途徑，整體而言，所有網(wǎng)絡(luò)的大部分客源（約40%）來自于自己的選擇，其次20%客源來自于同學(xué)介紹，業(yè)務(wù)員推銷及廣告宣傳的方式作用不明顯；從各個網(wǎng)絡(luò)而言，網(wǎng)卡客源群同學(xué)介紹和廣告宣傳較明顯，電信寬帶客源群業(yè)務(wù)員推銷和廣告宣傳方式較突出。由此可見，網(wǎng)卡的用戶體驗較為優(yōu)秀，網(wǎng)卡和電信寬帶的廣告宣傳較為成功，電信寬帶業(yè)務(wù)員工作較為成功。各運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)從中得出經(jīng)驗總結(jié)，及時調(diào)整自身的宣傳營銷方式。

（四）售后服務(wù)因素。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)滿意度，整體來分析，無人上門維修和維修不及時均占比40%，其中校園無線網(wǎng)整體滿意度較高，其次為電信寬帶和網(wǎng)卡，移動CMCC最低。由此可見，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商都沒有重視自身售后服務(wù)業(yè)務(wù)，運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)提升售后服務(wù)團(tuán)隊的整體服務(wù)質(zhì)量，改善用戶體驗。

四、建議與對策

通過以上調(diào)查分析，可以清晰的看到有較多因素影響大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)的選擇，從這些方面出發(fā)，我們?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）制定多種套餐，選擇多樣化。通過調(diào)查看出，男女生網(wǎng)絡(luò)需求有一定差異，對于網(wǎng)速的需求不同；不同消費(fèi)層次的同學(xué)的網(wǎng)絡(luò)花銷也具有較大差異，因而可以分別制定適合各種需求的套餐，多元化選擇空間。

（二）提高宣傳力度。調(diào)查顯示，許多學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)的途徑較單一，從宣傳途徑得知的人占比并不大，因而運(yùn)營商應(yīng)在開學(xué)伊始，加大宣傳力度，凸顯自身優(yōu)勢，吸引客源。

（三）提升網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。從調(diào)查看出，電信寬帶、移動CMCC的不滿意人群較多，主要集中在網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性上，因而運(yùn)營商應(yīng)制定各自的網(wǎng)絡(luò)硬件質(zhì)量改善方案，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，為品牌長期發(fā)展打下基礎(chǔ)。

（四）注重售后服務(wù)，注重口碑。由以上分析看出，許多同學(xué)集中反映“沒人維修”、“維修不及時”兩點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)及早了解到用戶感受，積極解決用戶使用中出現(xiàn)的問題，改善服務(wù)質(zhì)量。

五、總結(jié)

在這信息高速傳播的網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)與當(dāng)代大學(xué)生密不可分。在校園里，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的選擇多種多樣，每個人都有其自己的選擇，但客戶的選擇不單取決于其偏好，供應(yīng)商的宣傳、口碑、服務(wù)態(tài)度等也影響著用戶選擇?？傊?，用戶有自身的選擇與想法，供應(yīng)商有他們的服務(wù)模式，在我們對南京審計大學(xué)的校園網(wǎng)絡(luò)基本狀況的調(diào)查前提下，我們能使得網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商能意識到自身的優(yōu)勢及不足，能在自身的服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面更好地完善，并在營銷、售后工作中有更好的改善。